白玉芳

(烏海市蒙中醫(yī)院，內蒙古 烏海 016000)

溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或情感的過程。溝通與交流普遍應用于生活在社會中的人與人之間，但是對護理工作來說，溝通卻有著特殊的意義。作為一名護士，只有掌握了溝通交流的原則，并能恰如其分地運用一些溝通的技巧，才能與病人建立良好的護患關系，取得病人的信任，從而獲得與病人有關的全面的信息，制定出適合個人特點的護理計劃，使患者處于一種最佳的身心狀態(tài)，幫助病人早日恢復健康?，F就溝通在護理工作中的運用淺談如下。

1 溝通的原則

1.1 首先贏得患方的信任:微笑接待患者是護患之間溝通的橋梁，面帶微笑可使患者消除陌生感，增加對護士的信任。同時，在人際交往中表現出坦誠，樂于助人和富有同情心，這樣可使患者產生愉快感、依賴感。在實際操作中要以嫻熟的業(yè)務技能讓患者放心、滿意。這樣患者在溝通中自然愿意和護士交流。

1.2 根據不同性格、年齡層次，采用不同方式溝通。護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應了解病人知識水平，理解能力，性格特征，選擇對方易于接受的形式溝通。例如:對于性格急躁的人要避免爭吵，用寬容的態(tài)度對待;對于性格較慢的人要熱情而有耐心，切忌表現不耐煩，護士可以巧妙引導病人從速切入主題，達到有效溝通;對于老人要象子女對待父母一樣關心、體貼和照顧，讓其感到家的溫暖;對于年幼及文化程度低的患者，應采用通俗易懂的語言進行溝通?？傊鞣N溝通技巧因人而異，靈活掌握，以達到全面收集資料，建立和諧的護患關系。

1.3 掌握恰當的溝通時機:護士要利用與病人接觸頻繁、在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情改變、生活習性、心理情緒等，在察言觀色的基礎上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通。與患者交流方式可靈活多樣，如在為其做治療及護理中，可以邊操作邊交流，這樣既分散了患者的注意力，又達到溝通的目的。

2 護患溝通的技巧

在實際溝通中，僅掌握原則是不夠的，具體的溝通技巧和方法能幫助溝通者起到事半功倍的效果。

2.1 言語溝通的技巧

2.1.1 恰當運用溝通語言:一是運用禮貌性語言。二是運用安慰性語言，讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰，感受到溫暖，拉近護患雙方的距離。三使用鼓勵性語言，為病人提供心理支持，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心。四運用勸說性語言，對于那些對疾病沒有正確認識的患者，勸導病人以科學的態(tài)度對待疾病。

2.1.2 避免運用對溝通不利的言語:一是要避免刺激性語言，病人往往缺乏專業(yè)知識，又處在特別焦慮和恐懼的心理狀態(tài)下，如果受到訓斥、指責等不當語言的刺激，可造成溝通無法順利進行。二是避免消極語言。病人是脆弱的，特別是在損傷較大的醫(yī)護措施面前往往舉棋不定，護士一句無意的消極提示，有可能摧毀病人的勇氣，喪失治療的信心。三是避免應用造成負面作用的暗示語言。患者往往很敏感地從他人的言語、表情上捕捉信息，護士與家屬竊竊私語式的談話，被患者發(fā)覺，極易被病人誤認為有情況瞞著他，對病人產生很大的負面影響，這些都應在溝通中避免。

2.2 非言語溝通技巧:非言語的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中所起的作用是言語不能代替的。

2.2.1 護士的儀表:儀表端莊，語言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。

2.2.2 面部表情:護士應盡可能去控制那些引起誤解或影響護患關系的表情。有的護士話語并不多，但微微一笑，往往比多說多少話都起作用。

2.2.3 目光的接觸:在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述。

2.2.4 觸摸:觸摸是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式。它能起到有聲語言所達不到的溝通效果，當病人憂傷、恐懼、悲哀等特別需要溫暖及關懷的時候，需要醫(yī)者的觸摸以感受到醫(yī)者的關心、體貼，這種關心可以體現在一個小小的動作中，例如:當術后患者痛苦時，護士可以輕輕地撫摩他們的手或額頭，在寒冷的冬天幫他們掖一下被角等，一個細微的動作，均可以體現護士對病人的關懷，達到溝通的最佳效果。

3 促進有效溝通交流的技巧

3.1 有準備的會談:交談時安排一個整潔、舒適的環(huán)境，注意是否存在影響交談的因素，如環(huán)境的噪聲、患者有無不適等，盡可能使患者在輕松舒適的情況下進行交談。達到預期溝通效果。

3.2 傾聽的技巧:護士應耐心傾聽患者的談話，并對患者的談話及時作出反應，以鼓勵患者進一步訴說，及時把患者不明確的談話引到既定的重點上，達到預期目的。

3.3 沉默:適時、適當的沉默是一種重要的溝通技巧，特別是當病人因情緒受到打擊而哭泣的時候，護士保持沉默是很重要的。如果護士過早的打斷這種沉默的氣氛，可能會影響病人內心強烈情緒的表達，使得他們可能把壓抑的情感而以不健康的方式宣泄出來。

4 體會

由此可見，隨著醫(yī)學模式的轉變，溝通普遍運用于臨床護理，它能加強護理人員與患者的信息交流和相互理解支持，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，促進護患關系健康發(fā)展。同時護士通過溝通去識別和滿足患者的需要。以便充分協(xié)助患者解決問題，最終達到促進、維護患者健康的目的。要使溝通在護理工作中獲得成功，護士應經常學習包括心理、社會、人文等各方面的護理知識，通過不斷實踐，令溝通技巧逐漸完善，使溝通充分運用到護理工作中。

［1］潘孟昭.護理學導論［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，1999.

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［3］王玉珍，常清娟，孫金英.護患間語言溝通技巧的調查分析與對策［J］.齊魯護理雜志，2000，6(1):78－79.