夏小媛

江蘇省南京市兒童醫(yī)院，江蘇南京 210029

兒科急診一直都是各大醫(yī)院人流量較大的科室，一方面由于患者屬于兒童，陪伴就診的家長(zhǎng)數(shù)多；另一方面也因?yàn)榛純壕驮\時(shí)間較為集中，容易造成就診秩序的混亂；加之兒科急診人手不足，更容易引發(fā)護(hù)患糾紛，成為兒科急診安全隱患[1]。本文主要針對(duì)兒科急診安全工作開(kāi)展分析研究。

1 當(dāng)前兒科急診護(hù)理安全的主要狀況

1.1 部分醫(yī)護(hù)人員護(hù)理技能不高造成護(hù)患糾紛

在急診兒科的護(hù)理工作中，最為主要的治療就是輸液，留院觀察并進(jìn)行輸液治療的患兒較多，而兒科急診的就診量與治療量一直較大，醫(yī)護(hù)人員數(shù)量相對(duì)不足。本院2011年日均接診患兒數(shù)超過(guò)了250例，并且患兒就診的時(shí)間也就集中在幾個(gè)時(shí)間段，家長(zhǎng)都希望自己的孩子得到最快治療，護(hù)理人員一旦忙得無(wú)法抽身，家長(zhǎng)的不滿情緒就會(huì)積蓄和爆發(fā)，引發(fā)護(hù)患矛盾。在患兒輸液治療中，對(duì)患兒的靜脈穿刺操作是患兒家長(zhǎng)關(guān)注的重點(diǎn)，家長(zhǎng)都希望自己的孩子一針穿刺成功，但是患兒因?yàn)槟挲g較小，靜脈血管較細(xì)，加上患兒因?yàn)榛疾〔皇娣蛻峙麓┐?，?jīng)常會(huì)哭鬧、扭動(dòng)等，這就對(duì)護(hù)理人員的操作產(chǎn)生較大的影響，導(dǎo)致有些時(shí)候不能一針成功；兩次甚至幾次穿刺會(huì)引發(fā)家長(zhǎng)的極大不滿，越是年齡小的患兒，家長(zhǎng)的不滿情緒越強(qiáng)烈，護(hù)患糾紛由此而生[2]。

1.2 部分醫(yī)護(hù)人員溝通技巧不足引發(fā)護(hù)患糾紛

當(dāng)前，我國(guó)家庭人口結(jié)構(gòu)已經(jīng)進(jìn)入了“4+2+1”的倒金字塔時(shí)期，4位老人、2個(gè)父母都圍著一個(gè)孩子轉(zhuǎn)，孩子一旦有了頭疼腦熱，6個(gè)大人就會(huì)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，需要到兒科急診就診的都屬于較為嚴(yán)重的類型，家長(zhǎng)在孩子生病之后的心情都是較為緊張和焦急的，對(duì)于治療的方案、療效以及治療措施等方面的知情欲望較為強(qiáng)烈。但是由于兒科急診的特殊性，患兒家長(zhǎng)與醫(yī)護(hù)人員之間建立關(guān)系時(shí)間緊迫，根本沒(méi)有過(guò)多的時(shí)間進(jìn)行充分的溝通交流，加上現(xiàn)在的急診兒科護(hù)理人員大多為較年輕護(hù)士，應(yīng)急處理的經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富，對(duì)于怎樣在焦急狀態(tài)下與患兒家屬進(jìn)行溝通交流方面，存在處理不夠及時(shí)或不完善的地方，她們沒(méi)有能夠妥善地處理與家屬的溝通問(wèn)題，加之情況緊急，語(yǔ)氣態(tài)度等方面有可能不夠到位，容易導(dǎo)致患兒家長(zhǎng)不滿，引發(fā)護(hù)患糾紛[3]。

1.3 兒科開(kāi)放急診救治環(huán)境缺陷激化護(hù)患糾紛

在兒科急診中，抓緊時(shí)間對(duì)患者實(shí)施有效搶救，是保護(hù)患兒生命的基礎(chǔ)，許多醫(yī)院的急診兒科搶救環(huán)境屬于開(kāi)放式環(huán)境，在對(duì)患兒實(shí)施緊急搶救的過(guò)程中，患兒家長(zhǎng)都在現(xiàn)場(chǎng)，他們一般都會(huì)表現(xiàn)出比較緊張、悲傷、嚎啕大哭等行為，這對(duì)醫(yī)護(hù)人員的正常搶救會(huì)產(chǎn)生較大的影響。同時(shí)，兒科急診搶救過(guò)程中的環(huán)節(jié)以及程序都有著嚴(yán)格的規(guī)定，并不和患兒家長(zhǎng)所理解的一樣，在家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的搶救活動(dòng)提出異議或者疑惑的時(shí)候，容易出現(xiàn)糾紛[4]。

1.4 部分患兒家長(zhǎng)雇傭?qū)Ｂ氠t(yī)鬧加劇醫(yī)患糾紛

在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張、社會(huì)整體道德水平下降的大背景下，部分患兒家長(zhǎng)在遇到醫(yī)患以及護(hù)患糾紛時(shí)，并不是按照合理合法的程序、渠道進(jìn)行依法維權(quán)，而是采取極端的方式進(jìn)行維權(quán)——直接到醫(yī)院鬧事，甚至雇傭職業(yè)醫(yī)鬧進(jìn)行非法維權(quán)，這些職業(yè)醫(yī)鬧們一般會(huì)采取拉橫幅、刷標(biāo)語(yǔ)、貼大字報(bào)等形式進(jìn)行鬧事。這樣的行為不僅影響了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，而且對(duì)其他患者的正常就診產(chǎn)生了消極影響，他們就把單純的醫(yī)療護(hù)理糾紛演變?yōu)橐粓?chǎng)以獲得非法巨額利益為目的的非法聚眾鬧事行為[5]，這會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系。

2 有效化解護(hù)患糾紛，提高兒科急診護(hù)理安全的措施

2.1 學(xué)習(xí)相關(guān)政策法規(guī)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)

作為急診兒科護(hù)理人員，首先要樹(shù)立強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)，一切護(hù)理行為都應(yīng)當(dāng)遵守操作規(guī)程的相關(guān)要求[6]。對(duì)于護(hù)理行為進(jìn)行及時(shí)、詳細(xì)的記錄，有異常情況及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)，確保一旦出現(xiàn)醫(yī)患糾紛自己不處于弱勢(shì)地位。對(duì)此，醫(yī)院主管科室或者護(hù)理部、急診部等應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化護(hù)理人員政策法規(guī)學(xué)習(xí)教育，運(yùn)用集中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，向護(hù)理人員宣講相關(guān)醫(yī)護(hù)法律法規(guī)，并讓護(hù)理人員學(xué)會(huì)如何正確對(duì)待和處理護(hù)患矛盾，化解以往醫(yī)患糾紛中自己處于不利境地的狀況。

2.2 強(qiáng)化護(hù)理技能培訓(xùn)，提高全體人員業(yè)務(wù)能力

護(hù)理部應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)急診兒科護(hù)理人員的技能培訓(xùn)，一方面對(duì)護(hù)理工作中薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性的強(qiáng)化訓(xùn)練，尤其是對(duì)患兒靜脈穿刺、觀察等方面的操作技能要強(qiáng)化培訓(xùn)，如對(duì)護(hù)理人員強(qiáng)化不同穿刺部位及其要點(diǎn)的掌握。同時(shí)，要做好新老結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)，提高護(hù)理人員技能水平，達(dá)到令患者家屬滿意的水平[7]。另一方面，還要提升護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)。護(hù)理人員要熱情對(duì)待患兒，主動(dòng)服務(wù)，不僅提高護(hù)理硬水平，還要提升護(hù)理軟實(shí)力，以良好的護(hù)理服務(wù)建立良好形象，提高患兒家屬滿意度。當(dāng)然，在兒科急診護(hù)理中，護(hù)理人員一定要與患兒家長(zhǎng)保持良好溝通，及時(shí)與家長(zhǎng)交流，取得家長(zhǎng)的密切配合[8]。

2.3 實(shí)施科學(xué)分層管理，應(yīng)對(duì)患者急診就診需求

在不同季節(jié)、月份以及時(shí)段，兒科急診的就診量是不一樣的，往往會(huì)呈現(xiàn)出不同的就診高峰期。因此，醫(yī)院以及兒科急診部、護(hù)理部應(yīng)當(dāng)針對(duì)以往就診量的特點(diǎn)進(jìn)行分析，統(tǒng)籌安排護(hù)理人員與班次，實(shí)行彈性排班制，既保證了工作量的均衡，也能夠滿足高峰時(shí)期的患者就診護(hù)理需求。實(shí)施分層管理還應(yīng)當(dāng)對(duì)患兒就診進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，建立分級(jí)優(yōu)先機(jī)制，充分發(fā)揮綠色通道的作用，對(duì)于病情較為危重的患兒，立即啟動(dòng)綠色通道，進(jìn)入搶救室實(shí)施急救，確保護(hù)理過(guò)程中不耽擱一秒鐘。第二層是病情較為嚴(yán)重的患兒，不需要進(jìn)行候診，直接就診并立即開(kāi)展治療。第三層就是病情不嚴(yán)重以及處于穩(wěn)定狀態(tài)的患兒，只需正常開(kāi)展治療即可[9]。

2.4 態(tài)度自然親切，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系

隨著護(hù)理內(nèi)涵的豐富，患屬及社會(huì)對(duì)護(hù)理的要求也越來(lái)越高，而護(hù)患溝通技巧在整體護(hù)理過(guò)程中有著舉足輕重的地位，在兒科急診護(hù)理工作中，良好的溝通技巧，可以建立良好護(hù)患關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行，更能減少兒科日益增多的醫(yī)療糾紛。由于患兒年齡小，表達(dá)不清自己，家屬往往成為孩子不恰當(dāng)?shù)拇匀?，加之現(xiàn)在的孩子大多為獨(dú)生子女，家長(zhǎng)會(huì)表現(xiàn)出過(guò)分焦慮與急躁，這就會(huì)對(duì)護(hù)士提出更高要求，在患兒表現(xiàn)出非常痛苦之時(shí)，經(jīng)常會(huì)抱怨診斷不明及護(hù)士各種護(hù)理技術(shù)不高等行為。此時(shí)，作為護(hù)士就要設(shè)身處地的為其著想，態(tài)度一定要熱情誠(chéng)懇、和藹善良，并能隨時(shí)向家長(zhǎng)提供有關(guān)患兒病情信息，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕】到逃?，并?duì)家長(zhǎng)需要及時(shí)作出反應(yīng)，不能視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞。同時(shí)，對(duì)患兒家屬的過(guò)激言詞或行為，護(hù)士應(yīng)該寬容大度，穩(wěn)定情緒，盡量為其提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)或應(yīng)用溝通中的傾聽(tīng)、沉默等技巧表示理解，這樣就會(huì)贏得家屬對(duì)護(hù)士的信任?？傊?，護(hù)患之間的溝通是產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)士也只有運(yùn)用良好的溝通技巧，一切以患兒需要為中心，才能有效地避免一些在臨床中常見(jiàn)的相互不理解而產(chǎn)生的誤會(huì)、爭(zhēng)執(zhí)，這樣就能較好地規(guī)避了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

綜上所述，在當(dāng)前兒科急診護(hù)理工作中，各種不安全因素仍然存在，醫(yī)院護(hù)理部以及每一位護(hù)理工作人員都要引起重視，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力，并科學(xué)統(tǒng)籌資源，有效提升護(hù)理質(zhì)量，最終消除護(hù)患矛盾隱患。

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[9]丁正峰.對(duì)急診兒科護(hù)理實(shí)施分層管理的幾點(diǎn)體會(huì)[J].中國(guó)護(hù)理管理，2011，4（2）：42.