賀娟

溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點(diǎn)、思考等的交換，依次取得彼此之間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。良好的護(hù)患溝通有利于促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，使患者能積極地配合治療，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。良好的護(hù)患關(guān)系能夠營造和諧的環(huán)境，讓患者建立良好的心態(tài)有利于疾病的恢復(fù)［2］。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括:要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會(huì)的滿意度［1］。所以優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的護(hù)士進(jìn)行有效溝通是迫切需要，為使護(hù)患關(guān)系適應(yīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房要求，護(hù)士應(yīng)更加主動(dòng)與患者進(jìn)行交流、溝通。這就要求護(hù)士要熟練掌握和靈活運(yùn)用溝通技巧。通過多年的護(hù)理臨床工作經(jīng)驗(yàn)以及在“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”兩年的工作中，我在與患者的溝通中總結(jié)出如下經(jīng)驗(yàn):

1 通過護(hù)理工作流程再造規(guī)范護(hù)理工作流程［3］，這就要求責(zé)任護(hù)士更加規(guī)范與患者溝通的語言

1.1 入院接待流程規(guī)范接待禮儀 護(hù)士給患者的第一印象非常重要，這就要求護(hù)士要有美的儀容儀表、得體的舉止、飽滿的精神狀態(tài)等。

新患者人院后主管護(hù)士及時(shí)評(píng)估患者病情，按照馬斯洛需要層次論為前提，如病情較輕者，以首先床位安排，介紹病房病區(qū)環(huán)境設(shè)施，提供生活用品等。而病情較重的患者應(yīng)首先解決生理需要，如疼痛患者因根據(jù)醫(yī)囑積極緩解疼痛后再與介紹環(huán)境。

一般患者初到醫(yī)院都會(huì)感到陌生，容易產(chǎn)生焦慮恐懼心理，此刻患者渴望有人主動(dòng)與他溝通，為了使患者盡快熟悉周圍環(huán)境，減少陌生恐懼感，護(hù)士應(yīng)該抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，以整潔合體的著裝，得體大方的舉止，真誠熱情的微笑，選擇合適得體的對(duì)患者稱呼，主動(dòng)的自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和關(guān)懷的語氣、以簡短寒暄與問候開始，讓患者感到親切、融洽、無拘束的狀態(tài)下進(jìn)行入院接待和介紹。

1.2 健康教育流程中要求護(hù)士掌握語言溝通技巧與非語言溝通技巧

1.2.1 語言溝通技巧 ①護(hù)士要以愉快積極的情緒感染患者，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，護(hù)士要尊重真誠并體貼關(guān)懷患者的高尚的思想情操為溝通的前提。努力創(chuàng)造和諧、安靜、舒適的住院環(huán)境。語言要文雅、溫柔，語速音量適中，語調(diào)要柔和，使人聽后感到溫馨、悅耳，也可根據(jù)不同場(chǎng)合、談話內(nèi)容來確定講話的音量，選擇合適的時(shí)間，應(yīng)盡量錯(cuò)開治療、護(hù)理、休息及家屬探視時(shí)間，也可事先與患者預(yù)約好時(shí)間或在治療護(hù)理時(shí)根據(jù)實(shí)際情況簡短的宣講。②做好溝通前的準(zhǔn)備確立談話的主題，充分了解患者的性格氣質(zhì)、文化程度、職業(yè)、宗教信仰、心理狀態(tài)等。只有了解患者的具體情況，才能做到針對(duì)不同的患者，組織恰當(dāng)?shù)恼Z言與患者交流。文化層次較低的或老年人溝通要尊重他們，而且要通俗易懂，必要時(shí)可重復(fù)和減慢語速和提高音量平;與同齡患者溝通應(yīng)平等相待，看成自己的朋友;與患兒溝通應(yīng)親切，減慢語速。護(hù)士可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r使用方言或習(xí)慣稱謂，可使患者感到親切，增加對(duì)護(hù)士的信任。在與醫(yī)學(xué)知識(shí)、文化層次較高的患者進(jìn)行交談時(shí)，可用醫(yī)學(xué)術(shù)語。而與不懂醫(yī)學(xué)常識(shí)或農(nóng)村患者交談時(shí)，應(yīng)避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，語言要簡單、通俗易懂?？傊o(hù)士依據(jù)不同的患者，扮演不同角色進(jìn)行溝通，使患者予以接納達(dá)到溝通目的。對(duì)不同國籍、不同民族患者要尊重他們的風(fēng)土人情和習(xí)慣。③當(dāng)患者詢問病情時(shí)，護(hù)士應(yīng)逐一耐心地做出解釋，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿意。這就要求護(hù)士針對(duì)患者的知識(shí)水平、心理特征，用不同的安慰性、解釋性語言，讓患者了解病情，對(duì)特殊病如癌癥患者，應(yīng)遵循保護(hù)性原則，不可直言相告，可委婉把“癌”說成“潰瘍”或“腫塊”等，避免患者產(chǎn)生恐懼心理。患者經(jīng)常能遇到很多患同樣疾病的患者，因此護(hù)士可以介紹患相同疾病的患者彼此認(rèn)識(shí)交流減少心理壓力，患者對(duì)每日更改治療藥物非常敏感，護(hù)士應(yīng)抓住這一時(shí)機(jī)，給患者講解所更改藥物的作用及副作用。④選擇恰當(dāng)用語，積極引導(dǎo)患者。護(hù)士在與患者交談時(shí)應(yīng)注意語言的規(guī)范性、邏輯性把握交談的深淺度。與患者說話時(shí)要尊重患者，并使用安慰性、鼓勵(lì)性、積極暗示性語言，避免使用直接刺激、消極暗示性等傷害性語言，以免引起患者的反感。特別是對(duì)診斷不明、預(yù)后可能不好、精神負(fù)擔(dān)很重的患者應(yīng)該給予安慰開導(dǎo)性的語言，不能對(duì)患者病情施加評(píng)論，以免加重患者負(fù)擔(dān)。應(yīng)用友善的態(tài)度關(guān)心患者，使患者保持心情舒暢。⑤重視反饋信息的處理。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房中，由于護(hù)士與患者的交流接觸機(jī)會(huì)增多，能直接得到患者的反饋信息。醫(yī)護(hù)人員在工作中對(duì)患者提出合理要求要極力滿足，積極及時(shí)處理反饋信息，對(duì)患者關(guān)懷、體貼使護(hù)患關(guān)系更加融洽，患者滿意度明顯提高。

1.2.2 非語言溝通技巧 護(hù)士與患者除了語言性溝通外，還要善于用敏銳的觀察和非語言進(jìn)行溝通。非語言性溝通，體現(xiàn)在護(hù)士的眼神、動(dòng)作和一些舉止上，這往往是“此處無聲勝有聲”。①身體姿勢(shì):優(yōu)雅的體態(tài)、大方的舉止能給患者留下良好的印象，為護(hù)患溝通奠定基礎(chǔ)。護(hù)士嫻熟的操作技術(shù)和果斷的判斷處理都能使患者產(chǎn)生信任感。遇到行走不便的患者，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)扶持，在與患者交談時(shí)應(yīng)保持身體前傾、目光平視、距離適中，認(rèn)真傾聽他們的訴說，并適時(shí)作出肢體回應(yīng)。②感官反應(yīng):面部的表情和眼睛的運(yùn)動(dòng)，可以表達(dá)出喜怒哀樂。眼睛是心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應(yīng)平視患者的兩眼到嘴之間，這樣患者可覺得被重視。表情是情感的語言，面帶微笑是護(hù)患交流時(shí)最合適的表情，可體現(xiàn)尊重、友好的情感，使患者感到親切、安全。③觸摸:如握手、輕拍背等動(dòng)作，可使患者感到護(hù)士對(duì)他的關(guān)懷，減輕孤獨(dú)感。輕輕的一個(gè)拍背動(dòng)作，可給予力量的支持，此法應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡、社會(huì)文化因素等的不同而因人而異，否則會(huì)有負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動(dòng)。④利用移情提高溝通效果:護(hù)士要從患者的角度去思考和感受，理解患者的情感?；颊咝枰蝗死斫?、同情，移情可使患者減少陷于困境的感受。如當(dāng)患者了解到自己最后的診斷為肝癌時(shí)，你以同情的面部表情和語氣去安慰鼓勵(lì)他，使患者感覺到你非常理解他的身心痛苦與處境，他也會(huì)積極配合治療。⑤關(guān)心患者，注意傾聽:護(hù)士應(yīng)積極傾聽患者的述說，表示對(duì)患者的關(guān)心，這樣患者才會(huì)愿意向護(hù)士表達(dá)自己真實(shí)的心理感受，配合治療和護(hù)理。首先，護(hù)士要耐心傾聽，讓患者把話說完，不要急于做出判斷打斷患者的述說。其次，在傾聽過程中應(yīng)做出合適的語言及肢體回應(yīng)，如“恩”“是”“請(qǐng)繼續(xù)”，并適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑。另外，當(dāng)遇到不愿意聽的話時(shí)，護(hù)士要注意控制自己的情緒，耐心禮貌的引導(dǎo)患者回到正題上。

1.3 護(hù)理操作流程規(guī)范 要求護(hù)士的嫻熟技術(shù)操作和豐富的知識(shí)水平。高超的技術(shù)和豐富的知識(shí)水平是通過平日工作鍛煉培養(yǎng)和日積月累的經(jīng)驗(yàn)，這就需要護(hù)士不斷學(xué)習(xí)和積累。

根據(jù)科室具體情況將常用操作建立護(hù)理操作規(guī)范示范流程，設(shè)計(jì)通俗親切的語言，規(guī)范操作流程，動(dòng)作嫻熟自然輕柔，減少患者痛苦和恐懼感，增加患者的舒適度。在患者不配合的情況下切勿表現(xiàn)出不耐煩、恐嚇性言語等，要耐性細(xì)心的解釋操作的目的作用。基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)要尊重患者日常的習(xí)慣和要求，在患者病情允許的前提以患者舒適為主，一定要征的患者同意的情況下予以護(hù)理，注意保護(hù)患者隱私，注意言語禁用“你身上很臟”等，注意肢體語言切勿表現(xiàn)出厭惡感。護(hù)理時(shí)細(xì)心動(dòng)作輕柔。

1.4 出院流程規(guī)范:要求護(hù)士有扎實(shí)的知識(shí)水平 出院是患者住院的最后過程，護(hù)士應(yīng)該全面細(xì)致的做好疾病健康知識(shí)宣教和出院手續(xù)的辦理，此時(shí)因根據(jù)患者的具體情況，以真誠的態(tài)度，清晰的語言，體現(xiàn)關(guān)心，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，可多次反復(fù)囑咐，必要時(shí)可讓患者復(fù)述或以提問的方式讓患者加深印象，讓患者感受無微不至的關(guān)懷，出院當(dāng)日護(hù)送患者出院。出院后一周后及時(shí)電話回訪?；卦L時(shí)語言親切體現(xiàn)關(guān)心。

2 護(hù)理工作中常見的溝通錯(cuò)誤

在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，因與患者及家屬的密切接觸，不恰當(dāng)?shù)臏贤记蓵?huì)導(dǎo)致信息傳遞途經(jīng)受阻，甚至產(chǎn)生信息完全扭曲或溝通無效等現(xiàn)象，從而影響或破壞護(hù)患關(guān)系。因此，護(hù)士應(yīng)盡量避免以下不良的溝通方法:

2.1 突然改變?cè)掝} 在溝通過程中如果直接或間接地利用無關(guān)的問題突然改變?cè)掝}，或轉(zhuǎn)移談話的重點(diǎn)，會(huì)阻止患者談出有意義的信息。

2.2 虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC 有時(shí)當(dāng)患者表示對(duì)病情、治療或護(hù)理的害怕或焦慮時(shí)，護(hù)士不能為了患者高興，而說一些膚淺的寬心話，給患者虛假的保證。如患者擔(dān)心自己的手術(shù)能否成功時(shí)，護(hù)士不是了解患者擔(dān)心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對(duì)患者說“當(dāng)然會(huì)成功”，這樣的回答，使患者不愿意或無法將自己真實(shí)的感受表達(dá)出來?；颊邥?huì)感覺護(hù)士并不理解他的感受或?qū)λ母惺苣魂P(guān)心。

2.3 主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達(dá)自己的判斷，使患者沒有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的情感，或覺得自己像學(xué)生一樣在接受老師的教育。會(huì)使患者覺得護(hù)士對(duì)自己的感受毫不在乎，會(huì)停止與護(hù)士的溝通。

2.4 信息發(fā)出的量及速度超載 人在患病時(shí)由于身心的不適，會(huì)導(dǎo)致溝通過程中的信息接收能力下降，而護(hù)士有時(shí)在工作繁忙的情況下，會(huì)急于求成，特別是在進(jìn)行健康教育時(shí)速度太快，信息量太大，會(huì)影響教育的效果。

2.5 言行不一 護(hù)士的語言及非語言信息表達(dá)不一致，會(huì)使患者產(chǎn)生誤解，或從護(hù)士的表現(xiàn)來猜測(cè)自己的病情，而產(chǎn)生護(hù)患溝通障礙。

2.6 急于闡述自己的觀點(diǎn)，過早地作出結(jié)論，護(hù)士如果在溝通中沒有經(jīng)過思考，很快對(duì)一個(gè)問題作出回答，會(huì)阻斷患者要表達(dá)的情感及信息，無法表達(dá)真正困擾他們的問題及感覺，將使患者有孤立無助、無法被理解的感覺［4］。

3 特殊情況下的溝通技巧

在護(hù)理的實(shí)際工作中，會(huì)遇到各種各樣的患者，他們的表現(xiàn)也千差萬別，因此需要護(hù)士應(yīng)用溝通技巧，靈活地與患者溝通。

3.1 憤怒的患者 一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時(shí)護(hù)士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，因視其憤怒為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的憤怒的原因和需求，多關(guān)心體諒患者，盡可能的解決引起他們的憤怒的問題，緩解他們心理上的壓力，穩(wěn)定情緒，提高自信心，也可發(fā)揮親友作用幫助患者適當(dāng)控制情緒。

3.2 病情嚴(yán)重的患者 患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，與患者溝通的時(shí)間要盡量縮短。對(duì)有意識(shí)障礙的患者，護(hù)士可以重復(fù)以同樣的語調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。避免在清醒患者面前談?wù)摬∏?，在患者面前保持?zhèn)定，指導(dǎo)家屬不要在患者面前流露悲傷情緒。

3.3 要求太高的患者 一般過分要求的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時(shí)護(hù)士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨。在對(duì)患者表示理解的同時(shí)，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護(hù)士的關(guān)心和重視。但對(duì)其不合理要求要進(jìn)行一定限制。

3.4 悲哀的患者 當(dāng)患者患了絕癥或遇到較大的心理打擊時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失落、沮喪、悲哀等反應(yīng)。護(hù)士可以鼓勵(lì)患者及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，允許患者獨(dú)處。還可應(yīng)用鼓勵(lì)、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對(duì)患者的理解、關(guān)心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復(fù)平靜。

3.5 與感知有障礙的患者溝通 交談時(shí)可通過面部表情、手勢(shì)、觸摸等溝通技巧或應(yīng)用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用患者不能感知的非語言溝通形式［5］。

總之，護(hù)患間良好的關(guān)系及溝通是良好的護(hù)理的基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過有效的護(hù)患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。

［1］衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案的要求及關(guān)于開展江蘇省《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院活動(dòng)的通知》.

［2］司麗華、孫鳳，張志紅.淺談護(hù)患溝通的基本要求.促進(jìn)護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展.護(hù)理管理雜志，2010，10(5):305-307.

［3］張麗紅，周建芳.護(hù)理流程再造在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的應(yīng)用.全科護(hù)理，2011，5:47.

［4］丁香，李秋香.淺談護(hù)患溝通障礙的原因與對(duì)策.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2006，3(10).

［5］張銀玲.臨床常見病癥的心理護(hù)理.護(hù)理心理學(xué)第2版.人民衛(wèi)生出版社，2010，11:148-151.