張瑩 張虹

(北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院，066100)

我院是一家集療養(yǎng)與醫(yī)療于一體的綜合性醫(yī)院，我院主要承接離退休軍隊(duì)老干部的療養(yǎng)工作。老干部是國家的功臣，為了祖國的解放和建設(shè)事業(yè)拋頭顱、灑熱血，怎樣更好地做好老干部的療養(yǎng)服務(wù)工作一直是我們努力的目標(biāo)。2011年以來我科進(jìn)一步在服務(wù)質(zhì)量上下工夫，樹立“以老干部為中心，為老干部服務(wù)”的服務(wù)理念和服務(wù)宗旨，開展了一系列人性化的服務(wù)，全面提升了服務(wù)品位?，F(xiàn)將我科實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和體會報(bào)告如下，與護(hù)理同行們共同探討。

1 改善硬件設(shè)施

人性化服務(wù)就是在服務(wù)過程中做到適應(yīng)人的生活習(xí)慣及對人的尊重。我科是老干部療養(yǎng)基地，為老干部提供舒適的療養(yǎng)環(huán)境，使老干部在療養(yǎng)期間感到溫馨、舒適，從而提高老干部的生活質(zhì)量，這是我們的宗旨。為此，我科從2011年開始改造療養(yǎng)房，為了老干部能有一個(gè)安全的療養(yǎng)環(huán)境，療養(yǎng)房間的家具高度適宜，擺放穩(wěn)固。為了避免老干部滑倒跌傷的情況發(fā)生，在衛(wèi)生間、淋浴房內(nèi)放置防滑墊及塑料凳。我們還為療養(yǎng)首長用的床品分門別類，一家一戶一櫥，還分別繡上名字，使很多老干部由衷地感嘆：“到了療養(yǎng)院，就像到了家。”

2 重視醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全

2.1 制訂并完善各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度 我院專門成立了醫(yī)療質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組、醫(yī)療安全領(lǐng)導(dǎo)小組、緊急搶救領(lǐng)導(dǎo)小組、專家組。制訂醫(yī)療質(zhì)量管理手冊、醫(yī)療安全管理手冊、醫(yī)療感染管理手冊、危重病人搶救應(yīng)急預(yù)案、防范醫(yī)療事故預(yù)案、醫(yī)療服務(wù)手冊等，進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.2 重視病史資料的收集 我科老干部的療養(yǎng)相對較集中，醫(yī)護(hù)人員配置較少，但每年來療養(yǎng)的老干部群體相對固定，針對這種情況，醫(yī)生護(hù)士重視收集老干部資料(老干部的脾氣、秉性、愛好、口味，并根據(jù)各自的病情制定詳細(xì)的食譜等)制作了老干部檔案，將體檢療養(yǎng)情況記入病案，有針對性地對老干部進(jìn)行療養(yǎng)保健，設(shè)置了具有療養(yǎng)院特色的療養(yǎng)保健處方。

2.3 提高安全意識，采用多形式的安全宣教 入院時(shí)做好入院宣教，詳細(xì)介紹療養(yǎng)院環(huán)境、設(shè)施及設(shè)備的使用。觀察并建議合適的衣著，避免過長過寬造成絆腳等安全隱患。每晚睡前查房提醒安全：如洗澡注意事項(xiàng)、用電安全、有不適時(shí)與醫(yī)務(wù)人員及時(shí)聯(lián)系等。外出活動前溫馨提醒：叮囑老干部外出活動時(shí)隨身攜帶常用急救藥，對疾病及服藥情況做好相應(yīng)指導(dǎo)。

3 樹立服務(wù)品牌，創(chuàng)建特色護(hù)理項(xiàng)目

3.1 征求療養(yǎng)員意見，制定科學(xué)的療養(yǎng)計(jì)劃及療養(yǎng)食譜每個(gè)療養(yǎng)員入住后認(rèn)真聽取和征求療養(yǎng)員意見，根據(jù)療養(yǎng)員的需求，制定科學(xué)的療養(yǎng)計(jì)劃，并針對每位療養(yǎng)員的病情及身體狀況制定合理的食譜，做到主食粗細(xì)糧搭配，副食葷素食搭配，勿挑食、偏食。注意總熱量、蛋白質(zhì)及碳水化合物的攝入量，糖尿病人宜少食多餐，高血壓患者注意低鹽飲食，心腦血管疾病者以清淡飲食為主。

3.2 重視健康體檢環(huán)節(jié) 健康體檢是療養(yǎng)員預(yù)防保健的重要內(nèi)容和有效形式，是全面評價(jià)療養(yǎng)員健康水平的重要依據(jù)[1]。要把療養(yǎng)員的健康體檢作為療養(yǎng)保健工作的重要環(huán)節(jié)，周密安排體檢流程，使每位療養(yǎng)員在進(jìn)行體檢時(shí)均有護(hù)士陪同。及時(shí)反饋體檢結(jié)果，并對結(jié)果內(nèi)容進(jìn)行解釋說明，建立相應(yīng)的健康檔案。在體檢過程中應(yīng)遵循關(guān)心、尊重、體貼療養(yǎng)員的原則[2]。

3.3 認(rèn)真落實(shí)健康教育制度 療養(yǎng)員的健康教育是一種以部隊(duì)老干部為中心的新型專業(yè)化護(hù)理模式，對老干部實(shí)施健康教育是護(hù)理工作的重要組成部分。為了使健康教育發(fā)揮治療效果融于護(hù)理職責(zé)中并持之以恒地開展下去，我院采用有目標(biāo)、有計(jì)劃、有檢查、有反饋的方法對健康教育工作進(jìn)行了總結(jié)評估，通過對老干部進(jìn)行文字教育、形象教育、口頭教育、示范教育等多種形式的健康教育，使老干部充分了解自身疾病的病理知識和康復(fù)保健知識，從而積極配合治療，對身體的康復(fù)起到了有效的作用。

3.4 提高服務(wù)意識，進(jìn)一步提升服務(wù)品位

1)通過組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展示教、練兵、評優(yōu)活動，使護(hù)理人員的專業(yè)理論水平、服務(wù)技能有了明顯的提高[3]。我院強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)理念，要求護(hù)士必須做到盡職盡責(zé)，盡心盡力、全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)，同時(shí)保持良好的禮儀形象。我們要求所有護(hù)士在工作時(shí)間一律著淡妝上崗，衣帽整潔，舉止文雅，面帶微笑，文明用語，掛牌服務(wù)。護(hù)士端莊、穩(wěn)重、大方、優(yōu)雅的良好禮儀形象，不但能提高自己在護(hù)理實(shí)踐中的自信心、自尊心、責(zé)任心，還可以創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境，使療養(yǎng)員得到心理上的平衡和穩(wěn)定，對療養(yǎng)員的身心健康將起到非醫(yī)藥所能及的效果[4]。我們以高度的敬業(yè)精神，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和高尚的職業(yè)道德贏得了療養(yǎng)員及院里工作人員的廣泛好評和支持。

2)從小處著手，細(xì)化服務(wù)流程。強(qiáng)調(diào)首問負(fù)責(zé)制，療養(yǎng)員的事情無小事，做到有問必答，努力幫助解決問題，有不能解決的，及時(shí)請示上級領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)天氣變化，或發(fā)現(xiàn)安全隱患，或外出活動之前等都及時(shí)提前給予“溫馨提醒”，確保療養(yǎng)員的療養(yǎng)安全。護(hù)理人員只有在確保療養(yǎng)員安全的基礎(chǔ)上，才能為療養(yǎng)員提供高質(zhì)量的服務(wù)[5]。

4 討論

人性化服務(wù)理念體現(xiàn)了對“人”的生理屬性、社會屬性和心理感受的充分重視，反映了人們熱愛生活、享受人生和提高生活質(zhì)量的愿望，因此，人性化護(hù)理是社會發(fā)展的必然結(jié)果，甚至可以說是服務(wù)的最高境界[6]。新形勢下軍隊(duì)療養(yǎng)院護(hù)理工作要不斷適應(yīng)國家和軍隊(duì)醫(yī)療保障制度改革的新形勢，不僅要圓滿完成軍隊(duì)醫(yī)療護(hù)理保障任務(wù)[1]，還要注重人性化服務(wù)。為軍隊(duì)老干部療養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)、周到的療養(yǎng)服務(wù)，不僅增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感，贏得了療養(yǎng)員的一致好評，也進(jìn)一步提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)士整體素質(zhì)，提升了療養(yǎng)院的窗口服務(wù)形象。

[1]夏永蓮，黃茜，趙鑫.新形勢下軍隊(duì)療養(yǎng)院護(hù)理工作發(fā)展思路[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2011，20(1)：33-34.

[2]熊英，楊爽，李微，等.人文護(hù)理在臨床護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國實(shí)用醫(yī)藥，2011，6(6)：255-256.

[3]敖卓東，馬曉菊.療養(yǎng)護(hù)理工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2003，12(4)：299-300.

[4]韓小娟，王紅梅.護(hù)理禮儀的重要性和實(shí)施方案[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(2)：132.

[5]王琳，丁虹.科室護(hù)理安全管理的方法與效果[J].護(hù)理管理雜志，2011，11(7)：484-485.

[6]王瑩，孫清華.人性化護(hù)理在離退休老干部療養(yǎng)中的應(yīng)用[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2010，19(2)：124-126.