王秀麗

(濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院第二療養(yǎng)區(qū)療養(yǎng)科，266071)

為了不斷提高服務質量和滿意率，我院注重“以人為本”的服務理念，通過精心策劃、統(tǒng)籌安排，將創(chuàng)造性、個性化、整體有效的服務模式，強化“以人為本”的服務理念應用于團隊療養(yǎng)中[1]，取得了良好的效果，現(xiàn)將具體做法與體會報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院2011-07—2012-06共接待團隊療養(yǎng)6批次，共計203人，年齡28～55歲，平均年齡為(40±0.6)歲，療養(yǎng)期為10～15 d。

1.2 實施方法

1.2.1 精心策劃組織，實行責任包干

1.2.1.1 成立療養(yǎng)團保障工作小組 組長由療養(yǎng)院院長、政委擔任，副組長由療養(yǎng)院各副院長擔任，組員來自醫(yī)療辦、政工辦、院務辦、接待中心和療養(yǎng)科室的員工。

1.2.1.2 擬定療養(yǎng)接待方案 確定療養(yǎng)團到達時間及療養(yǎng)需求后，由醫(yī)療辦負責擬定療養(yǎng)接待方案。主要目的是將任務分工細化、流程化，并做到責任到人。療養(yǎng)團到達前一周，療養(yǎng)接待方案經(jīng)領導審閱后，下發(fā)給各單位。

1.2.1.3 召開協(xié)調會議 療養(yǎng)團到達前3 d，由分管副院長組織療養(yǎng)團保障組成員召開協(xié)調會議，主要是根據(jù)療養(yǎng)團接待方案分工，各自匯報準備情況，了解需求，聽取建議。

1.2.2 全面統(tǒng)籌安排

1.2.2.1 落實療養(yǎng)團接待方案 醫(yī)療辦負責療養(yǎng)團接待的具體工作。各部門按任務分工負責落實方案內(nèi)容。療養(yǎng)科要提前做好動員，統(tǒng)一思想，明確分工，責任到人，要指定素質高、技術精、服務優(yōu)的醫(yī)生、護士各1名參與療養(yǎng)團保障，主要負責療養(yǎng)團療養(yǎng)期間的健康保障和導游服務。

1.2.2.2 細化工作流程 根據(jù)療養(yǎng)團療養(yǎng)期，制定療養(yǎng)團日程安排表，根據(jù)日程安排表實施療養(yǎng)計劃。每天的日程安排，都指定素質高、技術精的業(yè)務骨干擔任各組組長[2]，組員包括2名干部、1名醫(yī)生、1名護士，全程陪同。細化的工作流程，節(jié)約了人力，提高了工作效率，提升了療養(yǎng)團對工作質量的滿意度。

1.2.3 確保環(huán)節(jié)質量

1.2.3.1 注重細節(jié)，服務不漏項 按照療養(yǎng)日程安排表落實服務項目，每一項服務都由專人負責，確保做到精細化，工作要求追求高標準、高滿意，不得漏項。

1.2.3.2 嚴把每一道關 如外出游覽，護士要全程攜帶急救箱，保證安全；旅游景點介紹，要提前進行準備，確保講解準確、全面；健康體檢時，抽血護士要認真查對，避免貼錯條碼，嚴格掌握采血量，充分搖勻抗凝，確保檢查結果的準確性；保障醫(yī)生要認真查看檢驗報告單，發(fā)現(xiàn)明顯異常，立即安排復查，并做好記錄，給予健康指導。

1.2.3.3 建立講評制度 療養(yǎng)期間，分管療養(yǎng)團的副院長要征求意見和建議，了解療養(yǎng)團成員的需求。每天19：00召開碰頭會，各部門匯報當日保障情況，商討改進工作的措施，時間不超過20 min；19：30召開講評會，布置次日工作重點。

1.2.3.4 關心保障組工作人員 做好后勤保障，保證大家無論何時何地都能吃上熱飯、喝到開水。彈性排班，避免過度勞累。

2 效果

2.1 滿意率提升 啟用精細化服務模式以來，6批次的療養(yǎng)團接待服務，滿意率為100％，收到錦旗6面。

2.2 漏項服務發(fā)生數(shù)量明顯下降 通過精細化服務模式，對療養(yǎng)團成員實施了全程、連續(xù)、無縫隙式的服務，提高了服務質量，深化了服務內(nèi)涵。

3 體會

隨著團隊療養(yǎng)的日趨增加，如何在新的歷史條件下，不斷完善服務質量，切實為部隊官兵促進健康、提高生命質量，提供一流的人性化服務，是軍隊療養(yǎng)院工作者需要思考的問題[3]。

將精細化服務模式應用于團隊療養(yǎng)中，讓我們拓寬了思路，學會了換位思考，注重部門間的配合及環(huán)節(jié)管理，體現(xiàn)了“以人為本”的服務理念，提升了療養(yǎng)院的服務質量[4]。①領導重視，機關職能部門及療養(yǎng)科室參與，為圓滿完成療養(yǎng)團的接待任務奠定了基礎。②召開協(xié)調會，聽取匯報，對療養(yǎng)團接待方案進行周密制定，是做好療養(yǎng)團接待工作的前提。

服務質量的精細化是現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎上，將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式[5]，精細化管理的理念改變了過去傳統(tǒng)的、落后的管理模式，始終貫穿于優(yōu)質服務的過程之中，并指導具體措施的實施，如細化規(guī)章制度和服務流程，真正做到準確把握、精益求精。因此，我們在團隊療養(yǎng)接待中貫徹實施精細化的接待方案，確保各職能部門適應崗位需求，拓寬優(yōu)質服務的內(nèi)涵，真正達到讓領導滿意、讓療養(yǎng)員滿意、讓自己滿意的效果。

[1]王玉晶.圖書館人性化服務模式與提升長尾效應研究[J].情報科學，2010，28(7)：1025-1028，1059.

[2]吳文炎.離退休干部年度體檢存在問題分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(11)：1003-1006.

[3]張鷺鷺，楊國士.談軍人健康經(jīng)濟權益[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15(2)：198-200.

[4]王洪瑛.人性化服務模式在師職以上干部健康體檢中的應用[J].解放軍護理雜志，2012，29(2A)：62-64.

[5]陳湘玉，謝瑋偉，王毅，等.精細化管理保障優(yōu)質護理服務持續(xù)改進[J].護理管理雜志，2010，10(9)：615-616.