梁冬芳 張潔 李艷紅 劉曉軍 王翠欣

角色扮演法是一種社會心理技術(shù)，是讓人暫置于他人的社會位置，并按這一位置所要求的方式和態(tài)度行事，以增進對他人及自身角色的理解，從而更有效地履行自己的角色。近些年來，著名教育學(xué)家設(shè)定的24種教學(xué)方法之一的角色扮演教學(xué)法，越來越受到醫(yī)學(xué)教育領(lǐng)域?qū)W者的重視［1］。良好的服務(wù)是一個醫(yī)院是否具有競爭力的重要表現(xiàn)，而每個護理人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著醫(yī)院的對外形象。因此，我院把提升新聘護士的服務(wù)意識作為崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容，運用角色扮演教學(xué)法讓新聘護士充分體會患者和家屬的就醫(yī)感受，從而提升新聘護士設(shè)身處地為患者著想、理解患者的能力，強化其服務(wù)意識，取得了良好效果，報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 2012年1月份我院新聘護士46名，均為女性，學(xué)歷:大專32人，本科 14人;平均年齡(22.4±2.5)歲;農(nóng)村戶口:26人，城鎮(zhèn)戶口:20人。

1.2 方法

1.2.1 按照擲幣法隨機將46名新聘護士分為2組，分別為試驗組和對照組，培訓(xùn)時間均為8 h。

1.2.2 對照組采用傳統(tǒng)的授課培訓(xùn)方法進行培訓(xùn)，由黨辦室主任對新聘護士進行護士行為規(guī)范及服務(wù)要求的培訓(xùn)，由護理部主任對新聘護士進行有效溝通和交流的培訓(xùn)。

1.2.3 試驗組采用角色扮演教學(xué)法進行培訓(xùn)。23名新聘護士分為五批，其中二批為4人，三批為5人。征得患兒家長及孕婦本人知情同意后，在我院門診扮演患兒家長及孕婦家屬陪同患兒和孕婦就診，充分體會每一位患者就醫(yī)的環(huán)節(jié)和感受，并寫出就醫(yī)心得體會，在培訓(xùn)總結(jié)會上進行討論分析。

1.2.4 培訓(xùn)前及結(jié)束后分別對2組進行表格測評，測評前詳細解讀測評表內(nèi)容，要求護士進行匿名式填寫，以保證評價的一致性和客觀真實性。測評表為護理部自制的護士服務(wù)意識表格。該表格分為五個意識，分別為:你認為護士應(yīng)該有主動服務(wù)的意識嗎(簡稱主動服務(wù)意識)?你認為護士應(yīng)該有責(zé)任意識嗎(簡稱責(zé)任意識)?你認為護士應(yīng)該對患者及家屬有平等意識嗎(簡稱平等意識)?你認為護士應(yīng)該把患者及家屬做為朋友來對待嗎(簡稱朋友意識)?你認為護士應(yīng)該把患者及家屬做為親人來對待嗎(簡稱親人意識)?每部分按“很沒必要、不必要、無所謂、應(yīng)該有、必須有”五個等級分別用0、1、2、3、4記分。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件，計量資料以±s表示，采用t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

培訓(xùn)前試驗組和對照組五種服務(wù)意識差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05);而培訓(xùn)后，試驗組五種服務(wù)意識得分均明顯高于對照組差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。見表1。

表1 2組護士培訓(xùn)前后服務(wù)意識比較n=23，分，±s

表1 2組護士培訓(xùn)前后服務(wù)意識比較n=23，分，±s

內(nèi)容 培訓(xùn)前對照組 試驗組 t值 P值 對照組 試驗組 t值 P值培訓(xùn)后主動服務(wù)意識 3.0±0.7 3.1±0.5 －0.23 0.82 3.4±0.7 4.4±0.6 －6.14 0.00責(zé)任意識 2.9 ±0.5 3.0 ±0.4 －1.28 0.21 3.5 ±0.7 4.5 ±0.6 －6.30 0.00平等意識 3.2 ±0.6 3.0 ±0.4 －1.52 0.14 3.6 ±0.6 4.6 ±0.5 －6.94 0.00朋友意識 3.1 ±0.5 2.9 ±0.5 －1.15 0.26 3.5 ±0.6 4.5 ±0.5 －6.89 0.00親人意識 2.9±0.4 3.0±0.3 －0.38 0.71 3.4±0.5 4.4±0.6 －6.82 0.00

3 討論

3.1 提升新聘護士服務(wù)意識的重要性 聘用制護士是近年來醫(yī)院新進人才的一種方式，能有效的緩解護士缺編［2］。但醫(yī)院新聘護士多為90后年輕人，在她們身上普遍存在著年輕人的自我、本位、敏感等個性特點，獨生子女的驕寵，成長環(huán)境的優(yōu)越，導(dǎo)致其缺乏設(shè)身處地為別人著想、理解別人、甘心為別人付出的服務(wù)意識和能力［3］。在護理工作中，如果護理人員缺乏理解患者、識別患者求醫(yī)心理與情緒的能力，缺乏“以患者為中心”的服務(wù)理念和“真心真意為患者服務(wù)”的意識，常會因?qū)颊叻?wù)態(tài)度生硬、冷漠而引發(fā)患者及家屬不滿導(dǎo)致糾紛。因此，在新聘護士的培養(yǎng)中，提升其服務(wù)意識至關(guān)重要。

3.2 提升新聘護士服務(wù)意識的必要性 護理工作是圍繞患者進行的，患者是醫(yī)院最重要的人，護理人員只有具備了主動服務(wù)的意識，才會自覺加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，真心為患者提供細致、周到的服務(wù)。責(zé)任意識是做好一切工作的前提，對于一名護理人員來說，如果沒有責(zé)任意識，護理質(zhì)量更無從談起，患者安全就無法得到保障。因此培養(yǎng)護理人員責(zé)任意識是醫(yī)院義不容辭的責(zé)任。新聘護理人員只有在內(nèi)心深處真正做到平等對待患者，才能夠與患者傾心交流與溝通，讓患者信任自己，積極配合治療疾病。同時患者受到了尊重，也會增加其戰(zhàn)勝疾病的信心。朋友意識是現(xiàn)代整體護理的內(nèi)在要求，也是新形勢下護理人員必須應(yīng)備的素質(zhì)［4］。朋友意識可縮短護理人員與患者之間的距離，具備了這種意識，護理人員就會處處從患者角度出發(fā)，同情和理解患者的遭遇、痛苦和不幸，并通過自己的語言、態(tài)度、行為關(guān)懷和體貼患者。在朋友意識的基礎(chǔ)上，護理人員與患者之間的關(guān)系再進一步，彼此就會產(chǎn)生親情感，從而萌發(fā)出親人意識。護理人員只有在思想上確立了親人意識，工作中才能自覺付出自己的感情。當(dāng)人與人之間有了良好感情時，才能真心真意為彼此付出。如果護理人員把患者當(dāng)作自己的長輩、兄弟姐妹和孩子的話，她們就會對自身操作技能要求更高，并想方設(shè)法把患者的痛苦降到最低點，把舒適提高到最高點。同時，以心換心，患者在不斷的護患交流中也會把護理人員當(dāng)做自己的親人，做到信任、理解護理人員，從而使護患關(guān)系更加和諧。

3.3 角色扮演可有效提升新聘護士的服務(wù)意識 讓新聘護理人員扮演患兒家長的角色和孕婦家屬的角色，使她充分體驗患兒家長在就診過程中的焦急、擔(dān)心、緊張情緒和孕婦在就診過程中的種種不便、情感和知情需求等，從而達到從內(nèi)心深處真正理解患者，激發(fā)其真心對待患者的服務(wù)意識。尤其是近幾年我院門診量劇增，就診患者多，環(huán)境狹小、候診時間長，在此情況下病人及家屬更容易發(fā)生焦慮和煩躁情緒，新聘護理人員在伴隨患者就診時，充分感受患者在此期間的情緒波動和不易。在總結(jié)會上對心得體會進行討論分析，可以進一步加深其印象，喚醒其內(nèi)心的同感。使其在走向護理崗位，真正的步入護士角色時，更能理解和體會患者的心理活動和感受，以恰當(dāng)?shù)姆绞竭M行溝通和交流，真正做到“全心全意為病人服務(wù)”。

總之，提升新聘護理人員的服務(wù)意識對一個醫(yī)院的良性發(fā)展和管理至關(guān)重要，而角色扮演教學(xué)法對新聘護理人員的服務(wù)意識提升有顯著影響，應(yīng)在護理管理工作中積極推行。

1 唐戈.護生健康教育技能訓(xùn)練與評估的研究.中華護理雜志，1998，33:589.

2 遲俊濤，劉少菲，婁鳳蘭.聘用制護士與正式護士工作滿意度的較比.中國實用護理雜志，2009，25:511.

3 劉文琴，潘志芳，戎燕，等.角色扮演法對提升低年資護士同理心的效果評價.護理與康復(fù)，2011，6:473-474.

4 鄒紅.談護理人員服務(wù)意識.當(dāng)代護士，2005，1:91-93.