文 徐寶香

揚州市精益眼鏡

不久前，我們店里開了一次店會，主題是我們的優(yōu)勢在哪里。對此，大家各抒己見，有人說我們的服務很熱情，對顧客很有耐心；有人說我們的笑容很多，對顧客很真誠等，但就是沒有人夸我們的驗光很仔細、認真。最后店長總結(jié)認為，盡管我們自認為服務做得好，但別家眼鏡店做得也好，這并不能成為我們的優(yōu)勢。我們應該多出去走走，看看其他的成功眼鏡店是怎么做的，而不再做井底之蛙。

經(jīng)過去其他眼鏡店體驗以后，我們都不再為服務好而沾沾自喜了，因為還有店家的服務做得比我們更好、更細致。給我留下深刻印象的一家店還是其驗光環(huán)節(jié)——店內(nèi)的顧客接受驗光的時間都很充分，驗光師把每一個驗光步驟都詳細地向顧客解釋，顧客也十分信任驗光師，不少顧客還愿意排隊驗光。

這家店的驗光環(huán)節(jié)對我的觸動很大，原來驗光也可以做得這么出色。我以前覺得只要驗光結(jié)果準確，顧客戴著眼鏡舒服、清楚就行，對于驗光的整個流程卻不太重視，有時候節(jié)假日一忙起來，幾分鐘就把顧客的光驗好了，還自我感覺驗光水平提高了?，F(xiàn)在跟人家一對比，真覺得汗顏，暗下決心要改變以前的“粗放式”驗光方法，進一步做得更細致、更認真。

調(diào)整了心態(tài)以后，在實際的驗光工作中，我開始有所轉(zhuǎn)變。一天中午，一位女孩進來要求我?guī)退炓幌鹿?，在驗光過程中她說自己去過兩家知名的眼鏡店驗光，每家店驗光的結(jié)果都不一樣，一家說她有散光，一家說她沒有。她聽了很煩惱，嚇得都不敢配眼鏡了，不知哪個驗光結(jié)果是準確的。聽了她的話，我先安撫她說：“別著急，我一定會仔細為你檢查眼睛。”按照驗光流程，我先給她做了10分鐘的霧視，以消除視疲勞。接著，我進行電腦打單，用裂隙燈檢查她的眼睛，把檢查的結(jié)果仔細地講解給她聽，并詢問了她平時的生活習慣，給出相關(guān)的眼睛保養(yǎng)建議，她聽得連連點頭。接著，我用綜合驗光儀檢查她的雙眼，用看散光表的方法為她測散光，并告訴她哪種情況表示有散光，經(jīng)過檢查她并沒有散光，于是我很肯定地告知她是沒有散光的；如果眼睛有散光的話，散光表上的線條會怎樣等等。顧客又看了一遍，這下真的確信自己沒有散光，心情一下子好了很多。我順帶為她簡要地講解了散光是怎么形成的，生活中應注意多休息，即使眼睛有散光，也不是很嚴重的問題。女孩兒聽了一下子豁然開朗，不再為此感到煩惱。接下來，我檢查了她的紅綠對比、優(yōu)勢眼、雙眼平衡測試等，每一步我都會向她講解說明，在驗光結(jié)束后我把驗光結(jié)果給她，她很信任地對我說：“真的太感謝你了，我現(xiàn)在完全相信你，你就按照這個度數(shù)幫我配眼鏡吧，以后我會介紹我的同事朋友也到你這里配眼鏡的。”

聽了她這番話，我心里別提有多高興了。是啊，我們以前驗光時都忽視了一個細節(jié)，就是要與顧客不斷地互動，而不是一個人在驗光室里唱獨角戲，自己知道驗光步驟就行，完全忽略了顧客的知情權(quán)，讓顧客坐在那兒，干巴巴地回答問題，這樣的驗光過程與體驗無疑是失敗的，因為即使驗光結(jié)果是準確的，對于顧客來說什么知識也沒增長，對驗光師也沒有印象和感激之情。

相反，如果能夠在專業(yè)的基礎上，再多一份細心、一份責任感，多與顧客進行互動，顧客排隊等你驗光的可能性就會大大增加，由驗光帶動銷售也將成為可能。