石金波，李慶波

（河北科技大學(xué)后勤集團(tuán)，河北石家莊 050018）

高校后勤滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)的體系設(shè)計(jì)及其實(shí)現(xiàn)

石金波，李慶波

（河北科技大學(xué)后勤集團(tuán)，河北石家莊 050018）

高校后勤通常包括餐飲、住宿、物業(yè)、交通、醫(yī)療等多項(xiàng)保障與服務(wù)職能，針對(duì)所屬行業(yè)范圍廣、跨度大的特點(diǎn)和高等教育對(duì)后勤服務(wù)與保障的全新要求，將顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ACSI）和層次分析法（AHP）引入高校后勤滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并基于ASP技術(shù)開(kāi)發(fā)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)軟件，可有效實(shí)施滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，從而提高管理服務(wù)質(zhì)量。

高校后勤；滿(mǎn)意度；動(dòng)態(tài)服務(wù)器頁(yè)面

高校后勤是高等教育體系不可或缺的重要組成部分，是高校實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和社會(huì)服務(wù)的必要支撐。近年來(lái)，高等教育由規(guī)模型轉(zhuǎn)入質(zhì)量型，對(duì)后勤服務(wù)與保障亦提出了全新的要求?！陡咝：笄谥虚L(zhǎng)期發(fā)展改革規(guī)劃綱要》明確指出，實(shí)施“質(zhì)量后勤”工程，積極開(kāi)展后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，為高校教學(xué)、科研和師生生活提供高質(zhì)量服務(wù)，以適應(yīng)國(guó)家提高高等教育質(zhì)量的需要。高校后勤以其產(chǎn)品的無(wú)形性、生產(chǎn)和銷(xiāo)售的同步性、服務(wù)產(chǎn)品的易逝性為主要特點(diǎn)，使得對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更多地依賴(lài)于顧客的主觀感受，通過(guò)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，可有效了解其對(duì)服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)的滿(mǎn)意程度，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)［1］?；谀：龜?shù)學(xué)理論，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，構(gòu)建高校后勤滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，可有效促進(jìn)“質(zhì)量后勤”工程的建設(shè)。

1 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)的體系設(shè)計(jì)

1.1 指數(shù)模型的選擇

高校后勤通常包括餐飲、住宿、物業(yè)、交通、醫(yī)療等多項(xiàng)保障與服務(wù)職能，所屬行業(yè)范圍廣、跨度大。高校后勤滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷模型可選擇美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ACSI）［2］，該模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

模型中6個(gè)結(jié)構(gòu)變量以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量同時(shí)包含若干個(gè)觀測(cè)變量，構(gòu)成完整的滿(mǎn)意度調(diào)查指數(shù)模型。ACSI提出了顧客期望和感知質(zhì)量這2個(gè)變量，它們影響顧客的滿(mǎn)意度，是顧客滿(mǎn)意的前因。感知價(jià)值作為一個(gè)潛變量，將價(jià)格這個(gè)信息引入模型，增加了跨企業(yè)、跨行業(yè)、跨部門(mén)的可比性，它不僅讓顧客滿(mǎn)意度能在不同產(chǎn)品和行業(yè)之間比較，還能在同一產(chǎn)品的不同顧客之間進(jìn)行比較，體現(xiàn)出人與人的差異，有效解決了高校后勤行業(yè)跨度大、不同服務(wù)項(xiàng)目的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)不具可比性的難題。

圖1 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型Fig.1 Model structure of ACSI

1.2 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則

在ACSI指數(shù)模型中，顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)變量，顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿(mǎn)意的原因變量，顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨是顧客滿(mǎn)意的結(jié)果變量。高校后勤顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)可根據(jù)各單位服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，分別從顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值3方面設(shè)計(jì)具體指標(biāo)。

1）顧客期望 顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。具體的調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)包括師生對(duì)后勤服務(wù)項(xiàng)目的總體期望、滿(mǎn)足個(gè)性化需求的期望和對(duì)后勤企業(yè)能夠帶來(lái)穩(wěn)定的質(zhì)量和服務(wù)的預(yù)期3方面內(nèi)容。

2）感知質(zhì)量 顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的感受。調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)包括在使用后勤產(chǎn)品或服務(wù)后，師生對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的總體感受、滿(mǎn)足個(gè)性化需求的感受和對(duì)后勤企業(yè)能夠帶來(lái)穩(wěn)定的質(zhì)量和服務(wù)的感受三方面內(nèi)容。

3）感知價(jià)值 該變量體現(xiàn)了顧客在綜合了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量后對(duì)所得利益的主觀感受。問(wèn)卷項(xiàng)目應(yīng)包括給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感受和給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感受2方面內(nèi)容。

1.3 指標(biāo)權(quán)重的確定

滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)的數(shù)學(xué)模型如下：

式中：A為滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)值；Mi為第i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)值；Ji為第i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)所占權(quán)重。由式（1）可以看出，測(cè)評(píng)指標(biāo)所占權(quán)重Ji值直接影響著測(cè)評(píng)結(jié)果A。因此，Ji值的確定直接關(guān)系著評(píng)價(jià)的客觀性和準(zhǔn)確性，是構(gòu)建完整指標(biāo)體系的重點(diǎn)，亦是難點(diǎn)。

層次分析法（analytic hierarchy process，簡(jiǎn)稱(chēng)AHP）是一種定性和定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法，該方法于20世紀(jì)70年代中期由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家托馬斯·塞蒂（T.L.Saaty）正式提出［3］。通過(guò)使用該方法，可以對(duì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)各指標(biāo)內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行深入分析，準(zhǔn)確判斷各測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要性，得出權(quán)重系數(shù)。

此外，對(duì)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)分4個(gè)等級(jí)，即非常滿(mǎn)意（95分）、比較滿(mǎn)意（80分）、一般（60分）、不滿(mǎn)意（50分）。對(duì)多個(gè)服務(wù)對(duì)象測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，呈正態(tài)分布，可有效反應(yīng)師生對(duì)后勤服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

經(jīng)過(guò)上述步驟，完整的高校后勤滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系得到建立。

2 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

高校后勤滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)多層架構(gòu)結(jié)構(gòu)圖Fig.2 Structure of multi－level system

系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)系統(tǒng)，能夠方便教職工和學(xué)生在任何有網(wǎng)絡(luò)的地方進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，系統(tǒng)用ASP作為前段開(kāi)發(fā)工具，ACCESS作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)管理平臺(tái)，采用多層架構(gòu)計(jì)算模式。應(yīng)用層又分為前端及后臺(tái)2部分，前端主要用于教職工和學(xué)生進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使用；后臺(tái)主要用于系統(tǒng)管理員管理測(cè)評(píng)內(nèi)容、設(shè)置測(cè)評(píng)分值、形成分析報(bào)表。與此同時(shí)，為了讓數(shù)據(jù)能夠更準(zhǔn)確和確保數(shù)據(jù)安全，系統(tǒng)前端采用COOKIE＋SESSION技術(shù)進(jìn)行用戶(hù)訪問(wèn)控制，能夠有效杜絕惡意刷票現(xiàn)象，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)密碼采用MD5加密模式，每個(gè)頁(yè)面均采用授權(quán)訪問(wèn)模式，保證了整套后臺(tái)程序安全穩(wěn)定運(yùn)行。

2.2 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)

硬件主要包括防火墻、業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)器、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等［4］，具體見(jiàn)圖3。

圖3 高校后勤滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)圖Fig.3 Structure of the university satisfaction evaluation

2.3 系統(tǒng)總體功能設(shè)計(jì)

高校后勤滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)主要包括測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立和維護(hù)、教職工和學(xué)生對(duì)后勤服務(wù)的評(píng)價(jià)信息的處理2部分內(nèi)容。測(cè)評(píng)系統(tǒng)設(shè)置有前端測(cè)評(píng)模塊、后臺(tái)管理模塊、指標(biāo)管理模塊、權(quán)重管理模塊、數(shù)據(jù)管理模塊，如圖4所示。

圖4 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能圖Fig.4 Structure of functions of the satisfaction evaluation

此外，考慮到教職工和學(xué)生對(duì)后勤服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)和測(cè)評(píng)的客觀公正性的區(qū)別，將整個(gè)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)分為教職工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)和學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，可對(duì)不同的測(cè)評(píng)指標(biāo)分別設(shè)置不同的權(quán)重，亦可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行獨(dú)立處理，當(dāng)選擇不同的用戶(hù)身份時(shí)，直接進(jìn)入不同的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模塊。

1）前端測(cè)評(píng)模塊

進(jìn)入滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，用戶(hù)首先需要對(duì)身份進(jìn)行選擇，如果選擇為教職工，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入教職工測(cè)評(píng)系統(tǒng)，如果選擇為學(xué)生，則自動(dòng)進(jìn)入學(xué)生測(cè)評(píng)系統(tǒng)。同時(shí)在學(xué)生測(cè)評(píng)系統(tǒng)，用戶(hù)需要對(duì)年級(jí)和專(zhuān)業(yè)進(jìn)行選擇，方便進(jìn)行多角度、多層次的數(shù)據(jù)分析。

系統(tǒng)以餐飲、住宿等服務(wù)項(xiàng)目為單位進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，分別提交測(cè)評(píng)結(jié)果，同時(shí)在各服務(wù)項(xiàng)目的每一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)下設(shè)置了意見(jiàn)建議欄，用戶(hù)可針對(duì)不同的測(cè)評(píng)指標(biāo)提出個(gè)性化的意見(jiàn)建議。如果針對(duì)某一測(cè)評(píng)指標(biāo)選擇為“不滿(mǎn)意”，則要求用戶(hù)必須填寫(xiě)不滿(mǎn)意原因，否則無(wú)法提交測(cè)評(píng)結(jié)果，如果為其他選項(xiàng)，則不作強(qiáng)制性要求。這樣的設(shè)置既可以避免惡性投票，又可以及時(shí)搜集師生對(duì)某一測(cè)評(píng)指標(biāo)不滿(mǎn)意的原因，確保了評(píng)價(jià)的公正性，拓展了不滿(mǎn)意信息的搜集渠道，有利于管理者有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2）后臺(tái)管理模塊

通過(guò)后臺(tái)管理模塊，可實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目的添加刪減，亦可以對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置“關(guān)閉”或“開(kāi)放”狀態(tài)，如果某服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置為“關(guān)閉”，前臺(tái)則不顯示該項(xiàng)目，反之則顯示。該設(shè)置滿(mǎn)足了不同高校服務(wù)項(xiàng)目的差異和針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目選擇不同的測(cè)評(píng)時(shí)間的需求。

3）指標(biāo)管理模塊

在滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)指標(biāo)體系的建立部分，依據(jù)美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ACSI）確定了具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，通過(guò)層次分析法（AHP）確定了各測(cè)評(píng)指標(biāo)所占權(quán)重，該模塊可實(shí)現(xiàn)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的添加、刪減和對(duì)所占權(quán)重的設(shè)置。

4）權(quán)重管理模塊

在滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)指標(biāo)體系的建立部分，對(duì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)分為非常滿(mǎn)意（95分）、比較滿(mǎn)意（80分）、一般（60分）、不滿(mǎn)意（50分）4個(gè)等級(jí)，該模塊可實(shí)現(xiàn)對(duì)各評(píng)價(jià)等級(jí)所占分值的設(shè)置和調(diào)整。

5）數(shù)據(jù)管理模塊

滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)主要包括滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)打分和具體的意見(jiàn)建議2部分內(nèi)容，在該模塊，可針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目形成不同報(bào)表，如餐飲服務(wù)菜品質(zhì)量分?jǐn)?shù)、服務(wù)態(tài)度分?jǐn)?shù)、環(huán)境衛(wèi)生分?jǐn)?shù)、最終得分等，亦可對(duì)某服務(wù)項(xiàng)目的意見(jiàn)建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3 結(jié) 語(yǔ)

筆者將美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ACSI）和基于模糊數(shù)學(xué)的層次分析法（AHP）引入高校后勤滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，增加了高校后勤不同服務(wù)項(xiàng)目之間滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的可比性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，基于ASP技術(shù)開(kāi)發(fā)了滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)軟件，擴(kuò)大了測(cè)評(píng)范圍，改善了評(píng)價(jià)效果，高校后勤管理者可根據(jù)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)科學(xué)決策，從而提高后勤服務(wù)質(zhì)量和保障能力。

［1］陳小華，張 路.以服務(wù)管理理論指導(dǎo)高校后勤企業(yè)的師生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)［J］.企業(yè)家天地，2008（4）：241－242.

［2］秦海波，馮鳳麟，吳建新，等.基于“學(xué)生滿(mǎn)意”的高校后勤服務(wù)測(cè)評(píng)體系的研究［J］.吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)（學(xué)科版），2009，25（11）：21－22.

［3］王偉東.基于模糊綜合評(píng)判的某高校后勤集團(tuán)績(jī)效考核研究［D］.長(zhǎng)春：吉林大學(xué)，2008.

［4］肖云川，王 曉，秦樂(lè)樂(lè)，等.教學(xué)評(píng)價(jià)及反饋信息系統(tǒng)體系設(shè)計(jì)及其系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)［J］.河北工業(yè)科技，2010，27（5）：351－354.

Design and implementation of satisfaction assessment system for college logistics

SHI Jin－bo，LI Qing－bo
（Logistics Group，Hebei University of Science and Technology，Shijiazhuang Hebei 050018，China）

College logistics usually includes catering，lodging，property management，transportation，medical health and many other services.In the light of the characteristic of a large－scale large－span industry and all new requirements for the logistic service and guarantee，American Customer Satisfaction Index（ACSI）and Analytic Hierarchy Process（AHP）is introduced into our college logistics satisfaction assessment index system，and an ASP－technology－based satisfaction assessment software is doveloped，which makes satisfaction assessment effective and improves the quality of service and management.

college logistics；satisfaction；ASP

TP391

A

1008－1534（2012）04－246－04

2012－03－15

李 穆

河北省社會(huì)科學(xué)發(fā)展研究資助項(xiàng)目（201204033）

石金波（1962－），男，河北霸州人，高級(jí)政工師，主要從事高等教育管理和大學(xué)生思想政治教育方面的研究。