李 斌，萬立華

(重慶醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與管理學(xué)院，重慶 400016)

健康體檢的雛形起源于20世紀(jì)40年代的美國。近年來隨著人民生活水平提高、健康保健意識的增強，中國健康體檢產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速。但隨著體檢客戶及所檢項目的增多，有限的醫(yī)師資源、醫(yī)療設(shè)備與患者的需求之間的矛盾也越發(fā)突出，由此引起的糾紛也越來越多。2009年1月至2010年12月，重慶市某醫(yī)院體檢中心共接納體檢人員165 784人次，醫(yī)護人員與體檢客戶發(fā)生糾紛共計121例次。本文對健康體檢過程中所發(fā)生的糾紛進行分析并提出防范對策。

1 糾紛成因及處理方式

1.1糾紛成因 見表1。

表1 糾紛成因

1.2處理方式 發(fā)生糾紛后，經(jīng)科室工作人員現(xiàn)場調(diào)解115例次，科室及院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決5例次，另有1例次移交司法機關(guān)處理。

2 解析常見糾紛形成因素

2.1候檢時間過長 本組121例次糾紛成因中，由候檢時間過長所導(dǎo)致的糾紛占第1位，是導(dǎo)致體檢糾紛的主要原因。有資料表明：候檢時間過長是引發(fā)醫(yī)院暴力的一個重要因素,其導(dǎo)致暴力發(fā)生的比例為13.7 %[1]。導(dǎo)致候檢時間過長主要是由于醫(yī)護人員短缺、插隊現(xiàn)象嚴(yán)重、醫(yī)務(wù)人員操作不熟練等原因所引起(表2)。

表2 候檢時間過長成因

2.1.1醫(yī)護人員短缺 “看病難”始終困擾著老百姓，其主要原因就是醫(yī)護人員短缺，健康體檢亦是如此。在表2可以看出，由于醫(yī)護人員不足而導(dǎo)致候檢時間過長多達29例次。體檢中心作為醫(yī)院近幾年發(fā)展迅速的科室，其醫(yī)護人員的匹配更是嚴(yán)重缺乏。體檢高峰段時，人流密集，長期出現(xiàn)個別體檢項目，只有1名醫(yī)生操作，導(dǎo)致體檢客戶堆積，排隊時間過長；而體檢大廳導(dǎo)檢護士不足，不能及時為體檢客戶排憂解難以及合理分流，往往出現(xiàn)體檢客戶拿著體檢項目單盲目排隊、到處咨詢而無人解答的局面。

2.1.2插隊現(xiàn)象嚴(yán)重 單位體檢中，經(jīng)常出現(xiàn)一位體檢客戶幫同單位幾位同事站隊，引起排隊的混亂，這勢必會引起其他單位體檢客戶的不滿；還有些本院醫(yī)務(wù)人員帶人插隊；甚至一些體檢客戶冒充糖尿病患者優(yōu)先就檢等。這嚴(yán)重擾亂了正常的體檢秩序，引起后面的體檢客戶候檢時間過長。資料表明90%的候檢者候診時心理會出現(xiàn)煩躁[2]。一旦有人中途插隊，加上情緒上的波動，極易引起糾紛的發(fā)生。

2.1.3崗前規(guī)范化培訓(xùn) 2年的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，由于個別醫(yī)生技術(shù)操作不熟練，而導(dǎo)致排隊過長出現(xiàn)醫(yī)患糾紛5例次，足以引起重視。這大多是由于科室新引進人員，對新環(huán)境、新儀器設(shè)備操作不熟練；或是由沒有體檢經(jīng)驗的臨床醫(yī)生臨時頂班所致。崗前規(guī)范化的醫(yī)生操作培訓(xùn)，科學(xué)的醫(yī)生排班制度，能有效地避免體檢客戶排隊過長，減少糾紛發(fā)生。

2.2醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差 體檢中心作為醫(yī)院門診的服務(wù)窗口之一，科室的護士大多是年輕人，工作經(jīng)驗欠缺，缺乏有效的組織協(xié)調(diào)和溝通能力，加上繁瑣的工作任務(wù)，更容易引起年輕護士的急躁情緒。因此，在體檢高峰時，經(jīng)常出現(xiàn)情緒的波動，時常不能“微笑服務(wù)”，主動接待，甚至流露出冷漠、厭煩的態(tài)度。更有甚者在導(dǎo)檢臺看報紙、玩手機，對體檢客戶不聞不問。一些醫(yī)生在體檢過程中，言語過重，對體檢客戶的咨詢不耐心解釋，甚至問而不答，冷眼相對。這些都是產(chǎn)生糾紛的“導(dǎo)火索”。從表1可以看出，由于醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度差所引起的糾紛，占糾紛成因的第2位。

2.3體檢客戶因素 作為受檢對象，體檢客戶在健康體檢糾紛中扮演著很重要的角色。由于文化程度、道德品質(zhì)以及身體健康狀況的不同，對糾紛的態(tài)度也各不相同。從表1可以看出，體檢客戶自身原因所引起的糾紛占整個糾紛成因的14.05%，究其根源有以下幾方面的因素。

2.3.1體檢客戶對醫(yī)學(xué)知識不夠了解或一知半解，對檢查結(jié)果自己盲目診斷，一旦出現(xiàn)差錯，或耽誤診治，便會將矛頭指向醫(yī)院；患者法律意識的逐步增強，患者對醫(yī)務(wù)人員的要求越來越高，對醫(yī)療這個高風(fēng)險行業(yè)缺少了解，認(rèn)為自己付了費，醫(yī)生就得把病治好，好比去商場購買商品，付了錢，就得把冰箱、彩電、空調(diào)抱回家，保修期內(nèi)還得包換[3]。有些體檢客戶明知自己患病，而雇傭“槍手”代替體檢，得出“正常”的體檢結(jié)果后，惡意進行訴訟，稱體檢機構(gòu)漏診，從而給體檢機構(gòu)帶來很大的風(fēng)險，引起糾紛。

2.3.2費用問題 患者對醫(yī)療費用很敏感[4]，在重慶體檢費用目前不計入醫(yī)保，費用由個人承擔(dān)，少數(shù)體檢客戶尋找各種借口，希望得到超值的服務(wù)，一旦愿望不能達成，就會大吵大鬧。如果體檢服務(wù)稍有不到位，或操作不夠熟練，解釋不到位,就會引起客戶的不滿，引起糾紛。

2.4醫(yī)務(wù)人員檢查不仔細(xì) 本組糾紛成因中，醫(yī)生檢查不仔細(xì)而引起糾紛達到14例次，占11.57%。由于單位時間內(nèi)，體檢人流密度大，項目檢查集中，體檢醫(yī)生往往高負(fù)荷、超負(fù)荷工作。這時候，有些醫(yī)生檢查馬虎，缺乏責(zé)任心，講速度而忽視體檢質(zhì)量，容易出現(xiàn)誤診、漏診。 另外，一些年輕護士，技能操作水平不足，抽血時，找不到靜脈血管，不能“一針見血”。測量血壓時，不能正確掌握其測量姿勢，最終導(dǎo)致血壓測量不準(zhǔn)?！耙曰颊邽橹行摹?的服務(wù)口號更多地停留在口頭上，沒有落實到具體工作中，造成醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。一旦對診療結(jié)果認(rèn)識不一致就會發(fā)生糾紛[5]。

2.5體檢結(jié)果失真 由于體檢結(jié)果失真而引起的糾紛達到2例次。受各種主、客觀因素的影響，一些體檢報告檢查結(jié)果存有差異。如休息不足、飲酒等，會影響少數(shù)體檢者肝功能檢查的結(jié)果，往往出現(xiàn)與其他醫(yī)院檢查結(jié)果不一致的現(xiàn)象；實驗誤差也經(jīng)常引起假陽性、假陰性。如果咨詢專家的回答不能令體檢客戶信服，或有急躁情緒顯露，體檢客戶的不滿就容易發(fā)泄出來。

2.6其他引起糾紛的原因

2.6.1環(huán)境因素 國內(nèi)健康體檢由于起步較晚，在硬件設(shè)施上凸顯落后。特別是中小醫(yī)院，體檢空間狹小，設(shè)備不足，人性化服務(wù)不到位，例如：書刊、報紙、電視等數(shù)量的有限，科普知識的宣教不到位，不能滿足體檢客戶候診的需求。特別是體檢高峰時，某些體檢項目的人員相對比較集中，造成候檢區(qū)嘈雜，導(dǎo)致候檢者心情煩躁，極易引起糾紛。

2.6.2社會因素 一些報刊、電視媒體對體檢糾紛進行不切實際的報道，這往往也會加劇糾紛事態(tài)的惡化。

3 體檢中心醫(yī)患糾紛的防范措施

3.1加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ),也是防范醫(yī)療糾紛的重要措施。在日常工作中,注意強化體檢工作人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，尊重體檢客戶，醫(yī)療行為自始至終認(rèn)真、規(guī)范。大力提倡對工作極端負(fù)責(zé)，對體檢人員熱情周到、對技術(shù)精益求精的敬業(yè)精神，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對待每一位體檢人員的每一項檢查，堅決杜絕亂收費、亂開藥、收紅包等擾亂醫(yī)療秩序、敗壞醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為。同時，科室要加強對所屬人員的法律、法規(guī)的教育，組織學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，提高醫(yī)務(wù)人員遵法守則的自覺性，減少糾紛發(fā)生[6]。

3.2始終堅持以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)理念 護理人員在體檢過程中要以“五心優(yōu)質(zhì)服務(wù)”嚴(yán)格要求自己，做到接待熱心，治療細(xì)心，護理精心，解釋耐心，征求意見虛心。牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，營造人性化服務(wù)氛圍，尊重、關(guān)心、體貼體檢人員，主動熱情、平等服務(wù)于每位體檢客戶。應(yīng)把主要精力放在制定和落實有效制度方面，密切關(guān)注新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、健康管理新理念，結(jié)合體檢實際需要制定相關(guān)的體檢流程及技術(shù)操作規(guī)程，使護士有章可循，又使護理管理者有的放矢，保證體檢方便、快捷、有序是防范糾紛的關(guān)鍵[7]。

3.3加強與體檢客戶的溝通，保持科室間工作協(xié)調(diào) 80%～90%的醫(yī)療糾紛均是由于醫(yī)務(wù)人員未與患者進行及時良好的溝通所引起[8]。彼此溝通，相互信任是減少醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要環(huán)節(jié)。實施良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)生是主體，這就必然要求體檢工作者具有良好的服務(wù)態(tài)度，全心全意為體檢客戶服務(wù)的精神和語言藝術(shù)能力。在體檢者流量大的情況下，難免有一些抱怨的體檢客戶，會指責(zé)醫(yī)生或護士，此時護士應(yīng)時刻注意調(diào)整和控制自我的心態(tài)，做到遇糾纏不發(fā)怒、悲喜有節(jié)，認(rèn)真傾聽其訴說，合理疏導(dǎo)其不良情緒[9]。當(dāng)不能達到其要求時，應(yīng)及時說明原因，以取得諒解。某些儀器與醫(yī)院其他科室共享，加強科室間的溝通合作，提前預(yù)約登記，使客戶在體檢當(dāng)日能及時完成相關(guān)檢查。經(jīng)過努力還不能滿足客戶要求時，需給客戶說明，在征得客戶同意下，盡早另行安排解決。

3.4改善體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢工作流程 加強體檢中心的硬件設(shè)施建設(shè)，提供人性化服務(wù)。引進先進體檢設(shè)備，增設(shè)扶手、座椅、等離子壁掛電視機，在適當(dāng)?shù)膮^(qū)域擺放植物盆栽，播放柔美的輕音樂。給患者創(chuàng)造一個舒適、溫馨的體檢環(huán)境。緩解體檢人員焦急、煩躁的候檢情緒，也有助于醫(yī)務(wù)人員保持良好的心態(tài)。另外，要靈活安排、分流疏導(dǎo)體檢人員，設(shè)立綠色通道，方便年紀(jì)較大、行動不便和病情不宜長時間等候的體檢人員。保證體檢各環(huán)節(jié)有序進行，減少糾紛發(fā)生。

3.5要高度重視體檢質(zhì)量，保證專人固定、專項核對、專家把關(guān) 體檢質(zhì)量是信譽的保障，是醫(yī)院生存的根本。受檢者對體檢質(zhì)量的要求越來越高，要求體檢醫(yī)師嚴(yán)格按規(guī)范體檢，保證體檢足夠細(xì)致，專業(yè)記錄表述規(guī)范準(zhǔn)確，杜絕漏檢。發(fā)現(xiàn)重大陽性體征及時登記報告，必要時復(fù)查、會診、委婉告知，設(shè)立專人追蹤、隨訪。專項核對：對每一份體檢表標(biāo)有數(shù)值的項目設(shè)立專門核對人員。專家把關(guān)：固定嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、知識面廣的內(nèi)科、外科副主任醫(yī)師以上職稱者任總檢醫(yī)師，嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)審、抽查制度。設(shè)立專職專家咨詢室，以人性化的溝通去增加客戶的信任和滿意度[10]。

3.6完善客戶健康體檢檔案管理 客戶體檢完成后通過專業(yè)的健康評估，針對客戶就檢的體檢結(jié)果，給予有針對性的健康保健建議，并建立保存完整的健康體檢檔案，就能更好地做到健康預(yù)警。同時，它對疾病的防治，健康保護，健康促進起到重要的作用。安排專人負(fù)責(zé)重大疾病和傳染病的通知，健康管理師定期根據(jù)客戶的健康體檢檔案做好跟蹤、隨訪工作，督促體檢客戶對自己的身體健康狀況定期檢查，做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療。就能有效地避免因耽誤體檢客戶診治所引起的醫(yī)患糾紛。

在健康體檢的過程中會有許多引起醫(yī)患糾紛的因素存在，要防范風(fēng)險，確保安全，杜絕糾紛，必須樹立“以體檢客戶為中心”的服務(wù)理念，嚴(yán)格落實體檢規(guī)章制度，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，改善體檢環(huán)境，保證醫(yī)患溝通的渠道暢通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，增進醫(yī)患之間的相互理解和信任，才能減少糾紛，保證體檢工作的順利進行。

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