〔摘要〕 人才是服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。我國培養(yǎng)服務(wù)外包人才具有人力資源供給規(guī)模大和勞動(dòng)成本低的有利因素。其不利因素為：人才適用性差，人才二次培養(yǎng)的任務(wù)艱巨；外包人才的流動(dòng)性大，人員穩(wěn)定性差；符合外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求的專業(yè)、高端、復(fù)合型人才匱乏，服務(wù)外包人才結(jié)構(gòu)失衡。進(jìn)一步發(fā)展我國服務(wù)外包業(yè)，有必要制定人才培養(yǎng)方略，具體包括：制定離岸服務(wù)外包低中高端人才差異化培養(yǎng)戰(zhàn)略，構(gòu)建服務(wù)外包人才模塊化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，積極發(fā)揮政府、行業(yè)組織和企業(yè)在服務(wù)外包人才培養(yǎng)方面的推動(dòng)作用，建立服務(wù)外包人才交流平臺(tái)。
　　〔關(guān)鍵詞〕 服務(wù)外包，人才差異化，人才模塊化，培養(yǎng)方略
　　〔中圖分類號(hào)〕F062.9 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1004-4175（2012）01-0081-05
　　
　　一、引言
　　近年來，我國服務(wù)業(yè)悄然興起，而“中國外包”作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要分支，給我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新鮮血液。據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)外包業(yè)對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)是加工制造業(yè)的20倍，但能耗僅為制造業(yè)的20%。〔1 〕 因此，服務(wù)外包業(yè)是未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“綠色引擎”和產(chǎn)業(yè)升級(jí)的“助推器”。
　　服務(wù)外包行業(yè)是勞動(dòng)密集型和知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，合格的人力資源是支撐行業(yè)規(guī)模增長的必備要素?？v觀外包企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，從最開始的接單，到協(xié)調(diào)組織資源管理實(shí)施，再到最后的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，人才對每一個(gè)環(huán)節(jié)而言都是至關(guān)重要的。外包企業(yè)如果損失一名技術(shù)人才，可能會(huì)給企業(yè)造成局部損失；損失一名協(xié)調(diào)組織資源的管理人才，可能會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度，甚至使項(xiàng)目無法按期完成，影響企業(yè)信譽(yù)；而能夠?yàn)槠髽I(yè)爭取到外包訂單、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的高端人才的流失，則可能使整個(gè)企業(yè)完全癱瘓。由此可見，人才是外包企業(yè)發(fā)展的根本保證，是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素?！? 〕 本文在分析我國培養(yǎng)服務(wù)外包人才有利因素和不利因素的基礎(chǔ)上，提出了培養(yǎng)我國服務(wù)外包人才的總體方略。
　　二、我國培養(yǎng)服務(wù)外包人才的有利因素
　　我國培養(yǎng)服務(wù)外包人才具備以下有利因素：
　　1.人力資源供給規(guī)模較大。發(fā)展服務(wù)外包業(yè)主要受到人力資源投入要素的約束，全球僅有少數(shù)國家如中國、印度擁有大量可培養(yǎng)的工程師和IT人才，我國2008年普通高校和成人高等教育畢業(yè)生人數(shù)就達(dá)到715.5萬人，這些為服務(wù)外包發(fā)展提供了大量的高素質(zhì)人才儲(chǔ)備。而截至2009年底，我國服務(wù)外包企業(yè)中共有從業(yè)人員154.7萬人，在2009年新增的從業(yè)人員中，大學(xué)畢業(yè)生為49萬人?！? 〕 當(dāng)前，我國各級(jí)政府對服務(wù)外包人才的培訓(xùn)和支持力度非常大，在各類院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、外包園區(qū)的共同參與下，我國多元化的服務(wù)外包人才培訓(xùn)體系已基本建成，使我國具備了優(yōu)于其他國家的發(fā)展服務(wù)外包的人力資源教育基礎(chǔ)。這從我國和印度人力需求與供給及高等教育在校生人數(shù)的對比分析中可知。中國和印度分別是世界人口排名前兩位的國家，高等教育在校生規(guī)模都很龐大，近幾年印度每年的高校畢業(yè)生大約1000萬人，中國為1600萬人，但并不是所有的人才都適合外包行業(yè)，兩國學(xué)生學(xué)科選擇不同使中國的人才潛力遠(yuǎn)勝于印度。比如，軟件外包業(yè)務(wù)需要大量受過高等教育的工科畢業(yè)生，但印度工科背景學(xué)生僅占在校生比例的7%左右，而中國工科背景學(xué)生達(dá)到35%左右。根據(jù)麥肯錫和印度軟件和服務(wù)業(yè)企業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)估計(jì)，工科學(xué)生中僅有8%左右適合軟件外包企業(yè)。這樣算來，目前印度合格的服務(wù)外包人才資源僅6萬人左右，而中國超過46萬人。但按照印度軟件和服務(wù)業(yè)企業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的測算，到2010年，印度軟件外包行業(yè)員工大約需要130萬人以上，中國需要52萬人。這樣，2010年印度軟件外包人才缺口超過70萬人，而中國約有10萬人盈余，因此在國際軟件外包市場仍在持續(xù)增長的環(huán)境下，印度人力資源供應(yīng)的短缺將促使更多業(yè)務(wù)向中國轉(zhuǎn)移（見表1）?！? 〕 （P6 ）
　　表1 中印外包人才供求分析
　　 2.勞動(dòng)成本較低。盡管在人才結(jié)構(gòu)上和人才的國際化水平上，中國和印度、愛爾蘭等國相比有較大的劣勢，但是中國在勞動(dòng)成本上具有一定的優(yōu)勢。印度的軟件業(yè)由于發(fā)展速度和產(chǎn)業(yè)質(zhì)量的提升，使人力資源尤其是高級(jí)人才供需失衡，導(dǎo)致薪資水平以年均15%以上的速度上漲，人力成本快速上升。而中國正處于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的起步階段，勞動(dòng)成本低廉，具有相當(dāng)強(qiáng)的競爭力。這種成本優(yōu)勢在中國二三線城市體現(xiàn)得更為明顯。如表2所示，中國和印度是工資水平較低的國家，且中國工資還略低于印度。世界頂級(jí)軟件公司SAP的首席執(zhí)行官亨寧·卡格曼認(rèn)為向印度外包業(yè)務(wù)的成本已經(jīng)變得太高?！? 〕 根據(jù)美國《信息周刊》雜志對中國軟件工程師薪資水平的調(diào)查，在北京、上海、深圳等一線城市，一個(gè)軟件程序員的平均月工資為600美元～960美元，這個(gè)數(shù)字相當(dāng)于印度的1/2，比美國程序員的1/4還少；而在大連等其他城市，程序員的月工資平均在450美元左右，成本優(yōu)勢非常明顯?！? 〕
　　表2 國際服務(wù)外包主要承接國工資水平比較 （單位：千美元）
　　（資料來源：http://www.globalservicemedia.com）
　　在服務(wù)業(yè)工資成本方面，如圖1所示，比較各國最大的服務(wù)企業(yè)的平均工資，可以看出歐美企業(yè)的平均工資約為9.6萬美元，日本為8.2萬美元，印度為4.3萬美元，中國約為1.4萬美元?？梢?，中國的勞動(dòng)成本遠(yuǎn)低于歐美及日本，也大大低于印度。因此，中國目前以及在未來一段時(shí)期內(nèi)將具有較明顯的勞動(dòng)成本優(yōu)勢。
　　圖1 發(fā)包企業(yè)、接包企業(yè)及離岸接包企業(yè)的年平均工資對比
　?。〝?shù)據(jù)來源:《2010中國服務(wù)外包行業(yè)研究報(bào)告》）
　　三、我國培養(yǎng)服務(wù)外包人才的不利因素
　　我國培養(yǎng)服務(wù)外包人才存在以下不利因素：
　　1.人才適用性差，人才二次培養(yǎng)的任務(wù)艱巨。從人才適用性方面看，我國人力資源基數(shù)較大，但是對口服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人才數(shù)量卻不多，人才二次培養(yǎng)的任務(wù)相當(dāng)艱巨，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的壓力也在不斷上升。我國雖然在人才規(guī)模上具有一定的比較優(yōu)勢，但真正適用于外包方面的人才并不多，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是從業(yè)人員缺乏熟練的英語能力，國際化人才缺乏。我們的很多從業(yè)人員在語言能力、文化溝通以及國際規(guī)則等方面都不能與國際接軌。而現(xiàn)實(shí)是，承接美歐等外包業(yè)務(wù)要求從業(yè)人員普遍具備利用英語或發(fā)包國語言進(jìn)行工作的能力，提供語音服務(wù)更要求一線操作員英語和其他外語口語純熟。二是缺乏與職位對口的技能人才，我國服務(wù)外包行業(yè)缺乏有效的合格人才供給。例如，承接IT和流程服務(wù)外包從業(yè)人員需要基礎(chǔ)科學(xué)技術(shù)知識(shí)、軟件編程調(diào)試能力、有關(guān)對象行業(yè)一般知識(shí)等綜合訓(xùn)練，但是在我國的教育背景下，人才供給知識(shí)儲(chǔ)備和專業(yè)技能培訓(xùn)等方面與企業(yè)實(shí)際需求相差較大。
　　2.外包人才的流動(dòng)性大，人員穩(wěn)定性差。我國服務(wù)外包業(yè)普遍存在人才流動(dòng)性大，人員穩(wěn)定性差的問題。造成這種現(xiàn)象可能是企業(yè)方面原因，也可能是員工自身的原因。從企業(yè)方面看，我們的外包企業(yè)在產(chǎn)業(yè)人才標(biāo)準(zhǔn)和待遇體系上可能做得還不夠好，在企業(yè)文化氛圍、薪酬福利待遇等多個(gè)方面不能滿足員工的需求；從員工自身看，可能是員工對工作的滿意度低，或者是認(rèn)為自己不能適應(yīng)目前的工作，從而導(dǎo)致離職率高、人員流動(dòng)性大、人員穩(wěn)定性差。
　　3.符合外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求的專業(yè)、高端、復(fù)合型人才匱乏，服務(wù)外包人才結(jié)構(gòu)失衡。我國發(fā)展離岸服務(wù)外包最主要的人才劣勢是人才結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡，缺乏復(fù)合型通曉國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的高端人才。服務(wù)外包人才的規(guī)模和水平是決定服務(wù)外包國際競爭力的一個(gè)重要因素。由于產(chǎn)業(yè)起步時(shí)間較晚，我國服務(wù)外包企業(yè)員工的從業(yè)時(shí)間多在五年之內(nèi)，超過十年工作經(jīng)驗(yàn)的員工不足行業(yè)從業(yè)人員總數(shù)的1%。而印度僅印孚瑟斯一個(gè)公司就擁有2700名銀發(fā)族（45歲～60歲）員工，這是其核心競爭力。〔7 〕 服務(wù)外包是一個(gè)基于專有技術(shù)、服務(wù)流程成熟度和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)業(yè)，核心人員所積累的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，是服務(wù)企業(yè)的核心競爭力。
　　
　　造成我國中高端人才緊缺的原因主要是：一方面，人才結(jié)構(gòu)不合理。目前，我國服務(wù)外包人才主要來源于二、三本院校及職業(yè)院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，很少來自重點(diǎn)大學(xué)，這些院校和機(jī)構(gòu)培養(yǎng)出來的人才基本上都屬于技能型人才。另一方面，在課程設(shè)置上新興產(chǎn)業(yè)方面還處于空白。由于服務(wù)外包業(yè)屬于新興產(chǎn)業(yè)，目前我國的大學(xué)還沒有此類課程的設(shè)置。而印度在服務(wù)外包人才質(zhì)量方面遠(yuǎn)超過中國，印度不僅擁有掌握外包基礎(chǔ)知識(shí)的初級(jí)服務(wù)外包工程師，也擁有具備外包項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、能夠帶領(lǐng)外包團(tuán)隊(duì)的中級(jí)技術(shù)和管理人員，而通曉技術(shù)、市場、客戶需求等全方位的高級(jí)人才也不占少數(shù)。此外，印度政府還在稅收、股權(quán)、金融、待遇等方面制訂了一整套優(yōu)惠政策積極引進(jìn)國外的軟件人才和留學(xué)人員回國工作或創(chuàng)業(yè)，帶回技術(shù)、資本、經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新精神，他們成為印度服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量。而且，印度的官方語言為英語，這也為服務(wù)外包的發(fā)展創(chuàng)造了良好條件。
　　四、我國服務(wù)外包人才的培養(yǎng)方略
　　要解決當(dāng)前離岸服務(wù)外包人才問題，根據(jù)我國服務(wù)外包人才存在的優(yōu)勢與劣勢，在已有研究基礎(chǔ)上提出如下培養(yǎng)方略：
　　1.制定離岸服務(wù)外包高中低端人才差異化培養(yǎng)戰(zhàn)略。服務(wù)外包人才應(yīng)該是高中低端人才構(gòu)成的“金字塔”型結(jié)構(gòu)，處于“金字塔”不同位置的人才，因其能力要求不同，采取的培養(yǎng)方式也要有所差異。針對服務(wù)外包普適性人才，要積極借助各地高校以及服務(wù)外包培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的力量，加大人才的二次培養(yǎng)力度，通過制定企業(yè)崗位說明書，有針對性地培養(yǎng)企業(yè)對口需要的人才，保證人才培訓(xùn)后能即時(shí)上崗。對于作為企業(yè)骨干的中端管理人才和技術(shù)人才，我們可以做的：一是從企業(yè)內(nèi)部的低端人才中選拔培養(yǎng)骨干人才，二是從國內(nèi)外相關(guān)行業(yè)中引進(jìn)，獲得企業(yè)發(fā)展所需的人才。中端管理人才和技術(shù)人才的穩(wěn)定對企業(yè)是非常主要的，因此應(yīng)建立健全人才薪酬激勵(lì)與晉升機(jī)制，以吸引和留住人才。對于高端人才，尤其是技術(shù)型人才、項(xiàng)目型人才和市場型人才，最直接的辦法是“走出去”、“請進(jìn)來”?！白叱鋈ァ本褪桥沙龃罅咳藛T到國外進(jìn)行培訓(xùn)和工作，在國外獲得國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，回國后可以成為企業(yè)的核心人才?！罢堖M(jìn)來”一是聘請國際服務(wù)外包業(yè)人才，如發(fā)達(dá)國家以及印度等國家的服務(wù)外包業(yè)退休人員或者行業(yè)高端人才，二是通過提高薪酬福利、擴(kuò)大個(gè)人發(fā)展空間以及加強(qiáng)企業(yè)文化等方式吸引海內(nèi)外高端人才回流（如表3所示）。
　　 2.構(gòu)建服務(wù)外包人才模塊化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)外包人才評(píng)價(jià)體系是人才培養(yǎng)工程建設(shè)的重要組成部分，是能否正確“選人、育人、用人”的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包發(fā)展的必然需要，也是適應(yīng)企業(yè)發(fā)展變化的客觀需求。但是當(dāng)前還缺乏全面的服務(wù)外包人才評(píng)價(jià)體系，服務(wù)外包企業(yè)人才標(biāo)準(zhǔn)主要是社會(huì)上廣泛使用的人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如各種學(xué)歷文憑、計(jì)算機(jī)等級(jí)考試資格證書、軟件工程師認(rèn)證、項(xiàng)目管理師認(rèn)證等。對于要求和構(gòu)成非常復(fù)雜的服務(wù)外包業(yè)人才而言，這些人才評(píng)價(jià)認(rèn)證是不夠全面的，高中低端服務(wù)外包人才需要掌握的知識(shí)內(nèi)容差異較大，對于中高端人才來說，技術(shù)背景是一方面，但更關(guān)鍵的是業(yè)務(wù)背景、人際溝通和外語能力。因此，服務(wù)外包人才評(píng)價(jià)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是分層次和模塊化的評(píng)價(jià)認(rèn)證。
　　模塊化理論被運(yùn)用到多個(gè)領(lǐng)域，研究視角也不斷創(chuàng)新，其中知識(shí)模塊化理論是比較重要的研究點(diǎn)。顧良豐、許慶瑞指出企業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)分布逐漸傾向于模塊化，并從專有性維度將知識(shí)分為通用知識(shí)、核心知識(shí)和專有知識(shí)?！? 〕 知識(shí)模塊化可以運(yùn)用到人員培訓(xùn)中，同樣也可用于人才的評(píng)價(jià)體系中。根據(jù)服務(wù)外包人才知識(shí)模塊需要的多樣性和復(fù)雜性，對于服務(wù)外包人才評(píng)價(jià)可以從基本能力模塊、專業(yè)能力模塊、綜合拓展能力模塊和外語能力模塊構(gòu)成（見表4）。
　　服務(wù)外包人才的評(píng)價(jià)將按照企業(yè)評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行，即組織自我評(píng)價(jià)是企業(yè)根據(jù)自我需要，對組織內(nèi)人才的價(jià)值進(jìn)行自我認(rèn)定，它能夠最大限度地反映組織對人才價(jià)值的需要。同時(shí)，由于單個(gè)組織在評(píng)價(jià)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)上存在局限性，單純的組織評(píng)價(jià)不夠全面，因此，作為組織內(nèi)的人才評(píng)價(jià)，最好的方式是以組織自我評(píng)價(jià)為主，輔之以社會(huì)評(píng)價(jià)（見表5）。
　　 3.積極發(fā)揮政府、行業(yè)組織和企業(yè)在服務(wù)外包人才培養(yǎng)方面的推動(dòng)作用。要明確政府、行業(yè)組織和企業(yè)在服務(wù)外包人才培養(yǎng)中的定位與作用。首先要積極發(fā)揮政府的支持與導(dǎo)向作用，繼續(xù)鼓勵(lì)和支持外包業(yè)的發(fā)展，重視外包人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，制定有吸引力的人才優(yōu)惠政策，引進(jìn)外包人才，減少人才外流。要對大學(xué)的課程體系進(jìn)行改革，增設(shè)外包專業(yè)，同時(shí)還要鼓勵(lì)校企合作，從理論和實(shí)踐上進(jìn)行外包人才的培養(yǎng)。其次，還要發(fā)揮服務(wù)外包行業(yè)組織的行業(yè)總體規(guī)劃以及對具體企業(yè)的指導(dǎo)作用，建立一個(gè)像印度軟件和服務(wù)業(yè)企業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)一樣的全國性的行業(yè)組織，對外包企業(yè)進(jìn)行專業(yè)的、統(tǒng)一的指導(dǎo)，加強(qiáng)外包信息的搜集，避免各自為戰(zhàn)造成的損失。再次，要發(fā)揮企業(yè)的具體操作與執(zhí)行功能，引進(jìn)國際先進(jìn)的外包人才，并注重內(nèi)部培養(yǎng)，改善企業(yè)的管理方式，建立人才激勵(lì)與留用機(jī)制，完善企業(yè)薪酬與福利制度。
　　４.建立服務(wù)外包人才交流平臺(tái)。我國企業(yè)服務(wù)外包人才存在地區(qū)和結(jié)構(gòu)的不均衡，人才大量集中在沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，中西部落后地區(qū)人才缺口大，中低級(jí)技術(shù)人才較豐富，而高端復(fù)合型人才較欠缺。針對這一問題，可以考慮建立人才交流平臺(tái)，即建立跨區(qū)域跨行業(yè)的人才交流平臺(tái)，建立港澳臺(tái)與內(nèi)地的人才交流平臺(tái)。通過這些交流平臺(tái)，一是先進(jìn)的人才培訓(xùn)、人事管理、科研學(xué)術(shù)等能夠進(jìn)行推廣和發(fā)展；二是可以實(shí)現(xiàn)人才的合理流動(dòng)，彌補(bǔ)人才結(jié)構(gòu)失衡帶來的問題。同時(shí)，可以在國際上展開國際服務(wù)外包人才交流，引進(jìn)發(fā)達(dá)國家有關(guān)人才的規(guī)定和國際慣例作為我國人事人才管理的重要依據(jù)，開展國際學(xué)術(shù)交流、人才培訓(xùn)、項(xiàng)目對接，建立高等教育和職業(yè)培訓(xùn)的合作平臺(tái)，優(yōu)化我國人才培養(yǎng)措施，引進(jìn)國際先進(jìn)人才培養(yǎng)理念和方式。
　　五、結(jié)論
　　本文根據(jù)我國培養(yǎng)服務(wù)外包人才現(xiàn)存的有利因素和不利因素，提出了我國服務(wù)外包人才的培養(yǎng)方略，即要制定服務(wù)外包高中低端人才差異化培養(yǎng)戰(zhàn)略，構(gòu)建服務(wù)外包人才模塊化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，積極發(fā)揮政府、行業(yè)組織和企業(yè)在服務(wù)外包人才培養(yǎng)方面的推動(dòng)作用，建立服務(wù)外包人才交流平臺(tái)。相信這一方略的貫徹實(shí)施，必將改善我國服務(wù)外包人才現(xiàn)存的不足之處，完善服務(wù)外包人才體系，推動(dòng)我國服務(wù)外包業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式可持續(xù)發(fā)展，相信“中國外包”必將與“中國制造”一樣領(lǐng)舞全球，享譽(yù)世界。
　　
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　　責(zé)任編輯 于曉媛