【摘 要】服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性是服務(wù)業(yè)所特有的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，在于服務(wù)生產(chǎn)的結(jié)果只能以過程的形式存在。這樣的產(chǎn)業(yè)特性使服務(wù)生產(chǎn)呈現(xiàn)排隊性、產(chǎn)品的綜合性和難以儲存性、質(zhì)量的波動性、價格機制的弱化、設(shè)施的依賴性、服務(wù)顧客的親和性六大特點，同時使服務(wù)業(yè)創(chuàng)新特點表現(xiàn)為顧客和一線員工具有更強的創(chuàng)新能力、較少采用實驗室研發(fā)模式、更偏重于軟技術(shù)創(chuàng)新、使得解決服務(wù)生產(chǎn)問題成為服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的原動力。
　　【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè) 產(chǎn)業(yè)特性 創(chuàng)新
　　
　　創(chuàng)新是世界不同國家公認的提高國家競爭力，促進經(jīng)濟長期增長的手段。在我國，自主創(chuàng)新戰(zhàn)略已成為國家戰(zhàn)略，是我國轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)濟增長方式，建設(shè)創(chuàng)新型國家，走向小康社會的必由之路。傳統(tǒng)上，創(chuàng)新研究一直圍繞制造業(yè)展開，在相當長的一段時期內(nèi)，學術(shù)界普遍認為創(chuàng)新是制造業(yè)的事，服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新性很低，最多是對制造業(yè)創(chuàng)新的采用。但隨著服務(wù)經(jīng)濟的到來，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新開始受到學者的關(guān)注。如果承認服務(wù)業(yè)將成為未來推動經(jīng)濟增長的最主要力量，那么，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新就不能不成為創(chuàng)新研究關(guān)注的一個重要問題。
　　在現(xiàn)代西方發(fā)達國家，服務(wù)業(yè)正在或已經(jīng)超越工農(nóng)業(yè)，成為國民經(jīng)濟發(fā)展的主導產(chǎn)業(yè)。在我國，服務(wù)業(yè)也在迅猛發(fā)展。隨著我國經(jīng)濟持續(xù)高速發(fā)展、人們收入水平的不斷提高以及日益稀缺的時間價值，讓人們對服務(wù)的需求也在不斷增長和升級，人們樂意通過消費服務(wù)使自己有更多可自由支配的時間，高新技術(shù)的飛速發(fā)展也使得過去難以想象的服務(wù)成為可能?？梢灶A(yù)測，隨著中國社會不斷向前發(fā)展，服務(wù)業(yè)在我國將有著巨大的市場空間。當前，我國服務(wù)業(yè)正面臨日益激烈的競爭。與跨國公司相比，我國服務(wù)企業(yè)不論是在硬技術(shù)還是軟技術(shù)上都存在較大差距，要推動服務(wù)業(yè)的大發(fā)展就必須了解服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)律和特點，尤其是服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的規(guī)律和特點，因為在推動服務(wù)業(yè)的發(fā)展中，創(chuàng)新才是根本動力。為了提高我國服務(wù)業(yè)的整體競爭力，推動服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力的提高，非常有必要研究服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的規(guī)律和特點。
　　一 服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性分析
　　服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有著不同的產(chǎn)業(yè)特性，因此，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與制造業(yè)創(chuàng)新有著明顯的不同，而以制造業(yè)為對象開發(fā)的創(chuàng)新理論并不能完全適合服務(wù)業(yè)的情景，因此，確定服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性應(yīng)成為服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的起點。
　　根據(jù)詞典中的解釋，特性是指某人或事物所特有的性質(zhì)，它往往通過某種特征表現(xiàn)出來。服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性指的是服務(wù)業(yè)所特有的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，區(qū)別的對象主要是制造業(yè)。查閱相關(guān)文獻資料，不可儲存性、不可轉(zhuǎn)移性、無形性、生產(chǎn)與消費的同步性、顧客參與性是學者們常強調(diào)的服務(wù)業(yè)的幾個特征，而這些特征中究竟哪些是服務(wù)業(yè)所特有的，以及服務(wù)業(yè)為什么會具有這些特征的問題沒有被進行過深入的研究。由此可見，學術(shù)界尚沒有真正發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性，前面提到的特征也只是服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性的具體表現(xiàn)形式，那么，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性究竟是什么呢？
　　對于制造業(yè)來說，它的最終生產(chǎn)結(jié)果是產(chǎn)品。也就是說，在制造業(yè)，通過制造生產(chǎn)而以實體形式存在的生產(chǎn)結(jié)果是產(chǎn)品。產(chǎn)品可以是有形的，如電視；也可以是無形的，如程序軟件。對于服務(wù)業(yè)來說，它的最終生產(chǎn)結(jié)果不是產(chǎn)品而是某種效用，效用是不能實體化的，只能以過程的形式存在。管理學大師彼得·德魯克曾經(jīng)說過：“顧客所買的從來不是一件產(chǎn)品本身，而是對一種需要的滿足，是一種價值。按定義來說，制造商并不能制造出一種價值來，而只能制造和生產(chǎn)一種產(chǎn)品。”從經(jīng)濟學角度來看，人類生產(chǎn)的目的是將資源組合起來創(chuàng)造滿足人類某種需求的效用。產(chǎn)品本身不是效用，只是生產(chǎn)效用的資源，效用只有在對資源的組合或使用過程中才能被創(chuàng)造出來。在這個意義上，可以得出結(jié)論，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別在于生產(chǎn)結(jié)果存在形式的差異。對于制造業(yè)來說，其結(jié)果可以以實體化的產(chǎn)品形式存在，而服務(wù)業(yè)中服務(wù)可以直接提供效用，因而不能實體化，只能以過程的形式存在。
　　二 服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性使服務(wù)生產(chǎn)呈現(xiàn)的特點
　　1．服務(wù)生產(chǎn)的排隊性
　　在制造業(yè)，消費者需求的波動可以通過庫存加以平衡。而在服務(wù)業(yè)，由于服務(wù)生產(chǎn)的結(jié)果只能以過程的形式存在，使服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)能力決定于顧客對其生產(chǎn)能力的利用，從而使消費者需求的波動直接反映到企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。這樣，就使服務(wù)生產(chǎn)具有排隊的特點。當消費者需求量超過服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力時，一些顧客的需求得不到滿足，服務(wù)企業(yè)因此而損失部分潛在的收益，而當消費者需求量低于服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力時，企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)就出現(xiàn)閑置，同樣會給服務(wù)企業(yè)造成損失。
　　2．服務(wù)產(chǎn)品的綜合性和難儲存性
　　服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)為一定的過程，每一項活動都是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品最終價值的一部分，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會使服務(wù)產(chǎn)品整體質(zhì)量受到影響，這是服務(wù)產(chǎn)品的綜合性。如航空旅行服務(wù)，從選擇航班、訂購機票、到抵達目的地，顧客要參與許多活動，缺少某一環(huán)節(jié)的服務(wù)或某一環(huán)節(jié)服務(wù)出了差錯，就會影響服務(wù)產(chǎn)品的整體質(zhì)量。服務(wù)產(chǎn)品價值是由物化勞動價值、活勞動價值和無形價值組成，其中物化勞動價值和活勞動價值既不能儲存也難搬運，其價值具有極強的易消失性，難儲存。
　　3．服務(wù)質(zhì)量的波動性
　　服務(wù)業(yè)中，顧客參與這一特征需要服務(wù)生產(chǎn)者與消費者進行互動，而顧客的需求、偏好、期望、心理狀態(tài)、知識水平千差萬別，即使是同一服務(wù)場所，同一服務(wù)人員向同一顧客提供同一種服務(wù)，也會由于種種原因，令服務(wù)實際質(zhì)量與顧客感知質(zhì)量不一致。再加上服務(wù)生產(chǎn)者的服務(wù)技能、心理狀態(tài)、努力程度和服務(wù)態(tài)度往往因人、因時、因地而異，極難控制。因此服務(wù)質(zhì)量具有波動性，不太可能將服務(wù)絕對標準化。
　　4．服務(wù)價格機制的弱化
　　服務(wù)企業(yè)與顧客之間存在較高的信息不對稱導致服務(wù)的無形性，在服務(wù)生產(chǎn)和消費之前，顧客無法看見、試用服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品，因此很難判斷服務(wù)企業(yè)的能力及將要獲得服務(wù)的質(zhì)量，顧客會感到很大的不確定性。因此，在服務(wù)業(yè)特別強調(diào)通過增加服務(wù)的有形性如品牌、服務(wù)承諾、價格等機制來增加顧客對服務(wù)的感知性和降低顧客對服務(wù)風險的擔心，于是造成價格競爭在服務(wù)業(yè)不像在制造業(yè)中那么有效，因為很難客觀比較服務(wù)的成本，價格高經(jīng)常被當作質(zhì)量高的信號。
　　5．服務(wù)設(shè)施的依賴性
　　在制造業(yè)，生產(chǎn)線出現(xiàn)故障企業(yè)可以調(diào)動庫存進行調(diào)節(jié)，一般不會直接影響到產(chǎn)品銷售，也不會直接影響顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的評判。在服務(wù)業(yè)，企業(yè)所提供的服務(wù)設(shè)施是否具有并且能夠穩(wěn)定發(fā)揮功能將直接影響服務(wù)能否成功和顧客對服務(wù)的滿意度。如果設(shè)備失靈，直接會使服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降。
　　6．服務(wù)顧客的親和性
　　傳統(tǒng)上，制造業(yè)企業(yè)的顧客并不參與生產(chǎn)過程，企業(yè)與顧客接觸機會少。而顧客參與給服務(wù)業(yè)帶來的最大機會是服務(wù)企業(yè)可以直接接觸顧客，服務(wù)企業(yè)不僅可以利用這樣的機會提高顧客的滿意度和忠誠度，而且可以直接獲得大量顧客的消費信息、需求信息和反饋信息，使服務(wù)企業(yè)得以開發(fā)更加卓越和個性化的服務(wù)，從而進一步提高顧客的滿意度和忠誠度。
　　三 服務(wù)業(yè)創(chuàng)新特點的理論分析
　　服務(wù)業(yè)創(chuàng)新同制造業(yè)創(chuàng)新類似，但由于服務(wù)本身是一個過程，是無形的，因而服務(wù)業(yè)創(chuàng)新又有許多特殊性。
　　1．顧客和一線員工具有更強的創(chuàng)新能力
　　在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部，顧客和一線員工的創(chuàng)新作用比在制造業(yè)高得多。在制造業(yè)，顧客不參與生產(chǎn)過程，企業(yè)與顧客接觸機會少。而在服務(wù)業(yè)，顧客參與生產(chǎn)過程為獲得創(chuàng)新思想提供了一個制造業(yè)所沒有的途徑。由于顧客直接參與服務(wù)過程，企業(yè)可以直接通過一線員工接觸顧客，因此可以直接了解顧客的需求以及服務(wù)是否滿足顧客需求等方面的信息。
　　
　　2．較少采用實驗室研發(fā)模式
　　在制造業(yè)創(chuàng)新過程中，實驗室研發(fā)模式常被采用，產(chǎn)品、工藝設(shè)備、原材料的設(shè)計先在實驗室進行研發(fā)，然后才會在實際環(huán)境中實驗和實施。而且絕大多數(shù)研發(fā)活動是在相對獨立的研發(fā)部門中進行的，市場部門、營銷部門一般不參與研發(fā)工作。在服務(wù)業(yè)，創(chuàng)新很少采用實驗室研發(fā)這種正式的組織形式。因為服務(wù)本身是一個過程，由于顧客參與生產(chǎn)過程，所有的創(chuàng)新要在實際環(huán)境下進行才能實現(xiàn)，建設(shè)一個類似于實際環(huán)境的實驗室對許多服務(wù)企業(yè)來說幾乎是不可能的。服務(wù)業(yè)一般會通過開設(shè)樣本店進行新服務(wù)的實驗。如果實驗成功，則通過復制進行擴張。如果實驗不成功，則放棄或調(diào)整，而不會將樣本店辦成像制造業(yè)的實驗室一樣，繼續(xù)下一個新服務(wù)的實驗。
　　3．偏重軟技術(shù)創(chuàng)新
　　為便于分析上的方便，可以簡單把技術(shù)分為硬技術(shù)和軟技術(shù)兩類。其中硬技術(shù)是相對制造業(yè)而言的，是指自然科學和工程類技術(shù)，主要以機器設(shè)備為載體；軟技術(shù)指組織、管理、行為等方面的技術(shù)，主要體現(xiàn)為人的經(jīng)驗等知識，如商業(yè)規(guī)劃、營銷策劃、企業(yè)選址和渠道選擇等。由于受服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)特性的影響，服務(wù)產(chǎn)業(yè)中軟技術(shù)的重要性要高于制造業(yè)。而通過機械化完成知識轉(zhuǎn)化往往十分困難。因為機械化的實質(zhì)是將原來經(jīng)驗性知識顯化后固定在機器等載體上，這個轉(zhuǎn)化過程很難做到，特別是對服務(wù)業(yè)中那些非常依賴個人技能和情景的知識，甚至是不可能實體化的。
　　4．解決服務(wù)生產(chǎn)問題成為服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的原動力
　　首先，通過自服務(wù)創(chuàng)新解決服務(wù)生產(chǎn)的排隊性問題。酒店的自助餐、超市的自服務(wù)這類創(chuàng)新讓顧客承擔更多的活動，讓顧客用幾乎無價值的活動如等待和少量的勞動如自選換來商品價格的降低和消費的樂趣，從而使顧客獲得的總體價值增加。同時也使服務(wù)企業(yè)極大地克服了服務(wù)生產(chǎn)的排隊性問題，避免了顧客與一線員工直接接觸帶來的生產(chǎn)率低下的問題，這使得服務(wù)企業(yè)和顧客雙方受益。其次，服務(wù)質(zhì)量標準化創(chuàng)新。這類創(chuàng)新如零售業(yè)的連鎖技術(shù)和餐飲業(yè)的快餐模式。連鎖技術(shù)有效避免了由于服務(wù)企業(yè)受地理因素制約導致服務(wù)難以標準化問題，而快餐模式是首先將原材料加工成盡可能大的標準模塊，然后在餐廳進行簡單的組合與加工。這樣一方面使服務(wù)過程縮短，另一方面降低了服務(wù)對經(jīng)驗性知識的依賴，從而極大的提高了服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量的標準化。最后，提高顧客對服務(wù)設(shè)施利用的創(chuàng)新。零售業(yè)的購物街、商業(yè)街等零售業(yè)態(tài)將許多不同的服務(wù)集中在某一特定區(qū)域內(nèi)，共同創(chuàng)造高的顧客流量，享受集聚帶來外部經(jīng)濟；書報亭同時銷售電話卡，還增加香煙、飲料等商品的銷售；電信業(yè)的諸多增值業(yè)務(wù)，如信息服務(wù)、彩鈴，都是提高顧客對服務(wù)設(shè)施利用的創(chuàng)新舉措。
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