中醫(yī)院門診藥房工作由傳統(tǒng)“投藥”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樗帉W(xué)咨詢服務(wù)，是醫(yī)療工作建立以“患者為中心”，提高醫(yī)療服務(wù)水平的重要組成部分。開展藥房用藥咨詢指導(dǎo)工作，既方便了就醫(yī)患者，保證了安全合理用藥，也減輕了各門診科醫(yī)生的工作負(fù)擔(dān)，同時(shí)也穩(wěn)定了門診醫(yī)生的工作秩序。門診藥房實(shí)行用藥咨詢指導(dǎo)工作，首先要建立科學(xué)的管理、激勵(lì)機(jī)制，提高藥房專業(yè)人員業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)法制觀念，全面提高全體工作人員的綜合素質(zhì)。建立門診藥房窗口與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的咨詢服務(wù)平臺(tái)，保證患者科學(xué)用藥、合理用藥、安全用藥、提高醫(yī)療服務(wù)水平。

本文結(jié)合新時(shí)期中醫(yī)院門診藥房工作服務(wù)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的投藥服務(wù)型轉(zhuǎn)為咨詢服務(wù)型的問題，就如何轉(zhuǎn)變中醫(yī)院門診藥房工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高自我專業(yè)理論水平，增強(qiáng)法律意識(shí)，充分發(fā)揮藥房窗口在醫(yī)療服務(wù)中的重要作用，做到及時(shí)、正確指導(dǎo)患者用藥的問題進(jìn)行了探討。

實(shí)行門診藥房用藥咨詢指導(dǎo)的必要性

我國(guó)是13億多人口的大國(guó)，有8億多農(nóng)民。尤其是出生在建國(guó)前的農(nóng)民，處于貧窮落后時(shí)期，沒有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。建國(guó)后經(jīng)過掃盲學(xué)習(xí)有了初淺的文化，按藥品說明書用藥是無法做到的。建國(guó)后出生的群體獲得了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，但由于缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)藥品說明的理解也存在一定的難度。工作在不同崗位的個(gè)別工人、職員、干部也缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，不能完全了解藥學(xué)術(shù)語。尤其是近些年中藥研究開發(fā)速度飛躍發(fā)展，新藥不斷進(jìn)入市場(chǎng)。中藥針劑說明書所介紹的成分、含量、單位和用藥劑量的專業(yè)性強(qiáng)，很難理解。中成藥及中藥飲片等各種劑型繁多，盲目用藥可能發(fā)生過量用藥。不按時(shí)用藥，不按藥物配伍用藥等諸多的錯(cuò)誤，導(dǎo)致出現(xiàn)不應(yīng)有的不良反應(yīng)，甚至奪去生命。所以開展醫(yī)院門診藥房用藥咨詢指導(dǎo)是十分必要的。

提高藥學(xué)隊(duì)伍的專業(yè)技術(shù)水平是做好用藥咨詢指導(dǎo)的首要條件

隨著中藥學(xué)新理論、新技術(shù)的不斷發(fā)展，要抓好藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，要求他們學(xué)習(xí)、掌握生藥學(xué)、中醫(yī)學(xué)、方劑學(xué)等學(xué)科知識(shí)，了解中醫(yī)藥新理論、新技術(shù)發(fā)展的前沿知識(shí)，嚴(yán)格業(yè)務(wù)考核，提高全體人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為咨詢指導(dǎo)工作奠定堅(jiān)實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)。如煎藥中有的處方有先煎、后下、包煎、烊化各種方法的特殊要求及有毒藥物使用的注意事項(xiàng)；各種劑型中藥的服藥最佳時(shí)間；如解表藥對(duì)年老體弱者慎用；安神藥晚上睡前30分鐘是最佳服藥時(shí)間；補(bǔ)益藥應(yīng)飯前服用；驅(qū)蟲藥易傷脾胃，服用后應(yīng)注意調(diào)理脾胃等，藥物都有不同的服藥時(shí)間和要求。

中藥服藥期間的禁忌，各種藥物之間的拮抗作用等諸多都是患者容易疏忽的問題。要認(rèn)真的在發(fā)放單上注明煎藥、服藥的要求，達(dá)到保證患者安全合理用藥的基本保證。

加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)人員要做到回答問題語言精練，通俗易懂，百問不厭，微笑服務(wù)。用熱情的服務(wù)去感動(dòng)人，用過硬的技術(shù)去指導(dǎo)人，用廣闊的胸懷去包容人。做到視患者為親人，拉近醫(yī)患關(guān)系距離，打造良好的投藥窗口服務(wù)形象。

另外由于咨詢對(duì)象的年齡不同，文化水平不同，工作職業(yè)不同，社會(huì)閱歷不同，所以對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解程度不同，提出問題及語言表述方法也不同。這就要求負(fù)責(zé)咨詢指導(dǎo)的藥師根據(jù)對(duì)方提出問題的內(nèi)容、層次、語言表述能力來分析對(duì)方的接受、理解能力及醫(yī)學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)情況，靈活的選擇答疑方法。對(duì)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)豐富的，可進(jìn)行醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語答疑指導(dǎo)；對(duì)理解能力強(qiáng)的可簡(jiǎn)練答疑；對(duì)文化素質(zhì)低的可以詳細(xì)通俗化答疑，使每個(gè)患者通過咨詢能夠做到科學(xué)、合理、安全用藥，達(dá)到理想的治療效果。

同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)法制培訓(xùn)，強(qiáng)化法律意識(shí)。要組織相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《國(guó)家藥品管理法》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》、《藥品說明書和標(biāo)簽管理規(guī)定》、《藥品管理辦法實(shí)施條例》、《藥品不良反應(yīng)報(bào)告和鑒定的管理辦法》等相關(guān)文件和有關(guān)醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。懂法才能提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，懂法才能增加責(zé)任心，做到依法咨詢服務(wù)。

建立用藥咨詢指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)體系與電話咨詢相結(jié)合的跟蹤服務(wù)體系

目前電子信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的飛速發(fā)展，為建立電子信息用藥咨詢創(chuàng)造了條件，但個(gè)別偏遠(yuǎn)山區(qū)還沒有滿足需要。為此要建立電子網(wǎng)絡(luò)與電話共存的咨詢模式，在投藥袋上印制用藥咨詢指導(dǎo)的宣傳材料，顯示出以患者為中心的理念。發(fā)揮新時(shí)期藥房咨詢指導(dǎo)用藥的科學(xué)性、先進(jìn)性。配合服務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)址及咨詢電話的宣傳，搭建患者與醫(yī)院與藥房的溝通橋梁，為咨詢工作提供方便。通過門診藥房用藥咨詢指導(dǎo)工作的效果，來提升醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)。

門診藥房建立電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，組織資深的藥學(xué)人員結(jié)合門診用藥咨詢、反饋信息，把門診患者用藥咨詢中出現(xiàn)的個(gè)性、共性問題進(jìn)行梳理，認(rèn)真總結(jié)群眾用藥過程中的疑難問題。把中藥針劑、中成藥、及中藥飲片的煎制中注意的問題及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，分系列制作成為用藥指導(dǎo)欄目，要注重中藥新劑型的指導(dǎo)跟蹤工作，供患者查詢及時(shí)解決用藥中出現(xiàn)的問題，達(dá)到患者科學(xué)合理用藥，提高治療效果。

門診藥房設(shè)立用藥指導(dǎo)咨詢電話服務(wù)。設(shè)立咨詢值班電話，每班配備的咨詢藥師要業(yè)務(wù)嫻熟、語言精煉、通俗易懂、態(tài)度和藹，及時(shí)解答患者用藥咨詢中的問題，達(dá)到患者咨詢的滿意。并認(rèn)真做好用藥指導(dǎo)記錄，為提高咨詢指導(dǎo)水平積累基礎(chǔ)資料。

定期整理收集用藥患者網(wǎng)站留言及咨詢電話記錄，跟蹤用藥的治療效果及出現(xiàn)的不良反應(yīng)，患者對(duì)網(wǎng)站用藥指導(dǎo)提出的意見和建議。為組織醫(yī)院專家研究論證修改咨詢指導(dǎo)提供參考依據(jù)，做到定期進(jìn)行咨詢軟件的修改，完善咨詢內(nèi)容，從而提高咨詢指導(dǎo)質(zhì)量，也為醫(yī)生提供切合實(shí)際的臨床用藥參考依據(jù)。