隨著人們法律意識的增強和《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法律、法規(guī)的相繼出臺，人們對健康的重視程度不斷提高，醫(yī)療需求和期望值也隨之提高。患者在追求疾病診治的同時，法律維權(quán)意識越來越強烈，對護理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、如何應(yīng)對護患糾紛上提出了更高的要求。在臨床護理工作中經(jīng)常會碰到因護士未處理好與患者及家屬的關(guān)系而導(dǎo)致患者及家屬產(chǎn)生憤怒情緒的事件。良好的應(yīng)對既能使患者及家屬很快擺脫憤怒的情緒，繼續(xù)配合進一步的治療及護理，又能保證護士自身的安全。

根據(jù)臨床護理工作中的體會，分析導(dǎo)致患方憤怒情緒的原因并根據(jù)原因采取相關(guān)護理對策。結(jié)果，提高護理人員的服務(wù)意識、冷靜對待、主動傾聽、強化技術(shù)水平、控制憤怒局面、保證自身安全是主要的應(yīng)對策略。良好的應(yīng)對措施既能使患者及其家屬迅速擺脫憤怒的情緒，也能保證護士自身的安全?，F(xiàn)總結(jié)如下。

產(chǎn)生原因

護理理論與技術(shù)水平不足引發(fā)矛盾：家屬懷著焦急和期盼的心情來醫(yī)院就診，希望藥到病除，解除痛苦，由于護理人員知識、技術(shù)更新的不及時等原因，很多先進的技術(shù)在臨床得不到推廣，或不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，客觀上增加了患者痛苦，影響了護患關(guān)系的和諧。不能滿足患者的需要，從而造成患者對護理人員缺乏信任感。

服務(wù)理念滯后引發(fā)矛盾：現(xiàn)在的醫(yī)院越來越看重服務(wù)，服務(wù)的理念也在不斷改變，由被動服務(wù)逐漸過渡到主動服務(wù)，少數(shù)護理人員服務(wù)意識差，對待患者語氣生硬；缺乏責(zé)任心和愛傷精神。

溝通不到位：每項護理操作都有標準，但患者沒有相關(guān)醫(yī)學(xué)常識，就不太能理會護士的做法，這時候就覺得溝通的重要。曾有位護士給患者輸注血小板，血小板在輸注過程中就要不時晃動防止血小板凝集，護士未向患者做好解釋工作，患者就質(zhì)疑護士這樣做會不會破壞血小板。

護理人員缺編：護理人員編制少，護患比例失調(diào)，工作難免會有缺失。

因費用問題引發(fā)矛盾：在醫(yī)院中不可避免地要面對費用的問題，而當醫(yī)生或護士向患者催款時，有些患者就因為不了解或不知情而產(chǎn)生疑義，由此引發(fā)矛盾。

護理應(yīng)對

加強護理人員的服務(wù)意識：首位接待的護士必須就患者提出的問題予以解答或解決，若不知情，應(yīng)通過詢問他人的方式幫助患者解決問題，避免護理人員相互推諉，引發(fā)護患矛盾。

保持冷靜：患者或家屬不滿，說明工作中肯定某些環(huán)節(jié)還不夠完善，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度還有待于提高。所以對于憤怒的患者及家屬，反應(yīng)不要過于強烈。與他們交談時，站在對方的立場來考慮問題，并盡量運用平靜的語調(diào)，有時甚至可以暫時保持沉默。

主動傾聽，了解原因：傾聽報怨，護士用目光接觸和眼神的交流、點頭、發(fā)出聲音讓患者感到你很專注地聽患者講話，給足夠的時間讓她們發(fā)泄。護士與病患共情：用聲音、語調(diào)、專注的眼神、身體前傾、點頭、口中發(fā)出“嗯、嗯”、輕輕拍拍肩，來表達護士對病患的身同感受的理解和同情；建立其信任感、親近感。挖掘出患者及家屬憤怒背后的困擾，了解患者的期望，關(guān)注其心理感受，對遇到困難給予全力地幫助，正確進行引導(dǎo)和解決。

迅速控制局面：護理人員應(yīng)能在憤怒的局面中迅速判斷出憤怒群體中的核心人物，及時做通他的思想工作，找到能說話的人后，立即了解對方的觀點和要求，并做好答復(fù)。周圍人員應(yīng)當立即配合，隔離現(xiàn)場，不使場面越來越大，方法可以是邀請大家去會議室或者某個特定的清凈地點談。

強化護理人員的技術(shù)水平：嫻熟精湛的護理技術(shù)及廣博的理論知識是為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，護士只有以有效的護理措施為患者解除痛苦，才會得到患者的信任與配合，護理工作才會順暢的發(fā)展下去。

保證自身安全：碰到情緒激動，甚至可能作出過激行為的患者及家屬時，積極尋求幫助：通知科室負責(zé)人如護士長或科室主任；通知保安部等。同時要站在離出口處較近的地方，不要堵住出口。情緒有沖動性和外顯的表現(xiàn)，故正處于憤怒中的患者或家屬極有可能做出過激的行為，作為當事人就應(yīng)該尋機避開，保證自身安全。

討 論

要以科學(xué)的態(tài)度對待和處理護患沖突，同時，加強護士的培訓(xùn)，提高護士的業(yè)務(wù)和技術(shù)操作水平，建立多種溝通渠道，加強護患間相互理解，形成良好的護患合作關(guān)系，工作中應(yīng)注意識別可能產(chǎn)生憤怒情緒的患者，同事間可互相交流，并密切觀察患者行為的變化。當遇到處于憤怒情緒中的患者以及家屬時，注意保持冷靜，主動傾聽患者提出的問題，及時消除誤會。如不能迅速控制憤怒局面，則應(yīng)適時轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場，積極尋求幫助，保證自身的安全。同時注意以下幾點：不能以自己的憤怒對待患者及家屬的憤怒，不要爭執(zhí)，爭執(zhí)只會激化矛盾，不利于解決問題；不要跟處于憤怒情緒中的患者及家屬離院，以防不測。如果他們有攻擊性用具，應(yīng)采取合作態(tài)度，不要試圖去搶奪這類用具，最大限度地保護好自己。

參考文獻

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