摘要：隨著信息化時代的到來，企業(yè)信息化實施的水平越來越成為企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵。企業(yè)信息化績效的評價可以幫助企業(yè)識別信息化的價值，幫助企業(yè)對信息化進行合理的戰(zhàn)略定位，是一種有效的管理企業(yè)信息化的手段和方法。信息系統(tǒng)的復(fù)雜性、系統(tǒng)性使得企業(yè)面臨一個問題：如何對企業(yè)信息化實施進行綜合、全面的評價?；谄胶庥嫹挚ㄟM行企業(yè)信息化實施的研究，確有必要。

關(guān)鍵詞：企業(yè)信息化實施；評價體系；平衡計分卡

中圖分類號：F270.7 文獻標志碼：Ａ 文章編號：１６７３－２９１Ｘ（２０11）14－０044－02

隨著企業(yè)信息化的不斷發(fā)展，企業(yè)信息化的規(guī)模不斷擴大，所占企業(yè)總投資的比例越來越大。但并不是每個企業(yè)都能使信息化的投資達到應(yīng)有的效果，這就使企業(yè)信息化流于形式，而并未真正達到企業(yè)信息化實施的目的。有的企業(yè)只是單純地做業(yè)務(wù)，沒有致力于提高企業(yè)市場競爭力，如果這樣下去，不但會使信息化投資得不到應(yīng)有的收益，而且會使企業(yè)失去市場競爭力。因此，對企業(yè)信息化進行績效評價是非常必要的。但傳統(tǒng)的信息化評價方法無法滿足現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對競爭的需求，所以我們要立足于企業(yè)的總體戰(zhàn)略，根據(jù)企業(yè)特點進行評價體系的研究?；谄胶庥嫹挚ǖ钠髽I(yè)信息化實施評價體系可以幫助我們解決以上問題。

一、平衡計分卡（BSC）

平衡計分卡是一種極具影響力的管理工具，在企業(yè)理念和實施效果之間建立聯(lián)系。1992年，羅伯特·S·卡普蘭（Robert·S·zKaplan）與大衛(wèi)·P·諾頓（David·P·Norton）在對當時績效評測方面處于領(lǐng)先地位的12家公司進行項目研究的基礎(chǔ)上，發(fā)表了論文《平衡計分卡：良好績效的測評體系》，第一次提出了平衡計分卡的概念。所謂平衡計分卡就是著眼于企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，通過對創(chuàng)造企業(yè)未來良好業(yè)績的驅(qū)動因素的分析，從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長等四個維度綜合衡量和評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。

1.財務(wù)維度

企業(yè)的各項活動都與財務(wù)有著密切的聯(lián)系。平衡計分卡的財務(wù)角度是要提高企業(yè)的業(yè)務(wù)價值以及投資收益，盡可能的滿足股東。它要求企業(yè)要時刻關(guān)注三個方面：“收益增長與組合”、“成本降低-改進生產(chǎn)力”、“資產(chǎn)利用-投資收益”。不同的企業(yè)所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)不同，因而其財務(wù)指標的側(cè)重點就有所不同。

2.顧客維度

是否能很好的滿足顧客需求是決定企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地就必須要重視顧客這一維度。在顧客這一方面我們要注意提高顧客忠誠度、獲得新顧客，提高顧客滿意度等。平衡計分卡發(fā)明者從產(chǎn)品—服務(wù)、顧客關(guān)系、企業(yè)形象三方面闡述顧客維度的指標。

3.企業(yè)內(nèi)部流程維度

企業(yè)針對內(nèi)部流程維度首先要明確企業(yè)優(yōu)勢，充分利用優(yōu)勢。它包括創(chuàng)新、經(jīng)營、售后服務(wù)等內(nèi)容。要創(chuàng)新就要跟上市場的步伐，不斷開發(fā)產(chǎn)品，提供新型服務(wù)模式。經(jīng)營過程是實現(xiàn)由產(chǎn)到銷獲得利潤的過程。企業(yè)要在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下努力優(yōu)化流程、減少費用、提高利潤?？梢酝ㄟ^產(chǎn)品開發(fā)時間，投資回報等指標進行衡量。售后服務(wù)直接關(guān)系著顧客維度的效果，評價售后效果的指標有投訴處理時間、售后成功率等等。

4.學(xué)習(xí)與成長維度

如今，企業(yè)的財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程很大程度取決于組織的學(xué)習(xí)與成長能力，而企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長又表現(xiàn)為人的學(xué)習(xí)與成長。企業(yè)必須充分調(diào)動員工的聰明才智為企業(yè)實現(xiàn)目標。學(xué)習(xí)與成長維度衡量指標主要包括人員、信息系統(tǒng)和企業(yè)程序。平衡計分卡強調(diào)用發(fā)展的眼光看問題，因而必須與企業(yè)長遠戰(zhàn)略密切聯(lián)系。

二、企業(yè)信息化評價

企業(yè)信息化評價從評價的主體角度劃分，可以劃分為宏觀層面和微觀層面的信息化績效評價。微觀層面的信息化績效評價根據(jù)側(cè)重點不同又可以劃分為以戰(zhàn)略實施、管理控制和項目管理為基礎(chǔ)的績效評價。宏觀評價主要是政府根據(jù)企業(yè)信息化總體目標的要求，建立績效評價的標準指標體系和數(shù)據(jù)的測度方法，統(tǒng)一測算和頒布不同行業(yè)不同規(guī)模信息化績效的標準值，作為不同行業(yè)和不同規(guī)模企業(yè)進行績效橫向比較的依據(jù)，以判斷企業(yè)在同行業(yè)、同規(guī)模、同區(qū)域的水平地位和主要差距，更有利于績效評價制度的科學(xué)性。此外，對于信息化供應(yīng)商、服務(wù)商而言，宏觀層面的企業(yè)信息化評價有助于他們認識企業(yè)信息化的總體需求方向。

國家信息化測評中心已經(jīng)正式推出了中國第一個面向效益的信息化指標體系——《企業(yè)信息化測評指標體系》，以全面評價中國境內(nèi)各企業(yè)的信息化發(fā)展和應(yīng)用水平。

1.基本指標

該指標能夠客觀反映企業(yè)信息化的狀況，用于統(tǒng)計調(diào)查和政府監(jiān)測。從21個方面對企業(yè)信息化狀況進行了客觀描述，主要用于社會統(tǒng)計調(diào)查和政府監(jiān)測。至于情況是好是壞，投入是浪費還是不浪費，基本指標不作評價?；局笜瞬华毩⒂糜趯ζ髽I(yè)信息化水平的全面評價和認證，得分不向社會公示。

2.效能指標

該指標評價信息化行為的合理性和信息化的成效，客觀評價企業(yè)信息化水平，是反映和評價企業(yè)信息化實效的一套評價指標體系。效能指標的重要評價思想是“標桿值”法，企業(yè)信息化效能指標的標桿值，是一套“標桿值”體系。根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、規(guī)模和發(fā)展階段的不同，評價其信息化實效的標桿值也各不相同。 企業(yè)信息化效能指標由適宜度和靈敏度兩大類指標構(gòu)成。適宜度指標包括：投資適宜度、戰(zhàn)略適宜度、資源匹配度、組織文化適宜度和應(yīng)用適宜度。靈敏度指標包括：信息靈敏度、管理運行靈敏度、對外反應(yīng)靈敏度和創(chuàng)新靈敏度等。效能指標是在企業(yè)信息化基本指標基礎(chǔ)上，結(jié)合不同行業(yè)、不同對象特點，以標桿庫和標桿值為參照，以信息化效益為評價目標的評價指標，可以形成信息化水平的客觀定量分析結(jié)論。

三、基于平衡計分卡的企業(yè)信息化實施評價

1.企業(yè)信息化平衡計分卡構(gòu)建

企業(yè)在確立信息化目標前，要綜合企業(yè)資源優(yōu)勢及內(nèi)外環(huán)境進行分析和定位，以此進行信息化的準備工作。

企業(yè)信息化的實施是一項復(fù)雜而艱巨的工作，需要大量的投資，但能夠帶來長遠的利益。因此，傳統(tǒng)的財務(wù)評價方法不能適應(yīng)企業(yè)的需要。企業(yè)以財務(wù)和非財務(wù)的績效方法，圍繞企業(yè)核心戰(zhàn)略進行評價。企業(yè)可以組成一個平衡計分卡績效評價團隊，負責確定評價標準、建立評價體系、收集整理數(shù)據(jù)、考核、以及進行修訂指標，進而反饋給信息化實施人員進行改善。

企業(yè)根據(jù)自身特點，需從企業(yè)戰(zhàn)略、客戶、信息化流程、發(fā)展四個角度，形成企業(yè)信息化的長期目標和短期目標，財務(wù)目標和非財務(wù)目標，戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)術(shù)目標。

圖1反映了企業(yè)信息化評價的思路。企業(yè)要想通過信息化推動戰(zhàn)略實施，從而獲得利潤。利潤的提高來自于客戶的獲得，所以企業(yè)要以顧客為中心，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。提高顧客滿意度又需要對內(nèi)部流程進行改善，既要進行流程創(chuàng)新，提高流程柔性及可用性，又要注意安全和保密，對信息進行反饋處理，從而更有效地為客戶提供服務(wù)。而提高企業(yè)內(nèi)部效率的前提是企業(yè)成長潛力和發(fā)展創(chuàng)新能力，企業(yè)需注重提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象；同時進行信息集成、提高人員素質(zhì)技能來進行高效的管理。

2.評價指標體系的構(gòu)建

根據(jù)企業(yè)設(shè)計的信息化平衡計分卡的四個維度，進行分析綜合，建立信息化評價指標體系。首先，要建立每個維度的目標，所設(shè)立的目標要很好地概括企業(yè)在此方面應(yīng)重視的內(nèi)容，盡量不要有所遺漏。其次，對前面所設(shè)立的目標進行進一步的細分。最后，分別從四個維度各項指標對企業(yè)的重要程度確定指標權(quán)重，這一過程可以請專家確定。詳細過程如下：

（1）確定四個維度的權(quán)重，再將每個維度進行細分得目標層1。如表1。

（2）將目標層1繼續(xù)細分得目標層2，并賦以權(quán)重。如果有需要，可繼續(xù)細分，如表2 信息化戰(zhàn)略維度目標層2。

（3）根據(jù)企業(yè)信息化的效果給最低層的目標計分，乘以相應(yīng)權(quán)重。

（4）依次向上級目標計分，最后計算到信息化實施的總得分。

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