摘要：針對長期以來綠色飯店發(fā)展的現(xiàn)實狀態(tài)，飯店業(yè)競爭市場的特點，提出創(chuàng)建新型綠色飯店的若干思路。旨在進一步加深對飯店可持續(xù)發(fā)展理論的探討，提升飯店業(yè)的整體競爭實力，從而為飯店業(yè)持續(xù)穩(wěn)定與健康的發(fā)展提供一定的理論指導(dǎo)與實踐方向。

關(guān)鍵詞：飯店；可持續(xù)發(fā)展；創(chuàng)建

中圖分類號：F27文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）10-0034-02

中國的飯店業(yè)在20世紀80年代取得了很大的發(fā)展，飯店總量與規(guī)模迅速擴張，飯店數(shù)由1978年的203家，猛增到2008年的14 099家，客房159.14萬間[1]。但進入20世紀90年代以后，隨著洲際、萬豪、雅高、希爾頓等國外飯店集團采用低風(fēng)險、高收益的特許經(jīng)營和管理合同等商業(yè)模式的市場滲透，它們所占市場份額達到了25%，成為中國飯店產(chǎn)業(yè)在微觀運營領(lǐng)域的典型主體。這形成對本土飯店業(yè)的極大沖擊。另外，全球經(jīng)濟一體化格局的形成，也給中國本土飯店帶來了挑戰(zhàn)，它使原本已出現(xiàn)的國內(nèi)市場國際化，國際競爭國內(nèi)化的態(tài)勢進一步加劇。

世界綠色浪潮的沖擊下，可持續(xù)發(fā)展理念被引入企業(yè)經(jīng)營管理領(lǐng)域，作為消費大戶的飯店業(yè)為了自身的生存和發(fā)展也更加重視資源的利用和環(huán)境的保護，走上綠色發(fā)展之路，以提高企業(yè)核心競爭力。目前，這已成為國際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢，并在發(fā)達國家開始得到普及。中國飯店業(yè)也已經(jīng)認識到可持續(xù)發(fā)展的重要作用，并嘗試大力發(fā)展綠色飯店，自《綠色飯店》國家標準發(fā)布以來，全國已評定700多家綠色飯店和餐飲企業(yè)。但總體來看，創(chuàng)建綠色飯店活動還只是處于發(fā)展的初始階段，由于各方標準不一，考察對象不盡相同，加上基礎(chǔ)條件相對較為薄弱，綠色飯店的建設(shè)與國際水平還有一段距離；在實施過程中更多的停留在諸如宣傳等工作上，而且持續(xù)的時間較短，認識上的誤區(qū)和做法上的偏差導(dǎo)致措施有效性較差。

應(yīng)該說，綠色飯店是一種新的理念，是以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅持清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費，保護生態(tài)環(huán)境的飯店；是指把可持續(xù)發(fā)展思想貫穿于飯店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、管理模式、服務(wù)方式到企業(yè)文化的全過程之中，為客人提供安全、衛(wèi)生、舒適、健康的產(chǎn)品，正確處理人與自然環(huán)境的關(guān)系，實現(xiàn)保護生態(tài)環(huán)境和增進經(jīng)濟效益雙贏發(fā)展的飯店[2] 。綠色飯店的定義強調(diào)消費者、飯店企業(yè)、員工和社會多方受益和諧發(fā)展。它是概念是引導(dǎo)，更是一種行為，是用于實現(xiàn)飯店效益極大化目標的各類日常管理行為的總和。對飯店而言，又是一個目標和要求，保護環(huán)境、改善環(huán)境、對環(huán)境實施補償是一項綜合性強、不斷發(fā)展變化的工作，是一項長期而系統(tǒng)的工程。怎樣在環(huán)保和顧客滿意之間實現(xiàn)平衡？綠色減排，低碳經(jīng)濟怎樣才能落到實處？成為大家共同關(guān)注的問題。

具體來說，目前階段創(chuàng)建綠色飯店提高飯店核心競爭力要注意從以下幾個方面入手。

一、發(fā)揮政府引導(dǎo)作用

中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的持續(xù)推進，循環(huán)經(jīng)濟理念與理論已從一個比較狹隘的環(huán)境管理理念升華為事關(guān)中國經(jīng)濟發(fā)展模式選擇的國家戰(zhàn)略。作為旅游業(yè)重要組成部分的飯店業(yè)，因其具有促進商品流通、傳遞信息、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進經(jīng)貿(mào)合作、拉動內(nèi)需等經(jīng)濟功能和拉動城市建設(shè)、提高城市知名度、改善投資環(huán)境等社會功能而受到政府的高度重視。我們要站在產(chǎn)業(yè)演化和國家戰(zhàn)略的高度，審視中國飯店產(chǎn)業(yè)的未來之路。政府支持是飯店創(chuàng)建綠色活動的宏觀保證。

目前，綠色飯店在實際運營中比較有效的是兩種標準，即企業(yè)標準和協(xié)會發(fā)布的行業(yè)標準。在消費者的“綠色”意識不強，又缺乏相關(guān)的技術(shù)和理論指導(dǎo)的情況下，技術(shù)保障、信息提供、宣傳倡導(dǎo)和理論指導(dǎo)成為飯店環(huán)境管理急需解決的問題。從目前階段看，飯店實施環(huán)境管理離不開政府職能部門的引導(dǎo)和宣傳輿論的支持，不能完全依賴市場運作。政府職能部門應(yīng)充分發(fā)揮“看不見的手”和 “看得見的手”的調(diào)控和監(jiān)控職能。通過制定系統(tǒng)的綠色環(huán)境政策目標及綠色產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略，給飯店提供指南和依據(jù)。通過適度政策傾斜，在投入、稅收、信貸等方面提供政策扶持，在技術(shù)方面給予支持，促使飯店自覺的進行綠色飯店的創(chuàng)建。這種引導(dǎo)、推動、規(guī)范、扶持的措施，特別是在綠色飯店發(fā)展初始階段顯得更為重要。中國浙江、山東、上海等地的飯店“創(chuàng)綠活動”得以快速的開展并推廣證明了這一點。

二、創(chuàng)建飯店綠色企業(yè)文化

實踐證明，一種強勢文化對飯店所有員工都具有引導(dǎo)作用。將飯店的目標和要求根植于員工的思維模式和行為模式之中，創(chuàng)造一種能使飯店全體員工衷心認同的價值觀、一個能夠促進員工奮發(fā)向上的心理環(huán)境、一種能夠積極地推動變革和發(fā)展的企業(yè)文化。當這種文化氛圍很濃郁時，就會在員工的言行中體現(xiàn)出來，并會大大促進企業(yè)目標的實現(xiàn)。

把綠色意識的建立、綠色技術(shù)的應(yīng)用到綠色管理的實施點滴滲透到飯店經(jīng)營管理與服務(wù)的每一環(huán)節(jié)中，形成飯店企業(yè)文化的核心內(nèi)容，并通過員工的創(chuàng)新行為得以實現(xiàn)其真正目的。作為服務(wù)型企業(yè)的代表，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品不僅僅體現(xiàn)在硬件上，而主要體現(xiàn)在軟件服務(wù)上。創(chuàng)建綠色飯店不僅僅要體現(xiàn)對環(huán)境的關(guān)注，更應(yīng)注意在產(chǎn)品和服務(wù)上努力創(chuàng)新，通過尋常物品和服務(wù)的精心創(chuàng)意滿足客人的精神需求，實現(xiàn)人文關(guān)懷。這樣通過飯店綠色企業(yè)文化的創(chuàng)建，感染并影響每一個飯店員工和消費者，使他們自覺自愿地成為創(chuàng)建綠色活動的實踐者和支持者。這是一種文化意義上的綠色飯店，也是一家飯店長久的品牌核心競爭力。

三、培養(yǎng)飯店綠色員工

沒有綠色員工就沒有綠色飯店，在創(chuàng)建綠色飯店的進程中沒有人力資源的培育與提升，就沒有企業(yè)的生存與發(fā)展。飯店要把這一理念貫穿于人力資源管理的全過程，通過招聘選擇能夠認同飯店綠色文化的員工；通過全員培訓(xùn)使員工了解、熟悉、接受綠色產(chǎn)品與服務(wù)；通過激勵提高員工參與飯店“創(chuàng)綠”活動的積極性，貫徹實施飯店的綠色措施。

另外，可持續(xù)發(fā)展不僅僅體現(xiàn)在對環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注上，更體現(xiàn)在對員工可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注上。這是可持續(xù)發(fā)展理念向企業(yè)管理縱深發(fā)展的表現(xiàn)。首先，飯店應(yīng)將員工放在管理的中心地位，有效地運作內(nèi)部交流手段，善待員工，影響員工的態(tài)度和行為，使之認同企業(yè)的價值觀，從而使工作符合員工需要為員工服務(wù)；其次，積極參與到員工職業(yè)生涯規(guī)劃之中，為其提供指導(dǎo)、幫助。這成為企業(yè)尤其是像酒店業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)人力資源管理的新導(dǎo)向。

四、創(chuàng)新飯店綠色產(chǎn)品和服務(wù)

圍繞客人的消費重點，飯店綠色產(chǎn)品主要涉及綠色客房、綠色餐飲、綠色服務(wù)等方面。在綠色飯店創(chuàng)建初期階段，工作重點主要放在節(jié)能降耗上。飯店主要通過制定各種節(jié)約措施，創(chuàng)辦綠色餐廳和綠色客房的形式開展此項工作，著重點在為客人提供符合綠色標志要求的餐食和客房。關(guān)于創(chuàng)建綠色產(chǎn)品服務(wù)具體操作上需要注意以下方面：

首先，開展各種形式的綠色營銷活動，要注意顧客消費心理的引導(dǎo)，讓顧客接受綠色消費理念，消費者的促進是創(chuàng)建綠色飯店的進程得以良性發(fā)展的先決條件。例如，一直以來困擾酒店“六小件”（酒店為客人提供的六種一次性日用品，包括牙刷、牙膏、香皂、浴液、拖鞋、梳子）去與留的問題。雖然據(jù)《2010中國綠色飯店發(fā)展報告》顯示，已有75%以上的綠色飯店都采取相應(yīng)措施，引導(dǎo)消費者減少對“六小件”等低值易耗品的使用。可見，“六小件”不環(huán)保、浪費大，這是酒店業(yè)界所公認的。但直到今天很多飯店在具體措施上一直在猶豫在觀望在徘徊的真正的阻力來自于消費者，顧客對于酒店一次性消費品還有依賴。創(chuàng)建綠色飯店需要提高普通顧客的環(huán)保意識，只有這樣飯店撤“六小件”才會水到渠成。分步取消，過渡實行是行業(yè)內(nèi)普遍認同的做法。消費引導(dǎo)是一個漸進的過程。

其次，隨著生態(tài)意識的覺醒，顧客越來越關(guān)注綠色產(chǎn)品，其消費也日益理性化、個性化。加之飯店產(chǎn)品的同質(zhì)性日趨明顯，要生存，飯店必須把注意力集中在客戶的需求上，只有滿足了客戶需求才能實現(xiàn)其市場目標。是不是在客房給客人提供“六小件”這些低值易耗品，已經(jīng)不能作為評定飯店是不是綠色飯店的標志。綠色飯店的創(chuàng)建活動應(yīng)從初期的節(jié)能降耗轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)化，以此樹立飯店良好品牌形象，保持和提高市場競爭力。綠色觀念的不斷深入對飯店產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新既是機遇又是挑戰(zhàn)，這成為創(chuàng)建綠色飯店的焦點問題。在綠色理念的引導(dǎo)下，以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段，通過管理酒店與客戶之間的互動關(guān)系，向酒店的銷售、市場和服務(wù)等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，在了解客戶真正需求基礎(chǔ)上，通過深入的客戶分析，對現(xiàn)有服務(wù)流程進行升級改造，使其更加科學(xué)合理，更具可操作性，更具人性化。這樣通過服務(wù)細節(jié)、氛圍營造、提示暗示，倡導(dǎo)適度的消費；把飯店打造成節(jié)約資源、保護環(huán)境、倡導(dǎo)綠色消費的平臺。在平淡瑣碎的工作中創(chuàng)造顧客認同的產(chǎn)品和服務(wù)。

最后，飯店作為服務(wù)性企業(yè)其產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)性高，非常容易被同行借鑒和模仿，而知識產(chǎn)權(quán)的保護基本還是一片空白。在這種形勢下，飯店要創(chuàng)新，要吸引并保持顧客只有依賴飯店基層員工，他們是飯店服務(wù)的踐行者，在綠色產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā)過程中要充分發(fā)揮一線員工的作用，要注意適度的授權(quán)。只有這樣才能調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造力，開發(fā)出具有本店特色的個性化產(chǎn)品。

總之，飯店綠色管理是飯店管理的一個重要組成部分，但是這項管理工作不是以增加的形式出現(xiàn)，而是融合在飯店經(jīng)營管理的每一環(huán)節(jié)中，貫穿于飯店的整個生命周期。飯店應(yīng)圍繞環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的理念，采取具體措施，把綠色理念融入飯店日常工作中，讓它成為飯店管理層和普通員工以及顧客的共識并進一步內(nèi)化為實際行動。創(chuàng)建綠色飯店是時代進步、城市文明和人文關(guān)懷的要求，代表著未來飯店發(fā)展方向。相信不久的將來，隨著綠色飯店創(chuàng)建活動的廣泛展開，我們身邊的綠色飯店會越來越多。

參考文獻：

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[4]戴斌.綠色進程與中國飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2001，(5).

[責(zé)任編輯 吳高君]