摘要：隨著中國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)社會(huì)保有量的迅速增長(zhǎng)，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的規(guī)模不斷發(fā)展壯大。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)西部某市車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)企業(yè)提出應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：西部；車(chē)險(xiǎn)；市場(chǎng)調(diào)研

中圖分類(lèi)號(hào)：F84文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）10-0089-05

引言

在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)上，車(chē)險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的第一大險(xiǎn)種，地位舉足輕重。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛數(shù)量迅猛增長(zhǎng)，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用越來(lái)越大，近年來(lái)其保費(fèi)收入一直占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的60%以上，已經(jīng)成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的龍頭險(xiǎn)種。如何在機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，堅(jiān)持速度與效益并重，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，保持良好的發(fā)展速度，又不斷地提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司有著重要意義。

本次調(diào)查，從目前的西部某市地區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的現(xiàn)狀出發(fā)，針對(duì)目前車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)占有份額，品牌形象，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)識(shí)以及客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求等幾個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析，以期能為保險(xiǎn)公司在機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)市場(chǎng)上的良性發(fā)展提供參考性的建議，并在實(shí)踐中有所促進(jìn)。

一、車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)查狀況的調(diào)查問(wèn)卷情況

（一）調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容概述

問(wèn)卷主要分為兩個(gè)部分：第一部分是關(guān)于被調(diào)查者的基本情況，包括六個(gè)方面，依次為年齡、性別、家庭結(jié)構(gòu)、從事的行業(yè)、居住和工作區(qū)域。第二部分了解消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)公司的認(rèn)知情況題目。題目的設(shè)計(jì)主要采用封閉式方法，就是對(duì)每一道題目都給出幾種答案，被調(diào)查者可以選擇其中一個(gè)或幾個(gè)，其中有八道題目要求只能選擇一個(gè)答案，另外一道題則可以多選。在第二部分的八道選擇題中，主要包括以下幾部分內(nèi)容：（1）被調(diào)查居住和工作地之間的距離。主要包括10公里，10~15公里，15~20公里以及20公里以上的調(diào)查分析等。（2）被調(diào)查在短期內(nèi)是否有購(gòu)車(chē)計(jì)劃和購(gòu)車(chē)價(jià)格范圍主要包括在10萬(wàn)元以下，10萬(wàn)元~15萬(wàn)元，15萬(wàn)元~30萬(wàn)元以及30萬(wàn)元以上這幾方面內(nèi)容，以及買(mǎi)車(chē)的付款是采用直接方式還是間接方式。（3）被調(diào)查消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求，主要內(nèi)容包括：交強(qiáng)險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、不計(jì)免賠、車(chē)上人險(xiǎn)和附加險(xiǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品。消費(fèi)者為愛(ài)車(chē)買(mǎi)保險(xiǎn)看重哪方面，如價(jià)格、品牌、理賠服務(wù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)路優(yōu)勢(shì)。（4）根據(jù)調(diào)查廣大消費(fèi)者從哪方面對(duì)了解和認(rèn)識(shí)人保公司。主要包括廣告產(chǎn)品宣傳，熟人介紹，媒體新聞和訪談，公益活動(dòng)。同時(shí)調(diào)查客戶已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)或者即將購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品公司，例如：人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋、平安、永安和其他保險(xiǎn)公司。

（二）調(diào)查情況

本問(wèn)卷以中國(guó)汽車(chē)安全技術(shù)研究院在全國(guó)部分重點(diǎn)城市巡展汽車(chē)安全活動(dòng)為平臺(tái)，配合站活動(dòng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)200份，回收180份。經(jīng)過(guò)一系列數(shù)據(jù)整理共收回有效問(wèn)卷170份。

二、車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的分析

（一）調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

從調(diào)查年齡范圍來(lái)看，40歲以下的人群占據(jù)82%，40歲以上的人群占據(jù)18%，大體上符合目前個(gè)人市場(chǎng)年齡消費(fèi)層次分布。

從性別角度來(lái)看，這次調(diào)查的男性比較女性多2倍，具體分布（見(jiàn)表1）：

從調(diào)查問(wèn)卷中發(fā)現(xiàn)：未婚人士只占36%，已婚人士占64%。

我們把行業(yè)在歸納一下集中行業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)包括：批發(fā)零售、物流業(yè)、金融業(yè)、服務(wù)業(yè)、住宿餐飲。 第一產(chǎn)業(yè)包括：制造業(yè)、艦載以及房地產(chǎn)。其他行業(yè)和政府及事業(yè)單位。

第三產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)、政府及事業(yè)單位和其他行業(yè)，分別占總調(diào)查者 29%、18%、20%、33%。

考慮到調(diào)查地點(diǎn)的特殊性，所以市城內(nèi)、城東、城北的調(diào)查者相對(duì)多一點(diǎn)。

從調(diào)查者家庭和工作地點(diǎn)之間的距離來(lái)看，相對(duì)而言15公里以下的占據(jù)大部分71%，除外的占據(jù)29%，比較符合市目前的城市發(fā)展?fàn)顩r。

從調(diào)查問(wèn)卷的情況對(duì)個(gè)人消費(fèi)者來(lái)看15萬(wàn)元以下的車(chē)輛占據(jù)74%，15萬(wàn)以上的車(chē)大致占據(jù)26%。也比較符合市當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和居民消費(fèi)收入水平。

從調(diào)查的問(wèn)卷的結(jié)果可以看出來(lái)，目前市場(chǎng)幾家大型的保險(xiǎn)公司的份額比重，也相對(duì)和保監(jiān)局的數(shù)據(jù)基本一致。

我們從調(diào)查問(wèn)卷的14個(gè)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的大類(lèi)分析可以看出來(lái)，此次調(diào)研報(bào)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，和目前XX市場(chǎng)的大致情況一致，基本達(dá)到調(diào)研報(bào)個(gè)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，為下面相關(guān)因素分析起到重要的作用。

（二） 問(wèn)卷基本因素的相關(guān)分析

1.從被調(diào)查者年齡范圍角度可以看出，40歲以下的人在被調(diào)查者總?cè)藬?shù)中占據(jù)了82%，這些人群是有車(chē)或者近期內(nèi)買(mǎi)車(chē)的主力人群；同時(shí)也是將來(lái)一段時(shí)間保險(xiǎn)市場(chǎng)的主力消費(fèi)者，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些人占據(jù)已有和即將購(gòu)車(chē)計(jì)劃中占據(jù)84%的市場(chǎng)份額。

2.統(tǒng)計(jì)調(diào)查人群中，對(duì)保險(xiǎn)公司選擇時(shí)：可以看出，人保39%，緊跟是平安38%，其次是13%的太平洋。然而，在40歲以下的人群中的調(diào)查中買(mǎi)人保公司人數(shù)占據(jù)31.7%。其中，40歲以上人群平安公司占據(jù)市場(chǎng)34.1%、太保15%、永安10%，其他保險(xiǎn)公司19.2%（見(jiàn)表2）。

表2

以上數(shù)據(jù)表明，40歲以下的人買(mǎi)保險(xiǎn)選擇平安公司的相對(duì)少一點(diǎn)，而人保在40歲以上的人數(shù)中占據(jù)要比平安公司多一點(diǎn)。

3.調(diào)查為愛(ài)車(chē)買(mǎi)保險(xiǎn)最看重哪方面時(shí)，統(tǒng)計(jì)表明：理賠服務(wù)占據(jù)54%、品牌27%、價(jià)格12%、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)7%。但是主力消費(fèi)人群40歲以下人群中，理賠服務(wù)占82%，價(jià)格相對(duì)少一點(diǎn)16%。相比較40歲以上的人，買(mǎi)保險(xiǎn)最看重的情況來(lái)看，對(duì)理賠看重大概52%、價(jià)格36%（見(jiàn)表3）。

表3

4.在分析不同年齡對(duì)人保公司的認(rèn)識(shí)方式時(shí)，將人群年齡分40歲以上、40歲以下兩個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出結(jié)論（見(jiàn)表4）。

表4

5.調(diào)查統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有車(chē)輛和即將購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格范圍得出：10萬(wàn)元以下占總調(diào)查人數(shù)40%，10萬(wàn)元~15萬(wàn)元占總調(diào)查人數(shù)34%，15萬(wàn)元~30萬(wàn)元占總調(diào)查人數(shù)21%，30萬(wàn)元以上占總調(diào)查人數(shù)5%。但是，在40歲以下人群中，10萬(wàn)元以下購(gòu)車(chē)者所占比達(dá)到32%，10萬(wàn)元~15萬(wàn)元占到40.7% 15萬(wàn)元~20萬(wàn)元占到22.8%。

6.在調(diào)查者從事的行業(yè)中可以看出來(lái)，調(diào)查者的行業(yè)相對(duì)比較分散，相對(duì)而言第三產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)、政府及事業(yè)單位和其他行業(yè)，分別占總調(diào)查者 29%、18%、20%、33%，比較符合當(dāng)前中國(guó)就業(yè)趨勢(shì)。將調(diào)查現(xiàn)有車(chē)輛和即將購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格范圍與從事行業(yè)進(jìn)行結(jié)合比對(duì)，分析得出表5。

表5

7.在問(wèn)卷中發(fā)現(xiàn)從事其他行業(yè)中買(mǎi)保險(xiǎn)選擇公司時(shí)候，44%選擇人保，9%選擇太保，41%選擇平安。將調(diào)查從事行業(yè)與選擇保險(xiǎn)公司進(jìn)行結(jié)合比對(duì)，分析得出表6。

表6

8.針對(duì)各個(gè)行業(yè)人群買(mǎi)保險(xiǎn)最看重的指標(biāo)，選取價(jià)格、品牌、理賠服務(wù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)類(lèi)比，得出結(jié)論（見(jiàn)表7）。表7

9.通過(guò)調(diào)查居住地和工作地點(diǎn)之間距離與有無(wú)購(gòu)車(chē)計(jì)劃的相關(guān)性，我們得出結(jié)論（見(jiàn)表8）。

表8

隨著城市發(fā)展，人們的居住地和工作的距離越來(lái)越遠(yuǎn)，為了工作和生活的便利性，買(mǎi)車(chē)一定成一種必需品。也成為了保險(xiǎn)市場(chǎng)的潛在客戶。

10.我們對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)種組合分析中：購(gòu)買(mǎi)6+1險(xiǎn)種的只有8%，其次購(gòu)買(mǎi)4+1險(xiǎn)種只有14%。發(fā)現(xiàn)有34%只購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)。

從購(gòu)買(mǎi)車(chē)的價(jià)格和購(gòu)買(mǎi)險(xiǎn)種組合中分析發(fā)現(xiàn)：

表9

從表9的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出，車(chē)輛的價(jià)位高低直接影響對(duì)購(gòu)買(mǎi)險(xiǎn)種的需求，也就是車(chē)價(jià)越高，人們對(duì)險(xiǎn)種的需求相對(duì)多一點(diǎn)。

三、對(duì)策與建議

保險(xiǎn)行業(yè)是服務(wù)性的金融行業(yè)，服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品不可分割的一部分，而且保險(xiǎn)公司提供的售前、售中和售后服務(wù)的質(zhì)量好壞，是客戶判斷是否繼續(xù)在公司續(xù)保的決定因素。把維護(hù)客戶利益貫穿到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品宣傳、承保、理賠以及售后服務(wù)的全過(guò)程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以提高公司的企業(yè)形象，而且還可以為公司維護(hù)和發(fā)展客戶，為公司帶來(lái)銷(xiāo)售利潤(rùn)，最終實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的持續(xù)、快速和健康發(fā)展。

從調(diào)查者買(mǎi)保險(xiǎn)最看重的這一項(xiàng)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)看得最重，尤其是40歲以下的調(diào)查者來(lái)看最明顯，因此，我們必須加大樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加快服務(wù)理念的創(chuàng)新。

一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司為客戶提供的創(chuàng)新服務(wù)是基于基本價(jià)值的創(chuàng)新服務(wù)，基本價(jià)值的創(chuàng)新就是圍繞“保險(xiǎn)咨詢—風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估—保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)—承?！斜：箫L(fēng)險(xiǎn)防范—出險(xiǎn)后的查勘定損—理賠”這一服務(wù)鏈的創(chuàng)新，而基本價(jià)值創(chuàng)新的基礎(chǔ)是要建立一個(gè)全新的企業(yè)服務(wù)理念。市場(chǎng)是創(chuàng)新的原動(dòng)力，必須樹(shù)立“以客戶為中心”的大服務(wù)觀?！耙钥蛻魹橹行摹保w現(xiàn)在服務(wù)的咨詢、理賠、售后、風(fēng)險(xiǎn)管理等方方面面，而不是一句口號(hào)所能簡(jiǎn)單概括的。這種大服務(wù)觀，要求徹底顛覆“以業(yè)務(wù)為中心”的觀念，從整體上改變和改善服務(wù)，而不是僅僅從細(xì)枝末節(jié)上雕花刻鳳。

因此，人保公司機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司要在市場(chǎng)立于不敗之地，必須在以下幾個(gè)方面重點(diǎn)開(kāi)展工作，讓服務(wù)成為保險(xiǎn)產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分，更要讓我們獨(dú)特的服務(wù)成為公司進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心力量。

（一）服務(wù)理念的創(chuàng)新與升級(jí)

充分認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于行業(yè)又好又快發(fā)展的重要性，不斷增強(qiáng)誠(chéng)信立業(yè)、服務(wù)強(qiáng)業(yè)的使命感和責(zé)任感；堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，做實(shí)做優(yōu)基礎(chǔ)服務(wù)，做精做強(qiáng)特色服務(wù)。完善服務(wù)內(nèi)容的重點(diǎn)就是要努力實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的便捷化、標(biāo)準(zhǔn)化、增值化和個(gè)性化；要求保險(xiǎn)企業(yè)必須從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等三個(gè)方面對(duì)服務(wù)流程不斷地加以完善，確保各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)貼近客戶，方便客戶；進(jìn)一步樹(shù)立客戶至上、誠(chéng)信為本、爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)理念，努力提升保險(xiǎn)行業(yè)的形象。

（二）加大品牌宣傳和銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新

保險(xiǎn)公司應(yīng)該根據(jù)目前市場(chǎng)的具體現(xiàn)狀，大力調(diào)整和整合公司的產(chǎn)品分銷(xiāo)渠道機(jī)構(gòu)，在目前主要的兩大分銷(xiāo)渠道（即間接銷(xiāo)售渠道和直接銷(xiāo)售渠道）基礎(chǔ)上，調(diào)整布局，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，隨著電子技術(shù)的發(fā)展，在公司建立客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，利用此系統(tǒng)積極開(kāi)展基于數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售體系建設(shè)。

從銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新方式來(lái)看，雖然在中國(guó)目前還處于初期的發(fā)展階段，在公司業(yè)務(wù)的發(fā)展總量中所占的比重還很小，但是，從中國(guó)現(xiàn)有的機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道來(lái)分析，間接渠道的銷(xiāo)售占據(jù)了較大的份額，而且其管理成本很高，客戶服務(wù)質(zhì)量相對(duì)而言不及直接銷(xiāo)售渠道的服務(wù)，客戶流失率很高。根據(jù)現(xiàn)代渠道銷(xiāo)售理論，“渠道為王，終端制勝”，誰(shuí)掌握了渠道，誰(shuí)控制了終端，那么誰(shuí)就會(huì)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。因此，建立和完善屬于保險(xiǎn)公司自己掌控的渠道和終端，是公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵因素，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)是機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

（三）產(chǎn)品價(jià)格創(chuàng)新

目前，中國(guó)各保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格策略，思路較為狹窄，主要將價(jià)格戰(zhàn)作為競(jìng)爭(zhēng)的手段，而沒(méi)有將滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為產(chǎn)品價(jià)格創(chuàng)新的根本原則，在一定程度上偏離了產(chǎn)品創(chuàng)新的方向。機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)的核心是公平性原則，但是目前中國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)的定價(jià)還處于發(fā)展階段，公平性原則還沒(méi)有得到很好的體現(xiàn)。中國(guó)新車(chē)險(xiǎn)中車(chē)輛使用性質(zhì)分為私人生活用車(chē)、行政用車(chē)、生產(chǎn)用車(chē)、營(yíng)運(yùn)和租賃車(chē)輛五種，并遵循“從人、從車(chē)、從區(qū)域”的定價(jià)原則為客戶提供了不同的費(fèi)率優(yōu)惠。[責(zé)任編輯 陳麗敏]