摘要：較全面地分析了中國旅行社人才流失的原因，包括傳統(tǒng)觀念影響、旅游行業(yè)本身因素、導(dǎo)游薪酬機(jī)制不合理、培訓(xùn)機(jī)制不健全等。作為知識密集型企業(yè)，旅行社的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，中國旅行社業(yè)應(yīng)該從規(guī)范市場入手，尋求開發(fā)有價值的人力資源，提高薪酬和福利待遇，通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織來進(jìn)行人力資源管理，以此培育和提升中國旅行社的核心競爭力，為旅行社行業(yè)留住人才。

關(guān)鍵詞：人才流失；探討；對策；旅行社

中圖分類號：F241.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A 文章編號：1673-291X（2011）07-0144-02

引言

1979年，上海旅游高等專科學(xué)校的成立，是中國高等旅游專業(yè)人才教育的開端。目前已經(jīng)形成了規(guī)模較大、層次齊全、樣式多樣的旅游人才培養(yǎng)體系。過去三十年，支撐中國旅行社業(yè)發(fā)展的力量始終是人才，但也不得不承認(rèn)旅行社人才流失問題也一直是困擾旅行社業(yè)發(fā)展的重大難題，而且這一難題隨著旅游產(chǎn)業(yè)的日益壯大而日趨嚴(yán)重。據(jù)《北京日報》報道，一般行業(yè)正常的人員流失在5%～10%左右，而旅行社員工的流失率竟高達(dá)20%以上，且資質(zhì)越高的人才流失率越高。如果再不解決這一突出矛盾，中國旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力將受到限制。旅游是服務(wù)行業(yè)，與一般的服務(wù)行業(yè)相比，又有它獨有的特征，如被動性和脆弱性，這也就導(dǎo)致了旅游行業(yè)員工需求彈性大，呈現(xiàn)季節(jié)性的人員流動。受淡旺季的影響，旅行社根據(jù)需要來適當(dāng)安排導(dǎo)游人數(shù)，這樣難免會增加導(dǎo)游的不穩(wěn)定感，從而造成導(dǎo)游的流失。根據(jù)2008年統(tǒng)計，全國共有70多萬人通過導(dǎo)游資格考試，有53萬人拿到了導(dǎo)游證，不過真正在旅行社的導(dǎo)游大約10萬人，還剩下45萬社會導(dǎo)游，他們大部分掛靠在導(dǎo)游公司，處于無人管的地步。另外，旅行社業(yè)中高層次的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才嚴(yán)重缺乏，在龐大的導(dǎo)游隊伍中持資格證和初級證者占絕大多數(shù)，為96.3%，持中、高級和特級證的比例僅為3.7%。針對旅行社人才嚴(yán)重流失的現(xiàn)狀，從傳統(tǒng)觀念制約、薪酬結(jié)構(gòu)不完善等多個角度分析影響旅行社人才流失的根本原因，并針對性提出相應(yīng)對策，以期對旅行社企業(yè)的經(jīng)驗管理和行業(yè)發(fā)展提供一定的借鑒。

一、旅行社人才流失的原因分析

1.傳統(tǒng)觀念的制約。一些導(dǎo)游受傳統(tǒng)思想觀念的影響，認(rèn)為自己從事的是服務(wù)行業(yè)，做的是“伺候人的工作”，總是低人一等。因此，一旦有機(jī)會，他們就會想方設(shè)法到其他行業(yè)去工作。另外，在中國旅游業(yè)中，局部地區(qū)存在這樣一種觀念：干旅游就是吃青春飯的。這種想法也會導(dǎo)致部分導(dǎo)游、尤其是那些年齡較大的女導(dǎo)游，不能安心工作，伺機(jī)轉(zhuǎn)行。

2.薪酬結(jié)構(gòu)不完善。隨著社會的發(fā)展，人們會追求更高的個人收入水平和更高的待遇，從此來提高生活的質(zhì)量。

滿足日益提高的物質(zhì)需要始終是人們擇業(yè)的根本目的。目前，很多中小旅行社薪酬福利低，已成為不爭的事實，與低薪酬低福利對應(yīng)的是高強(qiáng)度的勞動。目前，導(dǎo)游的收入主要是底薪、津貼、傭金和小費，小費在港澳地區(qū)盛行，在內(nèi)地尚未形成規(guī)模，傭金則被旅游者稱為導(dǎo)游的灰色收入，津貼一般是一天30元～80元不等，底薪也是幾百元而已。導(dǎo)游帶團(tuán)，要提供食、住、行、游、購、娛一條龍的服務(wù)，對導(dǎo)游的體力、腦力都是極大的考驗，當(dāng)導(dǎo)游筋疲力盡的帶團(tuán)回來后，收到的只是寥寥的津貼。這種不合理的薪酬結(jié)構(gòu)，嚴(yán)重挫傷了人才的工作熱情，當(dāng)他們感到同樣的付出將會在外單位外行業(yè)取得更高的收入和福利待遇時，人們便選擇了該行跳槽?！傲记輷衲径鴹?，是造成人才流失的主要原因。

3.獎懲措施不合理。獎勵和懲罰是規(guī)范人們行為的有效杠桿，也是激勵員工的基本手段。在旅行社中，都有員工手冊，手冊中對員工的獎懲條例進(jìn)行了明確規(guī)定，但規(guī)定卻是罰多獎少，物質(zhì)性的獎勵常常被書面和口頭的表揚代替，員工的錯誤則都是以罰錢來代替教育，這種不合理的獎懲現(xiàn)象極大地挫傷了員工的工作積極性，最終也造成了員工跳槽，人才流失。

4.培訓(xùn)機(jī)制不健全。一些旅行社人力資源管理觀念滯后，對人力資源管理認(rèn)識也僅僅停留在導(dǎo)游的招聘、工資待遇的提高等方面，很少涉及職工培訓(xùn)、崗位設(shè)計，更不用說幫助導(dǎo)游制定職業(yè)生涯規(guī)劃，致使導(dǎo)游個人能力得不到及時提升，自我實現(xiàn)需要得不到滿足。導(dǎo)游希望通過工作能實現(xiàn)自身的價值，能發(fā)揮其潛力，實現(xiàn)自我發(fā)展。而許多旅行社往往只關(guān)注導(dǎo)游給旅行社創(chuàng)造的利潤，忽視了導(dǎo)游個人事業(yè)的發(fā)展，不能提供其施展才能的環(huán)境和空間，沒有升遷機(jī)會，使他們感到在旅行社發(fā)展受到阻礙，自己的價值難以實現(xiàn)，挫敗了其工作積極性，從而頻頻跳槽，可到了新的旅行社，情況依然如此，致使旅行社業(yè)失去了很多優(yōu)秀人才。

二、旅行社人才流失的對策

1.重視人才培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)。旅行社的競爭歸根結(jié)底是高素質(zhì)人才的競爭，旅行社提供的產(chǎn)品主要是無形的服務(wù)，因此旅行社要想實現(xiàn)個性化服務(wù)、樹立品牌特色，就必須讓自己擁有高素質(zhì)的專業(yè)人才，有了一流的員工，才會有一流的服務(wù)。旅行社應(yīng)樹立人才觀念，首先，積極招聘、引進(jìn)高素質(zhì)的旅游專業(yè)管理人才，另一方面，考核現(xiàn)有員工，評估其開發(fā)價值，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)、提升，最大限度地發(fā)揮其潛能。但是，在選拔人才的時候，要注意，既要高素質(zhì)，又要與旅行社企業(yè)文化及價值觀念相一致。此外，由于競爭的全球化趨勢的日益顯現(xiàn)，懂管理、擅經(jīng)營、通外語的復(fù)合型人才日益緊俏，旅行社應(yīng)該加強(qiáng)這類人才的引進(jìn)與培養(yǎng)。

2.提高薪酬待遇、保障員工權(quán)益。旅行社的薪金與福利待遇主要體現(xiàn)在以下幾個方面：薪金水平與外部同行業(yè)或同專業(yè)相比是否具有競爭力；旅行社內(nèi)部待遇是否公平，付出與得到是否相平衡；員工期望的基本薪金待遇之外，是否有其他方面的生活保障等。旅行社在效益許可的情況下，應(yīng)盡可能向員工提供較豐厚的薪酬，這一方面能提高人才跳槽的機(jī)會成本，有效抑制人才流出本旅行社；另一方面高薪酬又能留住人才特別是吸引外部優(yōu)秀人才的加入，促進(jìn)旅行社經(jīng)濟(jì)效益的提升。因此，旅行社應(yīng)切實提高員工的薪酬福利水平，制定科學(xué)的考核方案，使每位員工的工作付出與其所得到的回報盡可能平衡。

3.加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃、提供發(fā)展空間。人本管理，就是以人為中心的人性化管理，他要求旅行社把員工看做是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，管理人員必須把員工看做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，尊重他們的勞動，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的氛圍，增強(qiáng)員工的信心，激發(fā)員工的工作熱情，讓每一位員工都得到充分的尊重。旅行社還應(yīng)為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進(jìn)行評估，使自己的特長及發(fā)展方向符合環(huán)境的變化，通過這些持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)旅行社多方面的工作及未來發(fā)展的需要。旅行社通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，能夠促進(jìn)員工個人和旅行社的共同發(fā)展，降低人才的流失率。

4.塑造企業(yè)文化、增強(qiáng)凝聚能力。企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中形成的特有的共同的理念、信念、價值觀、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范等精神要素的總和。企業(yè)文化是企業(yè)生存、競爭和發(fā)展的靈魂，是現(xiàn)代企業(yè)競爭取勝的立足點。企業(yè)文化不僅對員工的思想意識和行為有導(dǎo)向功能，而且對整個企業(yè)的價值觀和目標(biāo)都有導(dǎo)向作用。對旅行社而言，首先應(yīng)該塑造“顧客是上帝”的企業(yè)文化，做到服務(wù)制勝。在企業(yè)文化的凝聚功能和導(dǎo)向作用下，員工將這種“顧客是上帝”的理念貫徹到實際服務(wù)中，逐漸形成旅行社自己獨具特色的文化品牌。旅行社文化品牌的確定，也就意味著其競爭力的加強(qiáng)和生存空間的擴(kuò)大，旅行社凝聚力的增強(qiáng)又進(jìn)一步使員工煥發(fā)出極大的積極性、創(chuàng)造性。所以，旅行社完全可以走文化品牌的道路，樹立文化品牌特色，通過文化品牌提高自身核心競爭力，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，為旅行社留住人才。

5.規(guī)范市場管理、完善監(jiān)管體系。旅行社作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，對旅游業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。但隨著旅行社數(shù)量的急劇增加，惡性削價競爭越來越嚴(yán)重，旅行社為了保證企業(yè)的利潤，不得不想一些其他的辦法，比如一再降低員工的待遇，而導(dǎo)游也只好從其他渠道獲取收入來保障自己的物質(zhì)需求，比如回扣，這樣一來，導(dǎo)游便成為旅游者抱怨投訴的對象。導(dǎo)游繁重的勞動后，還要面對游客的投訴和責(zé)備，這就更增加了導(dǎo)游的不平衡感。此時，首先旅游政府部門應(yīng)盡快建立和完善旅游誠信的法律約束機(jī)制，特別是與旅游誠信相關(guān)的法律規(guī)范，為旅游信用管理提供法律保證。其次，要加快推進(jìn)旅游誠信體系建設(shè)步伐，包括規(guī)范旅游市場秩序，加快旅游誠信宣傳教育和消費引導(dǎo)，加強(qiáng)規(guī)范市場的制度建設(shè)，推動社會和媒體監(jiān)督機(jī)制建設(shè)。最后，旅行社信息要做到透明化，要充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技，及時公開旅行社的誠信狀況，為旅游者和旅游供應(yīng)商提供及時準(zhǔn)確的旅游產(chǎn)品信息。通過旅游行業(yè)規(guī)范的整治，為旅行社提供良性的發(fā)展空間，同時也為導(dǎo)游創(chuàng)造一個公平合理的工作氛圍。

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[責(zé)任編輯 吳明宇]