摘要：首先分析了保稅區(qū)第三方物流的形成及概念，接著對(duì)保稅區(qū)第三方物流客戶滿意度進(jìn)行了闡述，就構(gòu)建保稅區(qū)第三方物流客戶滿意度評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了探討，分析了第三方物流客戶滿意度指標(biāo)構(gòu)成，介紹了分析方法和改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：保稅區(qū)；第三方物流；客戶滿意度；評(píng)價(jià)體系

中圖分類號(hào)：F810.42 文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A 文章編號(hào)：1673-291X（2011）07-0031-02

據(jù)估計(jì)，第三方物流的平均增長(zhǎng)將高達(dá)33％，從2004年400億人民幣增至2010年2 300億元人民幣。第三方物流企業(yè)具有廣闊的市場(chǎng)前景，國(guó)內(nèi)外大型物流企業(yè)搶灘登陸，國(guó)內(nèi)第三方物流業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。但目前，中國(guó)第三方物流企業(yè)整體客戶滿意情況卻不容樂(lè)觀，根據(jù)中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)近年來(lái)調(diào)查顯示生產(chǎn)制造企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)對(duì)第三方物流的客戶滿意程度都沒(méi)有超過(guò)60％[1]。第三方物流行業(yè)作為一個(gè)新型的服務(wù)行業(yè)，如此低的客戶滿意度很難保證物流業(yè)的正常發(fā)展。因此第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略具有重大意義，誰(shuí)贏得了客戶的滿意，誰(shuí)就能留住客戶，得到發(fā)展。一個(gè)較為科學(xué)、合理的客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)不但能客觀、準(zhǔn)確地反映客戶滿意度，還能指明企業(yè)今后改進(jìn)方向，不斷調(diào)整資源配置，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、保稅區(qū)第三方物流闡述

第三方物流（3PL）是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)專注于增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)以合同方式外包給專業(yè)的物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)和物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程管理和控制的物流運(yùn)作與管理方式。由此可見，3PL既不屬于發(fā)貨的第一方，也不屬于收貨的第二方。它不擁有貨物，也不參與貨物的買賣，而是提供物流代理服務(wù)。保稅區(qū)第三方物流特指在海關(guān)監(jiān)管區(qū)域內(nèi)，包括保稅區(qū)、保稅物流園區(qū)、保稅港區(qū)等，從事第三方物流相關(guān)業(yè)務(wù)，企業(yè)享受海關(guān)實(shí)行的“境內(nèi)海外”制度以及其他稅收、外匯、通關(guān)方面的特殊政策。

保稅區(qū)第三方物流與一般的第三方物流系統(tǒng)沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，都是以追求降低運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)作效率與反應(yīng)速度為目的。相比一般的第三方物流，它多了以下三個(gè)方面的特點(diǎn)：（1）物流要素?cái)U(kuò)大化。一般的物流要素包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、信息服務(wù)等。保稅區(qū)物流除了一般的物流要素外還包括口岸、保稅、加工、退稅、海關(guān)、監(jiān)管共六要素。（2）通關(guān)流程不同。一般貿(mào)易貨物通關(guān)流程是申報(bào)、查驗(yàn)、征稅、放行。保稅區(qū)物流的通關(guān)流程是備案、進(jìn)境貨物、復(fù)運(yùn)出口、核銷結(jié)案。它是從進(jìn)境、存儲(chǔ)或加工到復(fù)運(yùn)出口的線性管理過(guò)程。（3）二律背反性。保稅區(qū)物流是在海關(guān)的監(jiān)管下進(jìn)行的物流運(yùn)作，這是它不同于其他物流的本質(zhì)所在。海關(guān)為了達(dá)到監(jiān)管的效力，嚴(yán)格的流程、復(fù)雜的手續(xù)、較高的抽查率必不可少，但這與現(xiàn)代物流便捷、高效率、低成本的運(yùn)作要求相背。因而海關(guān)監(jiān)管的嚴(yán)格性與物流運(yùn)作的效率性存在“二律背反”，使得保稅區(qū)物流在實(shí)際運(yùn)作中難度提高。

二、保稅區(qū)第三方物流客戶滿意度的特性以及意義

1.顧客滿意度概述?？蛻魸M意狀況由客戶的期望和客戶的感知來(lái)決定，可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的函數(shù)來(lái)表述客戶滿意度

（CSI）=B/A，B是客戶的感知值，A是客戶的期望值，當(dāng)感知接近期望時(shí)，客戶感覺比較滿意或一般；當(dāng)感知高于期望時(shí)，客戶就會(huì)非常滿意，就會(huì)忠誠(chéng)；當(dāng)感知低于期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿或抱怨。對(duì)企業(yè)而言，必須消除客戶滿意度小于1的情況，提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)滿足甚至超越客戶的期望[2]。隨著CS理論研究的進(jìn)一步發(fā)展，顧客滿意度日益受到企業(yè)關(guān)注，對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于產(chǎn)品成本的結(jié)構(gòu)限制，低價(jià)策略已不再具有競(jìng)爭(zhēng)力，追求顧客滿意成為越來(lái)越具有吸引力的營(yíng)銷策略[3]，顧客滿意度理論已經(jīng)成為企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效的武器。

2.保稅區(qū)第三方物流客戶滿意度的特性。保稅區(qū)第三方物流不擁有貨物，也不參與貨物的買賣，而是提供物流代理服務(wù)，這些決定了保稅區(qū)第三方物流客戶滿意度在滿意標(biāo)準(zhǔn)、客戶對(duì)象等各方面有著與一般服務(wù)有不同之處，其特殊性主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）服務(wù)對(duì)象的特殊性。保稅區(qū)第三方物流服務(wù)的客戶對(duì)象是企業(yè)，與以往大多數(shù)研究都針對(duì)個(gè)人客戶不同。總體而言，企業(yè)客戶與個(gè)人客戶相比，其在顧客滿意度的差異性主要體現(xiàn)在：1）保稅區(qū)第三方物流客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)不同。2）保稅區(qū)第三方物流每進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)就要同時(shí)面對(duì)兩個(gè)以上的服務(wù)對(duì)象，是介于供應(yīng)商和制造商之間或供應(yīng)商與零售商之間的“第三方”。（2）保稅區(qū)第三方物流是典型的服務(wù)行業(yè)，其擁有服務(wù)行業(yè)的一些特征：1）不可感知性；2）不可分離性；3）易變性。企業(yè)應(yīng)有一套良好的規(guī)范性指標(biāo)，來(lái)保證服務(wù)特色和質(zhì)量，既能減少模糊性帶來(lái)的過(guò)高期望，又能確定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、保稅區(qū)第三方物流企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)系統(tǒng)

1.保稅區(qū)第三方物流企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)的選擇和細(xì)分。參考朱俊、劉仕葵的第三方物流企業(yè)滿意評(píng)價(jià)體系[4]，結(jié)合十多年在保稅區(qū)第三方物流業(yè)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，本人選擇了企業(yè)形象、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴和客戶忠誠(chéng)這五個(gè)重要影響因素。由于這些因素實(shí)際上都不可能直接測(cè)量，因此，對(duì)這些淺變量的指標(biāo)進(jìn)行逐級(jí)展開，直至形成一系列可以直接評(píng)價(jià)的指標(biāo)，這樣，逐級(jí)展開的評(píng)價(jià)指標(biāo)就構(gòu)成了客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（如表1所示）。

2.客戶滿意度的量化。（1）態(tài)度性或感受性指標(biāo)的測(cè)量。將感受用模糊性的從1～10的滿意程度來(lái)表示，甚至可以用一些描述性語(yǔ)言，由分析人員對(duì)各種描述進(jìn)行特定評(píng)分，以易于量化處理成標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。（2）定量測(cè)評(píng)指標(biāo)。保稅區(qū)第三方物流服務(wù)，有相當(dāng)部分可直接進(jìn)行定量處理，例如缺貨率、交貨期指標(biāo)、通關(guān)速度、商品完好率指標(biāo)等。（3）保稅區(qū)第三方物流企業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重。利用AHP方法（層次分析法）確定權(quán)重，即根據(jù)層次結(jié)構(gòu)圖，通過(guò)構(gòu)造測(cè)評(píng)指標(biāo)的兩兩比較矩陣，再用方根法或和積法求矩陣的特征向量和特征根，滿足一致性的判斷矩陣對(duì)應(yīng)的特征向量的各分量即為各指標(biāo)對(duì)上層的權(quán)重。

四、客戶滿意度指標(biāo)的分析和改進(jìn)

企業(yè)建立客戶滿意度指標(biāo)體系的根本目的還是為了能有依據(jù)來(lái)有效提高客戶滿意。因此采用適當(dāng)?shù)姆治鍪侄畏治鏊鶞y(cè)評(píng)得到的客戶滿意度指標(biāo)信息，并根據(jù)不同的情況采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，將?duì)提高企業(yè)的客戶滿意，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力起到巨大的推進(jìn)作用。

1.ABC客戶分析法。根據(jù)客戶的贏利能力，可以將客戶分為：高盈利客戶、一般贏利客戶和非盈利客戶，第三方物流企業(yè)的資源有限，必須對(duì)高盈利客戶采取頂級(jí)策略，確保高客戶滿意度，一般贏利客戶采取升級(jí)策略，通過(guò)提高客戶滿意度使其升級(jí)為高贏利客戶，對(duì)于非盈利客戶采取淘汰策略。

2.滿意度—重要性分析。我們可以根據(jù)第三方物流服務(wù)客戶滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)因素對(duì)客戶的重要性和客戶消費(fèi)中各指標(biāo)的滿意程度，來(lái)建立二維分析模型（見圖1）。

圖1二維分析模型

如圖1所示，通過(guò)運(yùn)用重要度—滿意度二維分析模型，企業(yè)可以根據(jù)具體情況合理分配自身有限的資源。

3.客戶的期望不是一成不變的，曾經(jīng)被認(rèn)為是卓越的服務(wù)會(huì)隨著時(shí)間的推移變成一般甚至是拙劣的服務(wù)，客戶服務(wù)是不斷改進(jìn)和提高的過(guò)程，物流企業(yè)應(yīng)利用客戶滿意度指標(biāo)，找出客戶期望差距，采取行動(dòng)改進(jìn)和提高服務(wù)，以滿足或超越客戶期望，接著再進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)，再進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，如此往復(fù)，構(gòu)成客戶服務(wù)的良性循環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

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[4]朱俊，劉任葵.第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究[J].物流技術(shù)，2003，(5).[責(zé)任編輯 吳高君]