摘要：電視媒體在公共危機(jī)管理的過程中扮演著危機(jī)預(yù)警、信息溝通、情緒引導(dǎo)、輿論監(jiān)督的重要角色。而當(dāng)前電視媒體卻存在著缺乏危機(jī)管理的參與意識(shí)、系統(tǒng)的應(yīng)急管理預(yù)案、有效的新聞發(fā)言人制度、足夠的應(yīng)急專業(yè)知識(shí)等諸多問題。因此，下一階段，電視媒體要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向、完善重大事件報(bào)道反應(yīng)機(jī)制、成立專門機(jī)構(gòu)和普及應(yīng)急知識(shí)，積極參與公共危機(jī)管理，在公共危機(jī)的各個(gè)階段：潛伏期、突發(fā)期、持續(xù)期和解決期發(fā)揮重要作用。

關(guān)鍵詞：電視媒體；公共危機(jī)管理；問題

中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）07-0261-02

近年來，中國(guó)一直處在公共危機(jī)突發(fā)的高峰期，各種自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等越來越頻繁地刺激公眾的神經(jīng)。非典、禽流感、汶川大地震、南方冰凍雨雪災(zāi)害、玉樹大地震和最近的全國(guó)江河流域的洪澇災(zāi)害等一連串的危機(jī)事件不僅僅是對(duì)生命個(gè)體的壓力，并且已經(jīng)轉(zhuǎn)化為一種對(duì)社會(huì)和公共的考驗(yàn)，轉(zhuǎn)化為對(duì)政府危機(jī)處理能力、大眾媒體的信息傳播等領(lǐng)域的壓力和挑戰(zhàn)。如何建立健全處理各種突發(fā)公共事件的應(yīng)急管理機(jī)制，提高電視媒體的危機(jī)意識(shí)和傳播應(yīng)對(duì)能力成為構(gòu)建和諧社會(huì)的重大課題。

一、公共危機(jī)管理：相關(guān)概念及階段

關(guān)于危機(jī)的定義很多。美國(guó)學(xué)者羅森豪爾特認(rèn)為，危機(jī)是指“對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件?！盵1]張成福（2003）認(rèn)為，危機(jī)是這樣一種緊急事件或者緊急狀態(tài)，它的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴(yán)重影響社會(huì)的正常運(yùn)作，對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)、環(huán)境等造成威脅、損害，超出了政府和社會(huì)常態(tài)的管理能力，要求政府和社會(huì)采取特殊的措施加以應(yīng)對(duì)者。而公共危機(jī)管理是指為避免或減少危機(jī)所造成的損害而采取的危機(jī)預(yù)防、事件識(shí)別、緊急反應(yīng)、應(yīng)急決策處理以及應(yīng)對(duì)評(píng)估等管理行為，目的是為了提高對(duì)危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力，危機(jī)發(fā)生后的救治能力以及事后恢復(fù)能力。根據(jù)羅伯特·希斯的觀點(diǎn)，公共危機(jī)管理可以劃分為四個(gè)階段，分別為準(zhǔn)備（Preparedness）、應(yīng)對(duì)（Response）、恢復(fù)（Recovery）、災(zāi)難（Disaster）和災(zāi)害減除（Mitigation）[2]。本文將公共危機(jī)分為四個(gè)階段，即潛伏期、發(fā)展期、爆發(fā)期和恢復(fù)期。

二、電視媒體在危機(jī)管理中的作用及表現(xiàn)

電視作為大眾傳播媒體的主要形式之一，自從它誕生以來，就一直記錄著社會(huì)的變遷，人們的精神文化生活以及各種事件等。隨著中國(guó)社會(huì)民主化進(jìn)程的提高，電視媒體作為“社會(huì)的眼睛”，對(duì)公共危機(jī)的處理取得了很大的進(jìn)步。其作用表現(xiàn)在：

1.危機(jī)預(yù)警。預(yù)警是電視媒體的主要職能之一。任何危機(jī)都有一個(gè)從量變到質(zhì)量的過程。預(yù)防傳播機(jī)制的作用就是警鐘長(zhǎng)鳴，有備無患。恰當(dāng)?shù)奈C(jī)預(yù)警干預(yù)有利于提高公眾心理承受能力，提高全社會(huì)的免疫力，為化解公共危機(jī)贏得思想準(zhǔn)備和行動(dòng)準(zhǔn)備。電視媒體通常會(huì)在日常欄目中制作一些安全講座和國(guó)內(nèi)外的危機(jī)事件報(bào)道，普及一些安全常識(shí)和危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。通過生動(dòng)的影像資料和清晰的說明，有助于提高公眾的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)變能力。

2.信息溝通。著名傳播學(xué)者施拉姆曾經(jīng)指出，“對(duì)于公眾危機(jī)，首要的是信息公開，信息不透明、阻塞，將會(huì)引起公眾恐慌心理，造成盲動(dòng)、騷亂甚至暴亂等社會(huì)群集性行為。當(dāng)突發(fā)事件不斷演進(jìn)的時(shí)候，媒體在政府與公眾之間扮演著無可替代的信息溝通者的角色?！彪娨暶襟w作為現(xiàn)代社會(huì)最有效的傳播工具之一，在危機(jī)的爆發(fā)之初，可以向受害區(qū)域宣傳應(yīng)對(duì)措施和注意事項(xiàng)，也可以向受害區(qū)域之外的地區(qū)通報(bào)危機(jī)事件的最新進(jìn)展，為外界的提供物資和人力援助提供準(zhǔn)確的信息。

3.情緒引導(dǎo)。當(dāng)前，中國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，各種社會(huì)沖突，包括人與人、人與政府、人與社會(huì)、社會(huì)與政府的矛盾糾結(jié)在一起。如何積極地疏通、有效地引導(dǎo)也是電視媒體義不容辭的責(zé)任之一。特別是在危機(jī)蔓延的時(shí)候，媒體既要成為信息流動(dòng)的“傳播器”，又要成為安撫民心的“穩(wěn)壓器”，保障社會(huì)秩序的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。特別是在社會(huì)性質(zhì)類的公共危機(jī)中，媒體能作為政府的“喉舌”，積極地向公眾表明政府的態(tài)度和已經(jīng)采取應(yīng)對(duì)措施，穩(wěn)定和引導(dǎo)公眾的不良情緒，促進(jìn)危機(jī)事件向著正確的方向發(fā)展。

4.輿論監(jiān)督。在公共危機(jī)中，必要的輿論監(jiān)督可以促進(jìn)有關(guān)部門改進(jìn)工作，促進(jìn)社會(huì)公正，促進(jìn)危機(jī)向好的方向轉(zhuǎn)變。電視媒體可以制作專題節(jié)目，邀請(qǐng)專業(yè)人士，親赴第一現(xiàn)場(chǎng)，就危機(jī)的原因、進(jìn)展、牽涉的利益主體等各個(gè)層面作深入的解剖和探討，向公眾還原事實(shí)真相，向社會(huì)傳達(dá)正義良知，維護(hù)當(dāng)事人和整個(gè)社會(huì)的最根本、最長(zhǎng)遠(yuǎn)、最關(guān)切的利益。同時(shí)，電視媒體作為“第三方”代表，還可以起到監(jiān)督和平衡的作用，使事件置于“陽光之下”，杜絕暗箱操作，扭曲社會(huì)公正。

三、當(dāng)前電視媒體在公共危機(jī)管理中存在的問題

當(dāng)前電視媒體在公共危機(jī)管理中扮演了重要的角色，特別在非典、汶川大地震等重大的危機(jī)事件中，電視媒體通過深入現(xiàn)場(chǎng)、制作專題節(jié)目、24小時(shí)滾動(dòng)播出、探訪親歷者和決策者、舉辦賑災(zāi)募款文藝晚會(huì)等形式有效地促進(jìn)公共危機(jī)的預(yù)防、治理和恢復(fù)。但是也存在一些問題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.缺乏危機(jī)管理的參與意識(shí)。由于中國(guó)的電視媒體經(jīng)歷了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的束縛，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中又經(jīng)歷了功利主義的影響，在黨管媒體的機(jī)制下，公共性還在逐漸地探索中。政治的報(bào)道多，社會(huì)的報(bào)道少；宣講的多，解析的少；參與的多，監(jiān)督的少。對(duì)公共危機(jī)的報(bào)道意識(shí)較差，沒有一個(gè)完善的危機(jī)應(yīng)急管理體系，有些電視媒體的編輯、記者還不知道怎么策劃、報(bào)道，“沉默”、“缺位”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，更不知道如何運(yùn)用自己的力量發(fā)動(dòng)全社會(huì)的協(xié)同治理，公信力不足。

2.缺乏系統(tǒng)的應(yīng)急管理預(yù)案。比如2003年的非典發(fā)生時(shí)由于我們當(dāng)時(shí)沒有相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，處理任何問題都是由國(guó)家或地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人直接“拍板”，電視媒體也沒有相關(guān)的宣傳報(bào)道原則、應(yīng)急報(bào)道機(jī)制，造成小道消息、謠言漫天飛舞，各地人民群眾人心惶惶，尤其是在非典爆發(fā)初期造成了一定的社會(huì)惡劣影響。

3.缺乏有效的新聞發(fā)言人制度。新聞發(fā)言人是代表其他自然人或法人（政府、公司或非盈利組織）的身份發(fā)言，并向記者宣傳情況、回答問題的公共關(guān)系人。中國(guó)的新聞發(fā)言人制度早在1984年就已產(chǎn)生，但一直形式大于內(nèi)容，作用有限。再加上某些官員存在“官本位”思想，缺乏應(yīng)對(duì)媒體的培訓(xùn)，使得一些新聞發(fā)言人在電視的直播鏡頭前表現(xiàn)很不得體。例如發(fā)言表情木訥、語言含混不清，經(jīng)常使用“無可奉告”、 “不太清楚”等一些官話搪塞，不能正面地回答記者的問題等，影響了電視媒體在社會(huì)中的公信力，致使電視媒體在參與公共危機(jī)管理過程中處于被動(dòng)和失效的境地。

4.缺乏足夠的應(yīng)急專業(yè)知識(shí)。電視媒體的從業(yè)人員一般多是新聞和傳播類專業(yè)人士，但是對(duì)公共危機(jī)的預(yù)警、處置和恢復(fù)的專業(yè)知識(shí)缺乏必要的儲(chǔ)備和運(yùn)用。在平時(shí)播出的節(jié)目中也缺少應(yīng)急知識(shí)普及型的欄目，而致力于廣告效應(yīng)較好、收視率較高的娛樂節(jié)目。而僅有的一些涉及應(yīng)急管理知識(shí)的節(jié)目一般集中在科教頻道和偏僻時(shí)段，造成傳播效益較差。這又反過來促使該類節(jié)目的邊緣化和“下課”，導(dǎo)致僅有的少數(shù)具有危機(jī)應(yīng)急管理知識(shí)人才的流失。

四、電視媒體應(yīng)對(duì)公共危機(jī)管理的對(duì)策

面對(duì)各種公共危機(jī)，電視媒體要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向、完善重大事件報(bào)道反應(yīng)機(jī)制、成立專門機(jī)構(gòu)和普及應(yīng)急知識(shí)，積極參與公共危機(jī)管理。本文根據(jù)危機(jī)爆發(fā)的四個(gè)階段，對(duì)電視媒體理應(yīng)如何作為作一探討。

1.危機(jī)潛伏期。自然和社會(huì)系統(tǒng)較長(zhǎng)時(shí)間地積累矛盾，危機(jī)處于量變階段。這是解決危機(jī)的最佳時(shí)期。但是卻因沒有明顯的標(biāo)志事件發(fā)生而不易被人察覺。此時(shí)，如果電視媒體能夠未雨綢繆，加強(qiáng)警惕性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)存在的前兆，向公眾傳遞潛在的危機(jī)的信息，引起有關(guān)部門的注意，把潛在危機(jī)處理在萌芽狀態(tài)之中，就能防范危機(jī)的爆發(fā)。如洪澇災(zāi)害爆發(fā)之前，加強(qiáng)與防汛、水利和氣象部門的交流和合作，及時(shí)向公眾傳達(dá)洪水的警戒水位和大壩情況，就能起到預(yù)警作用，減少生命財(cái)產(chǎn)損失。

2.危機(jī)突發(fā)期。這個(gè)期間公共危機(jī)突然爆發(fā)，迅速發(fā)展。主要表現(xiàn)為持續(xù)的時(shí)間短，社會(huì)沖擊、危害大。如果此時(shí)電視媒體“缺位”，或按兵不動(dòng)或采取鴕鳥策略必然遭遇公眾的質(zhì)疑和輿論的討伐。最優(yōu)的策略就是迅速介入，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行及時(shí)、客觀、真實(shí)地報(bào)道。電視媒體要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，傳達(dá)信息，反映災(zāi)情、引導(dǎo)當(dāng)事人情緒，發(fā)動(dòng)全社會(huì)參與災(zāi)害的防控和治理過程中來。至于事件的真相或進(jìn)展，應(yīng)在隨后的報(bào)道中進(jìn)行深入、全面的調(diào)查剖析。

3.危機(jī)持續(xù)期。此時(shí)公共危機(jī)得到初步控制，但沒有得到徹底解決。在這個(gè)階段，電視媒體要扮演信息通道的角色，既要自上而下反映黨和政府的態(tài)度和介入策略，也要自下而上反映危機(jī)當(dāng)事人和廣大公眾對(duì)公共危機(jī)的認(rèn)識(shí)、態(tài)度和應(yīng)對(duì)策略，起到良好地雙向溝通協(xié)調(diào)作用。此時(shí)的電視媒體不僅要滿足于向公眾提供危機(jī)事件最新的進(jìn)展情況，還應(yīng)俯下身，靜下心、分析事件的來龍去脈、發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)做出自己客觀的評(píng)價(jià)。通過邀請(qǐng)政府官員、專家學(xué)者和普通民眾對(duì)話等形式，構(gòu)建一個(gè)共同關(guān)注、協(xié)力參與的傳播平臺(tái)，履行電視媒體的公共責(zé)任。

4.危機(jī)解決期。在這個(gè)階段，電視媒體要積極地配合黨和政府的救援行動(dòng)，及時(shí)傳達(dá)救援進(jìn)展和存在亟須解決的問題。比如自然災(zāi)害，可以通過舉辦賑災(zāi)晚會(huì)，籌集災(zāi)區(qū)急需錢財(cái)物資，帶去社會(huì)各界的關(guān)愛，盡快推動(dòng)災(zāi)區(qū)重建。同時(shí)，還要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提供一些發(fā)人深省的評(píng)論和思考，為以后避免以后發(fā)生類似的危機(jī)“打打預(yù)防針”。要督促有關(guān)部門修正風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)防范措施，增強(qiáng)對(duì)危機(jī)的免疫能力，從而為新的危機(jī)的出現(xiàn)做好準(zhǔn)備工作，具體來說，電視媒體應(yīng)進(jìn)一步做好善后工作，繼續(xù)事件的后續(xù)報(bào)道，引導(dǎo)群眾的情緒，同時(shí)加強(qiáng)應(yīng)急知識(shí)的普及與宣傳。

電視媒體公共危機(jī)管理的四個(gè)階段雖然各有側(cè)重，但更多的時(shí)候是環(huán)環(huán)相扣、緊密交織的。因此，在日常的實(shí)際工作中應(yīng)按照危機(jī)事件的具體情況，實(shí)施整體性、全程性的監(jiān)控和管理。

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