摘要：近年來，傳統(tǒng)和非傳統(tǒng)的安全威脅因素相互交織，自然、人為災(zāi)害交替呈現(xiàn)，國內(nèi)各種危機(jī)的頻繁發(fā)生使得危機(jī)新聞發(fā)布成為備受關(guān)注的話題。業(yè)界在認(rèn)同危機(jī)新聞發(fā)布取得的歷史性成就的同時(shí)，也不斷地提出一些新問題。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)的高速發(fā)展，個(gè)人參與社會(huì)公共管理的意識(shí)越來越強(qiáng)。突發(fā)性事件中，媒體對(duì)事件的報(bào)道、描述、討論和傳播深深地影響著公眾對(duì)事件和相關(guān)問題的理解與判斷。這些都為危機(jī)事件中的政府新聞發(fā)布提出了更高的要求。

關(guān)鍵詞：公共安全危機(jī)；媒體環(huán)境；新聞發(fā)言人

中圖分類號(hào)：D6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）16-0197-02

在公共安全危機(jī)事件來臨之時(shí)，政府危機(jī)新聞發(fā)布便成為危機(jī)管理中關(guān)鍵的一環(huán)，在政府、媒體和民眾等諸多力量的博弈中發(fā)揮著重要的作用。新聞發(fā)言人制度作為一種新聞發(fā)布制度，它的推行和實(shí)踐對(duì)于國家政府的形象傳播以及危機(jī)管理有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。如何正確引導(dǎo)媒體，在向民眾傳達(dá)及時(shí)準(zhǔn)確信息的同時(shí)進(jìn)而因勢利導(dǎo)，制造正確的輿論導(dǎo)向，為消弭危機(jī)創(chuàng)造有利條件，這成為政府危機(jī)公關(guān)的重要課題之一。

一、當(dāng)代中國政府危機(jī)公關(guān)所面臨的媒體環(huán)境

當(dāng)前，已經(jīng)進(jìn)入了傳統(tǒng)媒體與新興媒體聯(lián)合共存的媒體化時(shí)代。紙媒、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、3G等時(shí)時(shí)處處充斥于人們的視線。與此同時(shí)，在突發(fā)事件中媒體的角色、地位和作用也發(fā)生了極其重大的變化，其信息傳播功能、輿論監(jiān)督功能、整合社會(huì)資源功能不斷強(qiáng)化。突發(fā)事件中，媒體在充分發(fā)揮其職能的同時(shí)，也具有一定的負(fù)面效應(yīng)。由于危機(jī)傳播不同于一般新聞的傳播，是在極大時(shí)間壓力下對(duì)不確定狀態(tài)做出的無章可循的傳播。并不能要求媒體在短時(shí)間內(nèi)保持冷靜，樹立國家大局意識(shí)，媒體的“斷章取義”、“飛毛腿”、“放大鏡”等副作用，很可能在公眾恐慌躁動(dòng)或群情激憤的感染下失去理智，迷失方向，極盡炒作渲染之能事，無形之中與危機(jī)的解決背道而馳。

二、危機(jī)公關(guān)中政府新聞發(fā)布的基本原則

每每在突發(fā)公共安全危機(jī)來臨之時(shí)，國家政府的形象與聲望接受挑戰(zhàn)。因此中央領(lǐng)導(dǎo)作出指示：樹立科學(xué)的新聞?dòng)^，努力提高輿論引導(dǎo)水平。所謂樹立科學(xué)的新聞?dòng)^，就是樹立馬克思主義的新聞?dòng)^，就是要實(shí)事求是，講真話。千萬不要對(duì)媒體撒謊。西方的很多政府組織、著名企業(yè)其實(shí)也是遵循這樣的原則，他們稱之為Tell the truth講事實(shí) 、Tell it first第一個(gè)講 、Tell it fast快一點(diǎn)講、Tell it now現(xiàn)在就講。我們將他們的共性歸納為：快速及時(shí)地講真話。

同時(shí)，對(duì)外發(fā)布新聞的口徑必須高度一致，不能提供互相矛盾的信息；各部門在應(yīng)對(duì)媒體的時(shí)候，不能為了明哲保身，把問題推給別人；在接受記者采訪時(shí)要講究藝術(shù)，做到顧全大局，避免顧此失彼；面對(duì)記者的提問，對(duì)于不清楚的，可以委婉告知，避免出現(xiàn)“無可奉告”之類的話。

三、危機(jī)公關(guān)中新聞發(fā)言人的溝通藝術(shù)

1.在壓力下要保持心理冷靜。發(fā)言人必須能夠在壓力下保持鎮(zhèn)定。這些壓力可能有：接受新聞采訪、在媒體面前講話以及在一個(gè)可能引起爭論的問題前盡量少的帶有個(gè)人情緒和觀點(diǎn)，以為政府新聞發(fā)言人代表的是政府的立場。向媒體傳遞信息要經(jīng)過充分的考慮和篩選，避免出現(xiàn)失誤。有技巧地處理復(fù)雜問題，解釋有關(guān)危機(jī)的個(gè)別問題不能回答的原因，并質(zhì)疑和糾正不正確的信息。

2.不規(guī)避事實(shí)。發(fā)言人應(yīng)把緊急事件的發(fā)生原因、正在采取的措施、當(dāng)前的狀況和緊急救援后的效果作妥善的說明介紹。如果刻意回避媒體，媒體無法獲得權(quán)威的消息來源，便可能導(dǎo)致記者對(duì)事件及相關(guān)問題進(jìn)行臆測或根據(jù)錯(cuò)誤信息進(jìn)行分析評(píng)論。與山西疫苗事件雷同，2002年天津艾滋針引發(fā)的公眾恐慌案的擴(kuò)大，也是因?yàn)闄?quán)威信息缺乏的結(jié)果。因此，正面面對(duì)媒體，顯示出政府方面的誠意，爭取大眾傳播媒體的認(rèn)同非常重要。

3.形體語言得體。發(fā)言人接受大眾媒體訪問時(shí)，尤其是電視媒體和照相機(jī)鏡頭時(shí)，首先是服飾應(yīng)莊重嚴(yán)肅，形體語言也要得體。面對(duì)鏡頭時(shí)，應(yīng)沉著、誠懇，而不能展示出不耐煩或不屑的情緒，不應(yīng)有手部的習(xí)慣動(dòng)作。在山西疫苗事件新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行中，新聞發(fā)言人對(duì)山西青年報(bào)記者大光其火，指責(zé)并要求其“請(qǐng)禮貌點(diǎn)”，在為時(shí)不長的發(fā)布會(huì)中又占用了30秒時(shí)間，不免有轉(zhuǎn)移話題的嫌疑。

4．避免語言模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾。危機(jī)公關(guān)中，作為應(yīng)對(duì)媒體的新聞發(fā)言人在事件態(tài)勢發(fā)生變化或傳達(dá)信息出現(xiàn)誤差之時(shí)，要及時(shí)坦誠糾正錯(cuò)誤，并保證據(jù)確鑿、有理可依，以杜絕媒體廣泛放大錯(cuò)誤，后患無窮。回答記者提問時(shí)應(yīng)簡短準(zhǔn)確，直入主題，不被引誘。

5.為記者提供服務(wù)。必須清楚記者要什么，與上級(jí)及時(shí)通氣，與各方統(tǒng)一口徑。如果有可能，發(fā)言稿、新聞稿及事件處理經(jīng)過的報(bào)告等書面資料提前準(zhǔn)備好。既方便記者參考編寫新聞評(píng)論用，也可避免記者虛構(gòu)或脫離事實(shí)評(píng)論而引起讀者和公眾的誤解，有必要時(shí)，應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)充最新狀況。而在疫苗事件中，當(dāng)?shù)卣研侣劙l(fā)布會(huì)弄成“通稿宣讀會(huì)”，是其缺乏準(zhǔn)備、猝不及防的表現(xiàn)，這是新聞發(fā)布會(huì)的大忌。

在公共安全危機(jī)事件來臨之時(shí)，新聞發(fā)言人制度是把雙刃劍，運(yùn)用得當(dāng)，良好效果會(huì)得到放大；運(yùn)用不好，不良影響也會(huì)得到擴(kuò)大?，F(xiàn)代傳媒的廣泛和快速，增加了新聞發(fā)言人的語言風(fēng)險(xiǎn)。在危機(jī)到來之時(shí)，新聞發(fā)言人是信息的傳播者，所以他不能不說；因?yàn)樗麚?dān)負(fù)著把關(guān)人的職責(zé)，所以他不能全說，那到底該怎么說？沒有一定之規(guī)，但有基本原則。作為政府的代表，新聞發(fā)言人為政府說話，天經(jīng)地義。在輿論當(dāng)中不僅不能沒有政府的聲音，與此同時(shí)政府的聲音必須具有權(quán)威性和引導(dǎo)輿論的作用。因此作為政府危機(jī)公關(guān)的新聞發(fā)言人任重而道遠(yuǎn)。

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[責(zé)任編輯 王曉燕]