摘要：人力資源建設是煙草行業(yè)“管理上水平”工作的重要組織保障，當前，煙草正由傳統(tǒng)的干部職工隊伍建設逐漸進入更廣泛意義上的人力資源管理。作為人力資源管理研究的熱點，組織公民行為提倡通過在企業(yè)中開發(fā)員工公民行為，有效提升員工的工作責任感、團隊合作精神和對企業(yè)的忠誠度，立足于組織公民行為的概念和維度，結(jié)合臺州煙草員工行為，分析煙草企業(yè)組織公民行為現(xiàn)狀，探討應從招聘、培訓、樹立典型、企業(yè)文化、激勵措施等五個方面培育和引導煙草員工組織公民行為。

關鍵詞：人力資源；組織公民行為；結(jié)構維度；現(xiàn)狀；措施

中圖分類號：F241 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）16-0090-03

隨著科技進步的持續(xù)提速，市場競爭環(huán)境變化加劇，整體的社會節(jié)奏不斷加快。這種情況下，企業(yè)中“人”的因素重要性提高，如何提高員工個體的自我管理能力，提高員工積極進取的主動精神，使他們能主動承擔本身工作職責外的責任，也即做出更多的組織公民行為，從而在企業(yè)管理成本之外提升組織效能，開發(fā)新的人力資源效用途徑，是目前企業(yè)人力資源管理的研究熱點。

作為大型國有企業(yè)，煙草行業(yè)近年來致力于全面提高管理水平，外取經(jīng)驗、內(nèi)抓提升，轉(zhuǎn)變管理理念，創(chuàng)新管理方式，在多個管理領域加大開發(fā)力度，包括人力資源管理，特別是在人才隊伍的整體建設、梯次建設和績效管理等方面，這其中也涉及了組織公民行為的開發(fā)，但是沒有形成有意識、相對完善的組織公民行為培育措施。本文試圖從組織公民行為的概念、維度出發(fā)，結(jié)合煙草行業(yè)員工組織公民行為現(xiàn)狀，探索行業(yè)組織公民行為的培育與引導措施。

一、組織公民行為的概念維度與作用

（一）概念

組織公民行為是目前管理方式探索的新領域，也是現(xiàn)代人力資源管理研究的熱點。組織公民行為（organizational citizenship behavior，簡稱OCB）的概念由美國學者丹尼斯（Dennis W.Organ）于1988年提出，是指組織成員自覺自愿表現(xiàn)出來的，不是由組織正式報酬體系所引起的對組織或其他組織成員有利，能夠提高組織效能的職責外行為。這一概念揭示了組織公民行為具備以下基本特征：（1）屬于組織成員職責外行為；（2）不與組織報酬掛鉤；（3）對于整體的組織效能有正面作用。

（二）結(jié)構維度

作為一種行為集合，組織公民行為由一些具備特征化的行為構成，根據(jù)Organ的研究，組織公民行為可以歸納為七個維度。

1.利他主義（altruism）。員工自愿性幫助同事處理或解決與組織相關職責和問題，例如一個經(jīng)驗豐富的老員工主動指導協(xié)助一名新進員工熟悉工作流程，雖然此行為并不屬該老員工的工作范圍內(nèi)。

2.盡職行為（conscientiousness）。員工積極進取并嚴守組織的規(guī)章政策，乃至表現(xiàn)超出組織的基本工作要求，例如一個員工在休假或休息時間，仍會將時間投入在組織工作上，自愿為組織付出。

3.運動家精神（sportsmanship）。員工以積極正面的態(tài)度面對不理想環(huán)境，忠誠地順從組織環(huán)境或政策，甚至為所屬團隊利益犧牲個人利益。例如公司環(huán)境或政策的調(diào)整給某位員工帶來不便，他還是會毫無怨言地接受此改變，順從融合進新環(huán)境或政策。

4.禮貌殷勤（courtesy）。員工用禮貌謙恭的態(tài)度對待他人，主動殷勤地協(xié)助其他組織成員。如公司技術人員在研發(fā)時，提前主動向技術應用部門征詢意見，以方便他們今后使用。

5.公民德行（civic virtue）。員工主動參與組織相關的事務，將組織問題視為自己的問題。例如一線營銷人員主動關心卷煙銷售市場的變化問題，盡管此行為并不與該員工的工作績效掛鉤。

6.鼓舞他人（cheerleading）。組織中成員在執(zhí)行工作任務時，帶動其他員工工作的行為。比如營銷團隊在推廣某產(chǎn)品時，某些組織成員引導、鼓勵其他成員朝著目標努力。

7.保持和諧（peacekeeping）。組織成員促使組織內(nèi)成員間相處融洽的氣氛。例如企業(yè)部門中一些人員在營造健康向上的氛圍上作出努力。

鼓舞他人與保持和諧的維度是Organ后來加入。

（三）作用

基于組織公民行為的特征與維度結(jié)構，我們可以總結(jié)它在企業(yè)管理中的作用，一是能間接提升工作績效。由于組織公民行為是員工職責外行為，在盡職行為與運動家精神的維度上，對工作績效的提升有一定效果；二是加強組織團隊凝聚力。組織公民行為在鼓舞他人、利他行為的維度上，能提升團隊互助互愛，激勵團隊士氣，提高團隊凝聚力；三是員工滿意度的預測性指標。組織公民行為中，當運動家精神與公民德行在企業(yè)員工身上體現(xiàn)出來時，通常反映了員工對企業(yè)忠誠感高，是基于較高滿意度的前提下，主動對企業(yè)付出的表現(xiàn)。

二、煙草行業(yè)員工組織公民行為現(xiàn)狀

（一）正面表現(xiàn)

1．額外工作。煙草行業(yè)現(xiàn)有的管理體系建立了明確的崗位職責，界定了每個工作角色職責范圍。對于有些企業(yè)來說，明確了個人工作角色，可能會成為職工推諉職責外工作的借口，但從了解煙草企業(yè)的工作情況看，職工都能有意識地擔任工作中的B角，或者在工作職責外，投入更多的時間在工作上，如臺州市公司配送中心的儲備部副主任李某某，曾在部門工作繁忙期間連上七個夜班，在同事勸她早點休息后，還是堅持工作，切合組織公民行為中的盡職行為。

2．新老員工關系。煙草企業(yè)新進人員在剛進入崗位角色時，一方面通過體系流程及崗位說明書來了解工作內(nèi)容，更多方面是依靠老員工的引領指導，在這方面，煙草老員工表現(xiàn)得通常較為熱情主動，幫助新員工加快熟悉崗位工作，這種本質(zhì)上屬于利他行為。

3．集體觀念。集體觀念是中國傳統(tǒng)的價格觀，對應組織公民行為中的運動家精神，兩者的行為表現(xiàn)都是更服從集體利益。這點在煙草企業(yè)早期職工中表現(xiàn)得尤為明顯，由于他們中相當一部分來源于軍人轉(zhuǎn)業(yè)，集體觀念較強，更傾向于順從組織的安排，這體現(xiàn)在轉(zhuǎn)業(yè)軍人占一定比例的專賣管理隊伍工作行為特征上。

4．維護公眾關系。從零售客戶的反饋，結(jié)合已有的實際案例，我們發(fā)現(xiàn)，許多煙草營銷、專賣人員與客戶建立了良好的關系。這種關系很多時候是建立在煙草員工對客戶的額外付出上，例如數(shù)年如一日的幫助殘疾客戶；主動關心、幫助客戶的家庭事務等等。在超出自己的工作、服務范圍外，主動地維護組織與公眾的關系，實質(zhì)上起到了建立組織形象的作用。

（二）負面表現(xiàn)

1．職業(yè)理想模糊。專業(yè)技術、職業(yè)技能的考評為煙草職工打通了發(fā)展通道，但員工思考個人職業(yè)發(fā)展較少，職業(yè)理想模糊，職業(yè)追求弱化，甚至有些要在管理者的催促下，才去參加職業(yè)培訓、考試。

2．工作責任感弱化。企業(yè)員工的工作責任心，是企業(yè)的防火墻。從實際情況看，工作環(huán)境的持續(xù)改善，管理的日益規(guī)范并沒有讓煙草企業(yè)員工工作責任感有了相應提高，相反，在一定范圍內(nèi)出現(xiàn)了工作熱情下降，工作執(zhí)行力不強的現(xiàn)象。

3．對企業(yè)的忠誠度降低。員工特別是一線人員的流失問題應該是近年來煙草企業(yè)普遍存在的問題，這其中以新員工居多，側(cè)面反應出年輕的組織個體對于企業(yè)的忠誠程度不容樂觀。

4．主動參與企業(yè)事務的熱情不高。應該說多種形式的交流平臺特別是網(wǎng)絡平臺，為員工參與企業(yè)事務提供了渠道，但是從已有的反映看，除非是明確要求員工針對某項事務提意見，否則員工主動、積極對企業(yè)事務發(fā)表意見的較少。

三、煙草企業(yè)員工組織公民行為引導、培育措施

1.招聘：選擇有良好組織公民行為潛質(zhì)的人才。具備潛在組織公民行為特質(zhì)的人員通常意味著具備較好的個人素質(zhì)、團隊合作素質(zhì)和職業(yè)道德感，進入企業(yè)后，經(jīng)過一些培訓與開發(fā)手段，能迅速激發(fā)其組織公民行為，因此，煙草企業(yè)應在招聘關做好有意識的篩選。在招聘時，應重視考察應聘者的潛在組織公民行為，招聘和選拔那些容易表現(xiàn)出組織公民行為的員工。可以通過測評和面試的方法加以篩選，研究表明，具有集體價值觀取向、高度責任感和對領導信任的人可能會表現(xiàn)出更高水平的組織公民行為，在招聘篩選中，可以通過對應聘者的價值觀測試、個性測試等方式來評價這些指標，借此預測應聘者的潛在組織公民行為。在面試過程中，也可設置測試組織公民行為的問題，如“你的手頭工作任務很多，但同事因病無法完成工作，請你幫忙完成，你會否接受”等。

2.培訓：注重組織公民行為的引導、開發(fā)。建立科學的培訓體系，重視在員工培訓中培育組織公民行為意識，開發(fā)組織公民行為。以臺州煙草為例，臺州煙草依托自身較完善的教育培訓基地，通過科學的培訓需求分析，制定合理的培訓內(nèi)容、培訓目標，采用行之有效的培訓方法，對員工進行培訓和教育，提高員工各方面的能力，2009年已經(jīng)完成了員工的第一輪基礎輪訓，進入了第二輪提升培訓，從針對第一輪員工培訓的397抽樣調(diào)查問卷結(jié)果看，學員認為通過培訓，個人技能、工作技巧、工作績效有提升的比例達64.4%，有明顯提升的達19.7%，說明培訓對于開發(fā)員工的潛力，提高員工的工作技能和人際關系的技能有積極作用；此外，47.9%的學員認為培訓后個人團隊意識明顯增強，47.4%認為稍有增強。團隊意識是組織公民行為產(chǎn)生的重要因素，培訓完全可以通過開發(fā)組織公民行為的相關因素進而提高員工的組織公民行為水平，使其以組織所期望的形式出現(xiàn)。另外，組織中個別人的公民行為可以對其他組織成員起到示范作用，培訓中還可以通過心理學中社會學習原理來設計培訓方案，以生動、易接受的形式向受訓者展示其他員工的組織公民行為，來引導和鼓勵受訓者的組織公民行為。

3.典型：注重組織公民行為的示范效應?？梢酝ㄟ^兩方面做法提升公民行為的示范作用，一是領導者的示范?？梢哉f領導隊伍的組織公民行為對團隊公民行為的激發(fā)有著最直接的效用，在以往多種形式的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)，當員工對領導、部門負責人用“經(jīng)常晚上都在辦公室工作”、“帶頭加班加點”、“喜歡和員工一起打球”等等形容時，這些領導者在員工里往往認可度高、威信高，容易激發(fā)員工的團隊自豪感、歸屬感和凝聚力，這充分說明領導者的公民行為示范效果突出；二是樹立組織公民行為典范，為使組織成員都從事有利于組織或團隊的組織公民行為，必須在組織支持組織公民行為，以激發(fā)員工的組織公民行為。如浙江省煙草專賣局（公司）在全省系統(tǒng)內(nèi)開展“感動在身邊”故事演講比賽，其故事內(nèi)容即是系統(tǒng)內(nèi)干部職工的感人事跡，包括在休息時間投入工作、在本職工作外幫助客戶等等，許多符合組織公民行為的案例，即是一種引導性的組織公民行為示范。

4.企業(yè)文化：建設合理、完善、高認同感的企業(yè)文化。由于組織公民行為是在組織成員的工作職責外的行為，領導、管理層有時不容易覺察到員工的公民行為，以目前的任務績效和經(jīng)濟性報酬為主的考核、薪酬管理，很難以正式的獎懲系統(tǒng)促使員工實施這些行為。在這種情況下，企業(yè)文化的作用就凸現(xiàn)出來，企業(yè)文化意味著企業(yè)成員共享的價值觀、共同的行為準則。煙草行業(yè)近年來企業(yè)文化建設迅速，圍繞著行業(yè)共同價值觀“國家利益至上、消費者利益至上”，運用各種方法建設推廣企業(yè)文化。如浙江煙草在最近兩年大力建設企業(yè)文化內(nèi)訓師隊伍、開展企業(yè)文化宣講、建設企業(yè)文化園等推進企業(yè)文化的落地，通過企業(yè)文化建設使得員工在價值觀層面上認同于企業(yè)，認同并自豪于自身作為煙草的一分子，從而形成與企業(yè)更牢固的情感紐帶；此外，在這些企業(yè)文化傳播方式中，可以有意識地融合進鼓勵和支持組織公民行為的文化，使組織公民行為作為潛在的行為規(guī)范固化在企業(yè)文化中，讓員工愿意為企業(yè)奉獻更多的能力。

5.激勵：建立合理的績效管理或激勵機制。合理績效管理是激發(fā)員工工作責任心的重要手段。目前企業(yè)的績效管理基本是任務績效類型，即考核時依以考核對象的任務完成情況為中心，沒有涵蓋一些柔性評價標準如員工對企業(yè)的忠誠度、團隊精神等等，針對一種情況，有國外學者提出“周邊績效”（contextual performance）的概念，把柔性評價指標納入周邊績效范疇，認為柔性評價指標與組織績效間同樣存在關聯(lián)?！爸苓吙冃А币蕴幚黻P系為中心，與組織任務無直接關系，但卻會影響到任務績效甚至整體績效，引發(fā)周邊績效的員工行為基本未被納入組織正式考核范疇，大多屬于“組織公民行為”的重要內(nèi)容。因此，在未來企業(yè)的績效管理趨于完善化時，可以將屬于組織公民行為的柔性評價指標納入績效管理范圍，鼓勵企業(yè)內(nèi)員工的公民行為。

激勵措施不一定完全依靠經(jīng)濟手段。從現(xiàn)代薪酬管理體系看，除了經(jīng)濟性報酬，還有社會性報酬，由于組織公民行為游離于企業(yè)績效薪酬管理之外，因此不一定能以直接經(jīng)濟型報酬的形式激勵，但是領導者的肯定與鼓勵、同事的信任與支持、員工自身對于環(huán)境或成就感等因素的滿足，都是一種社會性報酬，煙草行業(yè)可以從社會性報酬入手，由領導、管理者以自身行為為榜樣，重視、關心員工的成長，重視員工們在精神面上的需求，激發(fā)員工對于企業(yè)的忠誠感和責任感，將員工自身的發(fā)展統(tǒng)一到企業(yè)的發(fā)展愿景上。

四、結(jié)語

綜上所述，對于一個力求在管理上取得不斷突破的行業(yè)而言，在行業(yè)內(nèi)部開發(fā)組織公民行為是條惠而不費的途徑：通過有意識地整合、改良已有的五項管理措施，系統(tǒng)培育、引導員工組織公民行為，從而在現(xiàn)有的人員管理、報酬體系外，開發(fā)出煙草人力資源管理的新領域，形成凝聚力更強、更富有責任心、積極主動付出、和諧的員工隊伍，對煙草行業(yè)在管理水平的提升上將起到持續(xù)、穩(wěn)定的助推作用，最終在社會上樹立健康向上、積極進取的煙草人形象。

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[責任編輯 吳明宇]