摘要：第三方投訴是投訴的一種重要形式，它對被投訴者會造成重大的負面影響。隨著航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，航空公司第三方投訴已經(jīng)成為不可忽視的問題。基于2006—2010年中國航空運輸服務投訴的數(shù)據(jù)，介紹航空公司第三方服務投訴的基本現(xiàn)狀，分析導致第三方投訴的原因，最后提出應對第三方投訴的基本對策。

關(guān)鍵詞：航空公司；航空運輸；服務質(zhì)量；第三方投訴

中圖分類號：D92 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）18-0112-05

引言

隨著中國航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，航空公司運輸量不斷增加，投訴問題已經(jīng)成為一個不可忽視的問題。根據(jù)國際標準化組織的界定，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。而航空公司投訴則指航空公司提供服務時，由于運輸服務質(zhì)量或者投訴處理本身，沒有達到航空運輸消費者的期望，航空運輸消費者向組織提出不滿意的表示。而航空公司第三方服務投訴是指航空運輸消費者向提供航空運輸服務的航空公司以外的組織提出的投訴。

傳統(tǒng)意義上的投訴，由消費者直接向產(chǎn)品提供商或生產(chǎn)商提出，目的是表達不滿并期望獲得賠償。隨著社會的發(fā)展，使得消費者維權(quán)的途徑發(fā)生了變化，直接向服務或產(chǎn)品提供商投訴已經(jīng)不再是唯一的形式。在此情況下，出現(xiàn)了第三方投訴。對第三方投訴的研究，最早出現(xiàn)在國外學者研究投訴分類的文獻中。由不滿意引起的投訴有可能導致顧客采取進一步的行為，也可能不會。前者被稱為“有作為投訴行為”，如離開、聲明、向第三方組織表達不滿等任何可能的行為，而后者則被稱為“不作為投訴行為”，即顧客沒有進一步采取任何行動，他們試圖忘記不滿意的經(jīng)歷 [1]。Hirschman于1970年最先對投訴采取了這兩類分類法[2]，Day 和Landon提出了一種兩層次的等級分類方法。第一等級以有無作為依據(jù)，例如采取行動或不采取行動；第二等級以公開和私下為區(qū)別，例如向第三方組織和眾多的觀眾公開表示不滿，或者在家族范圍內(nèi)私下進行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基礎(chǔ)上，將投訴分為五類，提出了第三方投訴的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）則將投訴形式分為離開、聲明和向第三方投訴 [3]。Singh在以上研究的基礎(chǔ)上，進一步考察了各類投訴形式的具體比例，并將消費者市場環(huán)境下的顧客投訴反應分為四類：（1）離開類（占11%）；（2）聲明類（占37%）；（3）負面口碑類（占21%）；（4）第三方投訴類（占28%）。Dart和Freeman也將服務環(huán)境下的顧客投訴行為分為相同的四類，但比例不同，其中離開類占42%，聲明類占33%，負面口碑類5%，第三方投訴類20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]調(diào)查了保險銷售中的顧客投訴，分析了導致第三方投訴的營銷行為，發(fā)現(xiàn)顧客采取第三方投訴的原因主要是企業(yè)缺乏投訴管理制度和良好的營銷戰(zhàn)略、銷售人員或顧客的不當行為等，其中營銷戰(zhàn)略問題是造成第三方投訴的最主要原因。雖然采取第三方投訴行為的顧客為數(shù)不多，但這些投訴卻有可能產(chǎn)生很高的訴訟費用，并嚴重損害公司的名譽。研究表明 [1]，顧客第三方投訴行為在下列情況下更容易發(fā)生：（1）認為商家最初提供的賠償不到位，很容易聯(lián)想到訴諸法律或求助于其他正規(guī)組織；（2）認為其他投訴方式的結(jié)果不能令人滿意；（3）因投訴而心情高度焦慮；（4）對商業(yè)行為持消極態(tài)度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。

但是，研究民航運輸領(lǐng)域第三方投訴問題的文獻，則非常少見。為此，結(jié)合中國2006—2010年的航空運輸服務投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，研究中國航空公司第三方投訴問題，為中國航空公司在嚴峻的市場競爭形勢下，積極維護自身形象，贏得競爭優(yōu)勢，促進自身發(fā)展。

一、航空公司第三方服務投訴的基本現(xiàn)狀

本研究所用數(shù)據(jù)，來自民航局網(wǎng)站公布的“航空運輸消費者投訴情況通報”（2006—2010年）數(shù)據(jù)以及根據(jù)這些數(shù)據(jù)計算所得的數(shù)據(jù)。由于這些數(shù)據(jù)是通過民航局運輸司、民航局消費者事務中心、民航地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會受理的投訴的數(shù)據(jù)，是中國航空運輸服務第三方投訴數(shù)據(jù)。鑒于研究范圍，只選用關(guān)于對航空公司投訴的數(shù)據(jù)。從統(tǒng)計整理的情況看，近五年中國航空公司第三方服務投訴呈現(xiàn)以下特點：

1.國內(nèi)航空公司第三方投訴率雖有波動，但總體逐步下降。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，2006—2010年這五年中，中國航空公司客運量分別為15 890.73萬人、18 508.93萬人、19 187.01萬人、23 022.69萬人和26 698.6萬人，而與此同時，中國航空公司第三方投訴分別為0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，近五年中國航空公司的旅客運輸量呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢，而航空公司的運輸服務第三方有效投訴率從2006—2010年呈現(xiàn)波動的狀態(tài)，2008年投訴量達到最高峰，然后呈現(xiàn)下降趨勢，體現(xiàn)了明顯的波動性特征。

2.在中國航空運輸服務第三方投訴總量中，對航空公司的投訴仍占主體。根據(jù)統(tǒng)計研究結(jié)果顯示，2006—2010年，中國航空運輸?shù)谌酵对V投效投訴量分別為397件、341件、550件、376件和243件；而對航空公司投訴的比例分別為80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要說明的是，數(shù)據(jù)中 “對航空公司有效投訴”是指在中國境內(nèi)提供航空運輸服務而被投訴的航空公司，不僅包括對中國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在中國航空運輸服務中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，中國近五年的航空運輸服務投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006—2010年對航空公司投訴的比例體現(xiàn)了波動性的特征，但整體呈現(xiàn)下降的趨勢。

3.航空運輸消費者對航空公司服務第三方投訴的投訴內(nèi)容廣泛，前五位的投訴內(nèi)容相對集中。經(jīng)研究統(tǒng)計顯示，從2006—2010年這五年中，對國內(nèi)航空公司的第三方投訴的內(nèi)容總計涉及到航班問題、旅客服務、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、超售等32項內(nèi)容。2006年投訴內(nèi)容排在前五位的分別是航班不正常服務（占50.63%）行李運輸（占18.75%）、售票差錯（占10.31%）、其他內(nèi)容（占7.81%）、空中服務（占5%）；2007年排在前五位的分別為航班不正常服務（占40.78%）、行李運輸（占27.45%）、售票差錯（占11.37%）、空中服務（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年對航空公司第三方投訴排在前五位的投訴內(nèi)容依次為行李運輸（占35.89%）、航班不正常服務（32.78%）、其他內(nèi)容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差錯（占5.26%）；而2009年的順序則為行李運輸（占39.09%）、航班問題（占27.73%）、預定票務登機（占7.27%）、旅客服務（占5.45%）和售票差錯（占4.09%）；2010年的順序依次為行李運輸（占34.32%）、航班問題（占31.14%）、預定票務登機（占12.57%）、常旅客計劃（占2.99%）和超售（占5.99%）。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、旅客服務、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務（航班問題）、行李運輸投訴內(nèi)容從2006—2010年中均位列前一或前二，并且這兩項內(nèi)容所占對航空公司第三方投訴內(nèi)容的比例之和超過60%之多。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務和行李運輸是航空公司在提供服務的過程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點關(guān)注，狠下功夫做好。

4.被投訴的國內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢。根據(jù)民航局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行處理顯示，2006—2010年，中國國內(nèi)從事航空旅客運輸?shù)暮娇展緮?shù)分別為16家、23家、23家、25家、27家；而此期間，各年度被投訴的航空公司數(shù)分別為14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

從上表統(tǒng)計情況可以看出，2006—2010年，中國從事航空旅客運輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾?，被投訴的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸?shù)暮娇展镜谋壤齺砜?，雖有波動，但總體上是下降的。

5.各航空公司第三方投訴的情況差別較大。經(jīng)研究統(tǒng)計顯示，從2006—2010年這五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投訴率（?酃）分別為0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分別為0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分別為0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分別為0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分別為0.089、0.042、0.022、0.014、0.011?？紤]到一些具體情況，此處將具體的航空公司名稱略去。

從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果可以看出，2006—2010年這五年中，是中國航空運輸業(yè)快速發(fā)展的五年，也是民航開放程度最大的五年，在此背景下，中國航空運輸領(lǐng)域出現(xiàn)了許多新的小航空公司，各年度投訴率排名前五的航空公司中，除了2006年度出現(xiàn)南方航空公司、海南航空公司、國際航空公司，2010年出現(xiàn)上海航空公司這些成立時間較早、規(guī)模較大的公司以外，其余的大多是規(guī)模較小、成立時間不長的航空公司。從各公司的投訴率來看，排在第一位和第五位的航空公司差距較大。這一個側(cè)面說明了航空公司的服務質(zhì)量存在較大的差距。對于在競爭日益激烈的航空運輸領(lǐng)域，中小航空公司要想在夾縫中頑強地生存和發(fā)展下去，提高服務質(zhì)量是一項艱巨而緊迫的任務。

6.年度第三方零投訴公司的數(shù)量在增加。經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2006—2010年這五年中，有的航空公司的第三方投訴為零。具體為，2006年中，有兩家公司（東星航空公司、聯(lián)合航空公司），占該年度被統(tǒng)計的公司總數(shù)的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新華快運公司、奧凱航空公司、西部航空公司、大新華航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、鯤鵬航空公司）占該年度被統(tǒng)計的航空公司總數(shù)的30.43%；2008年為兩家（奧凱航空公司、大新華航空公司），占該年度航空公司總數(shù)的8.7%；2009年有6家公司（廈門航空公司、吉祥航空公司、重慶航空公司、大新華航空公司、鷹聯(lián)航空公司、奧凱航空公司），占該年度被統(tǒng)計航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重慶航空公司、奧凱航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、幸福航空公司），占該年度被統(tǒng)計公司的25.93%。

從統(tǒng)計情況可以看出，2006—2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)四年保持零投訴的優(yōu)異紀錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有二年的零投訴記錄，成績也比較不錯。表明中國航空公司都已經(jīng)意識到航空服務質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來提高服務質(zhì)量，效果是明顯的。在零投訴的航空公司中，不同航空公司的年度客運量也是不同的，這說明盡管都是零投訴，但是并不表明它們的服務質(zhì)量完全一樣。畢竟客運量越大，被投訴的可能性就越大?？瓦\量大的航空公司要做到零投訴，其難度比客運量小的航空公司要大得多。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發(fā)展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，中國大型航空公司要實現(xiàn)服務質(zhì)量持續(xù)改進，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務質(zhì)量，實現(xiàn)零投訴的目標，還有很多的工作要做。

當然，需要注意的是，對于航空公司的服務質(zhì)量來說，出現(xiàn)零投訴并不說明這些航空公司的服務質(zhì)量就達到了完美的程度。在旅客對航空公司服務質(zhì)量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務質(zhì)量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室（TARP）的一項調(diào)查顯示:在所有對產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門進行投訴，而另外96%的顧客不會投訴，但他們會向9~10 人來傾訴自己的不滿 [5] 。所以，零投訴的航空公司盡管在服務質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務質(zhì)量的要求。

二、中國航空公司第三方服務投訴的原因及影響

航空運輸服務屬于一項環(huán)節(jié)眾多的活動。與此同時，它具有高風險的特征，因此，與其他行業(yè)的投訴相比，航空公司第三方服務投訴的原因主要在以下幾個方面。

1.航空公司的服務質(zhì)量原因。如前所述，航空運輸服務是一項系統(tǒng)工程，從售票服務開始，到旅客到達目的地的整個過程包含了很多的環(huán)節(jié)，所涉及到人員眾多，限制性的因素繁雜，只要在某一個環(huán)節(jié)處理不當，就很可能會招致消費者不滿，進而發(fā)生投訴。由于種種原因，目前中國的航空公司管理水平不一，服務質(zhì)量也不一樣，不同航空運輸消費者對航空公司服務質(zhì)量的期望和感受是不同的，當消費者的期望與航空公司所提供的服務質(zhì)量差距很大時，就會導致第三方投訴。

2.航空公司對投訴處理解決不力。航空公司在提供運輸服務時，因為服務鏈比較長，服務環(huán)節(jié)比較多，總是做到完美服務，的確有很大的難度。因此，發(fā)生消費者投訴也是難免的。但是，現(xiàn)在消費者可以投訴的方式非常多，既可以直接向航空公司投訴，也可以向航空公司以外的組織投訴。當消費者對航空公司所提供的服務不滿意而向公司直接投訴，但卻得不到滿意的答復時，往后的如果要投訴的話，他們一般都會向第三方投訴。目前，在航空運輸服務領(lǐng)域的投訴中，消費者除了可以直接向航空公司有關(guān)部門投訴以外，民航地區(qū)管理局、民航局運輸司、民航局消費者事務中心、消費者協(xié)會、中國航空運輸協(xié)會等機構(gòu)或組織都可以成為消費者發(fā)泄不滿、解決問題之所。因此，如果說消費者選擇了第三方投訴，在很多情況下是因為航空公司不當，使他們不得不向第三方投訴。

3.航空運輸消費者自身原因。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，越來越多的國人有機會接受航空運輸服務。但是，接受航空運輸服務的消費者中，有相當一部分的消費者對航空運輸知識并不熟悉，甚至不了解。由于航空運輸活動屬于高空危險作業(yè)，為了確保航空運輸安全，所受的限制性因素較多，而當航空運輸消費者對航空運輸規(guī)則缺乏相應的知識儲備時，就會對航空公司的某些做法表示不理解，這時候就容易發(fā)生第三方投訴。另外，研究證實，消費者的個性特征也是導致投訴的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化層次高的消費者比較容易采取投訴行為。Keng，Richmond and Han（1995）對新加坡的顧客抱怨行為進行了實證研究，發(fā)現(xiàn)投訴的顧客往往更加自信、個性、與眾不同、果斷，反之，不投訴的顧客則更加保守、更愿意遵從社會規(guī)范和長輩的意見，風險規(guī)避 [6]。航空運輸消費者大多是具有較高經(jīng)濟實力或者在社會中具有較高的社會地位的人，大多受過較高的層次的教育，自我肯定的水平比較高。如果在接受航空運輸服務時，再對航空運輸?shù)囊?guī)則缺乏必要的了解，發(fā)生投訴的可能性就會大大增強。

4.航空運輸知識宣傳不到位。在交通運輸領(lǐng)域，安全是放到第一位的，航空運輸作為高空危險作業(yè)的運輸方式尤其如此。航空運輸安全涉及多方面的因素，需要航空運輸消費者在接受航空運輸服務過程中有所了解并自覺遵守航空運輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。但是，長期以來，民航業(yè)雖然在民航知識宣傳方面做了一些工作，但隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，社會對航空運輸?shù)男枨蠹眲U大，但民航知識的宣傳力度顯得不夠，不僅在航空公司的航班內(nèi)，還是在機場范圍內(nèi)，商業(yè)氣息有余，而民航知識宣傳不足。由此，往往會給航空運輸消費者留下“我付錢給你，你就得給我提供相應的服務，否則我就投訴你”這樣的印象。事實上，像民航運輸這樣高度復雜的運輸活動，要保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務水準，有時難度的確很大。例如，不可抗力導致的航班延誤甚至航班取消，往往會使民航服務質(zhì)量大打折扣。如果航空公司服務不到位，再加上航空運輸消費者缺乏必要的航空運輸知識，發(fā)生第三方投訴的可能性就非常之大。

5.航空公司對不正常航班服務不到位。與地面交通運輸方式不同，航空運輸受空域流量管制、天氣原因等不可抗力因素的影響較大。當不可抗力因素發(fā)生后，航班輕則延誤、重則取消。航班延誤或取消會給航空運輸消費者的行程帶來很大的不便，改變了出行計劃、浪費了時間，造成糟糕的心情。這些不正常航班發(fā)生后，往往需要機場、航空公司、空管部門通力協(xié)作才能夠提供較好的服務。但是，實踐中，由于各種原因?qū)е聶C場、空管、公司之間信息溝通不暢，相互配合不默契的問題時有發(fā)生。使得本已心懷不滿的航空運輸消費者的心情更加糟糕。這樣，往往就會發(fā)生投訴。有的消費者對航空公司失去信任，只得把求助的對象轉(zhuǎn)移到第三方，因此，第三方服務投訴就會成為他們解決問題的選擇方式。

與航空運輸消費者就航空公司的服務質(zhì)量直接向航空公司投訴不同，航空公司第三方服務投訴中，航空運輸消費者直接避開航空公司，而向其他組織投訴航空公司的服務質(zhì)量問題。這對于航空公司來說，帶來的負面影響更大。一方面，第三方服務投訴擴大了航空公司服務質(zhì)量狀況信息的傳播范圍，損害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投訴中，由于消費者沒有直接面對航空公司，所以航空公司缺乏了消費者的直接反饋，對自身到底存在哪方面的服務質(zhì)量問題并不能全面掌握，這就不利于航空公司自身改進不足。因此，難以從消費者的投訴中吸取教訓以利自身不斷提高服務質(zhì)量。

三、應對航空公司第三方服務投訴的基本對策建議

由于社會進步，消費者維權(quán)意識不斷增強，維權(quán)途徑日益多樣化。投訴只是一種維權(quán)的方式。由于多方面的原因，有時航空運輸消費者在接受航空運輸過程中，權(quán)益受到損害，對航空公司心懷不滿，并未直接向航空公司進行投訴，而是選擇第三方投訴的方式。如前所述，第三方投訴對于航空公司來說，具有很大的殺傷力。因此，在激烈的航空運輸市場競爭中，中國航空公司想要贏得消費者信賴，就必須高度重視第三方投訴問題，采取措施積極應對。

1.提高航空運輸服務質(zhì)量是前提。從前面的研究數(shù)據(jù)可以看出，雖然中國的航空運輸量不斷增加，但對航空公司的第三方投訴量卻呈現(xiàn)下降趨勢，這說明中國航空運輸質(zhì)量總體上是處于提高的狀態(tài)。相對于其他運輸方式而言，航空運輸方式的費用相對較高，消費對它有著更高的質(zhì)量預期。服務投訴是航空運輸消費者對所接受的服務質(zhì)量狀況的直接反映。而第三方投訴則說明了消費者對航空公司的極端不信任和不滿的狀態(tài)。因此，提高航空運輸?shù)恼w服務質(zhì)量，是解決第三方投訴問題的基本前提。研究證實，預防問題的發(fā)生所花費的成本比解決問題所花費的成本要少得多。由于航空運輸?shù)穆?lián)動性非常強，因此，航空運輸服務的各個環(huán)節(jié)應當高標準要求，狠抓服務質(zhì)量，只有把提高服務質(zhì)量作為第三方投訴的前饋控制，才能夠從根本上預防第三方投訴的發(fā)生。

2.狠抓投訴管理是基礎(chǔ)。研究證實[7]，良好的投訴管理和服務修復能夠增加顧客的滿意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同時，研究也證實了投訴管理和服務修復能夠影響顧客的重購意愿、顧客信任、顧客承諾和長期關(guān)系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服務投訴是航空運輸消費者對航空公司服務不滿的直接反映。航空運輸服務實踐表明，保持一時的高質(zhì)量服務，難度并不大，但要做到航空運輸始終的完美服務，的確有非常大的難度，因為航空運輸所受的影響因素太多。投訴發(fā)生表明服務質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)問題。雖然發(fā)生投訴對于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司應當正視問題，而不是采取回避的態(tài)度。只有積極采取各種措施，認真傾聽消費者的訴求，真心實意地幫助消費者解決問題，這樣才能夠通過投訴解決把消費者的不滿限制在航空公司和消費者的范圍內(nèi)。如果航空公司不能夠正視自身的服務問題，不愿意為消費者解決問題，消費者就會徹底喪失對航空公司的信任，進而把問題的解決者轉(zhuǎn)向外界，第三方投訴問題就會產(chǎn)生。因此，投訴管理是航空公司預防第三方投訴的重要基礎(chǔ)。用馬歇爾·菲爾德的話說就是：來買東西的在支持我；夸獎我的人在取悅我；投訴我的人在教導我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進服務的機會都不給我。松下幸之助也說：在嚴格的要求下，才會有進步，這實在要感謝那些嚴格要求我的顧客。如果碰到的盡是美言有加的顧客，并不見得是好事，反而是有害的。社會的縱容，很容易使我們產(chǎn)生惰性，沒有挑剔的顧客，我們也是不會長進的 [8]。

3.加強航空運輸知識宣傳是關(guān)鍵。研究發(fā)現(xiàn)，航空運輸過程中，航空運輸消費者的投訴五花八門，總共包括32項之多。這幾年中國的航空運輸量不斷增加，消費者的投訴總量也呈現(xiàn)上升趨勢，但是有效投訴所占的比例卻在逐年下降，相當一部分投訴屬于無效投訴。在無效投訴中，有相當一部分是由于航空運輸消費者對航空運輸?shù)囊?guī)定不了解所致。因此，民航各有關(guān)部門應當積極采取多種措施，利用多種渠道，全方位地進行民航運輸知識的宣傳，讓社會公眾增加對民航運輸知識的認知。尤其在機場、航空器內(nèi)這些公眾場所，更應當成為傳播民航運輸知識的重要場所。

4.建立航空運輸投訴處理體系是基本保障。對于航空公司而言，應當把處理服務投訴作為一項重要的工作來做，而不是當做臨時的可有可無的工作。要做好服務投訴處理工作，就應當建立健全服務投訴處理體系，包括設立投訴處理機構(gòu)、配備投訴處理人員、規(guī)范投訴處理流程、制定投訴處理規(guī)章制度和獎懲體系。建立健全完備的投訴處理體系，是航空運輸消費者在接受運輸服務時遇到的問題，及時通過航空公司的機制化解掉，這樣，就能夠盡可能的減少第三方投訴的發(fā)生。

5.加強與第三方服務投訴處理方的溝通。航空公司第三方投訴表明航空運輸消費者對航空公司服務質(zhì)量相當不滿，而且又不愿意直接與航空公司接觸。這樣，容易導致對航空公司負面影響的范圍擴大化，而航空公司還不知道自己的服務問題發(fā)生在哪。這對航空公司來說，是一個巨大的損失。根據(jù)中國目前的情況，處理航空公司第三方服務投訴的主體主要有民航局運輸司、民航局消費者事務中心、消費者協(xié)會、民航地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會等這些機構(gòu)。這就需要航空公司從自身發(fā)展的戰(zhàn)略高度，主動與這些相關(guān)的投訴處理機構(gòu)建立投訴信息反饋機制，使之定期把航空運輸消費者對航空公司服務投訴的信息反饋給航空公司，以便及時糾正服務中存在的問題與不足，從而促進服務質(zhì)量不斷提高。

結(jié)論

總之，隨著世界經(jīng)濟不斷復蘇，中國社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，社會對民航運輸?shù)男枨笕找鏀U大，但同時對航空運輸服務質(zhì)量的要求越來越高。當前，在國內(nèi)有高鐵的步步緊逼，外有他國航空巨頭的躍躍欲試，中國航空公司正在面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。只有從生存和發(fā)展的戰(zhàn)略高度，狠抓服務質(zhì)量提高，從提高服務質(zhì)量、強化投訴管理、加強民航知識宣傳、完善投訴處理體系，積極與第三方投訴處理方的溝通，認真做好第三方服務投訴的應對工作，才能夠在激烈的運輸市場競爭中贏得消費者的信賴，贏得市場，贏得生存和發(fā)展的空間。

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Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China

LONG Ji-lin

（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）

Abstract:Complaint to the third party is an important form of complaint，which will has great negative impact on complaint object.With the rapid development of civil aviation tranport industry，airline’s complaint to the third party has been an evident issue in China.Based on the data of 2006—2010 from China’s aviation transport service complaint，this paper firstly introduces the status quo of complaint to the third party of airline.Then，it analyzes the reasons.Finally，it takes out some countermeasures to airline complaint to the third party.

Key words：airline；aviation transport；service quality；complaint to the third party

[責任編輯 陳鳳雪]