邱小紅 林小勇

（1.龍巖一中圖書館；2.閩西職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，福建 龍巖 364000）

網(wǎng)絡(luò)投訴，又稱網(wǎng)上投訴或上網(wǎng)投訴，指讀者在接受圖書館服務(wù)的過程中，由于圖書館管理和服務(wù)不到位導(dǎo)致心理不滿和抱怨，從而通過網(wǎng)絡(luò)方式向圖書館管理者進(jìn)行反映，并做出負(fù)面評(píng)論和指責(zé)，其投訴的渠道主要有網(wǎng)上讀者論壇、E-mail和BBS公告欄等。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和我國網(wǎng)民人數(shù)呈幾何倍速增長，網(wǎng)絡(luò)投訴也越來越多。當(dāng)前，對(duì)圖書館網(wǎng)絡(luò)投訴進(jìn)行怎樣管理，對(duì)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和效益是一個(gè)值得關(guān)注的問題。

1 網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)勢和特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)投訴與口頭、電話和書面投訴相比，具有如下2點(diǎn)優(yōu)勢和特點(diǎn)[1]：

1.1 投訴主體面廣，投訴問題比較及時(shí)、尖銳

隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的發(fā)展，讀者在接受服務(wù)過程中，如認(rèn)為服務(wù)存在問題并心理產(chǎn)生抱怨，就能及時(shí)地通過網(wǎng)上開辟的"館長信箱"、"讀者留言薄"和"BBS"論壇等形式向圖書館管理者提出意見。在不受時(shí)間和空間的限制并能及時(shí)地對(duì)圖書館提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)、投訴，這對(duì)于對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴的主體數(shù)量相對(duì)于口頭或書面投訴大大增加。

1.2 投訴具有針對(duì)性、真實(shí)性、反復(fù)性

在網(wǎng)絡(luò)的便捷性及普遍性下，讀者通過網(wǎng)絡(luò)形式對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量問題，會(huì)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行揭露；如果服務(wù)質(zhì)量問題存在普遍性，會(huì)產(chǎn)生較多讀者反映；如果反映的問題沒有得到及時(shí)答復(fù)或解決，就會(huì)產(chǎn)生反復(fù)反映。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)即時(shí)發(fā)生即時(shí)反映，一事發(fā)生多人反映等情形，反映的問題都比較真實(shí)，且對(duì)現(xiàn)象及過程的描述更具有真實(shí)性。

2 網(wǎng)絡(luò)投訴對(duì)圖書館所產(chǎn)生的積極性

2.1 促進(jìn)讀者服務(wù)工作的進(jìn)一步創(chuàng)新

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)投訴是反映讀者服務(wù)工作中的一個(gè)重要形式，他提露圖書館讀者服務(wù)體系存在缺陷，反映出讀者對(duì)圖書館的管理和服務(wù)的改進(jìn)充滿著期待。在讀者服務(wù)工作中，館員必須正確對(duì)待讀者的網(wǎng)絡(luò)投訴，并將網(wǎng)絡(luò)投訴中的信息情報(bào)反饋給管理者，讓其對(duì)圖書館服務(wù)中存在的問題進(jìn)行改正和完善，促使讀者服務(wù)工作進(jìn)一步創(chuàng)新。

2.2 促進(jìn)讀者服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高

在遭遇所需的資源缺乏或服務(wù)品牌滯后時(shí)，讀者總會(huì)發(fā)出這樣那樣的批評(píng)聲或投訴聲。在讀者通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行抱怨時(shí)，抱怨聲中包含著大量有利于改善服務(wù)的信息。通過這些信息，圖書館可進(jìn)一步完善管理體系中的缺陷和增強(qiáng)館員的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，促進(jìn)讀者服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

2.3 促進(jìn)讀者滿意度的進(jìn)一步提升

圖書館應(yīng)正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)投訴：接受投訴、抓住投訴的激發(fā)點(diǎn)；仔細(xì)調(diào)查原因、掌握讀者的需求和心理及找出解決問題的方法；暫不能解決的進(jìn)行分類記錄保存，在條件成熟時(shí)加以改進(jìn)；加強(qiáng)館員素質(zhì)培養(yǎng)以確保投訴的根本解決和服務(wù)流程改善。正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)投訴可提高讀者服務(wù)工作水平，促進(jìn)讀者滿意度的進(jìn)一步提升。

3 讀者網(wǎng)絡(luò)投訴心理[2]

3.1 解決問題心理

這類投訴心理的讀者要求圖書館盡快解決問題。只要館內(nèi)各有關(guān)部門密切配合，在讀者心理沒有達(dá)到信任危機(jī)前和在讀者可以容忍的時(shí)限內(nèi)解決問題，那讀者的滿意度和忠誠度就不會(huì)受到很大影響。

3.2 得到重視心理

這類投訴心理的讀者希望通過網(wǎng)絡(luò)形式投訴圖書館的服務(wù)質(zhì)量問題得到認(rèn)可和重視。任何人都有自我尊重的心理需求，由于工作人員表現(xiàn)出對(duì)他們不夠尊重而導(dǎo)致讀者在接受圖書館服務(wù)過程中的不愉快、不滿意。

3.3 情緒宣泄心理

這類投訴心理的讀者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對(duì)圖書館的投訴言論時(shí)，可能只是宣泄自己不滿情緒以釋放和緩解郁悶或不快的心情，并希望得到他人恰當(dāng)而友善的安撫以維持心理上的平衡。

3.4 心靈交流心理

這類投訴心理的讀者發(fā)表對(duì)圖書館的投訴言論以得到他人的回應(yīng)。這些回應(yīng)雖然并非全部是同感和肯定、理解與接納，但是回應(yīng)本身帶來的這種關(guān)注可以使讀者感覺到與人交流的愉悅及心靈碰撞的契合。

4 圖書館處理讀者網(wǎng)絡(luò)投訴的基本原則

4.1 尊重讀者、相互信任

"讀者第一，服務(wù)至上"，這是圖書館服務(wù)的宗旨。作為圖書館服務(wù)的對(duì)象--讀者，有權(quán)利對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)及監(jiān)督和提出自己的建議及意見；作為圖書館應(yīng)肯定讀者利用網(wǎng)絡(luò)表達(dá)意見的這種做法，不應(yīng)持排擠和對(duì)立態(tài)度。而相互信任是保證網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作順利開展的前提。建立在相互信任的基礎(chǔ)上來處理投訴有助于調(diào)節(jié)雙方的主觀情緒，觀念和思想的溝通，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，有利于縮小分歧和化解沖突從而達(dá)到滿意的處理結(jié)果。

4.2 及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)解決

讀者采取網(wǎng)絡(luò)投訴行為，說明讀者在使用圖書館的過程中遇到了不愉快的事情，是為了尋求一種解決問題的途徑，如果問題沒有得到及時(shí)響應(yīng)，本身就是問題。為消除讀者不滿和減輕圖書館負(fù)面影響，對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴圖書館應(yīng)重視、積極響應(yīng)并及時(shí)根據(jù)具體問題采取相應(yīng)的解決措施。圖書館應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)妥善解決投訴所提出的問題，只有這樣才能贏得讀者信任，才能樹立圖書館良好的形象。

4.3 仔細(xì)審看，認(rèn)真查看

仔細(xì)審看是指館員不要因?yàn)橥对V用語和投訴指向中的情感因素、表述水準(zhǔn)和語言形式而產(chǎn)生對(duì)抗情緒，而是理性分析投訴事件的真相，積極尋找投訴點(diǎn)及解決方案，并予以對(duì)應(yīng)處理。認(rèn)真查看是指查到投訴信息，應(yīng)進(jìn)一步查看投訴者的相關(guān)信息、投訴信息的原始來源和異動(dòng)去向。如此一方面可以彌補(bǔ)網(wǎng)上投訴相對(duì)于傳統(tǒng)投訴讀者信息不足的情況，從而做到針對(duì)性處理；另一方面可以在受理完畢后將受理信息及讀者反饋意見及時(shí)在圖書館網(wǎng)頁上發(fā)布，擴(kuò)大讀者對(duì)投訴事件處理的知情權(quán)，盡可能降低對(duì)圖書館的不良影響。

5 圖書館對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴的應(yīng)對(duì)策略

5.1 重視網(wǎng)絡(luò)投訴，提高館員素質(zhì)

對(duì)于圖書館來說，不管是領(lǐng)導(dǎo)還是一般館員都必須高度重視讀者的網(wǎng)絡(luò)投訴，不應(yīng)回避和漠視，但也不必把他當(dāng)作洪水猛獸。作為一種新的投訴方式，網(wǎng)絡(luò)投訴理應(yīng)納入圖書館讀者投訴受理體系，并配置專業(yè)的人員及機(jī)制加以保障，而在人員選擇方面，除了圖書情報(bào)專業(yè)技能之外，最重要的能力是要求文字表達(dá)能力及辦公軟件的熟練運(yùn)用。因此，重視網(wǎng)絡(luò)投訴，提高館員素質(zhì)，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)第一，不僅僅要求館員個(gè)人素質(zhì)的提高和自律，還要有領(lǐng)導(dǎo)的重視和用心，才能比較完滿地達(dá)到這個(gè)目標(biāo)[3]。

5.2 建立良好、便捷的溝通方式，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)絡(luò)投訴

網(wǎng)上溝通是一種最快捷、最直觀及又能及時(shí)改進(jìn)工作的溝通方式。網(wǎng)上溝通在查看讀者意見或建議的同時(shí)，就可以快捷的答復(fù)讀者一些問題，并且發(fā)布面廣見效快，使得圖書館能及時(shí)改進(jìn)工作方法和工作思路。借助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式可以建立專門的信息咨詢網(wǎng)站或咨詢主頁，設(shè)立網(wǎng)上咨詢臺(tái)、網(wǎng)上即問即答聊天室、BBS和電子郵件等等，使圖書館與讀者之間建立良好的溝通關(guān)系[4]。并且，網(wǎng)絡(luò)投訴產(chǎn)生時(shí)，圖書館應(yīng)及時(shí)回復(fù)、及時(shí)響應(yīng)。因?yàn)樽x者投訴后，一般都有盡快看到回復(fù)的心理，這時(shí)，如果圖書館沒有回復(fù)或回復(fù)不及時(shí)，讀者就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，認(rèn)為圖書館不重視他們的意見。因?yàn)閳D書館是否及時(shí)回復(fù)本身就是一個(gè)對(duì)讀者服務(wù)重視與否的問題，一個(gè)服務(wù)質(zhì)量是否提高的問題。要保證回復(fù)的及時(shí)性，必須要有專人負(fù)責(zé)及明確回復(fù)責(zé)任人，這樣才能保證及時(shí)回復(fù)工作的有效落實(shí)。

5.3 注意策略，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)投訴回復(fù)者的選擇、培訓(xùn)和檢查

在網(wǎng)絡(luò)上回復(fù)讀者投訴時(shí)，一定要注意策略，要有據(jù)可查，留下回復(fù)文字。館員對(duì)讀者要耐心疏導(dǎo)，并肯定讀者關(guān)心圖書館的服務(wù)和發(fā)展的積極性，特別是對(duì)那些投訴內(nèi)容與事實(shí)不符甚至對(duì)圖書館有怨氣的讀者，也要充分肯定他們的熱情與積極性；分清投訴內(nèi)容的各種情況，能改進(jìn)則可明確回復(fù)什么時(shí)候改進(jìn)，如果短期內(nèi)改進(jìn)不了的則要作出解釋。所有這些都要求回復(fù)者必須要有一定的回復(fù)能力和水平，其中包括回復(fù)者的語言文字功底。因此，圖書館應(yīng)重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴回復(fù)者的選擇、培訓(xùn)和檢查。回復(fù)時(shí)，該請示的必須請示，該研究的必須研究，只有這樣才能避免網(wǎng)絡(luò)回復(fù)的隨意性，避免因回復(fù)而引起再次投訴。

5.4 建立網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)管機(jī)制，狠抓落實(shí)

將網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)管職責(zé)歸口圖書館辦公室，由分管業(yè)務(wù)的副館長負(fù)責(zé)。改變現(xiàn)有的由圖書館內(nèi)各個(gè)服務(wù)部門，多頭受理，職責(zé)不清的狀況。監(jiān)管機(jī)制的形成只是將職責(zé)從上述部門中剝離，并不是完全免除上述部門的協(xié)助作業(yè)的責(zé)任。成立了監(jiān)管部門以后，監(jiān)管人員則必須全程關(guān)注圖書館網(wǎng)站或?qū)W校網(wǎng)站上關(guān)于圖書館的網(wǎng)絡(luò)投訴，予以分析甄別，受理，保障網(wǎng)絡(luò)投訴的處理效率、效果、效益。對(duì)于讀者的網(wǎng)上投訴，圖書館監(jiān)管部門一定要對(duì)投訴的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、了解、核實(shí)并落實(shí)。調(diào)查了解的投訴情況結(jié)果大致分三種：一是情況屬實(shí)，但目前辦不了的；二是情況屬實(shí)，目前能夠改進(jìn)和解決的；三是情況不屬實(shí)的。這三種情況都應(yīng)該在網(wǎng)上向讀者進(jìn)行回復(fù)，把調(diào)查了解的情況向讀者說明，把能夠落實(shí)的打算向讀者通報(bào)，把目前不能解決的原因向讀者解釋，對(duì)投訴內(nèi)容與實(shí)際情況有出入的，可在肯定讀者態(tài)度的基礎(chǔ)上予以解釋和澄清。在對(duì)調(diào)查了解的情況進(jìn)行分類并初步處理的基礎(chǔ)上，最主要的是盡快落實(shí)目前能夠落實(shí)的事情，特別是對(duì)那些一時(shí)不需要增加投入就能改進(jìn)的服務(wù)，應(yīng)立即改進(jìn)。

[1]甘亞非.重視讀者網(wǎng)絡(luò)投訴,提升高校圖書館服務(wù)質(zhì)量[J].內(nèi)江師范學(xué)院學(xué)報(bào),2009(11):141-142.

[2]馮彥平,王碧琴.高校圖書館如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇讀者投訴[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊,2009(4):87-89.

[3]周安.高校圖書館"網(wǎng)上留言"實(shí)證分析[J].圖書館理論與實(shí)踐,2008(4):115-116.

[4]宋艷麗.高校圖書館讀者網(wǎng)上意見及應(yīng)對(duì)策略[J].高校圖書館工作,2005(3):91-92.