編者按:
本刊上期《上海通用深陷“抱死門”》一文發(fā)表后,眾多讀者紛紛來電,反映上海通用老君越2.4L車型出現(xiàn)類似的問題,并且在維權(quán)過程中遭遇相同的境遇,廠商和4S店相互推諉,互踢“皮球”,作為弱勢(shì)群體的消費(fèi)者投訴無門,倍感無奈,希望本刊做進(jìn)一步關(guān)注,以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者的遭遇反映出上海通用及其經(jīng)銷商的信用滑坡。
其實(shí),公眾對(duì)汽車安全問題早有切身體會(huì),不少消費(fèi)者甚至淪為檢驗(yàn)問題車輛的“小白鼠”。更讓人難以理解的是,即便有一部分“小白鼠”犧牲后,仍有大批“小白鼠”奔跑在危險(xiǎn)的路上,而且愈演愈烈。
當(dāng)中國已經(jīng)成為汽車消費(fèi)大國時(shí),消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn),自己的汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),要想把整車或零部件作為一件消費(fèi)品退換貨時(shí),卻相當(dāng)?shù)碾y……
老君越2.4L頻繁上演的公路驚魂,令人不寒而栗!作為一批忠實(shí)的消費(fèi)者,沒有倒在別人的車下,卻險(xiǎn)些倒在自己的車上。其傷何深,其痛何如!
近年來,上海通用汽車頻頻召回。小概率事件已經(jīng)逐漸演變成大概率事件。不斷出現(xiàn)的召回事件打擊著消費(fèi)者對(duì)上海通用的信心,有形和無形之中危害了消費(fèi)者的健康和生命,不僅讓消費(fèi)者如履薄冰,更讓公眾憂心忡忡。雖然有部分缺陷車輛已經(jīng)私下解決,但是消費(fèi)者的心靈創(chuàng)傷并未治愈,缺陷車輛的危險(xiǎn)系數(shù)也未消除。
僵持還在繼續(xù)
老君越2.4L頻出的抱死現(xiàn)象,說明一個(gè)事實(shí):老君越2.4L存在先天設(shè)計(jì)缺陷和質(zhì)量問題。
但是截至目前,上海通用的官方網(wǎng)站仍然沒有出現(xiàn)與老君越2.4L抱死現(xiàn)象相關(guān)的任何信息。沒有信息披露,沒有召回公告,這意味著沒有人再去追問事實(shí)的真相,上海通用成了一只“沉默的羔羊”。
一位別克4S店的維修人員告訴記者,我們沒有接到上海通用和4S店方面的任何通知。如果有類似的召回通知,只要在召回范圍之內(nèi)的車輛,我們會(huì)第一時(shí)間通知車主進(jìn)行更換或維修。
眼下,廠商和4S店合伙玩起了“躲貓貓”,消費(fèi)者想討一個(gè)說法,卻四處碰壁。
然而,一家汽車廠商的秘密越多并不意味著汽車越安全。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,上海通用對(duì)于隱患車輛的態(tài)度是汽車廠商誠信滑坡的表現(xiàn)。但是,上海通用和4S店的回應(yīng),雖然讓公眾無可奈何,以為自己占據(jù)了上風(fēng),殊不知,利益增加的同時(shí),信譽(yù)卻在不斷地削減,要知道,現(xiàn)代企業(yè)一旦失去信譽(yù)即使出讓更多的利益也不一定能夠挽回。
投訴基數(shù)仍未達(dá)標(biāo)
近年來,購車熱潮引發(fā)投訴量大增。根據(jù)中消協(xié)2011年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示,2011年上半年,汽車類投訴總量為8235件,同比2010年上半年投訴總量增長(zhǎng)2015件,增幅32.4%。
如此高的投訴量,為什么路面上還會(huì)出現(xiàn)這么多缺陷車輛?
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的有關(guān)條例,消費(fèi)者或車主發(fā)現(xiàn)汽車可能存在缺陷有權(quán)向主管部門、有關(guān)制造商、銷售商、租賃商或者進(jìn)口商投訴或反映汽車產(chǎn)品存在的缺陷,并可向主管部門提出開展缺陷產(chǎn)品召回的相關(guān)調(diào)查的建議。
但是,從投訴階段到召回階段卻存在準(zhǔn)入“門檻”。中國汽車召回網(wǎng)的客戶投訴處理工程師告訴記者,判斷是否應(yīng)召回的重要因素之一是該問題是否具有“普遍性”。僅一臺(tái)車輛發(fā)生影響安全的質(zhì)量問題,還無法判斷是否屬于召回范疇。對(duì)于任何IjzKrB+HbFcINRceBX4syqUwLm7odONcRH0s8rBi9+I=汽車質(zhì)量問題,車主都應(yīng)當(dāng)積極地向缺陷產(chǎn)品管理中心和汽車制造商投訴。有了大量投訴,國家主管部門和制造商才能根據(jù)這些信息及時(shí)發(fā)現(xiàn)“同一性”的缺陷,從而及早確定是否應(yīng)當(dāng)召回,維護(hù)車主的利益和公共安全。
對(duì)于上述觀點(diǎn),不少消費(fèi)者認(rèn)為,汽車屬于高價(jià)值、高安全性的商品,差之毫厘便會(huì)謬以千里,從而對(duì)消費(fèi)者和社會(huì)造成巨大危害。如果按照這種規(guī)定執(zhí)行,消費(fèi)者便徹底淪為“小白鼠”,開車上街也變成一件令人心驚膽戰(zhàn)的事情了。
因此,消費(fèi)者呼吁,即便是單一車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),廠商也應(yīng)該從設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)到生產(chǎn)環(huán)節(jié)逐一排除風(fēng)險(xiǎn),強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任,而不是讓消費(fèi)者聽天由命,或者四處求證。
消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱
當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí),怎么辦?
大多人的第一反應(yīng)就是維權(quán),但是記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),此次君越2.4L抱死事件中的受害者少有通過法律手段進(jìn)行維權(quán),其中超過3成的消費(fèi)者更是自認(rèn)倒霉。當(dāng)受害者被問到哪些因素導(dǎo)致放棄維權(quán)時(shí),有人說,嫌麻煩,成本太高;有人說,涉及金額太小,不值得;有人說,沒證據(jù),比如沒有第三方出具的鑒定報(bào)告。而廠商和4S店也正是抓住了消費(fèi)者的這種心理,才使這種“店大欺客”的現(xiàn)象愈演愈烈。
北京睿鵬律師事務(wù)所李振江律師認(rèn)為,長(zhǎng)期以來,當(dāng)消費(fèi)權(quán)益受到損害時(shí),由于消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱、維權(quán)手段不足、維權(quán)成本較高等原因,大多采取能忍則忍的態(tài)度,很少有人真正去為自己討個(gè)說法。
應(yīng)該承認(rèn),消費(fèi)者的個(gè)人維權(quán)行為形成的力量太微弱,不足以對(duì)廠商形成強(qiáng)有力的影響。消費(fèi)者和廠商之間的博弈,不是力量均等的公平較量,在這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上,處在孤立位置的消費(fèi)者永遠(yuǎn)屬于弱者。此外,鑒定難、舉證難更讓消費(fèi)者在維權(quán)道路上舉步維艱。
李振江律師指出,當(dāng)消費(fèi)者需要維權(quán)時(shí),要注重維權(quán)證據(jù)和實(shí)效。一方面,消費(fèi)者維權(quán)要注意保留證據(jù)。比如,票據(jù)、錄音、第三方鑒定等。另一方面,消費(fèi)者認(rèn)為自身的權(quán)益受到侵害時(shí),應(yīng)當(dāng)在法律規(guī)定的期限內(nèi)提起權(quán)利主張。否則,將可能失去維權(quán)機(jī)會(huì)。只有消費(fèi)者提高了維權(quán)意識(shí),廠商和4S店才能真正意識(shí)到缺陷車輛的嚴(yán)重性。
據(jù)了解,消費(fèi)者對(duì)缺陷汽車維權(quán)的主要法律依據(jù)為《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《侵權(quán)行為法》四部法律,其中《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《侵權(quán)行為法》三部法律主要側(cè)重于缺陷產(chǎn)品造成人身傷害及其他損害結(jié)果發(fā)生后的法律處理方式,而對(duì)現(xiàn)實(shí)的具有潛在危險(xiǎn)隱患的缺陷產(chǎn)品如何處理未予以提及??梢?,要實(shí)現(xiàn)缺陷車輛公開召回這一目標(biāo),僅僅靠消費(fèi)者的投訴和維權(quán)是不夠的。
廠商應(yīng)該意識(shí)到,與消費(fèi)者之間,和則兩利,“鬧”則兩傷。在一個(gè)缺陷車輛泛濫的社會(huì),廠商不能安心生產(chǎn),消費(fèi)者不能放心購買,誰又是贏家呢?