企業(yè)的服務(wù)是消費者關(guān)注的焦點，同時也是贏得消費者貨幣選票的重要砝碼。在市場化經(jīng)濟環(huán)境不斷變化的今天，產(chǎn)品投訴仍然成為解決國內(nèi)消費者問題的一個難點。在國際金融危機的經(jīng)濟環(huán)境下，在國家“十二五”規(guī)劃加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策語境中，企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)建設(shè)？中國消費者協(xié)會原副秘書長武高漢對此作出全面的論述。
　　《經(jīng)濟》：目前企業(yè)的售后服務(wù)水平總體如何？
　　武高漢：產(chǎn)品的零瑕疵很容易做到，服務(wù)的零瑕疵很難做到，企業(yè)要強化的正是售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“3·15”已經(jīng)在中國推廣了24年，今天仍然有眾多知名品牌在國家明文要求的“三包”規(guī)定這一最基本的要求上打擦邊球，一部分企業(yè)還沒有真正做到視用戶為上帝。
　　盤點在“3·15”期間的企業(yè)服務(wù)承諾，有三個特點：一類是逃避責(zé)任型，彩電業(yè)不能遵守最基本的國家規(guī)定，對消費者玩起文字游戲，推托服務(wù)責(zé)任；一類是在“3·15”期間推出了各種“延保”服務(wù)，用行動來履行自己的職責(zé)的企業(yè)，這樣的企業(yè)近年增加不少，但是不能忽視的一種情況是，有的企業(yè)活動僅限于3月份，站在消費者的角度，我個人認為，這樣的活動有比沒有的好，早有比晚有好，徹底比不徹底好，從消費者角度我們當(dāng)然希望這個月變成年，變成常年。還有一類我認為是真正關(guān)注用戶需求、真心為用戶辦事的企業(yè)，它們長期承諾無條件延保并真正實行，這樣的企業(yè)也有很多。
　　現(xiàn)階段，多數(shù)企業(yè)對投訴十分反感。但事實上，整個行業(yè)若充分重視這種投訴，將利好三個方面：一、總結(jié)及綜合投訴幫助企業(yè)了解用戶需求；二、投訴幫助有關(guān)機構(gòu)監(jiān)管市場；三、增強用戶投訴意識提高全社會的民主意識。從企業(yè)角度來看，對投訴做出提前性判斷十分重要。例如，企業(yè)應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，現(xiàn)在就從產(chǎn)品設(shè)計及制造上著手，以消弭未來將出現(xiàn)的問題。
　　《經(jīng)濟》：在解決國內(nèi)的消費者問題的過程中，可否引用一些國際慣例？
　　武高漢：我的想法是經(jīng)營者不要用國際慣例解決國內(nèi)的消費者問題。第一，國際慣例沒有一個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，世界上有200多個國家，經(jīng)濟發(fā)展水平不一樣，在這個前提下，我們?nèi)绻镁腿菀壮鰡栴}；第二，國際慣例并不一定符合中國的國情；第三，國際慣例有時與中國的法律相違背。一些規(guī)定涉嫌違反消費者權(quán)益保護法，限制了消費者的消費自由。既然是強制消費，它就違法，國際慣例如果違法，我覺得不能履行；第四，在引進國際慣例的過程中，消費者和經(jīng)營者不對等，經(jīng)營者可以隨意從國外拿來一條國際慣例，把它寫到格式化條款中，要求消費者執(zhí)行。但是，消費者在受到損害以后，很難援引國際慣例來維護自己的權(quán)力；第五，隨意引進國際慣例，有可能破壞中國的市場平衡。各個國家的法律制度不同，國情不同，在制定法律、制定制度、制定規(guī)章的時候，都在考慮平衡。我們在引進的過程中，只引進對經(jīng)營者有利的條款，不引進對消費者有利的條款，那么它將使中國市場上作為經(jīng)營者的強者更強，作為消費者的弱者更弱。因此，在這樣的前提下，我們希望經(jīng)營者不要引用國際慣例來解決國內(nèi)的消費者問題。
　　《經(jīng)濟》：現(xiàn)在倡導(dǎo)的和諧消費有什么意義，這種局面應(yīng)該如何建立？
　　武高漢：有些消費者糾紛看似微不足道，但如果不合理解決，就會釀成損害社會安定團結(jié)的隱患，對中國和諧社會的構(gòu)建產(chǎn)生負面影響。在經(jīng)營者和消費者之間，實現(xiàn)和諧消費是完全可能的。經(jīng)營者和消費者之間沒有根本的利害沖突，整體利益相一致，具體利益相矛盾。經(jīng)營者要追求利益最大化，因此他要少投入、多產(chǎn)出，消費者也無一例外，也要追求利益最大化。因此，他要少花錢多辦事。經(jīng)營者和消費者在這個前提下發(fā)生矛盾在所難免，非常正常，只要我們采用合理的方式和方法解決這些矛盾就可以了。和諧消費的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？有情、有義、有利、同心、同德、同贏，在實現(xiàn)和諧消費過程中，經(jīng)營者的誠信是矛盾的主要方面，經(jīng)營者的誠信可以用各種各樣的方式方法來說明，比如說在質(zhì)量、價格、安全、衛(wèi)生、計量、環(huán)保、節(jié)能等諸多方面我提供的產(chǎn)品，我提供的服務(wù)沒有任何問題，如果有問題負責(zé)盡快合理地幫助你解決。誠信也可以表述為凡屬消費者的，消費者知道的你應(yīng)當(dāng)給消費者，消費者不知道的你也應(yīng)當(dāng)給消費者。因為，我們所處的是信息社會，當(dāng)消費者知道昨天你利用信息不對等賺了他們錢的時候，他就會對你這個品牌產(chǎn)生不好的印象，甚至對這個行業(yè)產(chǎn)生不好的印象，乃至影響到他對市場的信心，乃至影響到中國的大政策，拉動消費、擴大內(nèi)需。和諧消費、和諧社會也是我們?nèi)鐣餐呢?zé)任。
　　《經(jīng)濟》：對于企業(yè)來說，良好的服務(wù)的重要性體現(xiàn)在哪？
　　武高漢：服務(wù)能夠創(chuàng)造價值。曾經(jīng)有調(diào)查表明，一項好的服務(wù)，可以讓一個消費者對25個消費者進行宣傳，其中的8個消費者會對這個品牌產(chǎn)生好感，這其中的一個消費者會達成購買這個品牌的意愿。所以在商品同質(zhì)化日趨嚴重的今天，服務(wù)是競爭的焦點、難點和熱點。
　　賣商品實際上就是在賣服務(wù)，商品就是物化了的服務(wù)，而服務(wù)是非物化的商品。經(jīng)營者在某些專業(yè)知識方面的認識，遠遠高于消費者。說到服務(wù)，很多的人就說如果沒有錢的支持，服務(wù)是搞不好的。實際上，未必如此，服務(wù)不一定要和人力物力財力相關(guān)聯(lián)，比如說時間、贊許、微笑、忠告、智慧、敬意、幽默、才能、關(guān)注、傾聽、鼓勵等等，一切關(guān)愛他人的言論和行動都是服務(wù)。而這些服務(wù)，是不要錢的。
　　《經(jīng)濟》：包容性增長的意義在哪？它的實現(xiàn)需要哪些條件？
　　武高漢：我認為企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任，不是花錢買榮譽，也不是花錢做廣告，而是腳踏實地、老老實實，結(jié)合本企業(yè)的具體情況，量入為出，多做有利于各個利益相關(guān)方的好事、實事，真正做出價值共創(chuàng)，利益共享。
　　制定包容性發(fā)展的政策，可以促進經(jīng)營者和消費者雙方利益的包容性增長。消費者的責(zé)任是企業(yè)社會責(zé)任當(dāng)中最重要的一項責(zé)任。在市場經(jīng)濟條件下，經(jīng)營者和消費者是兩個相依為命、相輔相成，互相依存、缺一不可的市場主體，實現(xiàn)這兩個主體利益包容性增長是實現(xiàn)經(jīng)濟和社會全面協(xié)調(diào)可持續(xù)又好又快發(fā)展的重要的前提性條件。能夠制定包容性增長政策的一是國家，二是經(jīng)營者。希望我們所有的獲獎企業(yè)在今后的綠色社會責(zé)任的實踐過程中一定要制定包容性增長的政策，促進經(jīng)營者和消費者，雙方利弊的包容性增長。
　　在市場經(jīng)濟條件下，經(jīng)營者和消費者是平起平坐、相依為命、缺一不可、相輔相成的市場主體。令人遺憾的是，政府至今只承認經(jīng)營者是市場主體，不承認消費者是市場主體。我們下一步的工作就是要說服政府承認消費者和經(jīng)營者一樣，是兩個平起平坐的市場主體，要一碗水端平。如果這兩個人的主體、這兩個市場主體的利益不能實現(xiàn)最大化，我們的經(jīng)濟和社會就有可能從各個方面發(fā)生很嚴重的問題。在實現(xiàn)經(jīng)營者和消費者這兩個主體利益包容性增長的過程中，經(jīng)營者是矛盾的主要方面，經(jīng)營者要主動采取措施，促進包容性增長的實現(xiàn)。