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        企業(yè)如何做好服務(wù)

        2011-12-29 00:00:00陳希琳
        經(jīng)濟 2011年11期


          企業(yè)的服務(wù)是消費者關(guān)注的焦點,同時也是贏得消費者貨幣選票的重要砝碼。在市場化經(jīng)濟環(huán)境不斷變化的今天,產(chǎn)品投訴仍然成為解決國內(nèi)消費者問題的一個難點。在國際金融危機的經(jīng)濟環(huán)境下,在國家“十二五”規(guī)劃加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策語境中,企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)建設(shè)?中國消費者協(xié)會原副秘書長武高漢對此作出全面的論述。
          《經(jīng)濟》:目前企業(yè)的售后服務(wù)水平總體如何?
          武高漢:產(chǎn)品的零瑕疵很容易做到,服務(wù)的零瑕疵很難做到,企業(yè)要強化的正是售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“3·15”已經(jīng)在中國推廣了24年,今天仍然有眾多知名品牌在國家明文要求的“三包”規(guī)定這一最基本的要求上打擦邊球,一部分企業(yè)還沒有真正做到視用戶為上帝。
          盤點在“3·15”期間的企業(yè)服務(wù)承諾,有三個特點:一類是逃避責(zé)任型,彩電業(yè)不能遵守最基本的國家規(guī)定,對消費者玩起文字游戲,推托服務(wù)責(zé)任;一類是在“3·15”期間推出了各種“延保”服務(wù),用行動來履行自己的職責(zé)的企業(yè),這樣的企業(yè)近年增加不少,但是不能忽視的一種情況是,有的企業(yè)活動僅限于3月份,站在消費者的角度,我個人認為,這樣的活動有比沒有的好,早有比晚有好,徹底比不徹底好,從消費者角度我們當(dāng)然希望這個月變成年,變成常年。還有一類我認為是真正關(guān)注用戶需求、真心為用戶辦事的企業(yè),它們長期承諾無條件延保并真正實行,這樣的企業(yè)也有很多。
          現(xiàn)階段,多數(shù)企業(yè)對投訴十分反感。但事實上,整個行業(yè)若充分重視這種投訴,將利好三個方面:一、總結(jié)及綜合投訴幫助企業(yè)了解用戶需求;二、投訴幫助有關(guān)機構(gòu)監(jiān)管市場;三、增強用戶投訴意識提高全社會的民主意識。從企業(yè)角度來看,對投訴做出提前性判斷十分重要。例如,企業(yè)應(yīng)提前做好準(zhǔn)備,現(xiàn)在就從產(chǎn)品設(shè)計及制造上著手,以消弭未來將出現(xiàn)的問題。
          《經(jīng)濟》:在解決國內(nèi)的消費者問題的過程中,可否引用一些國際慣例?
          武高漢:我的想法是經(jīng)營者不要用國際慣例解決國內(nèi)的消費者問題。第一,國際慣例沒有一個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),世界上有200多個國家,經(jīng)濟發(fā)展水平不一樣,在這個前提下,我們?nèi)绻镁腿菀壮鰡栴};第二,國際慣例并不一定符合中國的國情;第三,國際慣例有時與中國的法律相違背。一些規(guī)定涉嫌違反消費者權(quán)益保護法,限制了消費者的消費自由。既然是強制消費,它就違法,國際慣例如果違法,我覺得不能履行;第四,在引進國際慣例的過程中,消費者和經(jīng)營者不對等,經(jīng)營者可以隨意從國外拿來一條國際慣例,把它寫到格式化條款中,要求消費者執(zhí)行。但是,消費者在受到損害以后,很難援引國際慣例來維護自己的權(quán)力;第五,隨意引進國際慣例,有可能破壞中國的市場平衡。各個國家的法律制度不同,國情不同,在制定法律、制定制度、制定規(guī)章的時候,都在考慮平衡。我們在引進的過程中,只引進對經(jīng)營者有利的條款,不引進對消費者有利的條款,那么它將使中國市場上作為經(jīng)營者的強者更強,作為消費者的弱者更弱。因此,在這樣的前提下,我們希望經(jīng)營者不要引用國際慣例來解決國內(nèi)的消費者問題。
          《經(jīng)濟》:現(xiàn)在倡導(dǎo)的和諧消費有什么意義,這種局面應(yīng)該如何建立?
          武高漢:有些消費者糾紛看似微不足道,但如果不合理解決,就會釀成損害社會安定團結(jié)的隱患,對中國和諧社會的構(gòu)建產(chǎn)生負面影響。在經(jīng)營者和消費者之間,實現(xiàn)和諧消費是完全可能的。經(jīng)營者和消費者之間沒有根本的利害沖突,整體利益相一致,具體利益相矛盾。經(jīng)營者要追求利益最大化,因此他要少投入、多產(chǎn)出,消費者也無一例外,也要追求利益最大化。因此,他要少花錢多辦事。經(jīng)營者和消費者在這個前提下發(fā)生矛盾在所難免,非常正常,只要我們采用合理的方式和方法解決這些矛盾就可以了。和諧消費的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?有情、有義、有利、同心、同德、同贏,在實現(xiàn)和諧消費過程中,經(jīng)營者的誠信是矛盾的主要方面,經(jīng)營者的誠信可以用各種各樣的方式方法來說明,比如說在質(zhì)量、價格、安全、衛(wèi)生、計量、環(huán)保、節(jié)能等諸多方面我提供的產(chǎn)品,我提供的服務(wù)沒有任何問題,如果有問題負責(zé)盡快合理地幫助你解決。誠信也可以表述為凡屬消費者的,消費者知道的你應(yīng)當(dāng)給消費者,消費者不知道的你也應(yīng)當(dāng)給消費者。因為,我們所處的是信息社會,當(dāng)消費者知道昨天你利用信息不對等賺了他們錢的時候,他就會對你這個品牌產(chǎn)生不好的印象,甚至對這個行業(yè)產(chǎn)生不好的印象,乃至影響到他對市場的信心,乃至影響到中國的大政策,拉動消費、擴大內(nèi)需。和諧消費、和諧社會也是我們?nèi)鐣餐呢?zé)任。
          《經(jīng)濟》:對于企業(yè)來說,良好的服務(wù)的重要性體現(xiàn)在哪?
          武高漢:服務(wù)能夠創(chuàng)造價值。曾經(jīng)有調(diào)查表明,一項好的服務(wù),可以讓一個消費者對25個消費者進行宣傳,其中的8個消費者會對這個品牌產(chǎn)生好感,這其中的一個消費者會達成購買這個品牌的意愿。所以在商品同質(zhì)化日趨嚴重的今天,服務(wù)是競爭的焦點、難點和熱點。
          賣商品實際上就是在賣服務(wù),商品就是物化了的服務(wù),而服務(wù)是非物化的商品。經(jīng)營者在某些專業(yè)知識方面的認識,遠遠高于消費者。說到服務(wù),很多的人就說如果沒有錢的支持,服務(wù)是搞不好的。實際上,未必如此,服務(wù)不一定要和人力物力財力相關(guān)聯(lián),比如說時間、贊許、微笑、忠告、智慧、敬意、幽默、才能、關(guān)注、傾聽、鼓勵等等,一切關(guān)愛他人的言論和行動都是服務(wù)。而這些服務(wù),是不要錢的。
          《經(jīng)濟》:包容性增長的意義在哪?它的實現(xiàn)需要哪些條件?
          武高漢:我認為企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任,不是花錢買榮譽,也不是花錢做廣告,而是腳踏實地、老老實實,結(jié)合本企業(yè)的具體情況,量入為出,多做有利于各個利益相關(guān)方的好事、實事,真正做出價值共創(chuàng),利益共享。
          制定包容性發(fā)展的政策,可以促進經(jīng)營者和消費者雙方利益的包容性增長。消費者的責(zé)任是企業(yè)社會責(zé)任當(dāng)中最重要的一項責(zé)任。在市場經(jīng)濟條件下,經(jīng)營者和消費者是兩個相依為命、相輔相成,互相依存、缺一不可的市場主體,實現(xiàn)這兩個主體利益包容性增長是實現(xiàn)經(jīng)濟和社會全面協(xié)調(diào)可持續(xù)又好又快發(fā)展的重要的前提性條件。能夠制定包容性增長政策的一是國家,二是經(jīng)營者。希望我們所有的獲獎企業(yè)在今后的綠色社會責(zé)任的實踐過程中一定要制定包容性增長的政策,促進經(jīng)營者和消費者,雙方利弊的包容性增長。
          在市場經(jīng)濟條件下,經(jīng)營者和消費者是平起平坐、相依為命、缺一不可、相輔相成的市場主體。令人遺憾的是,政府至今只承認經(jīng)營者是市場主體,不承認消費者是市場主體。我們下一步的工作就是要說服政府承認消費者和經(jīng)營者一樣,是兩個平起平坐的市場主體,要一碗水端平。如果這兩個人的主體、這兩個市場主體的利益不能實現(xiàn)最大化,我們的經(jīng)濟和社會就有可能從各個方面發(fā)生很嚴重的問題。在實現(xiàn)經(jīng)營者和消費者這兩個主體利益包容性增長的過程中,經(jīng)營者是矛盾的主要方面,經(jīng)營者要主動采取措施,促進包容性增長的實現(xiàn)。

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