【摘要】 波士頓矩陣原本是研究企業(yè)如何在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷學(xué)經(jīng)典模型，文章將波士頓矩陣引入稅務(wù)部門的工作評(píng)價(jià)中，將波士頓矩陣的象限內(nèi)容進(jìn)行某些修改，并對(duì)矩陣的橫、縱坐標(biāo)重新定義后，從納稅人和稅務(wù)工作人員兩個(gè)主體的角度出發(fā)，分析兩個(gè)主體滿意度評(píng)價(jià)的綜合情況，期望為稅務(wù)部門的工作改進(jìn)提升提供理論指導(dǎo)。
　　【關(guān)鍵詞】 波士頓矩陣； 稅務(wù)部門； 滿意度
　　
　　隨著“建設(shè)服務(wù)型政府”理念的提出，基本納稅服務(wù)工作的質(zhì)量成為社會(huì)關(guān)注的對(duì)象。提高服務(wù)質(zhì)量的第一步是正確評(píng)價(jià)當(dāng)前基本納稅服務(wù)工作的情況。為了更好地說(shuō)明評(píng)價(jià)主體對(duì)當(dāng)前基本納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)情況，為稅務(wù)部門今后的工作改進(jìn)提升提供指導(dǎo)性意見(jiàn)，筆者調(diào)查了某地稅務(wù)部門納稅服務(wù)工作的情況，在調(diào)查評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用波士頓矩陣模型的基本原理，將波士頓矩陣運(yùn)用到稅務(wù)部門的工作評(píng)價(jià)中，從理論上為稅務(wù)部門今后工作的改進(jìn)提升提出輕重緩急的建議。
　　
　　一、基于波士頓矩陣模型的納稅服務(wù)工作評(píng)價(jià)思路
　　
　　波士頓矩陣（BCG Matrix），又稱市場(chǎng)增長(zhǎng)率—相對(duì)市場(chǎng)份額矩陣、波士頓咨詢集團(tuán)法、四象限分析法、產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)管理法等。BCG法是由美國(guó)著名管理學(xué)家、波士頓咨詢公司創(chuàng)始人布魯斯·亨德森于1970年首創(chuàng)的一種用來(lái)規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品組合的方法。該方法根據(jù)市場(chǎng)增長(zhǎng)率和相對(duì)市場(chǎng)份額，將企業(yè)劃分為四種類型，在坐標(biāo)圖上，以縱軸表示市場(chǎng)增長(zhǎng)率，以橫軸表示相對(duì)市場(chǎng)占有率，將坐標(biāo)圖劃分為四個(gè)象限。波士頓矩陣的作用在于它使企業(yè)的現(xiàn)有產(chǎn)品組合一目了然地反映在四個(gè)象限中，清楚地了解每個(gè)產(chǎn)品的現(xiàn)狀，企業(yè)就可以采取不同的戰(zhàn)略決策來(lái)應(yīng)對(duì)各種情況，及時(shí)淘汰衰退產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和資源的優(yōu)化配置，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　基于波士頓矩陣的科學(xué)性和實(shí)用性，筆者將波士頓矩陣應(yīng)用到稅務(wù)部門工作的評(píng)價(jià)中，得到波士頓矩陣模型的納稅服務(wù)工作評(píng)價(jià)思路。
　　
　　任何形式的組織工作流程都始于客戶的需要，終于客戶的滿意，形成一個(gè)閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新體系。滿意是人的一種感覺(jué)狀態(tài)，來(lái)源于現(xiàn)實(shí)與人們期望所進(jìn)行的比較?？蛻魸M意是客戶對(duì)某一事項(xiàng)滿足其期望的心理感受；客戶滿意度就是對(duì)客戶滿意水平的量化數(shù)據(jù)指標(biāo)，反映的是客戶滿意狀況，目標(biāo)即在于將客戶滿意這一主觀感知進(jìn)行量化，以能夠客觀地說(shuō)明客戶滿意水平，從而對(duì)組織工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
　　具體到納稅服務(wù)工作中，要評(píng)價(jià)稅務(wù)部門的納稅服務(wù)質(zhì)量，接受服務(wù)的納稅人最有發(fā)言權(quán)，納稅人的滿意水平最能反映納稅服務(wù)工作的質(zhì)量。但是，只用一個(gè)主體評(píng)價(jià)納稅服務(wù)的工作，最后得出的結(jié)論必然有失偏頗。納稅服務(wù)是一個(gè)雙方互動(dòng)的關(guān)系，服務(wù)對(duì)象固然重要，但也不能忽略提供服務(wù)的主體。因此，由征納雙方，即納稅人和稅務(wù)部門工作人員共同對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后得出的結(jié)論才是全面的、綜合的、公正的。納稅服務(wù)的雙方納稅人和稅務(wù)部門工作人員對(duì)納稅服務(wù)工作的滿意水平情況，若量化為數(shù)據(jù)指標(biāo)即滿意度，也就是評(píng)價(jià)納稅服務(wù)工作質(zhì)量最好的指標(biāo)。
　　因此，筆者引入納稅人和稅務(wù)工作人員兩個(gè)主體，并以這兩個(gè)主體的滿意度為橫縱坐標(biāo)，做波士頓矩陣圖。
　　
　　二、基于波士頓矩陣的納稅服務(wù)工作評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建與應(yīng)用
　　
　　依據(jù)波士頓矩陣的設(shè)計(jì)原理，筆者把波士頓矩陣圖的縱坐標(biāo)重新定義為員工滿意度，反映的是稅務(wù)部門工作人員對(duì)評(píng)價(jià)目前基本納稅服務(wù)工作滿意程度各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分；橫坐標(biāo)重新定義為納稅人滿意度，反映的是納稅人對(duì)評(píng)價(jià)目前基本納稅服務(wù)工作滿意程度各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分。對(duì)于波士頓矩陣圖中線的確定，筆者根據(jù)兩個(gè)評(píng)價(jià)主體對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分情況，以最高值與最低值的平均值為中線，將坐標(biāo)圖劃分為四個(gè)區(qū)域，從而使以納稅人滿意度評(píng)分為橫坐標(biāo)，稅務(wù)部門員工滿意度評(píng)分為縱坐標(biāo)構(gòu)成的點(diǎn)，在坐標(biāo)圖中明確找到相應(yīng)的位置，對(duì)目前基本納稅服務(wù)工作作出評(píng)價(jià)。
　　筆者以某地稅務(wù)部門為例，介紹波士頓矩陣在稅務(wù)部門工作評(píng)價(jià)中的應(yīng)用。通過(guò)深入調(diào)查某地納稅人和稅務(wù)工作人員對(duì)某地稅務(wù)部門基本納稅服務(wù)工作滿意度的評(píng)價(jià)，將860戶納稅人和223名稅務(wù)工作人員的評(píng)價(jià)選擇結(jié)合起來(lái)，以納稅服務(wù)工作的兩個(gè)主體的評(píng)價(jià)為依據(jù)，將兩個(gè)評(píng)價(jià)主體對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)在滿意度的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)進(jìn)行對(duì)比，畫出波士頓矩陣。
　　為便于說(shuō)明，筆者按照在基本納稅服務(wù)工作調(diào)查問(wèn)卷中的17個(gè)指標(biāo)，以其編號(hào)作為圖中各指標(biāo)的代號(hào)，并匯總了納稅人和稅務(wù)工作人員對(duì)17個(gè)指標(biāo)的滿意度得分，分別取兩個(gè)主體對(duì)17個(gè)指標(biāo)滿意度得分的平均數(shù)。
　　17個(gè)指標(biāo)如下：1.1——內(nèi)外部環(huán)境與條件的完善性；1.2——網(wǎng)上辦稅信息系統(tǒng)的適用性；1.3——稅務(wù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)的有效性；2.1——稅收審批的合理性；2.2——對(duì)納稅人的尊重程度；2.3——業(yè)務(wù)熟練程度；2.4——納稅服務(wù)主動(dòng)性；2.5——稅收政策法規(guī)執(zhí)行度；2.6——公正執(zhí)法與廉潔自律程度；3.1——稅收政策合理性；3.2——納稅服務(wù)流程的公開(kāi)性；3.3——納稅服務(wù)流程的便捷性；3.4——業(yè)務(wù)部門職責(zé)與權(quán)限的合理性；3.5——稅收延伸服務(wù)的合理性；3.6——納稅服務(wù)制度的健全性；3.7——自我反省與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的有效性；3.8——業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍的濃厚度。
　　
　　三、矩陣的畫出
　　
　　原波士頓矩陣中代表的是企業(yè)的某一個(gè)或某幾個(gè)產(chǎn)品的發(fā)展情況，修改后代表的是各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合評(píng)分情況，為了更好地說(shuō)明各指標(biāo)在圖中的位置，明確各指標(biāo)在兩個(gè)方面評(píng)價(jià)的綜合情況位于波士頓矩陣中哪個(gè)象限內(nèi)，筆者根據(jù)對(duì)當(dāng)前稅務(wù)服務(wù)工作的調(diào)查情況，依照波士頓矩陣的設(shè)計(jì)原理，分別以納稅人、稅務(wù)部門工作人員滿意度評(píng)分的最高分與最低分的平均值確定矩陣的中線，同樣把坐標(biāo)圖分為四個(gè)象限。
　　在坐標(biāo)圖中，橫坐標(biāo)——納稅人滿意度的中線，用最高值83.36（“內(nèi)外部環(huán)境與條件的完善性”得分）和最低值76.67（“納稅服務(wù)主動(dòng)性”得分）的平均值80.02來(lái)表示；縱坐標(biāo)——稅務(wù)部門員工滿意度的中線，滿意度的中線，用最高值91.07（“納稅服務(wù)流程的公開(kāi)性”得分）和最低值85.87（“稅務(wù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)的有效性”得分）的平均值88.47來(lái)表示。這樣，按照17個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)在納稅人滿意度和稅務(wù)部門員工滿意度方面的得分，將其標(biāo)入坐標(biāo)圖內(nèi)，如圖1。
　　
　　四、波士頓矩陣在稅務(wù)工作評(píng)價(jià)中的應(yīng)用分析
　　
　?。ㄒ唬┑谝幌笙蕖毙韪倪M(jìn)領(lǐng)域
　　從圖1中看出，位于第一象限的指標(biāo)有“1.3稅務(wù)咨詢服務(wù)系統(tǒng)的有效性”、“2.4納稅服務(wù)主動(dòng)性”和“3.7自我反省與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的有效性”。
　　由坐標(biāo)軸可以看出，該象限屬于納稅人和稅務(wù)工作人員滿意度都低于平均值，是滿意度都相對(duì)較低的領(lǐng)域，這說(shuō)明在第一象限的幾個(gè)指標(biāo)所代表的工作是兩個(gè)主體都認(rèn)為需要完善的方面。位于該領(lǐng)域的指標(biāo)所代表的工作，在納稅人看來(lái)，這些指標(biāo)所代表的工作方面較大程度地影響納稅服務(wù)滿意度，是納稅人認(rèn)為該稅務(wù)部門今后需要高度關(guān)注的工作。同時(shí)，稅務(wù)工作人員對(duì)這些指標(biāo)所代表的方面自我評(píng)價(jià)也比較低，表示稅務(wù)工作人員也意識(shí)到這些指標(biāo)所代表的工作做得不好。因此，兩個(gè)評(píng)價(jià)主體滿意度都比較低的領(lǐng)域，應(yīng)是稅務(wù)部門今后的工作需要高度重視和急需改進(jìn)的領(lǐng)域。
　?。ǘ┑诙笙蕖鹬匾曨I(lǐng)域
　　從圖1中看出，位于第二象限的指標(biāo)有“2.2對(duì)納稅人的尊重程度”、“2.6公正執(zhí)法與廉潔自律程度”、“3.1稅收政策合理性”、“3.8業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍的濃厚度”。
　　在筆者設(shè)計(jì)的波士頓矩陣中，該象限表示的是稅務(wù)工作人員的滿意度較高，納稅人滿意度較低的領(lǐng)域。指標(biāo)位于該領(lǐng)域說(shuō)明在納稅服務(wù)工作的有些方面，納稅人覺(jué)得稅務(wù)部門做得不到位，而稅務(wù)部門沒(méi)有意識(shí)到這些問(wèn)題。基于納稅人是基本納稅服務(wù)工作的服務(wù)對(duì)象，納稅人的意見(jiàn)是納稅服務(wù)工作關(guān)注的相對(duì)重要方面，對(duì)于這些納稅人認(rèn)為不滿意的方面，稅務(wù)部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待，重點(diǎn)分析后應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，由此達(dá)到納稅服務(wù)雙方均滿意的程度。因此，處于這個(gè)象限中的幾個(gè)指標(biāo)是應(yīng)當(dāng)引起稅務(wù)部門重視的方面。
　　
　?。ㄈ┑谌笙蕖獌?nèi)部?jī)?yōu)化領(lǐng)域
　　從圖1中看出，位于第三象限的指標(biāo)有“1.2網(wǎng)上辦稅信息系統(tǒng)的適用性”、“2.3業(yè)務(wù)熟練程度”、“3.3納稅服務(wù)流程的便捷性”、“3.4業(yè)務(wù)部門職責(zé)與權(quán)限的合理性”和“3.5稅收延伸服務(wù)的合理性”。
　　在波士頓矩陣圖中，該象限屬于稅務(wù)工作人員滿意度較低，納稅人滿意度較高的領(lǐng)域。即，稅務(wù)工作人員滿意度低于平均值而納稅人滿意度高于平均值。這說(shuō)明處于這個(gè)象限的幾個(gè)指標(biāo)，納稅人比較滿意，但稅務(wù)工作人員認(rèn)為還存在問(wèn)題，從指標(biāo)看來(lái)，這些問(wèn)題主要指的是稅務(wù)部門內(nèi)部人員的專業(yè)素質(zhì)以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)，這就要求稅務(wù)部門在以后的工作中應(yīng)當(dāng)注重部門內(nèi)部的優(yōu)化，以此來(lái)提高納稅服務(wù)的質(zhì)量。也就是說(shuō)，這幾個(gè)指標(biāo)所代表的工作應(yīng)當(dāng)作為稅務(wù)部門今后內(nèi)部?jī)?yōu)化的領(lǐng)域。
　?。ㄋ模┑谒南笙蕖^續(xù)保持領(lǐng)域
　　從圖1中看出，位于第四象限的指標(biāo)有“1.1內(nèi)外部環(huán)境與條件的完善性”、“2.1稅收審批的合理性”、“2.5稅收政策法規(guī)執(zhí)行度”、“3.2納稅服務(wù)流程的公開(kāi)性”和“3.6納稅服務(wù)制度的健全性”。
　　在波士頓矩陣圖中，該象限是稅務(wù)工作人員和納稅人滿意度都比較高的領(lǐng)域，說(shuō)明這些指標(biāo)所代表的工作是稅務(wù)部門做得比較好的方面。基本納稅服務(wù)雙方納稅人和稅務(wù)部門工作人員對(duì)這些指標(biāo)所代表的工作都很滿意，因此，這些指標(biāo)所代表的工作應(yīng)是稅務(wù)部門今后應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持的領(lǐng)域。
　　
　　五、結(jié)論
　　
　　波士頓矩陣起初是用來(lái)解決如何使企業(yè)的產(chǎn)品品種和結(jié)構(gòu)適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文嘗試著將此方法應(yīng)用于稅務(wù)部門基本納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)分析中。從納稅人滿意度、稅務(wù)工作人員滿意度方面進(jìn)行了對(duì)比，畫出了波士頓矩陣模型。由此可以從不同的視角，看出對(duì)某地稅務(wù)部門提供的基本納稅服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià)情況。筆者通過(guò)分析，指出當(dāng)前工作中的一些重點(diǎn)改進(jìn)領(lǐng)域，但值得注意的是本文中的指標(biāo)并不能代表稅務(wù)部門基本納稅服務(wù)工作的全部情況，但是我們可以通過(guò)此方式了解稅務(wù)部門當(dāng)前工作情況，提高稅務(wù)部門的工作效率，為今后的納稅服務(wù)工作提升提供理論指導(dǎo)?！?br/>　　
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