□ 沈旭文

雷人收費是對用戶的蔑視

□ 沈旭文

據中國之聲報道，按照聯通北京公司的計價，石先生由于變更業(yè)務，居然4天上網總共上了139小時，平均一天35小時。

從天價微博、天價QQ，到如今的雷人上網計時，聯通等通訊服務企業(yè)在收費上“雷倒”公眾已然不是第一次。而雷人收費頻現的背后，則是以通訊服務為代表的中國現代服務業(yè)在技術飛速提升的同時，商業(yè)模式卻大大落伍的尷尬現實。對于不少中國服務業(yè)企業(yè)而言，善待用戶信任，在企業(yè)的產品研發(fā)、日常經營乃至售后服務的各個領域，依舊有意無意地被忽視。中國服務業(yè)這種硬件和軟件上發(fā)展的不均衡在讓公眾消費者屢屢“驚詫”的同時，也日益成為制約中國服務業(yè)進一步發(fā)展的短板。

“雷人計費”的出現，反映出的是服務業(yè)企業(yè)對于用戶體驗的漠視。精確的電子計時軟件居然會得出如此不合情理的結果，就絕不僅是簡單的技術問題，而是聯通在計費系統(tǒng)開發(fā)和應用過程中并未充分考慮用戶的使用習慣，也沒有根據用戶反饋進行及時調整。對聯通等企業(yè)而言，能夠提供3G通訊等技術極其先進的服務項目，卻不能開發(fā)出一款符合民眾日常使用習慣的計費軟件，本質上是在經營理念中對用戶體驗缺乏應有重視所致。

無論是“天價微博”還是“雷人上網計時”，實際上也是對用戶知情權和消費自主權的侵犯。對于涉及到民生的現代服務業(yè)而言，在變更計費或計時方式等涉及費用的問題上，相關企業(yè)也具有對用戶進行及時提醒的義務。事實上，在服務業(yè)較為成熟發(fā)達的西方國家，即便是圖書館等公共服務機構，在借書即將到期可能被扣費時，圖書館也會以短信等對讀者進行提醒。

更令人憂慮的是，無論聯通此次計時軟件出現的疏漏是否是有意為之，都將在公眾心中種下懷疑的種子。而面對日益警惕的公眾，企業(yè)的營運成本顯然將會大幅上升。

在發(fā)展現代服務業(yè)日益被置于優(yōu)先位置的情況下，中國的現代服務業(yè)企業(yè)唯有真正理解“以用戶為中心”的內涵，提升服務品質，才能彌補發(fā)展過程中的短板，打造出值得尊敬的中國服務業(yè)品牌。

（作者為媒體觀察員）