□李春良

搭建基層信訪平臺(tái)把矛盾化解在基層
——儋州市海頭鎮(zhèn)信訪服務(wù)中心的工作調(diào)查

□李春良

編者按：2010年前，海頭鎮(zhèn)是海南省上訪問(wèn)題比較突出的一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，曾多次出現(xiàn)大規(guī)模集結(jié)上訪事件。但自2010年10月，該鎮(zhèn)成立起全省第一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層信訪服務(wù)中心后，這一現(xiàn)象得到了極大改觀，呈現(xiàn)出前所未有的赴省、市上訪“0”記錄的可喜局面。這一巨大改變的原因是什么呢？——

最近，筆者針對(duì)儋州市海頭鎮(zhèn)信訪工作進(jìn)行了調(diào)查，感觸頗深。2010年前，海頭鎮(zhèn)社會(huì)矛盾凸現(xiàn)，群體性到省、市無(wú)序上訪問(wèn)題層見(jiàn)疊出，先后出現(xiàn)了楓根村、七坊村群眾因河沙和土地承包等問(wèn)題大規(guī)模集結(jié)到省政府上訪；南港社區(qū)、七柏榔村等群眾多次到市政府集體上訪等現(xiàn)象。由于各類矛盾得不到及時(shí)化解，信訪問(wèn)題得不到及時(shí)處理，直接影響了全鎮(zhèn)的社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。針對(duì)群體性非正常越級(jí)上訪問(wèn)題突出的實(shí)際，2010年10月，全省第一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層信訪服務(wù)中心——海頭鎮(zhèn)信訪服務(wù)中心成立。該鎮(zhèn)“一把手”親自掛帥，人員由鎮(zhèn)社會(huì)治安綜合治理辦公室、鎮(zhèn)司法所整合組建，創(chuàng)新基層信訪工作機(jī)制，構(gòu)建基層信訪工作的良性互動(dòng)格局，有效地暢通了基層信訪渠道。

基本做法和經(jīng)驗(yàn)

在調(diào)查中，筆者了解到，海頭鎮(zhèn)信訪服務(wù)中心成立前，即僅2010年1月至10月，群眾到省、市上訪案件達(dá)24批467人次；鎮(zhèn)信訪服務(wù)中心成立后，該鎮(zhèn)呈現(xiàn)出前所未有的赴省、市上訪“0”記錄的可喜局面。鎮(zhèn)信訪服務(wù)中心成立以來(lái)，共受理信訪事項(xiàng)28件，調(diào)處28起，調(diào)處率100%；成功調(diào)解處理23件，調(diào)解成功率達(dá)83%。群體性非正常到省、市越級(jí)上訪現(xiàn)象得到了有效遏制，有力地促進(jìn)了農(nóng)村社會(huì)大局的穩(wěn)定。海頭鎮(zhèn)委、鎮(zhèn)政府在創(chuàng)新機(jī)制，化解基層矛盾方面做出了有益的探索。

（一）把領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任作為推進(jìn)基層信訪工作的第一要件。明確鎮(zhèn)委、鎮(zhèn)政府“一把手”為信訪工作“第一責(zé)任人”，堅(jiān)持以事要解決為工作目標(biāo)，在領(lǐng)導(dǎo)班子中提出急事急辦、特事特辦、困難的事盡力辦、棘手的事設(shè)法辦的工作要求，強(qiáng)化信訪工作責(zé)任，推行領(lǐng)導(dǎo)班子輪流接訪值日制。書記、鎮(zhèn)長(zhǎng)堅(jiān)持帶頭值日接訪，實(shí)行“一崗雙責(zé)”，確保每天有一名領(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)接訪，負(fù)責(zé)處理信訪問(wèn)題，對(duì)當(dāng)場(chǎng)能解決的就當(dāng)場(chǎng)解決，一時(shí)不能解決的就限時(shí)解決；對(duì)多次上訪，仍未解決到位的，就直接向相關(guān)單位的負(fù)責(zé)人交辦，要求限期解決，并將結(jié)果及時(shí)反饋。對(duì)于一些已處理到位仍繼續(xù)上訪的，除了對(duì)信訪人進(jìn)行反復(fù)解釋、疏導(dǎo)外，還要求受理部門派人上門，會(huì)同信訪人的親朋好友、所在單位以及所在村組（社區(qū)）的干部，共同做好“息訪”“停訪”工作。

（二）把應(yīng)對(duì)鬧訪作為推進(jìn)基層信訪工作的第一要?jiǎng)?wù)。在開(kāi)展信訪服務(wù)工作中，對(duì)于一些無(wú)理反復(fù)纏訪的，由鎮(zhèn)委、鎮(zhèn)政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自接訪，并召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人一同接訪，堅(jiān)持曉之以理、動(dòng)之以情，疏導(dǎo)和理順上訪人情緒，想方設(shè)法促使上訪者撤訴息訪。同時(shí)，深入開(kāi)展矛盾糾紛的排查和化解工作，做到不讓矛盾擴(kuò)大、不留隱患潛伏。對(duì)上訪群眾的合理訴求，鎮(zhèn)黨委、政府予以積極支持和解決；而對(duì)一些鬧訪、串訪、無(wú)理訪等非正常上訪行為，特別是對(duì)觸犯法律的，堅(jiān)決依法處理。

（三）把建立制度作為推進(jìn)基層信訪工作的第一保障。為了確保群眾反映的信訪問(wèn)題及時(shí)得到有效解決，海頭鎮(zhèn)推出了一系列行之有效的規(guī)章制度。其中包括：建立了信訪代理制度。鎮(zhèn)政府設(shè)2名信訪代理員，14個(gè)村（居）委會(huì)各設(shè)1名信訪代理員，分級(jí)代理村（居）和鎮(zhèn)的信訪事項(xiàng)。在群眾信訪問(wèn)題上，變“群眾上訪”為信訪代理員“代理上訪”，積極疏導(dǎo)群眾的信訪活動(dòng)，解決群眾不會(huì)訪、無(wú)序訪和“走彎路”的問(wèn)題。推行了村委會(huì)干部值班制度。明確規(guī)定每個(gè)村（居）委會(huì)每天安排1至2名“兩委”干部在村（居）辦公室值班，專門負(fù)責(zé)信訪工作，接待村民來(lái)訪，協(xié)調(diào)處理村（居）內(nèi)部日常事務(wù)。通過(guò)實(shí)行值班制，群眾越級(jí)上訪的現(xiàn)象明顯下降。實(shí)行了聯(lián)合接訪制度。由鎮(zhèn)委、鎮(zhèn)政府主持召集相關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人共同接訪，對(duì)群眾所反映的問(wèn)題堅(jiān)持按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，歸口辦理、歸口解決。

（四）把司法調(diào)解作為推進(jìn)基層信訪工作的第一抓手。著眼于事要解決的工作目標(biāo)，鎮(zhèn)委、鎮(zhèn)政府堅(jiān)持以司法調(diào)解為抓手，推出“四老（老黨員、老干部、老能人、老教師）聯(lián)調(diào)”的調(diào)解辦法，力爭(zhēng)把信訪問(wèn)題解決在基層、解決在萌芽中。在實(shí)際工作中，海頭鎮(zhèn)利用“四老”的威望，引導(dǎo)他們?cè)谧约核诘拇澹ň樱?、村組（社區(qū)）充分發(fā)揮“村佬大”“和事佬”等作用，為群眾調(diào)解矛盾和糾紛，通過(guò)正常渠道和方式向鎮(zhèn)委、鎮(zhèn)政府反映問(wèn)題。如，南港居委會(huì)與湘寧公司的糾紛問(wèn)題，官司打到了省高院，一直得不到圓滿解決，經(jīng)鎮(zhèn)信訪服務(wù)中心多次組織雙方坐下來(lái)，面對(duì)面進(jìn)行調(diào)解，終于達(dá)成了共識(shí)，使得省高院判決了10多年卻難以執(zhí)行的土地糾紛難題得到了破解。

（五）把服務(wù)群眾作為推進(jìn)基層信訪工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。鎮(zhèn)委、鎮(zhèn)政府堅(jiān)持把信訪工作寓于服務(wù)之中，變?nèi)罕娚显L為干部下訪，變事后下訪為事前下訪，增強(qiáng)工作的前瞻性、針對(duì)性和時(shí)效性，努力做到矛盾在一線化解、問(wèn)題在一線解決、成果在一線體現(xiàn)，真正變?nèi)罕姟吧显L”為干部“下訪”，變被動(dòng)“等訪”為主動(dòng)“約訪”。這一轉(zhuǎn)變，既轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，又牢牢地把握住信訪工作的主動(dòng)權(quán)。該鎮(zhèn)明確規(guī)定，每一名包點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)、每一名包點(diǎn)干部每月下訪不少于2次；包點(diǎn)組長(zhǎng)每月不少于4個(gè)工作日在包點(diǎn)村開(kāi)展信訪工作，堅(jiān)持進(jìn)村入戶，了解社情民意，分析信訪動(dòng)態(tài)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早化解。堅(jiān)持采取“了解、化解、分解”的方法與群眾面對(duì)面、零距離接觸，及時(shí)解答群眾的咨詢，現(xiàn)場(chǎng)解決實(shí)際問(wèn)題。對(duì)于無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)、或是涉及多個(gè)部門的問(wèn)題，則及時(shí)匯報(bào)，以便整合有效的力量對(duì)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，力爭(zhēng)給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。

幾點(diǎn)思考與建議

（一）抓好基層信訪工作必須樹立“三個(gè)意識(shí)”。一要樹立政治意識(shí)。信訪工作是黨和政府工作的重要組成部分?；鶎有旁L工作做得好不好，事關(guān)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。鎮(zhèn)一級(jí)黨委和政府要深刻認(rèn)識(shí)做好信訪工作的重要地位和作用，增強(qiáng)做好信訪工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)新性，著力推進(jìn)基層信訪工作。二要樹立全局意識(shí)。隨著城市建設(shè)進(jìn)一步推進(jìn)，各種矛盾必然逐步顯現(xiàn)，特別是農(nóng)村土地糾紛、沙場(chǎng)糾紛等，這些矛盾糾紛勢(shì)必會(huì)在信訪工作中反映出來(lái)，如果處理得不好，就容易給社會(huì)穩(wěn)定帶來(lái)負(fù)面影響。因此，要樹立全局意識(shí)，準(zhǔn)確把握群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，以更好地服務(wù)城市建設(shè)。三要樹立責(zé)任意識(shí)。要切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，強(qiáng)化信訪責(zé)任意識(shí)，決不允許推諉扯皮，繞開(kāi)矛盾，決不能把本該是由本鎮(zhèn)解決的問(wèn)題推到市里、省里，嚴(yán)格落實(shí)“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理”的原則，確?！靶∈虏怀龃?、大事不出鎮(zhèn)”。要建立信訪工作責(zé)任追究制，對(duì)于無(wú)所作為、推卸責(zé)任、貽誤時(shí)機(jī)，而造成后果的，視情形輕重，該批評(píng)的要批評(píng)，該誡勉談話的要誡勉談話，該紀(jì)律處分的要予以紀(jì)律處分。

（二）抓好基層信訪工作必須著力“三個(gè)堅(jiān)持”。一要堅(jiān)持以人為本。要保持信訪渠道的暢通，讓群眾有一個(gè)說(shuō)話、講理的平臺(tái)。同時(shí)，在處理群眾反映的問(wèn)題時(shí)，不能“推、拖、掛”，更不能“冷、橫、硬”，要設(shè)身處地地對(duì)待群眾反映的問(wèn)題，真正把來(lái)訪群眾當(dāng)家人、把群眾來(lái)信當(dāng)家信、把群眾訴求當(dāng)家事，打造一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決的信訪服務(wù)體系，做到用心為民服務(wù)，用力為民辦事。二要堅(jiān)持依法行政。要加大依法行政力度，既要依法規(guī)范信訪工作，又要加大政策法規(guī)的宣傳力度，讓廣大群眾了解、掌握有關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)群眾知法守法、學(xué)法用法，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益，逐級(jí)有序進(jìn)行信訪活動(dòng)。三要堅(jiān)持工作原則。認(rèn)真落實(shí)信訪工作“守土有責(zé)”“屬地管理”和“誰(shuí)接訪、誰(shuí)跟蹤、誰(shuí)落實(shí)”的原則，進(jìn)一步明確工作責(zé)任；要堅(jiān)持“一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)、一級(jí)為一級(jí)抓落實(shí)”的原則，進(jìn)一步理清鎮(zhèn)、村（居）和各站（所）工作職責(zé)，做到上下聯(lián)動(dòng)、合力推進(jìn)。

（三）抓好基層信訪工作必須推動(dòng)“三個(gè)創(chuàng)新”。一要?jiǎng)?chuàng)新工作策略。著眼適應(yīng)新時(shí)期基層信訪工作的要求，鎮(zhèn)一級(jí)黨委和政府要從“情、理、法”入手，著力推行“三講”的工作策略，即聯(lián)系群眾“講情理”、分析事實(shí)“講道理”、處理問(wèn)題“講法理”。同時(shí)，根據(jù)本鎮(zhèn)的實(shí)際，著手制訂出一套解決信訪問(wèn)題的方案，剖析好本鎮(zhèn)的信訪現(xiàn)象，尋找出本鎮(zhèn)的信訪規(guī)律，處理好本鎮(zhèn)的信訪案件。二要?jiǎng)?chuàng)新工作機(jī)制。堅(jiān)定不移地推行“以鎮(zhèn)為主，以村（居）委會(huì)為點(diǎn)”的信訪工作方針，建立“五前”工作機(jī)制，即領(lǐng)導(dǎo)要走在信訪前、預(yù)測(cè)要走在預(yù)防前、預(yù)防要走在調(diào)解前、調(diào)解要走在事態(tài)前、處置要走在激化前。要完善重大活動(dòng)及特殊時(shí)期的矛盾排查預(yù)測(cè)、分析調(diào)處制度，加大“下訪”力度，堅(jiān)持把信訪關(guān)口前移，努力做到情況明、底數(shù)清、出手準(zhǔn)、處置快。三要?jiǎng)?chuàng)新工作方法。要?jiǎng)?chuàng)造性地開(kāi)展好集中處理信訪突出問(wèn)題及群體性事件工作，要通過(guò)抓正、反兩面典型，剖析重點(diǎn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一整套行之有效的信訪工作方法，做到既依法嚴(yán)格管理，又保護(hù)群眾合法權(quán)益。

（四）抓好基層信訪工作必須推進(jìn)“三個(gè)建設(shè)”。一要推進(jìn)鎮(zhèn)級(jí)信訪服務(wù)中心建設(shè)。有條件的鎮(zhèn)要著手建立基層群眾信訪服務(wù)中心，配備專職信訪干部、信訪員，行政上受鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受市信訪局的指導(dǎo)，搭建信訪平臺(tái)，暢通信訪渠道，提速信訪工作進(jìn)程。二要推進(jìn)信訪干部隊(duì)伍建設(shè)。要加強(qiáng)鎮(zhèn)、村（居）委會(huì)信訪員的隊(duì)伍建設(shè)，構(gòu)建市、鎮(zhèn)、村（居）三級(jí)信訪工作網(wǎng)絡(luò)，使信訪問(wèn)題有人接、有人管、有人抓。同時(shí)，要結(jié)合開(kāi)展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”單位和建設(shè)“學(xué)習(xí)型”隊(duì)伍活動(dòng)，通過(guò)理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵等形式，進(jìn)一步提高信訪干部隊(duì)伍整體素質(zhì)。三要推進(jìn)基層組織建設(shè)。解決基層信訪問(wèn)題，關(guān)鍵在于加強(qiáng)基層組織建設(shè)。要把加強(qiáng)基層組織建設(shè)同實(shí)現(xiàn)本地發(fā)展的新形勢(shì)和新要求結(jié)合起來(lái)，同開(kāi)展“城鄉(xiāng)互聯(lián)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，同當(dāng)前鎮(zhèn)級(jí)換屆工作結(jié)合起來(lái)，主動(dòng)融入工作大局，提升基層組織的戰(zhàn)斗力、凝聚力和感召力，掌控信訪工作的主動(dòng)權(quán)，加大信訪工作管理力度，提高辦事效率，著力為基層服務(wù)，為群眾服務(wù)，為給力海南國(guó)際旅游島建設(shè)服務(wù)。◎

［編輯：何雁］