那偉棟

（哈爾濱金融學(xué)院圖書館 黑龍江 哈爾濱 150030）

黑龍江省高校圖書館網(wǎng)上特色服務(wù)調(diào)查分析

那偉棟

（哈爾濱金融學(xué)院圖書館 黑龍江 哈爾濱 150030）

文章通過對黑龍江省高校圖書館網(wǎng)上特色服務(wù)進行調(diào)查和研究，總結(jié)和分析網(wǎng)上特色服務(wù)的現(xiàn)狀，提出促進黑龍江省高校圖書館網(wǎng)上特色服務(wù)開展的建議。

黑龍江省高校圖書館網(wǎng)上服務(wù)特色服務(wù)

隨著信息社會的不斷發(fā)展和現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，用戶對信息資源的需求日益強烈，信息需求層次也越來越高，呈現(xiàn)個性化的需求模式。這就要求圖書館能夠適應(yīng)用戶信息需求的變化，提供個性化的特色服務(wù)。特色服務(wù)是指高校圖書館結(jié)合所在高校教學(xué)科研實際，針對用戶的特定信息需求，運用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件，將具有特色內(nèi)容的信息數(shù)據(jù)，用特有的信息服務(wù)方式為用戶提供信息服務(wù)的過程[1]。近年來，黑龍江省高校圖書館發(fā)展迅速，各館紛紛利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，將自己的資源、服務(wù)項目推送到網(wǎng)上，為讀者開展特色服務(wù)。本文通過對黑龍江省本科院校圖書館網(wǎng)上特色服務(wù)現(xiàn)狀進行調(diào)查，分析和研究其存在的問題和不足，進一步提出改進建議，以期促進全省高校圖書館網(wǎng)上特色服務(wù)的開展。

1.黑龍江省高校圖書館網(wǎng)上特色服務(wù)現(xiàn)狀

根據(jù)教育部網(wǎng)站公布的全國普通高校名單（截至2010年8月30日），黑龍江省共有本科院校27所（含民辦高校），筆者采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法于2011年1月12日～2011年3月14日期間，多次登錄各高校圖書館網(wǎng)站，對27所本科高校圖書館開展網(wǎng)上特色服務(wù)進行調(diào)查。在全省27所本科高校中，有4所高校圖書館網(wǎng)頁無法打開，能被有效訪問并取得相關(guān)數(shù)據(jù)的高校圖書館為23所，占全部本科高校的85%（統(tǒng)計結(jié)果見表1）。調(diào)查表明，黑龍江省高校圖書館普遍重視網(wǎng)上特色服務(wù)，積極進行網(wǎng)上特色服務(wù)項目建設(shè)，形成具有自身鮮明特色的信息服務(wù)系統(tǒng)，適應(yīng)了信息環(huán)境下圖書館服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的發(fā)展趨勢。

表1 黑龍江省本科高校圖書館網(wǎng)上特色服務(wù)項目統(tǒng)計表

2.黑龍江省高校圖書館網(wǎng)上特色服務(wù)分析

2.1 特色數(shù)字資源建設(shè)。特色數(shù)字資源建設(shè)是高校圖書館實現(xiàn)資源共享的重要途徑，也是開展網(wǎng)上特色服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。黑龍江省高校圖書館依托館藏信息資源，針對用戶的信息需求對某一學(xué)科或某一專題有利用價值的信息，進行收集、分析、評價、處理、儲存，并按照一定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范將本館特色資源數(shù)字化，建立起特色資源數(shù)據(jù)庫。調(diào)查表明，在23所高校圖書館中，建設(shè)特色資源數(shù)據(jù)庫的有14所館，占全省27所本科院校圖書館的51.9%，14所高校館建設(shè)特色數(shù)字資源項目總量為112項。佳木斯大學(xué)圖書館建設(shè)20項特色資源，為全省高校圖書館數(shù)量最多，哈爾濱商業(yè)大學(xué)館17項，齊齊哈爾大學(xué)館12項，東北林業(yè)大學(xué)館10項，分列二、三、四位，這四所大學(xué)圖書館建設(shè)特色資源數(shù)量為59項，占特色資源總數(shù)的52.7%，其余10所高校圖書館共建有特色資源53項，占項目總數(shù)的47.3%。由此可見，雖然我省特色數(shù)字資源建設(shè)在局部、個別館取得一定進展，優(yōu)勢明顯，但整體發(fā)展水平并不平衡。

從特色數(shù)字資源建設(shè)內(nèi)容來看，各高校館能從多方面、多角度進行開發(fā)利用，形成自己的特色數(shù)字資源，其特色大致體現(xiàn)在以下幾方面：（1）學(xué)科特色資源：如東北林業(yè)大學(xué)館的瀕危和保護動物圖片庫、中國珍惜植物圖片庫、東北農(nóng)業(yè)大學(xué)館的寵物數(shù)據(jù)庫、齊齊哈爾大學(xué)館的丹頂鶴圖片數(shù)據(jù)庫、綠色食品專題數(shù)據(jù)庫，黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)館的中國主要農(nóng)作物病蟲害數(shù)據(jù)庫、精準(zhǔn)農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)庫等。統(tǒng)計表明，學(xué)科特色數(shù)字資源總數(shù)為33項，占特色資源總量的29.5%。（2）地方特色數(shù)字資源，如齊齊哈爾大學(xué)館的振興東北老工業(yè)基地專題數(shù)據(jù)庫、黑龍江少數(shù)民族知識庫、黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)館的黑龍江墾區(qū)場史場志數(shù)據(jù)庫、佳木斯大學(xué)館的佳木斯地區(qū)鱗翅目標(biāo)本數(shù)據(jù)庫、赫哲族語言學(xué)習(xí)等，建有地方特色數(shù)字資源11項，占特色資源總數(shù)的9.8%。（3）館藏特色數(shù)字資源，這類特色資源項目所占比重最大，總計68項，占特色資源總量的60.7%，主要涉及學(xué)位論文、隨書光盤、音像數(shù)據(jù)、多媒體數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)免費電子全文、中外文期刊目錄、古籍方志、館藏善本、教學(xué)參考書、教師科研成果、教學(xué)課件、教師信息庫、機構(gòu)知識庫、學(xué)術(shù)論壇等內(nèi)容。

2.2 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，由咨詢館根據(jù)用戶的特定需求，以知識和信息開發(fā)為手段，以網(wǎng)絡(luò)為服務(wù)載體，運用科學(xué)的信息搜集、組織、加工方法，及時提供咨詢線索或咨詢結(jié)果的信息服務(wù)[2]。23所高校館均開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，服務(wù)形式包括：常見問題解答（FAQ）、E-mail咨詢、表單咨詢、在線咨詢、留言板等。17所高校館采用FAQ為用戶提供查詢服務(wù)，也有少數(shù)圖書館通過讀者指南、讀者服務(wù)等向用戶提供自助式服務(wù)，有8所高校館提供E-mail咨詢服務(wù)，7所高校館提供表單咨詢，能夠同時提供E-mail咨詢和表單咨詢的高校館，只有東北林業(yè)大學(xué)圖書館和牡丹江師范學(xué)院圖書館，10所高校館采用QQ軟件為用戶提供實時在線咨詢服務(wù)，除QQ咨詢外東北林業(yè)大學(xué)圖書館和牡丹江師范學(xué)院圖書館，還可以通過MSN為用戶提供咨詢解答，哈爾濱師范大學(xué)圖書館利用自建實時咨詢系統(tǒng)為用戶提供實時咨詢服務(wù)，11所高校館設(shè)立留言板滿足用戶對信息咨詢的要求。除此之外，部分高校圖書館還為用戶提供科技查新、代查代檢、定題服務(wù)、學(xué)科館員等各項服務(wù)，為教學(xué)科研提供主動、深層次的信息服務(wù)，更好滿足用戶各方面的信息需求，有效提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平。

2.3 館際互借與文獻傳遞服務(wù)。館際互借與文獻傳遞是圖書館之間或圖書館與其他文獻情報機構(gòu)之間建立協(xié)作關(guān)系，相互利用對方文獻信息資源來滿足讀者需求的一種資源共享方式[3]。館際互借與文獻傳遞是圖書館實現(xiàn)資源共享的重要手段，滿足讀者個性化信息需求，緩解高校圖書館經(jīng)費、資源不足與讀者日益增長的文獻需求之間的矛盾。研究表明，在訪問的23所高校圖書館中，有18所高校館開展館際互借和文獻傳遞服務(wù)，其中哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館、東北林業(yè)大學(xué)圖書館等15所高校館作為CALIS黑龍江省文獻信息服務(wù)中心的成員館，依托CALIS豐富文獻資源，為本校師生提供文獻傳遞服務(wù)。此外，東北農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館、黑龍江大學(xué)圖書館、齊齊哈爾大學(xué)圖書館等9所高校館開通碩、博論文提交系統(tǒng)，本校學(xué)生可以通過該系統(tǒng)提交自己的學(xué)位論文，由系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)庫可供讀者檢索利用。開展網(wǎng)上館際互借與文獻傳遞服務(wù)，不但拓展資源共享的范圍，彌補館藏資源不足，而且提高文獻資源的利用率和保障水平，深受讀者歡迎。

2.4 網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)。從調(diào)查結(jié)果來看，黑龍江省高校圖書館網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)主要有網(wǎng)站導(dǎo)航和學(xué)科導(dǎo)航兩種形式。網(wǎng)站導(dǎo)航是把用戶關(guān)注或經(jīng)常訪問的站點按類型和屬性加以集中，并建立鏈接服務(wù)，用戶直接點擊這些鏈接即可迅速訪問某一圖書館或某些網(wǎng)絡(luò)資源，極大方便用戶的查詢和檢索。21所高校圖書館開展網(wǎng)站導(dǎo)航服務(wù)，為讀者提供學(xué)術(shù)站點、國內(nèi)外網(wǎng)上圖書館、投稿指南、在線參考工具、免費電子資源、文獻信息服務(wù)機構(gòu)、主要搜索引擎等鏈接。學(xué)科導(dǎo)航是深入的導(dǎo)航服務(wù)形式，由學(xué)科館員、學(xué)科專家等對網(wǎng)上信息資源進行系統(tǒng)的搜集、整理，按學(xué)科提供給用戶，使用戶及時掌握學(xué)科動態(tài)、發(fā)展?fàn)顩r。9所高校圖書館開展學(xué)科導(dǎo)航或重點學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)，哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館自建的“航天雷達與通信系統(tǒng)學(xué)科導(dǎo)航庫”、“先進復(fù)合材料及結(jié)構(gòu)學(xué)科導(dǎo)航庫”等8個學(xué)科導(dǎo)航庫，分別從專家學(xué)者、學(xué)術(shù)團體、科研機構(gòu)、國際會議、電子出版物、數(shù)據(jù)庫、相關(guān)站點等方面進行導(dǎo)航，方便讀者及時了解學(xué)科的發(fā)展動態(tài)，獲取國內(nèi)外最新的學(xué)術(shù)信息和前沿信息。

2.5 用戶培訓(xùn)。網(wǎng)上用戶培訓(xùn)是指利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開展基于Web的信息素質(zhì)教育，主要培養(yǎng)用戶準(zhǔn)確檢索和有效利用數(shù)字資源的能力，其教學(xué)活動不受時空限制，是圖書館與用戶之間在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進行交流的重要方式[4]。研究表明，有19所高校館提供網(wǎng)上用戶培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)資源平臺與數(shù)據(jù)庫的使用、圖書館公共檢索系統(tǒng)的使用、網(wǎng)絡(luò)信息的檢索與利用、學(xué)位論文的查找與利用、文獻檢索課教程等。各高校館開展用戶培訓(xùn)主要通過文獻檢索教學(xué)、新生入館教育、學(xué)習(xí)園地、專題講座、讀者培訓(xùn)等方式進行。東北林業(yè)大學(xué)館、哈爾濱工業(yè)大學(xué)館、東北農(nóng)業(yè)大學(xué)館、齊齊哈爾大學(xué)館、黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)館、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)館、牡丹江師范學(xué)院館、黑河學(xué)院館，還將培訓(xùn)內(nèi)容或教程制作成PPT課件鏈接到圖書館網(wǎng)頁，供用戶隨時下載使用，極大地方便了用戶進行自我教育。

3.黑龍江省高校圖書館網(wǎng)上特色服務(wù)發(fā)展對策

3.1 明確目標(biāo)，合理規(guī)劃特色資源建設(shè)內(nèi)容。黑龍江省高校圖書館特色數(shù)字資源建設(shè)發(fā)展很不平衡，多數(shù)高校館特色數(shù)字資源建設(shè)的意識還比較薄弱，在全省27所本科高校圖書館中，只有14所館建設(shè)特色數(shù)字資源，尚有近半數(shù)的圖書館特色資源建設(shè)還是空白。已建設(shè)的特色資源項目存在的問題也很多，一些建成的特色數(shù)據(jù)庫并不能體現(xiàn)本館資源的特色和優(yōu)長，而且由于資源、資金、技術(shù)等條件限制，很多特色數(shù)據(jù)庫只具備了初步形態(tài)，資源并沒有形成規(guī)模和特色[5]。大多數(shù)特色數(shù)據(jù)庫選題僅限于學(xué)位論文、學(xué)科導(dǎo)航、隨書光盤等已有數(shù)據(jù)庫模式，體現(xiàn)學(xué)科特色、專業(yè)特色、地區(qū)特色的數(shù)據(jù)庫太少。從調(diào)查結(jié)果來看，具有學(xué)科特色數(shù)據(jù)庫占總數(shù)的29.3%，體現(xiàn)地區(qū)特色的數(shù)據(jù)庫僅有11項，只占9.8%。黑龍江省各高校館應(yīng)該充分認識到特色數(shù)字資源建設(shè)的重要性，明確目標(biāo)，準(zhǔn)確定位，結(jié)合館藏資源特色、學(xué)科設(shè)置及讀者需求等情況，確定特色數(shù)字資源建設(shè)范疇，基于科學(xué)發(fā)展的觀念合理布局，根據(jù)館藏資源系統(tǒng)開發(fā)，遵循科學(xué)的原則及規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)組織資源[6]，形成自己獨有的風(fēng)格和特色，并在質(zhì)量和數(shù)量上達到一定的規(guī)模和水平。

3.2 聯(lián)合建設(shè)，加強資源共建共享。黑龍江省高校圖書館的特色數(shù)字資源建設(shè)各自為政，分散建設(shè)，沒有進行統(tǒng)籌安排，缺乏統(tǒng)一的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)劃約束，各館的特色數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)格式各異，數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，共享程度整體不高，相當(dāng)多的高校館對特色數(shù)據(jù)庫的使用進行IP限制，僅供校內(nèi)用戶使用，使得特色數(shù)字資源的利用率極低。因此，黑龍江省高校圖書館必須走聯(lián)合協(xié)作，共建共享的道路，對特色數(shù)字資源建設(shè)進行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局，協(xié)調(diào)各館特色資源建設(shè)的進程，對能體現(xiàn)地區(qū)特色、文化特色、經(jīng)濟發(fā)展特色、學(xué)科特色、專業(yè)特色、館藏特色的數(shù)字資源重點收集，分工合作，形成特色資源群落?？梢試L試“聯(lián)合建庫，文獻互補，成果共享，分散服務(wù)”的建庫方式，由不同的圖書館共同完成一個或多個數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，集中多個圖書館的力量，形成對特色數(shù)字資源的規(guī)模建設(shè)，實現(xiàn)資源、人力、物力、財力的優(yōu)勢互補，提高各館開發(fā)和利用特色數(shù)字資源的綜合能力，從而保障特色數(shù)字資源建設(shè)的成效。

3.3 提高認識，加強參考咨詢知識庫建設(shè)。在所調(diào)查的23所高校圖書館中，只有東北林業(yè)大學(xué)館、黑龍江大學(xué)館、哈爾濱師范大學(xué)館、哈爾濱商業(yè)大學(xué)館、牡丹江師范學(xué)院館、佳木斯大學(xué)館等6所高校圖書館的FAQ，提供分類目錄瀏覽和關(guān)鍵詞檢索兩種服務(wù)方式，而其他高校館的FAQ只提供分類目錄瀏覽檢索功能。知識庫是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)。知識庫不是簡單的問答庫，對讀者來說，是咨詢館員通過問、答的互動，對其進行潛移默化的傳授檢索技能的過程，對圖書館而言，也是一種極有價值的咨詢技能資源，通過對它的歸類、分析，可以避免重復(fù)勞動，提高工作效率，同時它也是用戶需求的原始記錄，反映不同用戶在特定時期的需求傾向，使信息服務(wù)更具主動性和針對性。因此，應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)參考咨詢知識庫的建設(shè)，提供分類瀏覽和自動化檢索兩種查詢方式，還可以借鑒國外超鏈接在知識庫中的應(yīng)用，在問題和答案中設(shè)置鏈接，點擊該鏈接直接進入相應(yīng)的操作頁面，為用戶提供方便快捷的檢索途徑，發(fā)揮知識庫應(yīng)有的作用。

3.4 加強合作，開展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)。聯(lián)合參考咨詢是圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的一個發(fā)展趨勢，是提高網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量和效率的重要途徑。隨著咨詢請求的增加和信息需求的紛繁多樣，以單個圖書館為單元的服務(wù)形式，難以滿足讀者的信息需求。為此，探索建立多個機構(gòu)甚至多個系統(tǒng)間的參考咨詢服務(wù)合作，開展網(wǎng)絡(luò)協(xié)作咨詢，充分利用不同地區(qū)、不同學(xué)科、不同專家所擁有的特色資源，使讀者無論何時、何地都可以在最短的時間內(nèi)獲得優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)[7]。因此，可以考慮由省圖工委牽頭建立黑龍江省高校圖書館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，打破各館相對封閉，彼此獨立的狀態(tài)，開展合作化咨詢服務(wù)。用戶通過所在成員館咨詢界面提出問題，咨詢中心負責(zé)咨詢問題的接受與分配，將用戶的提問轉(zhuǎn)交給最合適的圖書館，或者組織成員館相互協(xié)作，共同解答用戶的咨詢問題，并把最佳的解答傳遞給用戶。通過網(wǎng)絡(luò)咨詢合作，實現(xiàn)各高校館資源共享、人才共享和服務(wù)共享，促進全省高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。

3.5 深化服務(wù)，建立網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源導(dǎo)航系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)簡稱學(xué)科導(dǎo)航庫，是針對特定學(xué)科或主題領(lǐng)域，按照一定的資源選擇和評價標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的資源描述和組織體系，對具有一定學(xué)術(shù)價值的網(wǎng)絡(luò)資源進行搜集、描述和組織，并提供瀏覽、檢索、導(dǎo)航等增值服務(wù)的專門性的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站[8]。學(xué)科導(dǎo)航庫是進行網(wǎng)絡(luò)學(xué)科資源發(fā)現(xiàn)、組織和利用的較好模式，建立適應(yīng)本校師生需求的學(xué)科資源導(dǎo)航系統(tǒng)，是高校圖書館信息服務(wù)在新形勢下發(fā)揮其專業(yè)檢索技能，為用戶提供更有效的專業(yè)查詢指引，提高用戶網(wǎng)上查詢效率的理想方式。各高校圖書館應(yīng)根據(jù)本校的重點學(xué)科和重點專業(yè)，通過對網(wǎng)上信息資源的選擇、組織、揭示，建立具有自身特色的學(xué)科資源導(dǎo)航系統(tǒng)，同時可以選擇有本?；虮镜貐^(qū)特色的專題，進行深層次開發(fā)，建立起能反映國內(nèi)外該學(xué)科進展的網(wǎng)上導(dǎo)航庫和一次、二次文獻數(shù)據(jù)庫，為用戶獲取相關(guān)信息資源提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。

3.6 挖掘潛力，開展網(wǎng)上用戶教育。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，幫助用戶在網(wǎng)上海量信息中識別、找到自己所需要的信息是圖書館的重要職責(zé)，也是用戶教育的重要內(nèi)容。網(wǎng)上用戶教育是利用網(wǎng)絡(luò)形式向讀者傳授信息檢索的技能和方法，培養(yǎng)讀者獨立使用信息能力的有效途徑。高校圖書館應(yīng)通過各種方式對用戶進行培訓(xùn)教育，定期舉辦各種培訓(xùn)講座，開設(shè)現(xiàn)代信息資源檢索與利用課程，還要充分利用網(wǎng)絡(luò)搭建網(wǎng)上用戶教育系統(tǒng)平臺，建立多媒體教學(xué)系統(tǒng)、數(shù)字資源和信息反饋系統(tǒng)，為用戶提供各種互動式教學(xué)內(nèi)容和相應(yīng)的教程課件，幫助用戶掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檢索、獲取、利用信息的能力，提高用戶現(xiàn)代信息意識和信息技能。用戶培訓(xùn)教育能有效地提高文獻資源和服務(wù)的利用率，拓展和強化圖書館的教育功能，提升圖書館對學(xué)校教學(xué)和科研的支持服務(wù)作用。

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