本刊記者 | 舒文瓊

Wacom STU簽名數(shù)位板助力黑龍江移動(dòng)提升競(jìng)爭(zhēng)力

本刊記者 | 舒文瓊

除了黑龍江地區(qū)之外，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)在北京、遼寧、湖北、海南等地的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳都采用了Wacom的電子簽名設(shè)備進(jìn)行電子化簽名項(xiàng)目的試點(diǎn)。

為了提升工作效率和客戶滿意度，通信運(yùn)營(yíng)商近年來(lái)一直非常重視對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)渠道的信息化程度的提升和改造，從前端操作系統(tǒng)、叫號(hào)系統(tǒng)、自助終端系統(tǒng)到雙屏顯示系統(tǒng)，越來(lái)越多的電子化設(shè)施出現(xiàn)在了各大運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳。作為信息化服務(wù)的重要組成部分，“無(wú)紙化服務(wù)”日益受到運(yùn)營(yíng)商的高度重視，而電子簽名系統(tǒng)恰是其中最為重要的一環(huán)。從2010年開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)開(kāi)始著手在全國(guó)范圍內(nèi)的部分營(yíng)業(yè)窗口安裝電子簽名系統(tǒng)，而中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司（以下簡(jiǎn)稱“黑龍江移動(dòng)”）在部分營(yíng)業(yè)廳試點(diǎn)采用了業(yè)界領(lǐng)先的Wacom STU-500B LCD簽名數(shù)位板系統(tǒng)，以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的紙質(zhì)手寫簽名確認(rèn)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，通過(guò)利用Wacom STU-500B LCD簽名數(shù)位板實(shí)現(xiàn)客戶電子化簽名，不僅大大減少了日常業(yè)務(wù)辦理所需的紙張，有效降低了營(yíng)運(yùn)成本，而且加快了業(yè)務(wù)辦理流程，有效減少了客戶排隊(duì)等候時(shí)間，大大方便了客戶，從而提升了客戶滿意度，最終提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

黑龍江移動(dòng)的客戶使用Wacom STU LCD簽名數(shù)位板辦理業(yè)務(wù)。

傳統(tǒng)紙質(zhì)單據(jù)不能承受之重

填寫紙質(zhì)業(yè)務(wù)受理單、交給營(yíng)業(yè)員核對(duì)信息、打印紙質(zhì)業(yè)務(wù)受理單、用戶簽字確認(rèn)、客戶留存單聯(lián)據(jù)、營(yíng)業(yè)廳留存單聯(lián)據(jù)、受理完成，當(dāng)人們?cè)谶\(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡、入網(wǎng)等業(yè)務(wù)時(shí)，必定要經(jīng)歷上述流程，都需要在多份紙質(zhì)單據(jù)上簽名確認(rèn)。隨著融合業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，需要簽名的單據(jù)數(shù)量有不斷增加的趨勢(shì)。但大多數(shù)人并不知道的是，用于簽名的一張張紙質(zhì)單據(jù)累積起來(lái)不僅不利于環(huán)保，同時(shí)也對(duì)運(yùn)營(yíng)商造成了巨大的成本壓力。

下面的一組數(shù)據(jù)就足以說(shuō)明問(wèn)題：據(jù)了解，一家省級(jí)通信運(yùn)營(yíng)商每月受理的各類有效業(yè)務(wù)單據(jù)在1000萬(wàn)張以上，每年僅在單據(jù)印制方面的資金就接近500萬(wàn)元。而紙質(zhì)單據(jù)要消耗大量的木材資源，這不符合當(dāng)今時(shí)代可持續(xù)發(fā)展、節(jié)能減排的要求。

除了這些顯性的成本外，使用傳統(tǒng)的紙質(zhì)單據(jù)還有更多看不見(jiàn)的隱性成本。比如，人們?cè)跇I(yè)務(wù)辦理前需要出具紙質(zhì)復(fù)印件，辦理后的多種受理單、發(fā)票無(wú)形中增加了消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。如果加上排隊(duì)時(shí)間，辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，如此不僅導(dǎo)致效率低下，而且也大大降低了客戶滿意度。在存儲(chǔ)環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)商保存單據(jù)存根需要專用的保存?zhèn)}庫(kù)，而倉(cāng)庫(kù)存在防火、防潮等安全隱患。如果需要查詢、稽核某次業(yè)務(wù)辦理情況，由于單據(jù)的存根沒(méi)有系統(tǒng)輔助支撐，后續(xù)的查找將非常困難，而且還要耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間。此外，打印設(shè)備的管理維護(hù)及折舊等費(fèi)用也不容小覷。

電子簽名的破解之道

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的通信行業(yè)，各大運(yùn)營(yíng)商非常關(guān)心如何不斷創(chuàng)新，以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)電子簽名的發(fā)展趨勢(shì)，為確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，黑龍江移動(dòng)審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)自身特點(diǎn)，決定引進(jìn)世界一流水平的電子簽名技術(shù)。經(jīng)過(guò)廣泛的考察和嚴(yán)格的論證，全球領(lǐng)先的人機(jī)交互解決方案供應(yīng)商Wacom公司最終脫穎而出，為黑龍江移動(dòng)電子簽名項(xiàng)目提供領(lǐng)先的技術(shù)和解決方案。

經(jīng)過(guò)與黑龍江移動(dòng)的深入溝通，Wacom公司幫助黑龍江移動(dòng)使用電子簽名解決了以下問(wèn)題：消費(fèi)者信息的錄入、電子文件的安全性和有效性、電子文件的回執(zhí)等?；趯?duì)客戶現(xiàn)狀的深刻理解，Wacom公司為黑龍江移動(dòng)電子簽名項(xiàng)目確立了總體原則：利用“點(diǎn)聚”電子簽章、手寫簽名軟件，結(jié)合數(shù)字認(rèn)證技術(shù)，建立一套安全實(shí)用，并被國(guó)家相關(guān)法規(guī)認(rèn)可的營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)單據(jù)電子化系統(tǒng)，將傳統(tǒng)的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳紙質(zhì)業(yè)務(wù)受理單轉(zhuǎn)變成電子工單，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)電子化，徹底實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化制單，同時(shí)又保證數(shù)據(jù)的合法性和可追溯性。

電子簽名設(shè)備應(yīng)用在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，而營(yíng)業(yè)廳一直是客戶直接感受移動(dòng)公司服務(wù)水平的窗口。因此，黑龍江移動(dòng)選擇電子簽名設(shè)備時(shí)非常慎重，對(duì)于每日高頻率使用的簽名設(shè)備要求其本身具有極高的質(zhì)量和品質(zhì)保證，必須具有安全性高、壽命長(zhǎng)、易維護(hù)等特性。為此，Wacom公司向黑龍江移動(dòng)提供了業(yè)界領(lǐng)先的STU-500B LCD簽名數(shù)位板，該數(shù)位板具有如下特點(diǎn)。第一，采用無(wú)線無(wú)源（筆無(wú)電源線供電，筆中無(wú)電池）電磁感應(yīng)技術(shù)。當(dāng)前市場(chǎng)中存在一些有源簽名筆（筆中裝有電池），試想在營(yíng)業(yè)廳每天使用可能會(huì)多達(dá)數(shù)百次，一旦筆中電池供電不足會(huì)出現(xiàn)定位不準(zhǔn)等現(xiàn)象，進(jìn)而造成業(yè)務(wù)難以為繼的后果。再者，有源簽名筆的維護(hù)和更替需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和人力，影響業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，增加了成本。即便設(shè)備廠商愿意提供免費(fèi)更換服務(wù)，面對(duì)數(shù)千個(gè)終端，如果每天有1%的設(shè)備出現(xiàn)類似問(wèn)題，那么至少有幾十個(gè)營(yíng)業(yè)廳席位不能正常辦理業(yè)務(wù)，造成的后果將無(wú)法估量。

第二，采用TFT無(wú)背光液晶屏及表面鋼化玻璃保護(hù)。無(wú)背光的LCD顯示技術(shù)帶來(lái)低功率的能耗（≤2.6W），相比有背光光源的LCD設(shè)計(jì)使用壽命更加長(zhǎng)久，且能耗更低。鋼化玻璃使用數(shù)萬(wàn)次后，也不會(huì)由于屏幕劃傷而造成顯示模糊無(wú)法識(shí)別的情況，這對(duì)于使用頻率高的柜臺(tái)設(shè)備來(lái)說(shuō)是非常重要的因素。

第三，高安全性，每個(gè)Wacom STU-500B產(chǎn)品具備惟一硬件ID。電子簽名在國(guó)內(nèi)還屬新興事物，在提高辦公效率和提升客戶使用感受的同時(shí)，安全性至關(guān)重要。通過(guò)系統(tǒng)調(diào)用可追溯查詢到糾紛業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)具體移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和具體坐席上的業(yè)務(wù)信息，使用起來(lái)十分方便。另外，該產(chǎn)品本身具備加密模塊，對(duì)于簽字信息在從STU簽名板傳輸?shù)接?jì)算機(jī)的過(guò)程中進(jìn)行加密，完全避免了人為惡意竊取簽名的可能，電磁傳輸信息即使被專業(yè)盜取設(shè)備盜取的話還原后也是亂碼，而非用戶簽名。

第四，極高的適用性。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)環(huán)境相對(duì)多樣復(fù)雜，采用的系統(tǒng)及硬件不盡相同，比如有些營(yíng)業(yè)廳使用PC，而有些營(yíng)業(yè)廳使用終端無(wú)硬盤的瘦客戶機(jī)；有些使用WinXP系統(tǒng)，而有些則用WinCE系統(tǒng)。根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，計(jì)算機(jī)環(huán)境也是多樣性的。所以，一款能夠適合多種IT環(huán)境的產(chǎn)品十分必要，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中能夠大量避免系統(tǒng)對(duì)調(diào)和個(gè)性的開(kāi)發(fā)問(wèn)題。Wacom STU-500B產(chǎn)品具備USB及RS232串口接口，適合任何IT環(huán)境，可被終端設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器任意調(diào)用。

在電子簽名模式下，當(dāng)消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)時(shí)，其所有信息通過(guò)BOSS系統(tǒng)與二代身份證掃描設(shè)備對(duì)接，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員通過(guò)消費(fèi)者口述手工錄入的方式進(jìn)行填寫，有效減少了消費(fèi)者填單所用的時(shí)間。信息錄入完畢后，由BOSS系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)生成PDF格式文檔，然后由營(yíng)業(yè)員加蓋指定業(yè)務(wù)公章，消費(fèi)者確認(rèn)信息后在Wacom STU-500B LCD簽名數(shù)位板進(jìn)行手寫簽名，在此過(guò)程中通過(guò)數(shù)據(jù)加密和防偽，實(shí)現(xiàn)電子資料的可驗(yàn)證性和不可抵賴性。業(yè)務(wù)受理完畢后，電子工單以短信、彩信、電子郵件和語(yǔ)音通知等形式寄送給消費(fèi)者。

分析調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，黑龍江移動(dòng)部分營(yíng)業(yè)廳自使用Wacom STU-500B LCD簽名數(shù)位板以來(lái)，確實(shí)取得了顯著的成效。黑龍江移動(dòng)哈爾濱尚志路營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人表示，自該營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展電子簽名營(yíng)業(yè)以來(lái)，業(yè)務(wù)受理效率提升較快，消費(fèi)者滿意度得到提高，電子稽核替代了原來(lái)的手工稽核模式，之前每天需要花費(fèi)2至3個(gè)小時(shí)對(duì)800余份紙質(zhì)單據(jù)進(jìn)行人工審核，現(xiàn)在采用電子稽核方式僅需半個(gè)小時(shí)即可審核完畢，極大地提高了工作效率。

目前，除了黑龍江地區(qū)之外，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)在北京、遼寧、湖北、海南等地區(qū)的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳都采用了Wacom的電子簽名設(shè)備進(jìn)行電子化簽名項(xiàng)目的試點(diǎn)。

電子簽名乃大勢(shì)所趨

在更加關(guān)注資源利用、重視可持續(xù)發(fā)展和綠色環(huán)保，以及強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的今天，大量紙質(zhì)單據(jù)的使用已不合時(shí)宜。隨著普法、行政管理、司法等配套環(huán)節(jié)的跟進(jìn)，以及電子簽名技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范等各方面的不斷完善，電子簽名的應(yīng)用將是大勢(shì)所趨。

我國(guó)自2005年就正式頒布實(shí)施了《電子簽名法》，但是目前針對(duì)最終用戶的應(yīng)用仍十分有限，這其中，缺乏符合《電子簽名法》要求的電子簽名終端是重要原因之一。電子簽名終端的應(yīng)用看似簡(jiǎn)單，實(shí)則包含著很重要的認(rèn)證環(huán)節(jié)，這就需要集成商與廠商、客戶的緊密配合，以確保電子簽名系統(tǒng)符合國(guó)家的《電子簽名法》要求，具有法律效力。值得高興的是，通過(guò)與系統(tǒng)集成商們廣泛深入的合作，Wacom STU-500B已經(jīng)具備了為用戶信息化系統(tǒng)提供準(zhǔn)確、安全和完備的電子簽名數(shù)據(jù)保證的能力，讓信息化系統(tǒng)具備更高的可拓展性和可選擇性。Wacom公司的簽名數(shù)位板已經(jīng)在通信、銀行、保險(xiǎn)、零售業(yè)擁有廣泛的市場(chǎng)，成為銀行、保險(xiǎn)、通信和零售等機(jī)構(gòu)輸入電子手寫簽名的理想之選。據(jù)了解，Wacom簽名數(shù)位板在歐洲國(guó)家的電信運(yùn)營(yíng)商中已獲得了許多成功應(yīng)用。比如，西班牙電信公司在2008年8月就開(kāi)始在營(yíng)業(yè)廳中利用Wacom簽名數(shù)位板推行電子簽名。中國(guó)香港移動(dòng)通訊有限公司 CSL于2009年9月在旗下的連鎖店包括“1010”及“One2Free”都采用Wacom公司提供的LCD簽名數(shù)位板，推行服務(wù)合約的電子簽署。此外，Berliner Sparkasse銀行、西班牙銀行、宜家德國(guó)等也都在使用Wacom提供的電子簽名設(shè)備。德國(guó)柏林市民署（身份證管理機(jī)構(gòu)）部署了650多臺(tái)STU-500B LCD簽名數(shù)位板，幫助柏林市民署實(shí)現(xiàn)了工作流程的全面數(shù)字化，不僅提高了工作效率，每年還可以減少約120萬(wàn)份的文件處理量，相當(dāng)于節(jié)約大約兩噸重的紙張。

“十二五”期間是電子簽名發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，工業(yè)和信息化部已經(jīng)明確表示，“十二五”期間將大力推進(jìn)可靠的電子簽名應(yīng)用，通過(guò)應(yīng)用試點(diǎn)和示范工程建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范加以推廣；建立可靠的電子簽名技術(shù)體系和服務(wù)體系，開(kāi)拓應(yīng)用領(lǐng)域。政策上的扶植，技術(shù)上的成熟，以及今后三網(wǎng)融合業(yè)務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的豐富和應(yīng)用，都將帶動(dòng)電子簽名終端的應(yīng)用和普及，Wacom簽名數(shù)位板將迎來(lái)發(fā)展的黃金時(shí)期。