趙洪娟 郭文有 魏 玲 中國石油天然氣集團公司中心醫(yī)院,河北省廊坊市 065000

2005年以來,我院通過加強醫(yī)院質(zhì)量文化建設,健全質(zhì)量監(jiān)控體系,實施全程實時質(zhì)量監(jiān)控和“缺陷管理”,推進了醫(yī)院質(zhì)量管理的程序化、科學化、基層化,努力構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量安全管理的長效機制。在衛(wèi)生部組織的2008年“醫(yī)院管理年”督導檢查中得到了好評,專家認為我院缺陷管理真正落實,通過建立醫(yī)療監(jiān)控體系,打造質(zhì)量文化,推動了醫(yī)院整體管理水平的提高,實現(xiàn)了質(zhì)量管理的最佳目標。現(xiàn)將我院構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量安全管理的經(jīng)驗介紹如下。

1 加強質(zhì)量文化建設,樹立質(zhì)量戰(zhàn)略意識

1.1 加強職業(yè)道德建設,營造良好質(zhì)量文化氛圍 圍繞“以患者為中心、以質(zhì)量為核心”原則,對醫(yī)務人員積極開展醫(yī)德醫(yī)風教育,充分調(diào)動全員參與質(zhì)量管理的積極性、主動性和創(chuàng)造性,增強質(zhì)量意識、責任意識及標準意識。開展醫(yī)療質(zhì)量服務月活動,組織全院職工學習先進的服務理念、服務文化及服務藝術,改善服務態(tài)度,在全院形成一個“質(zhì)量就是生命、質(zhì)量就是效益”的共識。打造以護理為龍頭的優(yōu)質(zhì)服務體系,將“兩個不能,六個之前”作為優(yōu)質(zhì)服務體系的基本要求,即“護理人員對患者提出的合理要求不能說‘不',輔助支持系統(tǒng)對護理人員在為患者服務過程中提出的合理需求不能說‘不';幫助在患者求助之前,解答在患者詢問之前,服務在患者要求之前,溝通在診療實施之前,巡視在紅燈閃亮之前,質(zhì)控在問題發(fā)生之前”。護理部以患者需求為導向,以患者滿意為目標,實行整體化護理,推出一系列優(yōu)質(zhì)服務舉措,受到患者的高度評價,其中保健中心護理組獲得了“河北省用戶滿意服務明星班組”稱號。

1.2 開展全方位、多途徑、多層面的質(zhì)控教育工作 一是將國家衛(wèi)生法律法規(guī)、各項醫(yī)療護理技術規(guī)章制度、質(zhì)控評分標準及評估方法等醫(yī)療質(zhì)量的文件匯編成冊下發(fā)到各科室,并在院內(nèi)局域網(wǎng)發(fā)布衛(wèi)生法規(guī)及信息,組織醫(yī)務人員學習討論。二是定期為醫(yī)護人員開展維權(quán)自律、醫(yī)療質(zhì)量安全講座,開展質(zhì)量控制及品質(zhì)管理活動,提高了醫(yī)務人員的質(zhì)量安全意識。三是定期召開質(zhì)量講評會議,以身邊的人和事為例,由各科主任根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,現(xiàn)場說法,有的放矢地進行質(zhì)量教育及講評,提高了防范醫(yī)療差錯事故的能力。

1.3 加強崗前培訓和繼續(xù)教育工作,提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì) 對新臨床醫(yī)師進行崗前培訓、輪轉(zhuǎn)和考核,加強基礎理論、基本操作、基本技能的學習。住院醫(yī)師加強以“三基”、“三嚴”為重點的規(guī)范化培訓,對主治醫(yī)師以上人員考核危重癥搶救知識,提高各層次人員專業(yè)技能水平。

1.4 抓規(guī)章制度建設,落實各項質(zhì)量檢查標準 一是根據(jù)國家衛(wèi)生法律法規(guī)制定我院工作制度,如《麻醉科工作制度》、《檢驗危機值報告制度》、《病歷書寫制度》、《醫(yī)療缺陷管理辦法》、《三基考核制度》、《抗生素分級管理制度》、《處方點評制度》、《合理用藥制度》等管理制度。二是健全各項醫(yī)療服務技術應用的準入制度,嚴格各級醫(yī)務人員的準入管理,醫(yī)務科定期組織執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試和注冊,嚴格規(guī)定從事診療工作的醫(yī)務人員必須有足夠的業(yè)務水平持證上崗,并根據(jù)個人工作時間和工作能力授予不同的診療工作權(quán)限。

2 完善質(zhì)控體系,強化質(zhì)量監(jiān)督

健全的質(zhì)控體系對實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進,提高醫(yī)療質(zhì)量,保證醫(yī)療安全具有重要的意義和作用。我院高度重視醫(yī)療質(zhì)量安全的質(zhì)控體系建設,明確了1名院級領導專職負責醫(yī)療質(zhì)控工作,健全了醫(yī)院、科室、醫(yī)療小組三級醫(yī)療質(zhì)控網(wǎng)絡,并根據(jù)各個科室的專業(yè)特點和各級人員的職責,確定了三級質(zhì)控目標,明確了各級質(zhì)控的職責,形成了有效的監(jiān)控預防機制。一是開展醫(yī)療小組自我監(jiān)控,醫(yī)療小組明確1名質(zhì)控員按照醫(yī)院的規(guī)章制度、質(zhì)控標準隨時監(jiān)控本小組的醫(yī)療質(zhì)量動態(tài),主動報告醫(yī)療差錯情況,并及時糾正,做到了把差錯扼制在萌芽。二是強化科級質(zhì)控,科級質(zhì)控組織每月按照科級質(zhì)控的要求,有組織、有計劃地開展本科室質(zhì)量安全自評自控,發(fā)現(xiàn)問題,追溯根源,認真整改,改進和提高了科室質(zhì)量管理水平。2008年科室質(zhì)控小組自查整改上報缺陷232例,有效防范了醫(yī)療事故和糾紛。三是加強院級質(zhì)控,由質(zhì)控辦、醫(yī)政科、門診部、護理部、院感辦、病案科、物價科等職能部門每季度進行一次全院質(zhì)量聯(lián)合檢查,重點檢查科級質(zhì)控開展、相關質(zhì)控指標的落實以及整改情況,有力推動了科級質(zhì)控工作。同時,還通過印發(fā)醫(yī)療質(zhì)控簡報,將發(fā)現(xiàn)的問題通報全院,督促整改。2005年以來,共印發(fā)質(zhì)控簡報247期,有力推動了醫(yī)院整體管理水平的提高。

3 加強重點監(jiān)控,醫(yī)療服務質(zhì)量水平不斷提高

根據(jù)全院質(zhì)量控制工作情況通報,認真分析問題的根源,針對薄弱環(huán)節(jié),確定質(zhì)控重點,及時糾正質(zhì)量問題。一是突出病歷質(zhì)量全程控制,病歷質(zhì)量是質(zhì)量管理的難點,也是管理的重點,針對病歷中存在的問題,選擇著力點、找準突破口,重點加強了醫(yī)療小組或醫(yī)務人員個人、科級對病歷的質(zhì)控工作,實現(xiàn)了從病歷初建、運行、歸檔全過程的質(zhì)量控制,提高了病案書寫的完整性和準確性。二是突出“缺陷”控制,及時查找缺陷、分析缺陷、改進缺陷,對持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量和服務水平具有重要作用,我院為加強醫(yī)療服務缺陷管理,制定了《醫(yī)療缺陷管理辦法》及《醫(yī)療缺陷標準》,將醫(yī)療缺陷、投訴缺陷、自查缺陷、醫(yī)療事故鑒定缺陷給予明確劃分,細化了缺陷管理的內(nèi)容,鼓勵醫(yī)務人員自查、自改、上報缺陷,定期組織基層質(zhì)控進行研討分析缺陷發(fā)生的原因,制訂對策,有效減少了醫(yī)療事故和糾紛的發(fā)生。三是突出用藥合理性控制,不合理用藥是目前醫(yī)院存在的突出問題,也是醫(yī)院管理的重中之重,針對此問題,我院進一步完善了《合理用藥管理辦法》、《〈抗菌藥物臨床應用指導原則〉實施細則》,制定了胰島素、抗菌素和化療藥物等藥物的臨床使用規(guī)范,通過公示、通報不合理處方和停用藥物等措施,有效減少了不合理用藥行為。

4 體會和思考

我院醫(yī)療質(zhì)控體系的構(gòu)建符合實施全時監(jiān)控的思路,通過確立標準,實施控制,衡量成效,糾正偏差,達到了持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量的目的。一是全員參與質(zhì)量改進,擴大了質(zhì)量控制的深度和廣度。質(zhì)控員從醫(yī)療質(zhì)量的細微之處著手,嚴格按照自查、互控的方法和程序,多渠道、多層次及時準確反饋第一手醫(yī)療質(zhì)量信息,加強環(huán)節(jié)質(zhì)量控制,全程動態(tài)監(jiān)控醫(yī)療質(zhì)量,改變了過去由于忽視醫(yī)務人員參與、環(huán)節(jié)質(zhì)控薄弱而造成的監(jiān)控不到位、信息反饋不及時、出現(xiàn)管理盲區(qū)的現(xiàn)象。二是全部門監(jiān)控,臨床、醫(yī)技科室以及行政職能部門的各個崗位都按照質(zhì)量指標和具體監(jiān)控方案進行質(zhì)量自查和互控,做到全程性控制與重點性控制相結(jié)合、個體控制與組織控制相結(jié)合、科內(nèi)控制與科間橫向控制相結(jié)合等,保證了醫(yī)療質(zhì)量組織落實、制度落實、責任落實、檢查落實、管理到位,質(zhì)量得到強化。三是全項過程監(jiān)控,檢驗、治療、護理工作中的各項質(zhì)量都在監(jiān)控之列,使基礎醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量和終末醫(yī)療質(zhì)量得到切實有效的控制,與開展管理年活動之前的2004年相比,2008年門診量增長了115%,住院診療人次增長了15%,手術人次增長了26%,醫(yī)院甲級病案率保持在90%以上,醫(yī)療缺陷、醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降40%。