趙洪娟 郭文有 魏 玲 中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司中心醫(yī)院,河北省廊坊市 065000

2005年以來(lái),我院通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè),健全質(zhì)量監(jiān)控體系,實(shí)施全程實(shí)時(shí)質(zhì)量監(jiān)控和“缺陷管理”,推進(jìn)了醫(yī)院質(zhì)量管理的程序化、科學(xué)化、基層化,努力構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量安全管理的長(zhǎng)效機(jī)制。在衛(wèi)生部組織的2008年“醫(yī)院管理年”督導(dǎo)檢查中得到了好評(píng),專家認(rèn)為我院缺陷管理真正落實(shí),通過(guò)建立醫(yī)療監(jiān)控體系,打造質(zhì)量文化,推動(dòng)了醫(yī)院整體管理水平的提高,實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理的最佳目標(biāo)?，F(xiàn)將我院構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量安全管理的經(jīng)驗(yàn)介紹如下。

1 加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè),樹(shù)立質(zhì)量戰(zhàn)略意識(shí)

1.1 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè),營(yíng)造良好質(zhì)量文化氛圍 圍繞“以患者為中心、以質(zhì)量為核心”原則,對(duì)醫(yī)務(wù)人員積極開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,充分調(diào)動(dòng)全員參與質(zhì)量管理的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任意識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng),組織全院職工學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念、服務(wù)文化及服務(wù)藝術(shù),改善服務(wù)態(tài)度,在全院形成一個(gè)“質(zhì)量就是生命、質(zhì)量就是效益”的共識(shí)。打造以護(hù)理為龍頭的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,將“兩個(gè)不能,六個(gè)之前”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的基本要求,即“護(hù)理人員對(duì)患者提出的合理要求不能說(shuō)‘不',輔助支持系統(tǒng)對(duì)護(hù)理人員在為患者服務(wù)過(guò)程中提出的合理需求不能說(shuō)‘不';幫助在患者求助之前,解答在患者詢問(wèn)之前,服務(wù)在患者要求之前,溝通在診療實(shí)施之前,巡視在紅燈閃亮之前,質(zhì)控在問(wèn)題發(fā)生之前”。護(hù)理部以患者需求為導(dǎo)向,以患者滿意為目標(biāo),實(shí)行整體化護(hù)理,推出一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措,受到患者的高度評(píng)價(jià),其中保健中心護(hù)理組獲得了“河北省用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號(hào)。

1.2 開(kāi)展全方位、多途徑、多層面的質(zhì)控教育工作 一是將國(guó)家衛(wèi)生法律法規(guī)、各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)規(guī)章制度、質(zhì)控評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估方法等醫(yī)療質(zhì)量的文件匯編成冊(cè)下發(fā)到各科室,并在院內(nèi)局域網(wǎng)發(fā)布衛(wèi)生法規(guī)及信息,組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)討論。二是定期為醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展維權(quán)自律、醫(yī)療質(zhì)量安全講座,開(kāi)展質(zhì)量控制及品質(zhì)管理活動(dòng),提高了醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量安全意識(shí)。三是定期召開(kāi)質(zhì)量講評(píng)會(huì)議,以身邊的人和事為例,由各科主任根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)法,有的放矢地進(jìn)行質(zhì)量教育及講評(píng),提高了防范醫(yī)療差錯(cuò)事故的能力。

1.3 加強(qiáng)崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育工作,提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 對(duì)新臨床醫(yī)師進(jìn)行崗前培訓(xùn)、輪轉(zhuǎn)和考核,加強(qiáng)基礎(chǔ)理論、基本操作、基本技能的學(xué)習(xí)。住院醫(yī)師加強(qiáng)以“三基”、“三嚴(yán)”為重點(diǎn)的規(guī)范化培訓(xùn),對(duì)主治醫(yī)師以上人員考核危重癥搶救知識(shí),提高各層次人員專業(yè)技能水平。

1.4 抓規(guī)章制度建設(shè),落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 一是根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生法律法規(guī)制定我院工作制度,如《麻醉科工作制度》、《檢驗(yàn)危機(jī)值報(bào)告制度》、《病歷書(shū)寫制度》、《醫(yī)療缺陷管理辦法》、《三基考核制度》、《抗生素分級(jí)管理制度》、《處方點(diǎn)評(píng)制度》、《合理用藥制度》等管理制度。二是健全各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)應(yīng)用的準(zhǔn)入制度,嚴(yán)格各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的準(zhǔn)入管理,醫(yī)務(wù)科定期組織執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試和注冊(cè),嚴(yán)格規(guī)定從事診療工作的醫(yī)務(wù)人員必須有足夠的業(yè)務(wù)水平持證上崗,并根據(jù)個(gè)人工作時(shí)間和工作能力授予不同的診療工作權(quán)限。

2 完善質(zhì)控體系,強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督

健全的質(zhì)控體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),提高醫(yī)療質(zhì)量,保證醫(yī)療安全具有重要的意義和作用。我院高度重視醫(yī)療質(zhì)量安全的質(zhì)控體系建設(shè),明確了1名院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)專職負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)控工作,健全了醫(yī)院、科室、醫(yī)療小組三級(jí)醫(yī)療質(zhì)控網(wǎng)絡(luò),并根據(jù)各個(gè)科室的專業(yè)特點(diǎn)和各級(jí)人員的職責(zé),確定了三級(jí)質(zhì)控目標(biāo),明確了各級(jí)質(zhì)控的職責(zé),形成了有效的監(jiān)控預(yù)防機(jī)制。一是開(kāi)展醫(yī)療小組自我監(jiān)控,醫(yī)療小組明確1名質(zhì)控員按照醫(yī)院的規(guī)章制度、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)監(jiān)控本小組的醫(yī)療質(zhì)量動(dòng)態(tài),主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療差錯(cuò)情況,并及時(shí)糾正,做到了把差錯(cuò)扼制在萌芽。二是強(qiáng)化科級(jí)質(zhì)控,科級(jí)質(zhì)控組織每月按照科級(jí)質(zhì)控的要求,有組織、有計(jì)劃地開(kāi)展本科室質(zhì)量安全自評(píng)自控,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,追溯根源,認(rèn)真整改,改進(jìn)和提高了科室質(zhì)量管理水平。2008年科室質(zhì)控小組自查整改上報(bào)缺陷232例,有效防范了醫(yī)療事故和糾紛。三是加強(qiáng)院級(jí)質(zhì)控,由質(zhì)控辦、醫(yī)政科、門診部、護(hù)理部、院感辦、病案科、物價(jià)科等職能部門每季度進(jìn)行一次全院質(zhì)量聯(lián)合檢查,重點(diǎn)檢查科級(jí)質(zhì)控開(kāi)展、相關(guān)質(zhì)控指標(biāo)的落實(shí)以及整改情況,有力推動(dòng)了科級(jí)質(zhì)控工作。同時(shí),還通過(guò)印發(fā)醫(yī)療質(zhì)控簡(jiǎn)報(bào),將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通報(bào)全院,督促整改。2005年以來(lái),共印發(fā)質(zhì)控簡(jiǎn)報(bào)247期,有力推動(dòng)了醫(yī)院整體管理水平的提高。

3 加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)控,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高

根據(jù)全院質(zhì)量控制工作情況通報(bào),認(rèn)真分析問(wèn)題的根源,針對(duì)薄弱環(huán)節(jié),確定質(zhì)控重點(diǎn),及時(shí)糾正質(zhì)量問(wèn)題。一是突出病歷質(zhì)量全程控制,病歷質(zhì)量是質(zhì)量管理的難點(diǎn),也是管理的重點(diǎn),針對(duì)病歷中存在的問(wèn)題,選擇著力點(diǎn)、找準(zhǔn)突破口,重點(diǎn)加強(qiáng)了醫(yī)療小組或醫(yī)務(wù)人員個(gè)人、科級(jí)對(duì)病歷的質(zhì)控工作,實(shí)現(xiàn)了從病歷初建、運(yùn)行、歸檔全過(guò)程的質(zhì)量控制,提高了病案書(shū)寫的完整性和準(zhǔn)確性。二是突出“缺陷”控制,及時(shí)查找缺陷、分析缺陷、改進(jìn)缺陷,對(duì)持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平具有重要作用,我院為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)缺陷管理,制定了《醫(yī)療缺陷管理辦法》及《醫(yī)療缺陷標(biāo)準(zhǔn)》,將醫(yī)療缺陷、投訴缺陷、自查缺陷、醫(yī)療事故鑒定缺陷給予明確劃分,細(xì)化了缺陷管理的內(nèi)容,鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員自查、自改、上報(bào)缺陷,定期組織基層質(zhì)控進(jìn)行研討分析缺陷發(fā)生的原因,制訂對(duì)策,有效減少了醫(yī)療事故和糾紛的發(fā)生。三是突出用藥合理性控制,不合理用藥是目前醫(yī)院存在的突出問(wèn)題,也是醫(yī)院管理的重中之重,針對(duì)此問(wèn)題,我院進(jìn)一步完善了《合理用藥管理辦法》、《〈抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則〉實(shí)施細(xì)則》,制定了胰島素、抗菌素和化療藥物等藥物的臨床使用規(guī)范,通過(guò)公示、通報(bào)不合理處方和停用藥物等措施,有效減少了不合理用藥行為。

4 體會(huì)和思考

我院醫(yī)療質(zhì)控體系的構(gòu)建符合實(shí)施全時(shí)監(jiān)控的思路,通過(guò)確立標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施控制,衡量成效,糾正偏差,達(dá)到了持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的目的。一是全員參與質(zhì)量改進(jìn),擴(kuò)大了質(zhì)量控制的深度和廣度。質(zhì)控員從醫(yī)療質(zhì)量的細(xì)微之處著手,嚴(yán)格按照自查、互控的方法和程序,多渠道、多層次及時(shí)準(zhǔn)確反饋第一手醫(yī)療質(zhì)量信息,加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制,全程動(dòng)態(tài)監(jiān)控醫(yī)療質(zhì)量,改變了過(guò)去由于忽視醫(yī)務(wù)人員參與、環(huán)節(jié)質(zhì)控薄弱而造成的監(jiān)控不到位、信息反饋不及時(shí)、出現(xiàn)管理盲區(qū)的現(xiàn)象。二是全部門監(jiān)控,臨床、醫(yī)技科室以及行政職能部門的各個(gè)崗位都按照質(zhì)量指標(biāo)和具體監(jiān)控方案進(jìn)行質(zhì)量自查和互控,做到全程性控制與重點(diǎn)性控制相結(jié)合、個(gè)體控制與組織控制相結(jié)合、科內(nèi)控制與科間橫向控制相結(jié)合等,保證了醫(yī)療質(zhì)量組織落實(shí)、制度落實(shí)、責(zé)任落實(shí)、檢查落實(shí)、管理到位,質(zhì)量得到強(qiáng)化。三是全項(xiàng)過(guò)程監(jiān)控,檢驗(yàn)、治療、護(hù)理工作中的各項(xiàng)質(zhì)量都在監(jiān)控之列,使基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量和終末醫(yī)療質(zhì)量得到切實(shí)有效的控制,與開(kāi)展管理年活動(dòng)之前的2004年相比,2008年門診量增長(zhǎng)了115%,住院診療人次增長(zhǎng)了15%,手術(shù)人次增長(zhǎng)了26%,醫(yī)院甲級(jí)病案率保持在90%以上,醫(yī)療缺陷、醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降40%。