易婷婷，梁子應(yīng)

旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象及對策分析
——香港“購物門”事件引發(fā)的思考

易婷婷，梁子應(yīng)

舉例分析“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”低價(jià)團(tuán)的成本及利潤，探討“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象給旅游業(yè)及旅游者帶來的負(fù)面影響，要采取提高導(dǎo)游的待遇及導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻，提倡旅游者理性消費(fèi)等措施，來解決旅行社的惡性價(jià)格競爭。

旅行社；“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”；惡性價(jià)格競爭；對策

2010年7月13日，全國多家電視臺(tái)播出一段網(wǎng)絡(luò)視頻：某香港女導(dǎo)游用無禮語言不斷責(zé)難和辱罵內(nèi)地旅行團(tuán)游客不肯購物，甚至以制造食宿方面的難題威脅他們必須購物。7月27日，該女導(dǎo)游在立法會(huì)議員及旅游公司老板陪同下，向媒體交代事件。女導(dǎo)游向香港市民及內(nèi)地同胞道歉，但指團(tuán)友出言刺激在先，“用一些非常尖銳的言語來對待我”。對此，團(tuán)友強(qiáng)調(diào)，根本沒有團(tuán)友以言語激怒她，“是她說我們東西買少了”。

整個(gè)事件中，民眾紛紛指責(zé)導(dǎo)游素質(zhì)低下，但這僅僅是表象，導(dǎo)致事件發(fā)生的根本原因在于目前旅行社業(yè)普遍存在的一種運(yùn)作模式——“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”模式。零負(fù)團(tuán)費(fèi)（zero and negative tour expense）是旅游商發(fā)明的一種經(jīng)營方式，近年來在我國旅游市場快速蔓延。所謂零負(fù)團(tuán)費(fèi)，就是旅行社在接游客團(tuán)隊(duì)時(shí)，分文不賺只收成本價(jià)，甚至低于成本價(jià)收客。在此運(yùn)行模式下，旅行社和導(dǎo)游的收入以購物和自費(fèi)活動(dòng)傭金為主，“回扣”項(xiàng)目頗多?？梢姡傲阖?fù)團(tuán)費(fèi)”的本質(zhì)是欺詐游客，非法牟利。

一、旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象

隨著旅行社所有制的放開，旅行社數(shù)量不斷增加，旅游市場競爭日益激烈，各旅行社為了爭奪市場，把降價(jià)作為爭奪客源的主要手段。一些旅行社以低價(jià)吸引旅游者，其競爭對手則以更低的價(jià)格為手段進(jìn)行報(bào)復(fù)，導(dǎo)致旅行社產(chǎn)品價(jià)格越來越低，各旅行社競相削價(jià)，進(jìn)入惡性價(jià)格競爭的誤區(qū)。具體表現(xiàn)是各種零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象充斥著整個(gè)旅游市場，嚴(yán)重?cái)_亂了市場秩序，影響了旅游業(yè)健康發(fā)展。下面舉例說明（見表1）。

表1 某旅行社“香港一天團(tuán)”成本-利潤分析

該“香港一天團(tuán)”一個(gè)下午要走完4個(gè)景點(diǎn)、3個(gè)購物點(diǎn)，行程非常緊張。傍晚結(jié)束行程時(shí)，香港地陪會(huì)推銷加點(diǎn)項(xiàng)目“夜游維港”（150/人）。晚上9點(diǎn)結(jié)束夜游后，地陪還會(huì)推銷諸如“黃大仙金佛”、“紫荊花像”等旅游紀(jì)念品。如果游客要求服務(wù)規(guī)格高一些 （如餐標(biāo)30-50元/人），且游覽時(shí)間充足，香港一天觀光游（無門票景點(diǎn)）合理的報(bào)價(jià)應(yīng)該在200元左右，這樣組團(tuán)社和地接社才有一定的利潤?！叭A東六天團(tuán)”也反映了類似的問題（見表2）。

表2 某旅行社“華東六天團(tuán)”成本-利潤分析

通過對以上兩個(gè)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”旅游團(tuán)成本-利潤分析，我們可以窺見當(dāng)前旅行社惡性價(jià)格競爭的狀況。這類團(tuán)的正常利潤極低甚至為負(fù)利潤，因此，只能依靠購物點(diǎn)和加點(diǎn)回扣賺取利潤，這樣就給旅行社業(yè)和游客造成很大危害。

二、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象的影響

旅行社作為獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的企業(yè)，在惡性價(jià)格競爭的情況下，只能采用“先降價(jià)后降服務(wù)”的方法獲得利潤，即降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)、減少旅游景點(diǎn)、壓縮旅游時(shí)間、增加購物次數(shù)，部分旅行社甚至還通過克扣旅游保險(xiǎn)費(fèi)來增加收入。因此，導(dǎo)游和司機(jī)為增加回扣把一天中的大部分時(shí)間用在了購物點(diǎn)上，而旅游景點(diǎn)只是走馬觀花地大致看一遍。其次，一些旅行社為了降低成本，聘請無底薪的臨時(shí)導(dǎo)游，這就很難保證導(dǎo)游員素質(zhì)。當(dāng)消費(fèi)者自認(rèn)為選擇了一條物美價(jià)廉的線路，接踵而來的是二次交費(fèi)、三次交費(fèi)，最后所交費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是原先以為的“價(jià)廉”，這些都嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的利益。另一方面，利潤的微薄讓旅行社不可能投資培訓(xùn)員工或開發(fā)新的旅游產(chǎn)品，更不可能提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

三、治理旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的對策

（一）提高導(dǎo)游待遇

不合理的導(dǎo)游薪酬制度影響了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，挫傷了導(dǎo)游人員的積極性，妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。導(dǎo)游本應(yīng)作為旅行社的代表給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靠出色完成帶團(tuán)任務(wù)而獲得豐厚的報(bào)酬，然而，在“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象的影響下，旅行社為了降低人力資源成本，不惜降低導(dǎo)游的基本工資甚至帶團(tuán)津貼，并縱容導(dǎo)游增加購物次數(shù)或加點(diǎn)以獲取額外利潤。導(dǎo)游的勞動(dòng)不但沒有合理的體現(xiàn)，而且還要違背職業(yè)準(zhǔn)則，費(fèi)盡心機(jī)增加旅游者的購物支出及其他加點(diǎn)項(xiàng)目，以賺取“回扣”作為自己的勞動(dòng)報(bào)酬和旅行社利潤。這就衍生出以“回扣”為主體的導(dǎo)游薪酬體系。下表舉例說明了導(dǎo)游的基本收入（見表3）和回扣收入（見表4）。

表3 某旅行社簽約導(dǎo)游基本收入

表4 導(dǎo)游回扣舉例

因此，旅行社與旅游購物、游覽、娛樂等消費(fèi)場所必須建立合法、公開的傭金制度。旅游經(jīng)營單位不得直接向?qū)в沃Ц丁盎乜邸?。旅行社根?jù)所聘用的導(dǎo)游工作表現(xiàn)按一定的比例返還給導(dǎo)游，導(dǎo)游要按與旅行社約定的勞務(wù)合同保證服務(wù)質(zhì)量，購物的傭金由旅行社與購物商店結(jié)算。公開的傭金制度把“回扣”置于公眾監(jiān)督之下，使其成為一種公開的傭金，把傭金的管理納入到營業(yè)收入和財(cái)稅管理之中，使其合理化、合法化，保障旅行社、導(dǎo)游、旅游企業(yè)三者的合法收益，從而規(guī)范旅游市場秩序。

（二）提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻

目前，導(dǎo)游人員素質(zhì)良莠不齊，總體數(shù)量上供大于求，導(dǎo)游人員與旅行社討價(jià)還價(jià)能力日益下降，地位越來越低，導(dǎo)致一些有能力、有學(xué)歷的人不愿進(jìn)入該行業(yè)，一些有經(jīng)驗(yàn)的人紛紛退出該行業(yè)，導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)長期得不到提高。因此，加強(qiáng)導(dǎo)游人員總量控制、提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻越來越必要，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場多層次供求平衡也勢在必行。（1）持證上崗，嚴(yán)格禁止旅行社聘用無證人員從事導(dǎo)游工作。（2）提高導(dǎo)游資格證的報(bào)考條件，規(guī)定報(bào)考的學(xué)歷要求在大專以上。

（三）創(chuàng)建實(shí)力型旅游企業(yè)

中國的旅行社應(yīng)從品牌管理這一企業(yè)的核心競爭力方面提升整個(gè)行業(yè)的管理水平。以建立于1850年世界上最大的旅行社——美國運(yùn)通旅行社為例：據(jù)我國國家旅游局資料顯示，2006年度全國18 475家旅行社營業(yè)收入為1 411.03億元，而美國運(yùn)通旅行社該年?duì)I業(yè)收入近300億美元，按當(dāng)時(shí)匯率計(jì)算超過2 000億元人民幣，遠(yuǎn)多于我國所有旅行社的收入總和。目前我國旅行社的基本格局表現(xiàn)為散、小、弱、差，導(dǎo)致旅游市場秩序混亂，形成低價(jià)惡性競爭。因此，我國旅行社應(yīng)適當(dāng)擴(kuò)大規(guī)模，創(chuàng)建實(shí)力型旅游企業(yè)，走品牌化道路。

（四）提倡旅游者理性消費(fèi)

部分旅游者消費(fèi)不理性，一味追求低價(jià)，給低價(jià)搶團(tuán)的投機(jī)者提供了機(jī)會(huì)。一部分旅游者在旅游線路的選擇上，存在僥幸心理和貪便宜心理。據(jù)我們所做調(diào)研發(fā)現(xiàn)：當(dāng)問到游客是否還會(huì)參加低價(jià)團(tuán)時(shí)，選擇“會(huì)”的占36.2%，這說明低價(jià)團(tuán)的市場還是相當(dāng)大的。因此，旅游者在消費(fèi)時(shí)一定要擺正心態(tài)，不能只注重價(jià)格。在市場經(jīng)濟(jì)件下，旅游者需要樹立 “優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”、“質(zhì)價(jià)相符”的消費(fèi)觀念。在同一外部條件下，旅行社為旅游者提供同樣線路，價(jià)格降低極可能意味著服務(wù)質(zhì)量下降。旅游者一旦被低價(jià)所誘惑，也就為日后行程中的種種損害自身利益的事件埋下伏筆。旅游者如果能主動(dòng)抵制低價(jià)的誘惑，惡性價(jià)格競爭也就難以維持。

[1]戴斌，杜江.旅行社經(jīng)營管理[M].北京：高等教育出版社，2002.

[2]蔡家成.中國旅行社業(yè)研究[M].北京：中國旅游出版社，2005.

[3]低價(jià)搶團(tuán)、無序競爭，旅行社低價(jià)競爭何時(shí)休[EB/OL].http://www.dzwww.com/2010-04-03.

[4]關(guān)于旅行社業(yè)削價(jià)競爭的思考[EB/OL].http://www.lunwentianxia.com/2010-02-13.

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1673-1999（2011）01-0104-02

易婷婷（1982-），女，湖南長沙人，碩士，華南師范大學(xué)增城學(xué)院（廣東廣州 511363）講師；梁子應(yīng)（1986-），男，廣東佛山人，本科，旅行社導(dǎo)游。

2010-10-06