■文/本刊記者 石杏茹

山丹丹花開滬上艷—中國石油首屆“十大金花”加油站經(jīng)理龐愛寧

■文/本刊記者 石杏茹

只要有陽光雨露，山丹丹花移植到上海同樣開得紅艷艷。龐愛寧，這個(gè)生長在黃土高原上的陜西妹子，中國石油首屆“十大金花”加油站經(jīng)理，就把她熱烈奔放的美在上海盡情綻放。

身量不高，形體苗條，未語先笑，初見龐愛寧的人，可能會(huì)認(rèn)為這位姑娘就像她的名字一樣靦腆寧靜?？墒撬拭骺斓恼Z言，干練利落、雷厲風(fēng)行的行事風(fēng)格會(huì)很快把你征服。

只要有陽光雨露，山丹丹花移植到上海同樣開得紅艷艷。龐愛寧，這個(gè)生長在黃土高原上的陜西妹子，中國石油首屆“十大金花”加油站經(jīng)理，就把她熱烈奔放的美在上海盡情綻放。

與振興站的激情碰撞

剛畢業(yè)，龐愛寧就來到上海加入中石油，在營銷中心加管部做綜合管理。所謂“綜合管理”就是別人不干的活都得干，龐愛寧一干就是三年。用她的話說，那時(shí)候“雖然不會(huì)干活，但是激情四射，不管啥事悶頭就干”。在這三年里，她的同事評(píng)價(jià)“龐愛寧一人干了五個(gè)人的活”。也是這三年知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的累積，讓她在2007年振興加油站經(jīng)理的競聘中脫穎而出，成為了上海銷售公司首位主動(dòng)下站的大學(xué)生。

當(dāng)時(shí)的振興加油站雖然首批獲得了集團(tuán)公司“百面紅旗”的殊榮，可是內(nèi)外矛盾交織、困難重重。外部來說，加油站與居民區(qū)越來越近，油氣味和車輛的噪聲時(shí)常引來周邊居民的聯(lián)合抗議；內(nèi)部來說，第一任經(jīng)理調(diào)離后，振興站在短短兩年之間換了四任旗手，管理混亂，人心渙散……

如何管好振興，化解內(nèi)外矛盾？初出茅廬的龐愛寧覺得“安內(nèi)必先攘外”。于是她率領(lǐng)加油站員工在休息時(shí)去周邊小區(qū)拜訪居民。她發(fā)現(xiàn)，小區(qū)居民老年人很多，加油站的噪聲和油氣味確實(shí)影響老人休息。為了化解矛盾解決問題，龐愛寧在振興加油站裝上了油氣回收裝置，這在中石油是首例。從此振興加油站的油氣味兒基本消失。為了解決噪聲，她加強(qiáng)了現(xiàn)場車輛引導(dǎo)。不僅如此，龐愛寧在便利店里添加了水電煤氣費(fèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，這在方便了周邊社區(qū)老年人繳費(fèi)的同時(shí)，也增加了非油收入，一舉兩得。振興加油站的真情服務(wù)逐漸得到了周邊居民的理解和支持。

外部環(huán)境好轉(zhuǎn)，作為加油站長，創(chuàng)效是面對(duì)的最大課題。幾年以后，成績與榮譽(yù)接踵而來，龐愛寧對(duì)自己仍然有一個(gè)精準(zhǔn)定位。當(dāng)被記者問及為何能當(dāng)選中國石油首屆十大金花加油站經(jīng)理時(shí)，她直白地說：“首先得感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的支持與信任，在寸土寸金的上海，把地處內(nèi)環(huán)以內(nèi)的振興站這么優(yōu)良的資產(chǎn)交到我手上。如果我管理的是一個(gè)邊遠(yuǎn)地區(qū)的小站，肯定做不出這么多成績?！痹掚m如此，能把優(yōu)良資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)與之相匹配的產(chǎn)出也不是那么容易的事兒。

龐愛寧初到振興加油站，發(fā)現(xiàn)前來加油的柴油車、公交車把加油站圍堵得擁擠不堪，排隊(duì)是常事，造成大量客戶的流失。龐愛寧花了3個(gè)月時(shí)間對(duì)加油站進(jìn)行軟硬件管理水平、在顧客心目中的形象和位置、SWOT分析后，將加油站服務(wù)對(duì)象鎖定在中高端用戶上。2008年初大膽向上級(jí)公司請示取消了柴油和90號(hào)汽油的銷售，專銷93號(hào)和97號(hào)汽油。由于龐愛寧精準(zhǔn)把握市場，做出科學(xué)經(jīng)營定位，加油站雖然品種減少了，銷量卻上去了。當(dāng)年振興年銷量達(dá)到16140噸，比上年度增長了3%。2009年在國際金融危機(jī)和站前道路改造的不利影響下，油品銷量突破兩萬噸，再創(chuàng)歷史新高。非油業(yè)務(wù)方面，龐愛寧秉承同樣的經(jīng)營理念，設(shè)定了以便利店為主，汽車快修、快餐和自動(dòng)繳費(fèi)等為輔的經(jīng)營格局，并根據(jù)實(shí)際銷售情況，及時(shí)調(diào)整便利店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通過經(jīng)銷世博特許商品、知名零售品牌商品提升便利店的品質(zhì)，吸引中高端客戶。

精細(xì)管理：讓激情變理智

加入中石油已經(jīng)7年了，龐愛寧說：“剛加入中國石油的時(shí)候，我的激情應(yīng)該說是盲目的，現(xiàn)在的激情則是理智的。我懂得了如何干工作，如何化解工作中出現(xiàn)的問題?！?/p>

作為一名加油站經(jīng)理，龐愛寧不僅要會(huì)管理而且要懂經(jīng)營會(huì)算賬，不僅要多賣油而且要賣好油，在擴(kuò)銷基礎(chǔ)上力求增效。龐愛寧在加油站實(shí)施了“三提一減”的增效工作法：提高加油效率、提高結(jié)算效益、提高加油機(jī)位利用率、減少排隊(duì)時(shí)間。

龐愛寧制定了工作細(xì)則，通過標(biāo)注“摩托車發(fā)動(dòng)點(diǎn)”警示帶，讓顧客自覺自行退出4.5米啟動(dòng)車輛，避免了加油員反復(fù)的提示和引導(dǎo)，降低了員工對(duì)顧客的安全管理成本。針對(duì)加油槍流速有快慢的現(xiàn)象，調(diào)整快慢槍的使用，在加油低峰期使用慢槍，高峰期使用快槍，大大加快了高峰期車輛的通行率。調(diào)整車道，保證97號(hào)高標(biāo)號(hào)汽油車到暢通，提高該油品銷量；下力氣鼓勵(lì)顧客持卡消費(fèi)，提高加油效率；摸索發(fā)票機(jī)客戶名稱的存貯方式，簡化開票操作，縮短開票時(shí)間等等。實(shí)施“三提一減”的增效工作法后，加油站銷量大幅提高。

細(xì)節(jié)決定成敗。到振興加油站的人都有一個(gè)直觀感受：便利店貨架纖塵不染、衛(wèi)生間光潔如新、員工服務(wù)規(guī)范、加油站現(xiàn)場秩序井然。這是龐愛寧實(shí)施精細(xì)化管理的結(jié)果。她結(jié)合加油站工作實(shí)際，制定了振興加油站員工工作守則、加油站站務(wù)管理規(guī)范，禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)16條，站內(nèi)行為標(biāo)準(zhǔn)20條，獎(jiǎng)懲制度27條等，從制度層面規(guī)范員工言行，規(guī)范物品定置化管理。

管理規(guī)范能不能執(zhí)行到位，執(zhí)行好不好，說到底還是人的問題。一個(gè)人本事再大，也打不了幾個(gè)釘。隊(duì)伍強(qiáng)了，站就強(qiáng)。幾年間，龐愛寧在隊(duì)伍建設(shè)方面摸索了常態(tài)化的培養(yǎng)機(jī)制，實(shí)施“一崗多能”、“師帶徒”、“全員管理”、“問題專家”、“職業(yè)生涯設(shè)計(jì)”等多元人才培養(yǎng)方案，培育了不下10位站經(jīng)理，培養(yǎng)了一批加油技能好手，鍛造了一批精技術(shù)、會(huì)管理、懂營銷的復(fù)合型人才，甚至有人將振興譽(yù)為 “培訓(xùn)搖籃”和“人才基地”。

通過多年的鉆研和探索，龐愛寧先后總結(jié)出了“加減”生意經(jīng)、“三管齊下”管理法、“六項(xiàng)管理創(chuàng)新”、“三真”服務(wù)法、“角色定位”法等多項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)振興加油站連年奪得上海銷售油品及非油銷售“量效雙冠王”，打造出了“精誠親愛”的和諧團(tuán)隊(duì)。

石油金花香飄世界

“感動(dòng)人心者，莫先乎于情。”一個(gè)“情”字，讓龐愛寧和振興加油站的美名走出國門，走向世界。

2010年世博會(huì)期間，龐愛寧發(fā)現(xiàn)有許多顧客進(jìn)站便問：“請問世博園怎么走？”“你們的石油館在什么位置？”“除了提供加油、購物服務(wù)外，服務(wù)世博我們還可以做更多?！币粋€(gè)念頭在龐愛寧腦海里產(chǎn)生。她根據(jù)自己名字的諧音在站內(nèi)設(shè)了一個(gè)“愛您服務(wù)臺(tái)”。

在“愛您服務(wù)臺(tái)”，顧客可以獲得世博園區(qū)導(dǎo)覽、路線指引、免費(fèi)領(lǐng)取防暑藥品等服務(wù)，還可以從這里借到遮陽傘、扇子、折疊凳等觀博必需品。當(dāng)獲悉很多顧客購買世博門票排隊(duì)時(shí)間長甚至買不到票時(shí)，龐愛寧第一時(shí)間聯(lián)系公司，在站內(nèi)增設(shè)了世博門票代售業(yè)務(wù)，不僅方便了顧客，而且為便利店增收近23萬元。

不僅如此，振興加油站還將貼心服務(wù)送出站外。2010年5月25日，一名非洲聯(lián)合館的工作人員出外勤時(shí)摩托車沒油了，特來求助。龐愛寧立即派員工用專用鐵桶護(hù)送油品，為客人加油。世博門票和世博紀(jì)念品熱銷，讓振興站的聲名遠(yuǎn)播，成為中國石油的“品牌形象代言人”，許多外籍客人慕名而來。通過世博這扇大門，中國石油服務(wù)的“真品味”遠(yuǎn)播四海。

龐愛寧對(duì)企業(yè)有感情、對(duì)顧客有熱情、對(duì)自己卻很無情。世博會(huì)期間，在給同事買藥過程中，龐愛寧下樓梯時(shí)不小心踩空摔倒，右腳韌帶嚴(yán)重拉傷，動(dòng)彈不得。她買了副拐杖，不顧上樓梯時(shí)錐心的疼痛毅然堅(jiān)持工作。廚房的阿姨心疼地對(duì)她說：“小龐啊，走，阿姨送你回家，別折磨自己了！”這個(gè)年輕的女孩子沒有哭，依靠一副拐、5卷紗布、27雙攙扶的手，度過了一段痛并快樂的日子。

龐愛寧是一個(gè)美麗的女孩子。她愛美，也懂得打扮自己?？墒且?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，她不能穿高跟鞋、燙頭發(fā)、戴首飾，甚至三年沒有穿過裙子。這還沒什么，讓龐愛寧感到遺憾的是，她不知不覺地把自己雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)帶到生活中去。為此，她的親戚朋友頗有微詞，都問她是不是要當(dāng)“女鐵人”。龐愛寧不喜歡這個(gè)稱呼，但是因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ?，幾乎沒有自己的個(gè)人時(shí)間，所以工作生活很難分得清楚。只好自嘲地說：“看不到我的美，是因?yàn)槟銈儾欢眯蕾p?！?/p>

這朵山丹丹花的美懂得欣賞的人很多。龐愛寧先后獲得中國石油“十大模范加油站經(jīng)理”、集團(tuán)公司直屬黨委“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、中國石油勞動(dòng)模范、上海市世博工作優(yōu)秀個(gè)人、“十大金花”加油站經(jīng)理等一系列榮譽(yù)稱號(hào)。她所在振興加油站也先后被評(píng)為集團(tuán)公司“百面紅旗”單位、“十大標(biāo)桿站”、上海市工人先鋒號(hào)、上海市青年文明號(hào)。

談及未來，龐愛寧并沒有太多的想法。她說：“在上海，這樣一個(gè)以包容、開放、精明、現(xiàn)代為特質(zhì)的大都市，有一個(gè)普適經(jīng)營規(guī)則，你的足跡有多遠(yuǎn)，你能贏得的市場就有多遠(yuǎn)?！弊屨衽d的市場越走越遠(yuǎn)、越做越大，就是她的目標(biāo)。