■文/趙從文

銷售企業(yè)如何杜絕“問(wèn)題油”

■文/趙從文

油品銷售企業(yè)面臨供應(yīng)渠道多樣化、外采油品廠家多批次多、油品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)等諸多挑戰(zhàn)，需要全面做好油品質(zhì)量管理工作，以確保銷售給客戶的油品1 0 0%合格。

2010年8月，山東煙臺(tái)公司一座加油站93號(hào)汽油加油機(jī)出現(xiàn)紅褐色粉末堵塞濾網(wǎng)現(xiàn)象，個(gè)別客戶車輛啟動(dòng)困難、發(fā)動(dòng)機(jī)聲音異常。山東石油省、市兩級(jí)公司快速反應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取應(yīng)急措施，問(wèn)題得到及時(shí)解決，沒(méi)有造成損失和社會(huì)負(fù)面影響，得到了客戶的理解和認(rèn)可。

事實(shí)上，近年來(lái)出現(xiàn)像上述這樣的事例不在少數(shù)，有的遭到媒體曝光，不僅導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)受到損失，而且對(duì)企業(yè)品牌形象帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。面對(duì)層出不窮的油品質(zhì)量問(wèn)題，不由得讓人思考：我國(guó)的油品質(zhì)量為何頻頻出現(xiàn)問(wèn)題？問(wèn)題又主要集中于哪些環(huán)節(jié)？油品銷售企業(yè)處于石油產(chǎn)業(yè)鏈的下游環(huán)節(jié)，擔(dān)負(fù)著油品生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的橋梁紐帶作用，是保證油品質(zhì)量的最后一個(gè)關(guān)口，直接面對(duì)油品消費(fèi)終端客戶，做好油品質(zhì)量管理工作異常重要。

油品質(zhì)量管理是一個(gè)全員全過(guò)程全方位全天候的工作，涉及采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、銷售直至延伸到售后服務(wù)的多個(gè)過(guò)程與環(huán)節(jié)，與公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的開(kāi)展相始終。

管理形勢(shì)嚴(yán)峻

油品供應(yīng)渠道多樣化，不同廠家油品質(zhì)量差異較大。以山東石油分公司為例，近幾年配置油品占經(jīng)營(yíng)總量不足70%，主要由省內(nèi)5家中石化煉油廠供應(yīng)，油品出廠質(zhì)量能夠達(dá)到100%合格；而外采油品占經(jīng)營(yíng)總量的30%還多，外采油品的80%以上來(lái)自省內(nèi)的20余家地方煉油廠。受煉制工藝水平與成本控制等因素影響，多數(shù)地方煉油廠供應(yīng)的油品質(zhì)量不穩(wěn)定，難以做到100%合格。

外采油品廠家多批次多，質(zhì)量把關(guān)任務(wù)繁重。配置油品主要以鐵路、管道、水運(yùn)方式運(yùn)輸入庫(kù)，批次少，批量大，到庫(kù)時(shí)間集中，檢驗(yàn)任務(wù)相對(duì)較輕；外采油品多數(shù)以汽運(yùn)方式入庫(kù)，批次多、批量小，到庫(kù)時(shí)間分散。不同地?zé)拸S家之間油品質(zhì)量指標(biāo)差異較大，需要逐批送A級(jí)質(zhì)檢室進(jìn)行質(zhì)量全分析檢驗(yàn)，入庫(kù)檢驗(yàn)任務(wù)繁重。

油品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，質(zhì)量控制難度大。油品經(jīng)檢驗(yàn)入庫(kù)后，再經(jīng)過(guò)油庫(kù)儲(chǔ)存與發(fā)貨，二次物流配送，加油站接卸、儲(chǔ)存與銷售，直至最后加注到用戶車輛油箱，流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，加油站點(diǎn)多面廣，受人員素質(zhì)、設(shè)備設(shè)施狀況、管理水平、外采油品穩(wěn)定性差等因素影響，油品質(zhì)量控制難度增大。

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，政府職能部門(mén)監(jiān)管力度加大。私家車主在密切關(guān)注油價(jià)波動(dòng)的同時(shí)，更為關(guān)注油品質(zhì)量對(duì)車輛性能的影響，渴望購(gòu)買到質(zhì)量與價(jià)格相匹配的油品，對(duì)油品質(zhì)量問(wèn)題的容忍度降低直至趨零。為維持正常的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，維護(hù)消費(fèi)者利益，政府職能部門(mén)加強(qiáng)了成品油市場(chǎng)監(jiān)管，一旦抽檢油品質(zhì)量不合格，當(dāng)事企業(yè)將面臨巨額罰款，甚至是停業(yè)整頓。企業(yè)效益在受到損失的同時(shí)，也會(huì)對(duì)企業(yè)品牌形象帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。

采取有效措施

針對(duì)日趨嚴(yán)峻的油品質(zhì)量管理形勢(shì)，作為成品油銷售企業(yè)，應(yīng)采取以下五個(gè)方面的措施，以確保銷售給客戶的油品100%合格。

第一，推行全員質(zhì)量管理，強(qiáng)化全員質(zhì)量意識(shí)。油品質(zhì)量管理是一個(gè)全員全過(guò)程全方位全天候的工作，涉及采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、銷售直至延伸到售后服務(wù)的多個(gè)過(guò)程與環(huán)節(jié)，與公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的開(kāi)展相始終。質(zhì)量管理絕不僅僅是質(zhì)量管理部門(mén)的事情，重在全員參與，行政一把手是本單位質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，各業(yè)務(wù)部門(mén)按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則履行與承擔(dān)各自的質(zhì)量管理職責(zé)，質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理監(jiān)督檢查與考核。質(zhì)量管理的關(guān)鍵在于通過(guò)各種形式提高全員質(zhì)量意識(shí)，全員參與質(zhì)量管理。

第二，強(qiáng)化質(zhì)量管理“三基”建設(shè)，構(gòu)建完善質(zhì)量管理體系?！叭苯ㄔO(shè)是指基礎(chǔ)工作、基層建設(shè)、基本功訓(xùn)練，主要包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、質(zhì)檢設(shè)施、檢驗(yàn)?zāi)芰Φ确矫?，是質(zhì)量管理工作有效開(kāi)展的保障。

為強(qiáng)化油品質(zhì)量管理，2008年4月起，山東石油公司單獨(dú)設(shè)立“數(shù)質(zhì)量管理中心”，作為省公司數(shù)質(zhì)量管理的職能部門(mén)，各地市公司對(duì)應(yīng)設(shè)置油品質(zhì)量管理部門(mén)，配備專門(mén)人員，對(duì)全省系統(tǒng)油品質(zhì)量工作實(shí)行分級(jí)歸口管理。全省26座在營(yíng)油庫(kù)均設(shè)置具備相應(yīng)檢驗(yàn)?zāi)芰Φ馁|(zhì)檢室，現(xiàn)有A級(jí)質(zhì)檢室5個(gè)，B級(jí)質(zhì)檢室11個(gè)，C級(jí)質(zhì)檢室10個(gè)，形成了B、C級(jí)質(zhì)檢室承擔(dān)所在油庫(kù)油品出入庫(kù)檢驗(yàn)、A級(jí)質(zhì)檢室分區(qū)域承擔(dān)外采油品質(zhì)量全分析檢驗(yàn)的質(zhì)檢格局。為進(jìn)一步優(yōu)化質(zhì)檢機(jī)構(gòu)布局，公司著手把外采油品檢驗(yàn)任務(wù)繁重的濰坊、德州質(zhì)檢室提升為A級(jí)質(zhì)檢室，進(jìn)一步構(gòu)建布局合理、功能完善、覆蓋全省的質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)體系。公司去年連續(xù)舉辦兩期初級(jí)質(zhì)檢員培訓(xùn)班，44人取得初級(jí)質(zhì)檢員資格證書(shū)，51名質(zhì)檢員通過(guò)核驗(yàn)，全省24個(gè)質(zhì)檢室77名在崗質(zhì)檢員全部持證上崗，其中12人取得銷售企業(yè)中級(jí)質(zhì)檢員資格。在質(zhì)檢儀器方面，增加自動(dòng)檢驗(yàn)儀器配備數(shù)量，所有A、B級(jí)質(zhì)檢室及部分C級(jí)質(zhì)檢室，實(shí)現(xiàn)了閉口閃點(diǎn)、餾程、硫含量等常規(guī)項(xiàng)目的自動(dòng)檢測(cè)，提高了檢驗(yàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量與工作效率，為油品質(zhì)量管理及經(jīng)營(yíng)決策提供技術(shù)支持。

第三，嚴(yán)格油品各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，防范質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。質(zhì)量管理涉及采購(gòu)、保管、檢驗(yàn)、配送、銷售等部門(mén)，根據(jù)內(nèi)控管理制度，山東石油明確部門(mén)職責(zé)，油品采購(gòu)與保管分開(kāi)，質(zhì)量檢驗(yàn)與監(jiān)督管理分開(kāi)，部門(mén)分工明確，各負(fù)其責(zé)，又相互監(jiān)督制約。采購(gòu)部門(mén)嚴(yán)把外采供應(yīng)商資質(zhì)關(guān)，在《中石化銷售企業(yè)成品油外采供應(yīng)商名單》中選擇供應(yīng)商，供貨協(xié)議中明確油品質(zhì)量技術(shù)要求及質(zhì)量違約責(zé)任。省公司質(zhì)檢中心每年至少對(duì)外采供應(yīng)商油品質(zhì)量狀況全面監(jiān)測(cè)一次，根據(jù)油品質(zhì)量狀況，對(duì)供應(yīng)商劃分資質(zhì)等級(jí)，對(duì)質(zhì)量信譽(yù)好、資質(zhì)等級(jí)高的供應(yīng)商，優(yōu)先安排油品采購(gòu)計(jì)劃。檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行《油品入庫(kù)質(zhì)量檢驗(yàn)工作流程》，按規(guī)定項(xiàng)目檢驗(yàn)，外采油品送A級(jí)質(zhì)檢室進(jìn)行質(zhì)量全分析，切實(shí)做到不合格油品不入庫(kù)，公司2010年對(duì)25批次16283噸外采不合格油品做了退貨處理。運(yùn)輸環(huán)節(jié)，嚴(yán)格落實(shí)“專車專用”制度，汽油、柴油分開(kāi)，對(duì)于未執(zhí)行的，加油站一律拒卸油品；因油罐車清潔度原因造成油品質(zhì)量不合格的，由運(yùn)輸公司全額賠償損失。銷售環(huán)節(jié)，做好在售油品質(zhì)量監(jiān)控。省、市公司質(zhì)量管理部門(mén)通過(guò)抽檢掌握庫(kù)站油品質(zhì)量狀況，油庫(kù)、加油站隨時(shí)關(guān)注消費(fèi)者對(duì)油品質(zhì)量的反映。

第四，嚴(yán)格監(jiān)督檢查與考核，逐級(jí)落實(shí)油品質(zhì)量管理責(zé)任。通過(guò)監(jiān)督檢查，可以及時(shí)了解和掌握各單位質(zhì)量工作開(kāi)展情況，為進(jìn)一步規(guī)范質(zhì)量管理工作提供客觀依據(jù)。通過(guò)考核，可以提高各單位對(duì)質(zhì)量管理工作的重視程度，促進(jìn)質(zhì)量管理水平的不斷提升。

山東石油制訂了《油品質(zhì)量管理考核辦法》及《油品質(zhì)量管理考核細(xì)則》，每季度對(duì)各市公司、油庫(kù)組織一次質(zhì)量管理考核，現(xiàn)場(chǎng)檢查與日常考評(píng)相結(jié)合，全面量化評(píng)價(jià)各單位油品質(zhì)量管理工作開(kāi)展情況?？己私Y(jié)果納入“比學(xué)趕幫超”競(jìng)賽活動(dòng)，并與省公司對(duì)市公司的績(jī)效考核掛鉤。對(duì)質(zhì)量管理考核成績(jī)排名靠前的單位，授予季度（年度）質(zhì)量管理“先進(jìn)紅旗”。公司實(shí)行質(zhì)量管理責(zé)任制，把質(zhì)量管理責(zé)任逐級(jí)落實(shí)到部門(mén)、崗位、個(gè)人，省公司總經(jīng)理與機(jī)關(guān)各部門(mén)負(fù)責(zé)人及各市公司、聯(lián)營(yíng)企業(yè)經(jīng)理，各市公司經(jīng)理與各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、縣公司經(jīng)理逐級(jí)簽訂《數(shù)質(zhì)量管理責(zé)任書(shū)》，突出強(qiáng)化了領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對(duì)發(fā)生等級(jí)質(zhì)量事故的單位，扣罰績(jī)效工資，降低績(jī)效考核等級(jí)，并實(shí)行一票否決，取消質(zhì)量管理先進(jìn)單位評(píng)選資格，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。第五，建立快速高效的質(zhì)量事件應(yīng)急處理機(jī)制。一是制定完善實(shí)用的應(yīng)急預(yù)案，做到有備無(wú)患。二是保障信息傳遞渠道暢通，傳遞及時(shí)。信息傳遞至少要有兩條線。一條是行政線：加油站－縣公司－市公司－省公司；一條是技術(shù)線：質(zhì)檢室－市公司質(zhì)量管理部門(mén)-省公司質(zhì)檢中心。發(fā)生質(zhì)量事件后，必須逐級(jí)上報(bào)到單位一把手。三是領(lǐng)導(dǎo)靠前，落實(shí)措施，全力以赴穩(wěn)定事態(tài)。四是要主動(dòng)與媒體溝通，及時(shí)發(fā)布消息，以正視聽(tīng)，避免信息不對(duì)稱造成公眾誤解。