■文/趙從文

銷售企業(yè)如何杜絕“問題油”

■文/趙從文

油品銷售企業(yè)面臨供應(yīng)渠道多樣化、外采油品廠家多批次多、油品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多和消費者維權(quán)意識增強(qiáng)等諸多挑戰(zhàn)，需要全面做好油品質(zhì)量管理工作，以確保銷售給客戶的油品1 0 0%合格。

2010年8月，山東煙臺公司一座加油站93號汽油加油機(jī)出現(xiàn)紅褐色粉末堵塞濾網(wǎng)現(xiàn)象，個別客戶車輛啟動困難、發(fā)動機(jī)聲音異常。山東石油省、市兩級公司快速反應(yīng)，啟動應(yīng)急預(yù)案，采取應(yīng)急措施，問題得到及時解決，沒有造成損失和社會負(fù)面影響，得到了客戶的理解和認(rèn)可。

事實上，近年來出現(xiàn)像上述這樣的事例不在少數(shù)，有的遭到媒體曝光，不僅導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)受到損失，而且對企業(yè)品牌形象帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。面對層出不窮的油品質(zhì)量問題，不由得讓人思考：我國的油品質(zhì)量為何頻頻出現(xiàn)問題？問題又主要集中于哪些環(huán)節(jié)？油品銷售企業(yè)處于石油產(chǎn)業(yè)鏈的下游環(huán)節(jié)，擔(dān)負(fù)著油品生產(chǎn)者與消費者之間的橋梁紐帶作用，是保證油品質(zhì)量的最后一個關(guān)口，直接面對油品消費終端客戶，做好油品質(zhì)量管理工作異常重要。

油品質(zhì)量管理是一個全員全過程全方位全天候的工作，涉及采購、運輸、儲存、銷售直至延伸到售后服務(wù)的多個過程與環(huán)節(jié)，與公司的經(jīng)營管理活動的開展相始終。

管理形勢嚴(yán)峻

油品供應(yīng)渠道多樣化，不同廠家油品質(zhì)量差異較大。以山東石油分公司為例，近幾年配置油品占經(jīng)營總量不足70%，主要由省內(nèi)5家中石化煉油廠供應(yīng)，油品出廠質(zhì)量能夠達(dá)到100%合格；而外采油品占經(jīng)營總量的30%還多，外采油品的80%以上來自省內(nèi)的20余家地方煉油廠。受煉制工藝水平與成本控制等因素影響，多數(shù)地方煉油廠供應(yīng)的油品質(zhì)量不穩(wěn)定，難以做到100%合格。

外采油品廠家多批次多，質(zhì)量把關(guān)任務(wù)繁重。配置油品主要以鐵路、管道、水運方式運輸入庫，批次少，批量大，到庫時間集中，檢驗任務(wù)相對較輕；外采油品多數(shù)以汽運方式入庫，批次多、批量小，到庫時間分散。不同地?zé)拸S家之間油品質(zhì)量指標(biāo)差異較大，需要逐批送A級質(zhì)檢室進(jìn)行質(zhì)量全分析檢驗，入庫檢驗任務(wù)繁重。

油品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，質(zhì)量控制難度大。油品經(jīng)檢驗入庫后，再經(jīng)過油庫儲存與發(fā)貨，二次物流配送，加油站接卸、儲存與銷售，直至最后加注到用戶車輛油箱，流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，加油站點多面廣，受人員素質(zhì)、設(shè)備設(shè)施狀況、管理水平、外采油品穩(wěn)定性差等因素影響，油品質(zhì)量控制難度增大。

消費者維權(quán)意識增強(qiáng)，政府職能部門監(jiān)管力度加大。私家車主在密切關(guān)注油價波動的同時，更為關(guān)注油品質(zhì)量對車輛性能的影響，渴望購買到質(zhì)量與價格相匹配的油品，對油品質(zhì)量問題的容忍度降低直至趨零。為維持正常的市場經(jīng)濟(jì)秩序，維護(hù)消費者利益，政府職能部門加強(qiáng)了成品油市場監(jiān)管，一旦抽檢油品質(zhì)量不合格，當(dāng)事企業(yè)將面臨巨額罰款，甚至是停業(yè)整頓。企業(yè)效益在受到損失的同時，也會對企業(yè)品牌形象帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。

采取有效措施

針對日趨嚴(yán)峻的油品質(zhì)量管理形勢，作為成品油銷售企業(yè)，應(yīng)采取以下五個方面的措施，以確保銷售給客戶的油品100%合格。

第一，推行全員質(zhì)量管理，強(qiáng)化全員質(zhì)量意識。油品質(zhì)量管理是一個全員全過程全方位全天候的工作，涉及采購、運輸、儲存、銷售直至延伸到售后服務(wù)的多個過程與環(huán)節(jié)，與公司的經(jīng)營管理活動的開展相始終。質(zhì)量管理絕不僅僅是質(zhì)量管理部門的事情，重在全員參與，行政一把手是本單位質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，各業(yè)務(wù)部門按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則履行與承擔(dān)各自的質(zhì)量管理職責(zé)，質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)質(zhì)量管理監(jiān)督檢查與考核。質(zhì)量管理的關(guān)鍵在于通過各種形式提高全員質(zhì)量意識，全員參與質(zhì)量管理。

第二，強(qiáng)化質(zhì)量管理“三基”建設(shè)，構(gòu)建完善質(zhì)量管理體系?！叭苯ㄔO(shè)是指基礎(chǔ)工作、基層建設(shè)、基本功訓(xùn)練，主要包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、質(zhì)檢設(shè)施、檢驗?zāi)芰Φ确矫妫琴|(zhì)量管理工作有效開展的保障。

為強(qiáng)化油品質(zhì)量管理，2008年4月起，山東石油公司單獨設(shè)立“數(shù)質(zhì)量管理中心”，作為省公司數(shù)質(zhì)量管理的職能部門，各地市公司對應(yīng)設(shè)置油品質(zhì)量管理部門，配備專門人員，對全省系統(tǒng)油品質(zhì)量工作實行分級歸口管理。全省26座在營油庫均設(shè)置具備相應(yīng)檢驗?zāi)芰Φ馁|(zhì)檢室，現(xiàn)有A級質(zhì)檢室5個，B級質(zhì)檢室11個，C級質(zhì)檢室10個，形成了B、C級質(zhì)檢室承擔(dān)所在油庫油品出入庫檢驗、A級質(zhì)檢室分區(qū)域承擔(dān)外采油品質(zhì)量全分析檢驗的質(zhì)檢格局。為進(jìn)一步優(yōu)化質(zhì)檢機(jī)構(gòu)布局，公司著手把外采油品檢驗任務(wù)繁重的濰坊、德州質(zhì)檢室提升為A級質(zhì)檢室，進(jìn)一步構(gòu)建布局合理、功能完善、覆蓋全省的質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)體系。公司去年連續(xù)舉辦兩期初級質(zhì)檢員培訓(xùn)班，44人取得初級質(zhì)檢員資格證書，51名質(zhì)檢員通過核驗，全省24個質(zhì)檢室77名在崗質(zhì)檢員全部持證上崗，其中12人取得銷售企業(yè)中級質(zhì)檢員資格。在質(zhì)檢儀器方面，增加自動檢驗儀器配備數(shù)量，所有A、B級質(zhì)檢室及部分C級質(zhì)檢室，實現(xiàn)了閉口閃點、餾程、硫含量等常規(guī)項目的自動檢測，提高了檢驗數(shù)據(jù)質(zhì)量與工作效率，為油品質(zhì)量管理及經(jīng)營決策提供技術(shù)支持。

第三，嚴(yán)格油品各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，防范質(zhì)量風(fēng)險。質(zhì)量管理涉及采購、保管、檢驗、配送、銷售等部門，根據(jù)內(nèi)控管理制度，山東石油明確部門職責(zé)，油品采購與保管分開，質(zhì)量檢驗與監(jiān)督管理分開，部門分工明確，各負(fù)其責(zé)，又相互監(jiān)督制約。采購部門嚴(yán)把外采供應(yīng)商資質(zhì)關(guān)，在《中石化銷售企業(yè)成品油外采供應(yīng)商名單》中選擇供應(yīng)商，供貨協(xié)議中明確油品質(zhì)量技術(shù)要求及質(zhì)量違約責(zé)任。省公司質(zhì)檢中心每年至少對外采供應(yīng)商油品質(zhì)量狀況全面監(jiān)測一次，根據(jù)油品質(zhì)量狀況，對供應(yīng)商劃分資質(zhì)等級，對質(zhì)量信譽(yù)好、資質(zhì)等級高的供應(yīng)商，優(yōu)先安排油品采購計劃。檢驗環(huán)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行《油品入庫質(zhì)量檢驗工作流程》，按規(guī)定項目檢驗，外采油品送A級質(zhì)檢室進(jìn)行質(zhì)量全分析，切實做到不合格油品不入庫，公司2010年對25批次16283噸外采不合格油品做了退貨處理。運輸環(huán)節(jié)，嚴(yán)格落實“專車專用”制度，汽油、柴油分開，對于未執(zhí)行的，加油站一律拒卸油品；因油罐車清潔度原因造成油品質(zhì)量不合格的，由運輸公司全額賠償損失。銷售環(huán)節(jié)，做好在售油品質(zhì)量監(jiān)控。省、市公司質(zhì)量管理部門通過抽檢掌握庫站油品質(zhì)量狀況，油庫、加油站隨時關(guān)注消費者對油品質(zhì)量的反映。

第四，嚴(yán)格監(jiān)督檢查與考核，逐級落實油品質(zhì)量管理責(zé)任。通過監(jiān)督檢查，可以及時了解和掌握各單位質(zhì)量工作開展情況，為進(jìn)一步規(guī)范質(zhì)量管理工作提供客觀依據(jù)。通過考核，可以提高各單位對質(zhì)量管理工作的重視程度，促進(jìn)質(zhì)量管理水平的不斷提升。

山東石油制訂了《油品質(zhì)量管理考核辦法》及《油品質(zhì)量管理考核細(xì)則》，每季度對各市公司、油庫組織一次質(zhì)量管理考核，現(xiàn)場檢查與日?？荚u相結(jié)合，全面量化評價各單位油品質(zhì)量管理工作開展情況。考核結(jié)果納入“比學(xué)趕幫超”競賽活動，并與省公司對市公司的績效考核掛鉤。對質(zhì)量管理考核成績排名靠前的單位，授予季度（年度）質(zhì)量管理“先進(jìn)紅旗”。公司實行質(zhì)量管理責(zé)任制，把質(zhì)量管理責(zé)任逐級落實到部門、崗位、個人，省公司總經(jīng)理與機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)人及各市公司、聯(lián)營企業(yè)經(jīng)理，各市公司經(jīng)理與各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、縣公司經(jīng)理逐級簽訂《數(shù)質(zhì)量管理責(zé)任書》，突出強(qiáng)化了領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對發(fā)生等級質(zhì)量事故的單位，扣罰績效工資，降低績效考核等級，并實行一票否決，取消質(zhì)量管理先進(jìn)單位評選資格，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。第五，建立快速高效的質(zhì)量事件應(yīng)急處理機(jī)制。一是制定完善實用的應(yīng)急預(yù)案，做到有備無患。二是保障信息傳遞渠道暢通，傳遞及時。信息傳遞至少要有兩條線。一條是行政線：加油站－縣公司－市公司－省公司；一條是技術(shù)線：質(zhì)檢室－市公司質(zhì)量管理部門-省公司質(zhì)檢中心。發(fā)生質(zhì)量事件后，必須逐級上報到單位一把手。三是領(lǐng)導(dǎo)靠前，落實措施，全力以赴穩(wěn)定事態(tài)。四是要主動與媒體溝通，及時發(fā)布消息，以正視聽，避免信息不對稱造成公眾誤解。