吳 笛

(廣西壯族自治區(qū)圖書館,廣西 南寧 530022)

信息咨詢服務(wù)是以參考咨詢、文獻檢索、定題服務(wù)、情報調(diào)研等形式向客戶(讀者)提供信息、數(shù)據(jù)和文獻等的具有較高層次的業(yè)務(wù)活動。客戶是圖書館信息咨詢服務(wù)的主體,如何成功進行客戶培養(yǎng),提高客戶忠誠度,將最終影響圖書館信息咨詢服務(wù)的效果。

1 客戶培養(yǎng)的定義及內(nèi)容

1.1 客戶培養(yǎng)的定義

在開展咨詢服務(wù)過程中,通過相應(yīng)的教育和培訓,使客戶提高使用信息咨詢服務(wù)機構(gòu)的意愿和技巧,增加其對信息咨詢服務(wù)機構(gòu)的信任度、滿意度及忠誠度。

1.2 客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容

一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容。通過對讀者進行文獻檢索知識、網(wǎng)絡(luò)信息、信息意識的教育,培養(yǎng)讀者的信息意識、信息能力和信息道德,使其掌握獲取知識的能力和駕馭知識的本領(lǐng),適應(yīng)信息化社會的發(fā)展。

二是客戶管理。客戶管理是進行客戶培養(yǎng)的關(guān)鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度,通過識別、搜集、存儲,管理并分享客戶數(shù)據(jù),對各類客戶進行開發(fā)與管理,才能實現(xiàn)用最小的成本宣傳自己、培養(yǎng)客戶的目標。

2 廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的客戶分析

圖書館的讀者來自各個不同的行業(yè),必須對不同的讀者群進行認真、深入、細致的分類,了解其不同的知識結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、個人或集體消費偏好等,對不同行業(yè)的讀者采取相應(yīng)的服務(wù)、培訓方式,保證咨詢服務(wù)的順利進行。

2.1 政府部門客戶

政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導性,所需要的咨詢服務(wù)具有析理性、邏輯性、系統(tǒng)性,需要經(jīng)過加工、濃縮,形成有事實、數(shù)據(jù)、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報告,為政府部門統(tǒng)籌全局,計劃、指導、協(xié)調(diào)、處理、決策提供服務(wù)。

廣西圖書館信息咨詢服務(wù)在 1995—2005年間為政府部門客戶提供了報刊剪輯服務(wù)。如每月出版一期的《經(jīng)濟內(nèi)參》,通過搜集國外報刊對廣西的報道、評述,以及對我國經(jīng)濟發(fā)展的綜述、預測,全力引述國外經(jīng)濟建設(shè)的優(yōu)良成果;為自治區(qū)黨委組織部提供了 36期“黨建信息”專題剪報;為自治區(qū)黨委宣傳部提供了 36期《文藝信息參考》;為自治區(qū)政法委提供了 1000多篇“禁毒”專題資料;為自治區(qū)勞動廳提供了 36期“勞動保障”專題剪報資料;為自治區(qū)人事廳提供了 36期《人才信息參考》;為自治區(qū)建設(shè)廳提供了 150期《墻體材料與建筑節(jié)能》等。

然而,由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng),為政府部門客戶提供信息咨詢服務(wù)的深度不夠,大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章,缺乏經(jīng)過自身分析、加工后有一定建設(shè)性的咨詢報告,這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的總體水平向縱深方向發(fā)展。

2.2 企業(yè)客戶

自 2000年以來,廣西圖書館相繼為有關(guān)企業(yè)提供了《建筑行業(yè)》《法制專業(yè)》《經(jīng)營之道》等報紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務(wù),為中國廣西國際經(jīng)濟技術(shù)合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產(chǎn)線》以及《水泥廠可行性報告》等資料,為其引進意大利項目解決了難題。2007年,廣西圖書館開始進一步尋求與企業(yè)客戶合作,其中 3萬字的《汽車后時代 I C T信息服務(wù)的可能性研究報告》獲得了客戶的好評。

根據(jù)多年來的經(jīng)驗,廣西圖書館為企業(yè)客戶提供的信息咨詢服務(wù)主要包括以下 3個方面:一是為客戶搜集整理文獻資料及數(shù)據(jù),二是為客戶完成外文文獻的翻譯,三是獨立完成或協(xié)作客戶完成相關(guān)定題項目。然而,目前對企業(yè)客戶的信息咨詢服務(wù)內(nèi)容局限在搜集與剪輯材料上。在對企業(yè)客戶的培育方面,時代的發(fā)展要求我們必須使信息咨詢服務(wù)變被動為主動,以增加影響力。做好諸如經(jīng)營發(fā)展總體戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、科技開發(fā)戰(zhàn)略、市場擴張戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略,建立科學、規(guī)范的管理模式、勞動人事制度、人力資源的測評體系等,為企業(yè)排憂解難。

2.3 “三農(nóng)”客戶

在我國,“三農(nóng)”仍然是值得關(guān)注的對象?！叭r(nóng)”客戶群體龐大,諸如:鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村各級領(lǐng)導,農(nóng)業(yè)技術(shù)人員,農(nóng)民企業(yè)家,普通農(nóng)民,其所需信息咨詢涵蓋農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、畜牧、水產(chǎn)、植物保護、土壤肥料、農(nóng)產(chǎn)品儲藏、農(nóng)產(chǎn)品加工、環(huán)境保護以及農(nóng)業(yè)經(jīng)濟管理等各個方面。

國家實施“星火計劃”期間,廣西圖書館編印了一系列種植、養(yǎng)殖資料并向各縣發(fā)放。如向靖西縣農(nóng)民提供有關(guān)茶葉種植技術(shù)的資料,向欽州市沙埠糧所提供有關(guān)腐竹、豆奶的生產(chǎn)技術(shù)資料等。此外,還定期組織信息咨詢?nèi)藛T進行“三下鄉(xiāng)”活動,現(xiàn)場向廣大農(nóng)民發(fā)放資料,面對面解答疑難問題。

在農(nóng)村這個廣闊天地里,潛在的客戶需求無法估計。如何把握農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)項目的戰(zhàn)略規(guī)劃和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展趨勢,在組織農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營性項目論證、農(nóng)業(yè)高新技術(shù)成果的推廣等方面開展信息咨詢服務(wù)十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務(wù)中的空白點,也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客戶

隨著社會的迅速發(fā)展、市民受教育程度的提高,市民對信息咨詢服務(wù)的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化,市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息,以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關(guān)注法律、醫(yī)療及生活物品的購置,關(guān)注汽車與住房、子女教育、個人職業(yè)發(fā)展、個人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研機構(gòu)客戶

科研機構(gòu)客戶對國內(nèi)外科技發(fā)展戰(zhàn)略與科技政策、重要科學規(guī)劃與計劃、科研體制與創(chuàng)新研究機制等方面的信息需求較多。科研機構(gòu)在科技動態(tài)跟蹤服務(wù)、科研項目調(diào)研服務(wù)、科研進展咨詢服務(wù)、科技管理決策咨詢服務(wù)、定題信息提供服務(wù),以及科技成果的鑒定、評估、驗收、轉(zhuǎn)化、獎勵等方面需要客觀的文獻依據(jù),以保證其權(quán)威性和科學性。

目前,廣西圖書館提供的服務(wù)更多還是停留在傳遞文獻、提供資源數(shù)據(jù)、協(xié)助項目查新等方面。

3 客戶培養(yǎng)的具體措施

3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務(wù)團隊的業(yè)務(wù)水平

要使信息咨詢服務(wù)的水平上一個新的臺階,首先要提升其咨詢團隊的業(yè)務(wù)水平。一是要調(diào)整圖書館信息咨詢服務(wù)人員的結(jié)構(gòu),對現(xiàn)有在崗人員進行相關(guān)的職業(yè)培訓,以提升圖書館信息咨詢服務(wù)能力;二是借用“外腦”。所謂外腦,即其他領(lǐng)域的專家、學者。根據(jù)咨詢服務(wù)的需求,邀請“外腦”加盟,為圖書館的信息咨詢服務(wù)工作帶來新的工作思維與組織管理模式,使得圖書館的信息咨詢服務(wù)能力在短時期內(nèi)得到極大提升。

3.2 細分客戶群,樹立服務(wù)品牌

廣西圖書館應(yīng)對不同客戶的特點進行認真研究,有選擇地提供服務(wù)和培訓。同時,也要針對自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務(wù),逐步由“物的傳遞”轉(zhuǎn)向“知識傳遞”,由館內(nèi)陣地服務(wù)轉(zhuǎn)向廣闊的社會市場。把政府的決策、科學研究融入企事業(yè)單位的經(jīng)濟活動、產(chǎn)品開發(fā)等活動中,為其提供市場信息、技術(shù)貿(mào)易信息、商業(yè)企業(yè)信息、人才信息,從而逐步樹立服務(wù)品牌。

3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導

通過新聞媒介進行廣泛宣傳和介紹是擴大與加強信息咨詢服務(wù)的有力推手。為了擴大社會各界對圖書館開展信息咨詢服務(wù)的了解,對不同類別的客戶開展有針對性的信息咨詢服務(wù)的培訓與教育,并開辦咨詢知識講座,對廣大普通客戶進行信息知識和技能的培訓,以增強客戶的信息意識,提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時,圖書館必須充分利用各種宣傳材料,展開陣地宣傳等多種方式,有針對性地對各類客戶進行教育培訓。向客戶介紹信息組織的各種方法,進行光盤檢索技術(shù)的培訓、局域網(wǎng)檢索普及培訓和各種類型的計算機檢索系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫利用的培訓。

4 規(guī)范客戶培訓服務(wù)流程

(1)建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務(wù)人員應(yīng)及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄,著手對信息進行統(tǒng)計、分類、分析、總結(jié),為今后圖書館的信息資源建設(shè)、信息咨詢服務(wù)、客戶的培訓教育打下良好基礎(chǔ)。

(2)對客戶進行研究和訪問,收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠,圖書館必須統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識,針對不同的客戶需求提供有效的咨詢服務(wù)。同時做好客戶的訪問工作,以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對所獲得的客戶反饋信息實行共享,定期交流并進行全面的集中、匯總、分析、分類。

(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對不同客戶群體提供各類服務(wù)并做好跟蹤服務(wù)的同時,要隨時注意了解、掌握客戶的需求發(fā)展動向,將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務(wù)過程中,并逐漸建立起客戶管理體系,與客戶保持經(jīng)常性的互動。

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