姜 潔 （盤錦市少兒圖書館 遼寧盤錦 124010）

我國圖書館事業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，各方面都有了矚目進(jìn)步。少兒圖書館也不例外，大部分也采取全方位、多層次的服務(wù)，如藏閱結(jié)合、開架閱覽、自動借還、終端檢索和網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)等，滿足了少兒讀者需要，但有許多因素往往被人忽略，如拒借率問題逐步淡出人們的視線。拒借率是傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)指標(biāo)，降低拒借率，更好的服務(wù)于少兒讀者，是我們少兒圖書館的工作目標(biāo)和方向。

1 問題的提出

目前國內(nèi)各類型圖書館大都采用藏閱結(jié)合和大流通的圖書借閱管理模式，方便了讀者找書和自己選閱，給讀者以寬廣的閱讀環(huán)境和空間。圖書館傳統(tǒng)的統(tǒng)計評價指標(biāo)拒借率也發(fā)生了改變，其中拒借率問題由傳統(tǒng)服務(wù)方式的顯性變?yōu)橐徊糠诛@性，一部分隱性了。通常顯性的拒借直觀，明了，當(dāng)讀者用口頭或書面形式表達(dá)后，圖書館就能根據(jù)情況盡最大的努力解決一部分因各種原因引發(fā)的拒借。而解決隱性的拒借就不那么簡單了。隱性拒借實際是伴隨著圖書館對外借閱書刊實行開放式而來的，即它和拒借是同時產(chǎn)生的。［1］隱性拒借的定義為讀者未能用口頭和書面表達(dá)而發(fā)生的拒借。隱性拒借需要圖書館的人員通過觀察，并對各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，多角度、多方面的試測出來，將隱性轉(zhuǎn)換成顯性并加以解決。

1.1 拒借的原因

1.1.1 少兒圖書、讀物丟失和破損

少兒圖書館作為公共教育機(jī)構(gòu)，承擔(dān)少兒圖書、讀物傳遞和交流的主要職能。讀者基本上都是未成年兒童，圖書的丟失率和自然破損往往會比接待成年人的圖書館高，在實際工作中發(fā)現(xiàn)，圖書破損越嚴(yán)重的往往是流通次數(shù)比較高的，而丟失的圖書很多也是被人們更為關(guān)注的，采購部門也不能及時補(bǔ)充品種，許多圖書出版社也沒有再版。從而提高了拒借率指標(biāo) 。

1.1.2 少兒讀者滿意率降低

少兒圖書館每年都會投入大量的經(jīng)費(fèi)購進(jìn)新書或新的資源，來滿足更多的少兒讀者需要。但他們的滿意程度又是多少呢?各種各樣閱讀方式的出現(xiàn)也導(dǎo)致少兒讀者到館率也是逐年降低的，伴隨少兒讀者的滿意率也在降低，而服務(wù)情況也是隨形式的變化而變的，為什么投入這樣大的精力和財力還會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢，應(yīng)引起我們的深思。

1.1.3 書庫管理問題眾多

書庫管理是最大的矛盾所在，它是整體直接面對少兒讀者和家長，和少兒讀者的利益需求最為息息相關(guān)的公眾場所，而在許多少兒圖書館，書庫的管理往往不被重視，經(jīng)常會有圖書排架不善，亂架嚴(yán)重，回架緩慢，架標(biāo)不清，這里有少兒讀者的原因，也有少兒圖書館工作人員的原因。這些都會增大拒借率。

1.2 “隱性拒借”

1.2.1 傳統(tǒng)的拒借統(tǒng)計

拒借率在傳統(tǒng)的圖書館工作中是非常重要的，它是衡量圖書館服務(wù)水平的主要指標(biāo)之一。通過它我們能了解到圖書館對讀者需求的滿足程度，藏書建設(shè)合理性，目錄組織等工作質(zhì)量的高低，讀者在圖書館未借到的書刊的數(shù)量與讀者所需借的書刊總數(shù)的百分比稱為拒借率。拒借通常是以拒借率來表示，即在一定時期內(nèi)讀者到圖書館借書而未能借到的總數(shù)與所需借閱書刊總和之比。

拒借率的計算公式如下：R=N/（N+M）*100%

我們以R表示拒借率，P表示讀者需要借的書刊總冊數(shù)，M表示讀者借到的書刊的總冊數(shù)，N表示讀者未借到的圖書總冊數(shù)。

1.2.2 隱性拒借

隱性拒借是在工作中事實存在、隱含在讀者借閱活動中，往往又不被人們所關(guān)注的業(yè)務(wù)拒借問題。

圖書館流通方式的轉(zhuǎn)變促使圖書拒借形式由顯性變成了隱性，尤其在大流通時代讀者的拒借往往是通過自己解決或自我查找的形式。其中常見的問題也是通過館員的咨詢加以解決，但往往都是單一的個體服務(wù)，這種形式下的讀者服務(wù)往往是讀者的無奈，而受眾情形較少，受關(guān)注的程度日益減少。

1.2.3 隱性拒借的形式

目前圖書館的隱性拒借主要有：館藏建設(shè)的隱性拒借、流通環(huán)節(jié)的隱性拒借。前者是讀者檢索不到想借的書，屬于文獻(xiàn)資源保障問題，后者是讀者檢索到想借的書卻無法借到，屬于流通服務(wù)上的問題。

2 產(chǎn)生隱性拒借的原因分析

探討出隱性拒借的原因并加以分析，是圖書館人要正視的課題。通過分析可以找出有些隱性拒借是軟性的，如讀者問題，工作人員問題，編目問題等，可以由圖書館人自行解決。而有些是剛性的，如經(jīng)費(fèi)問題，資源問題，設(shè)備問題，網(wǎng)絡(luò)問題。諸如此類，圖書館就要外延到相關(guān)部門才能解決。這里更多的是闡述軟性的問題。

2.1 館藏建設(shè)的隱性拒借

2.1.1 購書經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足

圖書經(jīng)費(fèi)的問題一直以來困擾圖書館的管理者，尤其是電子資源的發(fā)展又占有經(jīng)費(fèi)一定的比例，每個圖書館年購書量是越來越少，引發(fā)由讀者的廣泛性及其需求的無限性和藏書局限性之間的矛盾引發(fā)的隱性拒借日益突出，讀者經(jīng)常會發(fā)出“這館里，什么書都沒有”之類的怨言。因此，“文獻(xiàn)短缺”與“采購和館藏的質(zhì)量”并不能劃上等號。［2］

2.1.2 圖書復(fù)本量問題

圖書采購復(fù)本量也是困擾采購人員的問題，如何控制復(fù)本，各類圖書要有區(qū)分，堅決杜絕一刀切的做法。有許多館訂立復(fù)本量的做法就顯得簡單，導(dǎo)致書籍流通過程中的“一頭熱一頭冷”，熱門書籍供不應(yīng)求，冷門書籍長期閑置，資源浪費(fèi)和隱性拒借同時并存。

2.2 流通環(huán)節(jié)的隱性拒借

2.2.1 管理因素

管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的因素，流通部管理人員素質(zhì)偏低是圖書館的“通病”。對業(yè)務(wù)不是很熟悉也不是很精通，對待讀者的咨詢不能給予及時的幫助，包括服務(wù)態(tài)度和主動服務(wù)精神。

少兒圖書館自身的因素，檢索設(shè)備嚴(yán)重不足，庫房擁擠，標(biāo)識不清，對少兒讀者宣傳、培訓(xùn)工作力度不夠等都能增大讀者的隱形拒借。

分編、加工工作的因素，分編標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，對新書排架工作收而不驗，編目工作揭示不明確甚至疏漏，對圖書數(shù)據(jù)加工時間過長等更能生成隱形拒借。

2.2.2 少兒讀者因素

少兒讀者借閱傾向的因素，少兒讀者具有從眾性的特征，時髦，熱點(diǎn)往往喜歡跟風(fēng)，導(dǎo)致某一時期內(nèi)某幾類或者某幾種書籍“短缺”，造成隱性拒借。

少兒讀者閱讀習(xí)慣的因素，據(jù)筆者多次觀察，全方位的開架和豐富的館藏使得他們的借閱有著極大的隨意性，對部分因借閱制度所限而無法外借的書籍，由于貪圖方便以及對圖書排架規(guī)律不了解等因素，他們常常是隨手拿隨手放，造成亂架。這些書未能回到原來的準(zhǔn)確位置，被稱為“死書”。［3］這樣即使讀者在檢索目錄時看到該書，但在正確的位置上卻找不到，無法借閱。

少兒讀者知識水平和溝通能力有限，甚至有的家長對圖書的分類排架也一無所知，往往是漫無目的，當(dāng)借閱需求得不到滿足而發(fā)生隱性拒借時，由于自身因素難于開口尋求幫助，只能退而求其次尋找內(nèi)容相似的書籍或者干脆選擇不借了，默默離開，隱性拒借隨即發(fā)生。

3 解決的對策

3.1 進(jìn)行有效的宣傳教育

對少兒讀者教育是工作之本，包括鼓勵家長帶孩子一起來參加少兒圖書館定期開辦講座或者對兒童進(jìn)行入館教育，完善圖書館網(wǎng)頁、墻報宣傳等宣傳載體，對少兒讀者進(jìn)行如何使用圖書館常識介紹，使他們在入館前就對圖書的分類、檢索、排架、典藏、借閱制度等有所了解，也可以錄制影像資料重復(fù)的在固定地點(diǎn)播放。

3.2 采取靈活的服務(wù)方式

現(xiàn)代化的少兒圖書館都有良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境?？蓪崿F(xiàn)靈活多樣的服務(wù)方式，比如：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，定期向全體少兒讀者及他們的家長主動發(fā)送電子郵件來詢問，少兒讀者在利用圖書館時遇到了什么樣的圖書沒借到；安排專人利用QQ進(jìn)行實時解答讀者的問題等等。有效的降低隱性拒借。

3.2.1 預(yù)約服務(wù)

預(yù)約服務(wù)是少兒讀者在所需的少兒圖書、讀物全部借出的情況，向圖書館登記預(yù)約，待少兒圖書、讀物書歸還后由圖書館根據(jù)預(yù)約先后順序通知讀者借閱的服務(wù)方式。［4］由此可見，被預(yù)約的少兒圖書、讀物揭示了拒借問題。某少兒圖書、讀物之所以被預(yù)約說明該類書刊的種類和數(shù)量不能滿足讀者的需要，定時的對預(yù)約少兒圖書、讀物進(jìn)行統(tǒng)計和分析，是降低隱性拒借率的有效方法之一。目前圖書館采用的圖書自動化集成系統(tǒng)都有書刊預(yù)約功能。

3.2.2 書服務(wù)

薦書服務(wù)是少兒讀者和家長根據(jù)需要向圖書館的采購部門推薦應(yīng)采購的圖刊服務(wù)方式。顯然，他們所推薦的少兒圖書、讀物，正是館藏沒有或數(shù)量缺少的。少兒讀者和家長可以通過網(wǎng)上圖書館，不但對圖書館采購部門的征訂目錄發(fā)表自己的意見，還可以填寫上自己的推薦信息。采購人員得到推薦的信息，及時了解的他們的需求并滿足這一需求，也有效的解決隱性拒借的問題。

3.2.3 建立拒借登記制度

建立登記制度，當(dāng)少兒讀者借閱需求未能得到滿足時，及時進(jìn)行登記和預(yù)約，以掌握拒借情況，變隱性拒借為顯性拒借。

3.3 建立咨詢服務(wù)和新書增訂目錄

3.3.1 咨詢服務(wù)

咨詢服務(wù)是圖書館一項服務(wù)措施，圖書館都設(shè)有咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)。咨詢服務(wù)可以是少兒讀者到圖書館與咨詢?nèi)藛T面對面同步進(jìn)行，也可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺的留言欄、電子郵件等方式異步進(jìn)行。將有關(guān)少兒讀者對圖書的咨詢信息整理分析；尋找到拒借的原因。

咨詢服務(wù)是少兒讀者遇到問題需要圖書館工作人員幫助而得到解決，是被動式的服務(wù)，定期對少兒讀者和家長的調(diào)查就是積極詢問少兒讀者和家長的需求，是主動式的服務(wù)。少兒讀者調(diào)查大多采用問卷方式。調(diào)查表其中設(shè)置的檔目項：①對館藏書刊的滿意度；②館藏建設(shè)的建議；③你個人還希望增加哪些少兒圖書和讀物。通過對他們填寫調(diào)查表，也可以尋到拒借的原因。

3.3.2 新書增訂目錄

新書增訂工作直接讓少兒讀者參加，聆聽大眾意見，采取公開的形式進(jìn)行反饋，征求意見等。如圖書館推出定期征訂目錄，在系統(tǒng)中選擇好目錄及征訂期后，點(diǎn)擊“確定”即可列出征訂期內(nèi)所有書目。

3.4 分析借閱排行榜

定期對圖書借閱排行榜的分析，可以了解讀者的閱讀熱點(diǎn)，測評館藏?zé)狳c(diǎn)書刊的種類與數(shù)量。

3.4.1 周期讀者借閱排行

在實際工作中少兒圖書館可以編制統(tǒng)計讀者借閱排行，按年度或月來統(tǒng)計讀者的年度或月的借閱情況，能進(jìn)一步看出本館讀者借閱的傾向和熱點(diǎn)，也能看出本館藏書的利用率和復(fù)本量的比率比。

3.4.2 階段讀者借閱排行

少兒圖書館的讀者有階段性，尤其是在寒暑假期間，人流量較大，有很多讀者真的借不到自己需要的書，在這一階段利用讀者借閱排行能進(jìn)行疏導(dǎo)、引導(dǎo)讀者借閱。

3.4.3 電子圖書閱覽排行

電子圖書能降低讀者的隱形拒借，通過電子圖書閱覽排行更能直觀的看出讀者閱讀的傾向性。通過讀者的流量也能析出讀者的利用程度，也可以反饋更多的信息。

4 結(jié)束語

隱性拒借的成因既具有客觀性，也具有主觀性。隨著圖書館大流通和一站式服務(wù)的到來隱性拒借已成為呈現(xiàn)上升趨勢。只有采取相應(yīng)的措施，建立科學(xué)有效的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，才能在一定程度上減少或緩解隱性拒借現(xiàn)象，應(yīng)該說，杜絕拒借是不可能的，減少拒借是可以努力實現(xiàn)的。不斷的提高和優(yōu)化圖書館的服務(wù)質(zhì)量，無疑貫穿于圖書館服務(wù)理念之中。

［1］梅國華，胡偉獻(xiàn).隱性拒借及其產(chǎn)生、發(fā)展和現(xiàn)實危害［J］.圖書館雜志，2003，（7）：53-55.

［2］葛杭.隱性拒借問題探究［J］.圖書館學(xué)研究，2004，（9）：62-64.

［3］童雪蘭.高校圖書館隱性拒借的成因及對策［J］.圖書館學(xué)刊，2010，（6）：37-39.

［4］王玲等.高校圖書館預(yù)約服務(wù)的分析評價［J］.情報科學(xué)，2008，（4）：561-564.