■文／劉進勇 王明輝

“高速”之翼

■文／劉進勇 王明輝

中油高速分公司全面推行標準化管理，通過推行科技管理、實行信息化升級，全面推行包機銷售，促進了銷量和服務水平的提高，月均銷量增幅達到26%。

“您好，現(xiàn)在加注的是柴油，加油機已歸零。”“本次加油金額1000元，加油135.69升，請確認?！泵看渭佑颓昂蠖紩羞@樣清晰的提醒服務，這就是中油高速分公司加油站自動語音播報系統(tǒng)。

“閆英豪，你們3號加油機附近有一位顧客在打手機，請馬上制止……”這是中油高速分公司的遠程紅外攝像裝置在發(fā)揮作用，稽查人員足不出戶就可明察秋毫。

今年3月起，尤其是8月以來，中油高速分公司全面推行標準化管理，建立支撐點、抓住關鍵點、打造新亮點，全面推行包機銷售，促進了銷量和服務水平的提高，月均銷量增幅達到26%。

以信息高速促進管理提速

◎ 信息化的升級不僅給顧客加油帶來了極大的便利，而且有效提升了中油高速分公司的管理水平。供圖/中油高速

中油高速分公司34座加油站散居河南省內(nèi)京港澳、連霍高速公路沿線，點多、線長，業(yè)務管理和監(jiān)管難度很大，每次庫存盤點或者價格調(diào)整，業(yè)務部門就要加班加點甚至連夜把省內(nèi)的京港澳、連霍高速跑個遍。如果遇到突發(fā)事件，立即趕赴現(xiàn)場是唯一的選擇，這不僅占用了大量的人力和物力、增加了費用開支，也降低了工作效率……

怎么解決高速公司不“高速”的問題？怎么拉近與加油站的距離？中油高速分公司5月開始全面推行了科技管理，強制實行信息升級，為加油站數(shù)量不足、功能老化的遠程監(jiān)控系統(tǒng)進行了升級改造。新安裝的遠程紅外攝像頭將加油機、油罐區(qū)、營業(yè)室的情景盡收眼底，發(fā)現(xiàn)違章違規(guī)操作馬上電話警告和糾正，如同為每個加油站配備了一名現(xiàn)場專職稽查人員，加油站的上空有了一雙24小時晝夜不息的“千里眼”。

起初，稽查員每天能發(fā)現(xiàn)和糾正10多起違規(guī)違章行為，現(xiàn)在每天只有幾起。“有人在看著咱們呢！動作要規(guī)范?！闭窘?jīng)理閆英豪不時地提醒員工。

數(shù)質(zhì)量是加油站管理的重要環(huán)節(jié)，如何把好油品關，讓廣大客戶放心加油，讓員工安心工作、舒心工作，中油高速分公司為所有加油機安裝了防作弊系統(tǒng)，加裝了加油機鍵盤鎖，屏蔽了重顯功能，重設了待機時間。同時，質(zhì)檢部門對加油機主板檢驗合格并打上鉛封之后，再打上公司的鉛封，要求每次修理加油機公司技術部門和監(jiān)督部門必須同時在場。

“別小看加油機防作弊系統(tǒng)，這解決了多年以來加油機監(jiān)管漏洞多的難題，從根本上維護了客戶的利益?！睋?jù)技術人員介紹，“如果顧客不注意加油細節(jié)，利益就會受到侵害。這在油品行業(yè)既是一個常見多發(fā)現(xiàn)象，又是一個難題?！?/p>

這一系列改造無疑給加油機安上了放心鎖，杜絕了加油機潛在管理漏洞的發(fā)生，不僅節(jié)約了人力和物力，降低各項管理和經(jīng)營成本，而且為員工搞好工作創(chuàng)造了條件。

“現(xiàn)在我們再不用操心短款、少油了，就是一心一意管好自己的機器，多加油、服務好，爭取多勞多得！”三門峽服務區(qū)加油站員工崔艷麗高興地說。

思路到位引領服務升級

客戶的煩惱是最大的煩惱。怎么讓客戶來得高興、加油順利、走得開心？中油高速分公司總經(jīng)理楊云霄認識到，只有依靠技術手段推動管理手段的創(chuàng)新和升級，才能提高管理效率，杜絕管理漏洞，促進量效雙升。

今年1月，在中油全國消費IC卡推出之際，中油高速分公司牢牢把握機遇，加班加點趕進度，把中油河南IC卡升級為全國IC卡，最終實現(xiàn)所屬30多座加油站的全國IC卡聯(lián)網(wǎng)消費。這也是中國石油參股公司全國IC卡大規(guī)模投入使用的第一家，不僅方便了途經(jīng)河南高速的全國用戶，而且全國IC卡也成為銀聯(lián)POS機以外更加便捷的支付方式，提供了新的客戶管理平臺，提高了油品銷量、服務水平和企業(yè)形象。

9月，中油高速分公司公司IC卡月度消費額由聯(lián)網(wǎng)前的平均不足2萬元猛增至260多萬元。

高速公路加油的車輛一般為大貨車，轟隆的聲音常常讓現(xiàn)場有些嘈雜，和客戶之間的對話往往特別困難。這不但影響了加油站員工的服務，也不利于提高加油站的形象。為便于顧客監(jiān)督加油作業(yè)，避免引起顧客對加油機是否清零以及加油數(shù)額產(chǎn)生糾紛，今年6月起，中油高速分公司為所有加油機增設語音播報功能，有效拉近了加油員與司乘人員的距離，豐富了客戶服務的內(nèi)涵。

“加油機還能說話，真是高科技！在這兒加油我放心，下次我肯定還來這兒！”鄭州服務區(qū)加油站的先進設備一下子吸引了顧客的注意力。

大處讓客戶滿意，細節(jié)也充滿溫馨。去年10月，中油高速分公司在每臺加油機上方的框架內(nèi)安裝了一個規(guī)格統(tǒng)一的牌子，醒目地標注著加油站的監(jiān)督服務電話，提醒客戶監(jiān)督服務、注意維權。夜間光線不好，為便于引導進站車輛加油，中油高速分公司就在站區(qū)安裝了醒目美觀的車輛熒光牌，清楚地標明柴油、汽油加油機的位置，避免車輛走錯加油區(qū)來回掉頭影響加油秩序，耽誤司機時間。

“夜間也能看得清清楚楚，這相當于設立了一個晝夜值班的車輛引導員，方便了顧客又節(jié)約了人工成本?！闭窘?jīng)理李光輝連聲叫好。

考核對路推動銷售提升

銷量是保證效益的根本，也是管理水平的最直接體現(xiàn)。銷量來自哪里？來自員工，來自員工的積極性。

經(jīng)過長期調(diào)研，并充分借鑒銷售行業(yè)的先進經(jīng)驗，今年3月起，中油高速分公司實行了加油員包機銷售政策，即當班員工固定加油機加油，以員工加油量和客戶服務作為收入分配的考核依據(jù)。

3月15日，包機銷售政策率先在洛陽服務區(qū)加油站試行。剛開始，員工們對自由組合班組還不適應，有的依然是以前的班組，新搭建的班組也是平時關系好的員工，但到月底按照個人銷量計算的薪酬明細公布后，員工們就坐不住了。下個月再搭建的班組都是勤快找勤快的，懶惰的沒人“搭伙”，不得不想辦法提高技能水平和服務水平多加油，加油站的精神狀態(tài)一下子帶動起來，獎勤罰懶、以勤帶懶的氛圍不斷強化，加油站銷量也以20%左右的幅度上升。

8月，包機銷售開始全面推行。一石激起千層浪，這一舉改變了班組平均分攤銷量業(yè)績吃大鍋飯的狀態(tài)，從根本上扭轉(zhuǎn)了員工的思想觀念，員工主動營銷、優(yōu)質(zhì)服務的積極性得到了充分的發(fā)揮，員工和加油站的面貌為之一新：爭執(zhí)的少了，和諧的氣氛濃了；“加多少”的聲音少了，“加滿吧”的聲音多了；“怎么還不來接班”的聲音少了，“還沒到下班時間”的聲音多了……

8月執(zhí)行包機銷售政策以來，中油高速分公司8月、9月月度銷量均為2萬噸左右，同比增加11%。同時，員工個人加油量也不斷刷新。9月，員工最高月度加油量達到100噸，是包機銷售前人均銷量的兩倍多。