本刊記者/宋暉 田曉東

用服務與微笑打造“紅旗列車”
——記哈爾濱鐵路局哈爾濱客運段北京車隊T17/T18次列車長張淑麗

本刊記者/宋暉 田曉東

從北國冰城哈爾濱到首都北京，有很多次列車長年往返在鐵路線上，哈爾濱鐵路局哈爾濱客運段北京車隊T17/T18次列車就是其中之一。T17/T18次每個月要往返6次，歷經(jīng)十年風雨洗禮，張淑麗與T17/T18次列車在哈爾濱與北京之間，往返了7萬余公里。

十年的車長工作，張淑麗以一個優(yōu)秀黨員的形象，贏得了社會的尊重，先后獲得過省級服務明星和段先進個人等榮譽?！叭嗣耔F路為人民”的服務理念，在她的身上得到了最好的體現(xiàn)。

在微笑中服務

采訪T17/T18次五組列車長張淑麗是在北京站上，記者看到她正在照顧一批旅客下車。當時人多天熱，但是記者注意到，張淑麗始終面帶微笑，在擁擠匆忙的人流中為旅客忙活著。

“對老、弱、病、殘、孕等重點旅客做到重點照顧，這是我們每個乘務人員應有的基本覺悟，所以十年來，在提高乘務人員的自身素質(zhì)上，我們下過一番苦功夫。比如聘請專業(yè)高校的老師來教授服務禮儀、行為規(guī)范及服務技巧等，我們的目的只有一個：樹立良好的品牌形象，打造永遠的紅旗列車?！?/p>

張淑麗的這番話，讓記者肅然起敬。記者感覺到，十年來，張淑麗在無數(shù)困難的考驗下，已經(jīng)變得非常成熟，因為在她的身上不但有一種職業(yè)的沉穩(wěn)，更有一種面對壓力的從容。

對于服務旅客的每一件事張淑麗都非常重視。她說：有一次我們撿到一筆不小的現(xiàn)金，想到失主的急迫心情，我們盡自己所能主動聯(lián)系失主，最終及時將這筆現(xiàn)金歸還給了失主。還有一次，一位旅客上車后腹痛難忍，我們及時找到醫(yī)生幫他做了相關處理，之后又與最近的車站聯(lián)系，并請救護車提前到場。救護車趕到時，我們已經(jīng)幫助旅客穿好了鞋，并整理好了旅客個人物品，當把生病的旅客安全地轉交給當?shù)氐挠嘘P部門后，我們才投入到新的工作中。

在服務中升華

張淑麗講到，為了打造優(yōu)質(zhì)服務，針對T17/T18次列車車體陳舊、工作繁重的實際困難，在車隊黨總支書記馬長彤、副書記周新凡、車隊長田國鋒等其它領導帶領下，我們在車隊全員當中開展了為車隊榮譽群策群力、獻計獻策活動，并結合以往的工作經(jīng)驗制定了一系列相應的措施，車隊全體員工自發(fā)地開展互幫互助，查問題，找漏洞，同時對車內(nèi)外衛(wèi)生進行了徹底的大清掃，使車內(nèi)煥然一新。

為方便與外籍旅客溝通，張淑麗要求全體乘務人員一定要強化英語學習，同時針對暑運工作，開展十項便民措施和“四個多說一句話”、“四個多幫一把”等活動，細化了服務項目，比如天氣炎熱時，為候車的旅客提前開車門上車等。這樣的人性化服務得到了廣大旅客的贊揚與好評。

張淑麗說：今年是建黨90周年，作為一名黨員，我們深切地體會到，T17/T18次列車之所以能夠連續(xù)27年被評為部級紅旗列車，原因就是黨員的先鋒模范作用得到了充分發(fā)揮，所以我們既要向前輩學習，更要以黨員帶動群眾，創(chuàng)先爭優(yōu)，用服務與微笑打造“紅旗列車”，讓旅客賓至如歸。

張淑麗列車長送旅客

張淑麗(左一)與本組工作人員交流工作

在微笑中服務，在服務中升華。作為一名列車長、一名基層黨支部書記，在她熱愛的崗位上，為了再創(chuàng)鐵路的輝煌明天，張淑麗與她的戰(zhàn)友們一起踏上了新的征程。