朱斌 葛泓 曹蕊華

（中國人民大學網絡與教育技術中心）

IT服務體系工具支撐

朱斌 葛泓 曹蕊華

（中國人民大學網絡與教育技術中心）

IT服務管理體系中所有標準流程的最終目的都是為了在工作中進行落地實施，以期達成流程化、規(guī)范化、專業(yè)化和高效率的目標。一個方便、快捷、強有力的支撐工具對IT服務管理體系的實施能起到事半功倍的效果。

早在2007年，中國人民大學網絡與現代教育技術中心（簡稱中心）就開始倡導全中心人員學習ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫)的基本理念，并要求大家逐步把ITIL管理制度和流程落實到工作中，建立ITIL管理手段。為了能更好地實現ITIL流程，我們也一直在關注與思考，如何找到在IT服務管理過程中能進行ITIL最佳實踐的工具。

2010年6月，中心以科室調整、成立用戶服務室和服務臺為契機，提供IT服務管理平臺給全校師生進行測試使用。IT服務管理平臺主要實現了服務請求或故障提交，狀態(tài)查詢、過程追蹤、結果反饋、滿意度評價、投訴和建議以及與Web對話等功能，還可以依托知識庫進行自助服務。

2010年底，中心引入“ISO20000信息技術—服務管理”標準，決定建立IT服務管理體系，申請ISO20000體系認證。IT服務管理平臺順理成章地成為了IT服務管理體系實踐的支撐工具。

IT服務管理體系流程在支撐工具中的實現

為了合規(guī)ISO20000標準，打造一個高效、規(guī)范化、可持續(xù)發(fā)展的IT服務管理體系、流程和團隊，降低IT系統運行風險和運營管理成本，提高運維團隊的工作效率和服務水平，中心在IT服務管理體系建設的過程中將標準所要求的5組13個流程（如圖1所示）都在IT服務管理平臺中加以落地實現。

IT服務管理平臺包括全校師生的自助服務平臺(http://service.ruc.edu.cn)、中心支持人員的管理平臺(http://itil.ruc.edu.cn)及管理員端三個部分。自助服務平臺（如圖2所示）作為全校師生的統一入口，采用學校統一的電子身份認證系統進行認證，為全校師生提供信息集中發(fā)布、知識自助搜索和學習、事件提交、進展跟蹤、個人信息維護等多種實用功能。在自助服務平臺內，用戶可以輕松地在線提交事件、查看狀態(tài)、搜索知識庫或者與支持人員進行Web會話。

中心內部技術人員通過支持人員平臺（如圖3所示）對用戶提交事件進行解答與處理（事件管理）、對IT服務管理體系中其他12個流程進行操作與管理。

管理員端（如圖4所示）主要是系統管理員進行管理流程的設計操作：包括表單設計、工作流程設計、人員權限設計、流程操作規(guī)則設計、自動通知規(guī)則設計等。

圖3 支持人員平臺登錄后界面

圖4 管理員端登錄后界面

支撐工具在IT服務管理體系實踐中的特點

經過管理體系中的流程在IT服務管理平臺中的搭建并上線使用，為我中心的工作人員提供了一個整合的、高效的、易于部署和應用的工具平臺，提高了各業(yè)務科室間的協作效率，規(guī)范了流程，明確了權責，可以方便地進行知識積累與共享，降低了管理成本和運維風險，也便于統計與考核，提升了用戶的滿意度。具體說來，支撐工具主要有以下一些鮮明的特點：

表單設計的靈活性

表單是各流程的基礎，各流程管理都起始于建立、填寫對應的記錄表單。表單的完全自定義及靈活方便地增、刪、改操作，為流程的實現提供了很好的前提條件。 例如我們在實現財務報銷流程時，經費申請單就經過了反反復復地好幾次修改：增加字段、刪除字段、調整字段的位置、修改字段下拉列表中的值等；現在只需要在管理端財務報銷管理項目中的“事件視圖”中修改功能頁面下新建中對應的字段即可，使流程能夠快速地上線使用。

同一個流程中可建立多個表單，如配置管理中因不同類型設備的配置信息存在較大的差異，網絡設備、服務器、校園卡設備、多媒體教學設備等，這就要求我們設計不同的表單以滿足實際的需要。IT服務管理平臺很好地實現了我們的需求。

拖拽式的工作流設計

工作流設計操作簡單，通過畫方框和畫箭頭即可實現，其中方框中為各流程狀態(tài)的名稱，箭頭為各流程間的操作名稱（如圖5所示）。流程上線快捷，保存后點擊管理端的“重裝Web設置”按鈕重載后將即時上線。這大大方便了我們在體系建立初期對各流程的探索與修改。另外，流程中的各個狀態(tài)、各個操作都可以進行權限的限定。

嚴格的權限控制功能

IT服務管理體系的每個管理流程都有對應的角色與權限的要求，支撐工具可以實現不同層次、不同方面嚴格、細致的權限分配。權限主要通過以下幾部分實現：

在管理端每個流程的基礎項目設置中有“帳戶類型、項目團隊組與ServiceWise Members”三個設置IT人員工作權限的選項（如圖6所示），可以進行角色的劃分；可以對事件、子事件、報表、用戶視圖、知識管理選項定義增、刪、改、查等具體細致的操作權限；還可以針對不同帳戶類型定義哪些字段為只讀字段，哪些可以是不可見字段，權限的控制細化到了字段級。

另外還可以在工作流的各個狀態(tài)與操作中進行權限的控制。在“工作流---->工作流設置”菜單下可以對每個狀態(tài)、每個操作定義不同的負責人、操作權限等控制（如圖7所示）。

因財務報銷管理流程對權限的要求較為復雜與嚴格，就以此流程為例來看看權限的具體設計，流程圖如下：

在系統中我們設計了“成員、科室主任、主管領導、中心主任、財務人員”五個帳戶類型，按科室建立了不同的項目團隊組，并將中心人員分配到相應的帳戶類型和項目團隊組。中心所有人員都可新建、提交經費申請單，普通成員提交的經費申請單轉至本科室主任處審批，若是科室主任提交的則轉主管領導審批，依此類推，最后提交到財務人員處進行實際的財務報銷。當然每一步也可以返回修改或直接審批不通過關閉。更值得一提的是：經費申請單一經提交后，表單中的所有字段即為只讀，其他人不得修改；而且在流轉的每個環(huán)節(jié)都可能增加新的字段，如領導簽批時增加了“簽批意見”字段并加上時間戳，財務人員處理時就增加了“實際金額”字段等；只有當前狀態(tài)的負責人能進行操作，其他所有人能查看到經費申請單流轉的所有狀態(tài)及情況。

便利的知識庫生成與搜索

IT服務管理平臺提供了便利的知識項生成方式，有權限的操作人員，可以在相關的項目管理流程中，方便地把有價值的事項處理過程發(fā)布成為知識項。

此外，平臺還提供了很好用的模糊搜尋、定制搜尋、按目錄樹瀏覽等方便的檢索功能，用戶可以快速有效地進行知識項的查找。

流程間的關聯

IT服務管理體系中管理流程存在很強的關聯關系，每一個流程不只是獨立的，往往與其他流程之間有著聯系。如事件管理中發(fā)生頻率很高的事件或沒有真正徹底解決的事件通常都形成問題，轉到問題管理中進行處理；事件管理中若是設備損壞需要更換，則須轉到變更管理流程申請設備的變更處置等。IT服務管理平臺可以實現跨流程的操作，實現流程間的聯動，只需要在相應地管理流程中進行定義即可。下面以我們計費系統升級為例說明涉及到的五個流程間的聯動操作：

（1）事件管理中接受到計費系統故障的事件，遞交到網絡運行室由二線工程師進行處理；

（2）二線工程師發(fā)現此類故障經常發(fā)生，且是由于系統本身的原因引起的，就將此事件提交問題管理流程；

（3）在問題管理流程中經過中心領導與專業(yè)技術委員會的討論與審批，決定進行計費系統的升級，提交至變更管理流程；

（4）在變更管理流程中填寫變更總體方案，通過相關審批與評估后，提交至發(fā)布管理流程；

（5）在發(fā)布管理流程中通過審批、培訓、發(fā)布后，點擊“需要更新配置庫”進入配置管理流程；

（6）在配置管理流程中更新相關的配置信息。

在支持平臺的歷史狀態(tài)中可以查看到多流程交互的詳細歷史記錄。

績效指標的統計與分析

IT服務管理體系中的每個流程都定制了相應的績效指標（KPI），對這些KPI的統計與分析是考核每個流程落地實現情況好壞的重要標準。KPI在IT服務管理平臺中可以通過報表功能直觀地展示出來，為流程的真正落地和持續(xù)改進提供了強有力的支持。

LDAP的集成

IT服務管理平臺可方便地進行LDAP，實現了全校師生用戶直接通過電子身份認證系統的LDAP驗證就可以登陸IT服務管理平臺，實現了和中國人民大學數字校園的無縫集成。

短信的集成

支撐工具與郵件和短信的集成也非常簡單，只需要在管理端進行簡單地配置即可，我們現在配置的是短信。事件一經轉交，當前負責人即收到短信通知，通知IT服務管理平臺相關流程下有事件需要處理，保證了事件的及時處理，提高了解決的效率。

進一步的完善與拓展

就目前的使用情況來看，IT服務管理平臺是一個功能強大、運行高效的支撐平臺。但在實踐中，也還暴露出一些不盡如人意的地方，比如此工具只能運行在WINDOWS SERVER服務器上，不支持其他的操作系統等，需要進一步的完善；另外我們在執(zhí)行、實踐管理體系的過程中，也有很多值得我們進一步探討、進一步完善與拓展的地方，使支撐工具平臺能發(fā)揮其最大效益，使管理體系的落地能更行之有效。將來可以在以下幾個方面進一步探討：

（1）報表功能更加強大與簡單；

（2）現在各種表單WEB頁上的打印格式不能進行控制，打印效果不美觀，希望改進；

（3）除了IT服務管理體系中的13個主流程外，應該把其他的，如評審管理、文檔管理等也納入到支撐工具平臺中，形成更完善的體系。

[1] http://www.cstc.org.cn/tabid/200/Default.aspx

[2] http://www.techexcel.com.cn/solutions/servicewise/servicewiseu.html

[3] ISO20000-1信息技術服務規(guī)范 中文版