朱斌 葛泓 曹蕊華

（中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心）

IT服務(wù)體系工具支撐

朱斌 葛泓 曹蕊華

（中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心）

IT服務(wù)管理體系中所有標(biāo)準(zhǔn)流程的最終目的都是為了在工作中進(jìn)行落地實(shí)施，以期達(dá)成流程化、規(guī)范化、專業(yè)化和高效率的目標(biāo)。一個(gè)方便、快捷、強(qiáng)有力的支撐工具對(duì)IT服務(wù)管理體系的實(shí)施能起到事半功倍的效果。

早在2007年，中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)代教育技術(shù)中心（簡(jiǎn)稱中心）就開始倡導(dǎo)全中心人員學(xué)習(xí)ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)的基本理念，并要求大家逐步把ITIL管理制度和流程落實(shí)到工作中，建立ITIL管理手段。為了能更好地實(shí)現(xiàn)ITIL流程，我們也一直在關(guān)注與思考，如何找到在IT服務(wù)管理過程中能進(jìn)行ITIL最佳實(shí)踐的工具。

2010年6月，中心以科室調(diào)整、成立用戶服務(wù)室和服務(wù)臺(tái)為契機(jī)，提供IT服務(wù)管理平臺(tái)給全校師生進(jìn)行測(cè)試使用。IT服務(wù)管理平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)了服務(wù)請(qǐng)求或故障提交，狀態(tài)查詢、過程追蹤、結(jié)果反饋、滿意度評(píng)價(jià)、投訴和建議以及與Web對(duì)話等功能，還可以依托知識(shí)庫進(jìn)行自助服務(wù)。

2010年底，中心引入“ISO20000信息技術(shù)—服務(wù)管理”標(biāo)準(zhǔn)，決定建立IT服務(wù)管理體系，申請(qǐng)ISO20000體系認(rèn)證。IT服務(wù)管理平臺(tái)順理成章地成為了IT服務(wù)管理體系實(shí)踐的支撐工具。

IT服務(wù)管理體系流程在支撐工具中的實(shí)現(xiàn)

為了合規(guī)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，打造一個(gè)高效、規(guī)范化、可持續(xù)發(fā)展的IT服務(wù)管理體系、流程和團(tuán)隊(duì)，降低IT系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營管理成本，提高運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)水平，中心在IT服務(wù)管理體系建設(shè)的過程中將標(biāo)準(zhǔn)所要求的5組13個(gè)流程（如圖1所示）都在IT服務(wù)管理平臺(tái)中加以落地實(shí)現(xiàn)。

IT服務(wù)管理平臺(tái)包括全校師生的自助服務(wù)平臺(tái)(http://service.ruc.edu.cn)、中心支持人員的管理平臺(tái)(http://itil.ruc.edu.cn)及管理員端三個(gè)部分。自助服務(wù)平臺(tái)（如圖2所示）作為全校師生的統(tǒng)一入口，采用學(xué)校統(tǒng)一的電子身份認(rèn)證系統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)證，為全校師生提供信息集中發(fā)布、知識(shí)自助搜索和學(xué)習(xí)、事件提交、進(jìn)展跟蹤、個(gè)人信息維護(hù)等多種實(shí)用功能。在自助服務(wù)平臺(tái)內(nèi)，用戶可以輕松地在線提交事件、查看狀態(tài)、搜索知識(shí)庫或者與支持人員進(jìn)行Web會(huì)話。

中心內(nèi)部技術(shù)人員通過支持人員平臺(tái)（如圖3所示）對(duì)用戶提交事件進(jìn)行解答與處理（事件管理）、對(duì)IT服務(wù)管理體系中其他12個(gè)流程進(jìn)行操作與管理。

管理員端（如圖4所示）主要是系統(tǒng)管理員進(jìn)行管理流程的設(shè)計(jì)操作：包括表單設(shè)計(jì)、工作流程設(shè)計(jì)、人員權(quán)限設(shè)計(jì)、流程操作規(guī)則設(shè)計(jì)、自動(dòng)通知規(guī)則設(shè)計(jì)等。

圖3 支持人員平臺(tái)登錄后界面

圖4 管理員端登錄后界面

支撐工具在IT服務(wù)管理體系實(shí)踐中的特點(diǎn)

經(jīng)過管理體系中的流程在IT服務(wù)管理平臺(tái)中的搭建并上線使用，為我中心的工作人員提供了一個(gè)整合的、高效的、易于部署和應(yīng)用的工具平臺(tái)，提高了各業(yè)務(wù)科室間的協(xié)作效率，規(guī)范了流程，明確了權(quán)責(zé)，可以方便地進(jìn)行知識(shí)積累與共享，降低了管理成本和運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)，也便于統(tǒng)計(jì)與考核，提升了用戶的滿意度。具體說來，支撐工具主要有以下一些鮮明的特點(diǎn)：

表單設(shè)計(jì)的靈活性

表單是各流程的基礎(chǔ)，各流程管理都起始于建立、填寫對(duì)應(yīng)的記錄表單。表單的完全自定義及靈活方便地增、刪、改操作，為流程的實(shí)現(xiàn)提供了很好的前提條件。 例如我們?cè)趯?shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)報(bào)銷流程時(shí)，經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)單就經(jīng)過了反反復(fù)復(fù)地好幾次修改：增加字段、刪除字段、調(diào)整字段的位置、修改字段下拉列表中的值等；現(xiàn)在只需要在管理端財(cái)務(wù)報(bào)銷管理項(xiàng)目中的“事件視圖”中修改功能頁面下新建中對(duì)應(yīng)的字段即可，使流程能夠快速地上線使用。

同一個(gè)流程中可建立多個(gè)表單，如配置管理中因不同類型設(shè)備的配置信息存在較大的差異，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、校園卡設(shè)備、多媒體教學(xué)設(shè)備等，這就要求我們?cè)O(shè)計(jì)不同的表單以滿足實(shí)際的需要。IT服務(wù)管理平臺(tái)很好地實(shí)現(xiàn)了我們的需求。

拖拽式的工作流設(shè)計(jì)

工作流設(shè)計(jì)操作簡(jiǎn)單，通過畫方框和畫箭頭即可實(shí)現(xiàn)，其中方框中為各流程狀態(tài)的名稱，箭頭為各流程間的操作名稱（如圖5所示）。流程上線快捷，保存后點(diǎn)擊管理端的“重裝Web設(shè)置”按鈕重載后將即時(shí)上線。這大大方便了我們?cè)隗w系建立初期對(duì)各流程的探索與修改。另外，流程中的各個(gè)狀態(tài)、各個(gè)操作都可以進(jìn)行權(quán)限的限定。

嚴(yán)格的權(quán)限控制功能

IT服務(wù)管理體系的每個(gè)管理流程都有對(duì)應(yīng)的角色與權(quán)限的要求，支撐工具可以實(shí)現(xiàn)不同層次、不同方面嚴(yán)格、細(xì)致的權(quán)限分配。權(quán)限主要通過以下幾部分實(shí)現(xiàn)：

在管理端每個(gè)流程的基礎(chǔ)項(xiàng)目設(shè)置中有“帳戶類型、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組與ServiceWise Members”三個(gè)設(shè)置IT人員工作權(quán)限的選項(xiàng)（如圖6所示），可以進(jìn)行角色的劃分；可以對(duì)事件、子事件、報(bào)表、用戶視圖、知識(shí)管理選項(xiàng)定義增、刪、改、查等具體細(xì)致的操作權(quán)限；還可以針對(duì)不同帳戶類型定義哪些字段為只讀字段，哪些可以是不可見字段，權(quán)限的控制細(xì)化到了字段級(jí)。

另外還可以在工作流的各個(gè)狀態(tài)與操作中進(jìn)行權(quán)限的控制。在“工作流---->工作流設(shè)置”菜單下可以對(duì)每個(gè)狀態(tài)、每個(gè)操作定義不同的負(fù)責(zé)人、操作權(quán)限等控制（如圖7所示）。

因財(cái)務(wù)報(bào)銷管理流程對(duì)權(quán)限的要求較為復(fù)雜與嚴(yán)格，就以此流程為例來看看權(quán)限的具體設(shè)計(jì)，流程圖如下：

在系統(tǒng)中我們?cè)O(shè)計(jì)了“成員、科室主任、主管領(lǐng)導(dǎo)、中心主任、財(cái)務(wù)人員”五個(gè)帳戶類型，按科室建立了不同的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組，并將中心人員分配到相應(yīng)的帳戶類型和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組。中心所有人員都可新建、提交經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)單，普通成員提交的經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)單轉(zhuǎn)至本科室主任處審批，若是科室主任提交的則轉(zhuǎn)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，依此類推，最后提交到財(cái)務(wù)人員處進(jìn)行實(shí)際的財(cái)務(wù)報(bào)銷。當(dāng)然每一步也可以返回修改或直接審批不通過關(guān)閉。更值得一提的是：經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)單一經(jīng)提交后，表單中的所有字段即為只讀，其他人不得修改；而且在流轉(zhuǎn)的每個(gè)環(huán)節(jié)都可能增加新的字段，如領(lǐng)導(dǎo)簽批時(shí)增加了“簽批意見”字段并加上時(shí)間戳，財(cái)務(wù)人員處理時(shí)就增加了“實(shí)際金額”字段等；只有當(dāng)前狀態(tài)的負(fù)責(zé)人能進(jìn)行操作，其他所有人能查看到經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)單流轉(zhuǎn)的所有狀態(tài)及情況。

便利的知識(shí)庫生成與搜索

IT服務(wù)管理平臺(tái)提供了便利的知識(shí)項(xiàng)生成方式，有權(quán)限的操作人員，可以在相關(guān)的項(xiàng)目管理流程中，方便地把有價(jià)值的事項(xiàng)處理過程發(fā)布成為知識(shí)項(xiàng)。

此外，平臺(tái)還提供了很好用的模糊搜尋、定制搜尋、按目錄樹瀏覽等方便的檢索功能，用戶可以快速有效地進(jìn)行知識(shí)項(xiàng)的查找。

流程間的關(guān)聯(lián)

IT服務(wù)管理體系中管理流程存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，每一個(gè)流程不只是獨(dú)立的，往往與其他流程之間有著聯(lián)系。如事件管理中發(fā)生頻率很高的事件或沒有真正徹底解決的事件通常都形成問題，轉(zhuǎn)到問題管理中進(jìn)行處理；事件管理中若是設(shè)備損壞需要更換，則須轉(zhuǎn)到變更管理流程申請(qǐng)?jiān)O(shè)備的變更處置等。IT服務(wù)管理平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)跨流程的操作，實(shí)現(xiàn)流程間的聯(lián)動(dòng)，只需要在相應(yīng)地管理流程中進(jìn)行定義即可。下面以我們計(jì)費(fèi)系統(tǒng)升級(jí)為例說明涉及到的五個(gè)流程間的聯(lián)動(dòng)操作：

（1）事件管理中接受到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)故障的事件，遞交到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行室由二線工程師進(jìn)行處理；

（2）二線工程師發(fā)現(xiàn)此類故障經(jīng)常發(fā)生，且是由于系統(tǒng)本身的原因引起的，就將此事件提交問題管理流程；

（3）在問題管理流程中經(jīng)過中心領(lǐng)導(dǎo)與專業(yè)技術(shù)委員會(huì)的討論與審批，決定進(jìn)行計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的升級(jí)，提交至變更管理流程；

（4）在變更管理流程中填寫變更總體方案，通過相關(guān)審批與評(píng)估后，提交至發(fā)布管理流程；

（5）在發(fā)布管理流程中通過審批、培訓(xùn)、發(fā)布后，點(diǎn)擊“需要更新配置庫”進(jìn)入配置管理流程；

（6）在配置管理流程中更新相關(guān)的配置信息。

在支持平臺(tái)的歷史狀態(tài)中可以查看到多流程交互的詳細(xì)歷史記錄。

績(jī)效指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)與分析

IT服務(wù)管理體系中的每個(gè)流程都定制了相應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)（KPI），對(duì)這些KPI的統(tǒng)計(jì)與分析是考核每個(gè)流程落地實(shí)現(xiàn)情況好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。KPI在IT服務(wù)管理平臺(tái)中可以通過報(bào)表功能直觀地展示出來，為流程的真正落地和持續(xù)改進(jìn)提供了強(qiáng)有力的支持。

LDAP的集成

IT服務(wù)管理平臺(tái)可方便地進(jìn)行LDAP，實(shí)現(xiàn)了全校師生用戶直接通過電子身份認(rèn)證系統(tǒng)的LDAP驗(yàn)證就可以登陸IT服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了和中國人民大學(xué)數(shù)字校園的無縫集成。

短信的集成

支撐工具與郵件和短信的集成也非常簡(jiǎn)單，只需要在管理端進(jìn)行簡(jiǎn)單地配置即可，我們現(xiàn)在配置的是短信。事件一經(jīng)轉(zhuǎn)交，當(dāng)前負(fù)責(zé)人即收到短信通知，通知IT服務(wù)管理平臺(tái)相關(guān)流程下有事件需要處理，保證了事件的及時(shí)處理，提高了解決的效率。

進(jìn)一步的完善與拓展

就目前的使用情況來看，IT服務(wù)管理平臺(tái)是一個(gè)功能強(qiáng)大、運(yùn)行高效的支撐平臺(tái)。但在實(shí)踐中，也還暴露出一些不盡如人意的地方，比如此工具只能運(yùn)行在WINDOWS SERVER服務(wù)器上，不支持其他的操作系統(tǒng)等，需要進(jìn)一步的完善；另外我們?cè)趫?zhí)行、實(shí)踐管理體系的過程中，也有很多值得我們進(jìn)一步探討、進(jìn)一步完善與拓展的地方，使支撐工具平臺(tái)能發(fā)揮其最大效益，使管理體系的落地能更行之有效。將來可以在以下幾個(gè)方面進(jìn)一步探討：

（1）報(bào)表功能更加強(qiáng)大與簡(jiǎn)單；

（2）現(xiàn)在各種表單WEB頁上的打印格式不能進(jìn)行控制，打印效果不美觀，希望改進(jìn)；

（3）除了IT服務(wù)管理體系中的13個(gè)主流程外，應(yīng)該把其他的，如評(píng)審管理、文檔管理等也納入到支撐工具平臺(tái)中，形成更完善的體系。

[1] http://www.cstc.org.cn/tabid/200/Default.aspx

[2] http://www.techexcel.com.cn/solutions/servicewise/servicewiseu.html

[3] ISO20000-1信息技術(shù)服務(wù)規(guī)范 中文版