■石夢菊

央視在3·15消費(fèi)者權(quán)益日播出了一期《“健美豬”真相》的特別節(jié)目,其中披露了河南濟(jì)源雙匯公司使用瘦肉精豬肉的事實(shí)，肉制品領(lǐng)域曝出嚴(yán)重食品安全問題。實(shí)際上早在2002年，我國就明令禁止“瘦肉精”使用于養(yǎng)殖業(yè)，然而這個餐桌上的“毒瘤”多年來依然未被根除。頻繁出現(xiàn)的“瘦肉精”事件，令人們再添食品安全之憂。

在雙匯“瘦肉精”案件中，涉案的犯罪嫌疑人分布于養(yǎng)殖戶、生豬經(jīng)紀(jì)人、采購員等各環(huán)節(jié)。隨著貓膩被層層揭開，一條串聯(lián)著飼養(yǎng)、收購、加工等環(huán)節(jié)的利益鏈條也逐漸清晰?？v觀近年來蘇丹紅、三聚氰胺等非法添加劑事件，大都逃脫不出一個套路：商戶企圖用最低成本的投入收獲高利潤的回報，權(quán)衡機(jī)會成本后鋌而走險。究其原因在于，我國企業(yè)能清楚地知道自己對消費(fèi)者的社會責(zé)任并切實(shí)履行的比例并不高。所以，有必要認(rèn)真審視、探討企業(yè)對消費(fèi)者的社會責(zé)任問題，以求創(chuàng)造和諧的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

重視對消費(fèi)者的社會責(zé)任勢在必行

隨著市場競爭機(jī)制的不斷健全，許多行業(yè)陸續(xù)進(jìn)入微利時代，食品行業(yè)、汽車市場、房地產(chǎn)市場、IT行業(yè)、銀行業(yè)以及保險業(yè)等行業(yè)都將是這樣。微利時代競爭的法寶是什么？ 應(yīng)該是誠信面對消費(fèi)者，重視對消費(fèi)者的社會責(zé)任。擁有高度忠誠的消費(fèi)者隊伍，企業(yè)才有可能戰(zhàn)勝自己的競爭對手，而這才是合理的競爭策略。

另外，誠信株連現(xiàn)象要求企業(yè)必須尊重消費(fèi)者權(quán)益，履行對消費(fèi)者的社會責(zé)任。誠信株連有三個層面：一個是企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品之間的誠信株連，第二個層面是同行業(yè)縱向的信譽(yù)株連，第三個是區(qū)域內(nèi)橫向的信譽(yù)株連。同行業(yè)內(nèi)有一個企業(yè)不誠信，消費(fèi)者可能懷疑整個行業(yè)都不誠信，比如雙匯“瘦肉精”事件使得消費(fèi)者對整個行業(yè)都產(chǎn)生了信任危機(jī)。同樣，消費(fèi)者對整個行業(yè)、整個區(qū)域內(nèi)所有廠商的誠信度也大幅下降。

企業(yè)對消費(fèi)者社會責(zé)任的核心內(nèi)容

今年的3·15消費(fèi)者權(quán)益日，中國消費(fèi)者協(xié)會推出了《良好企業(yè)維護(hù)消費(fèi)者利益社會責(zé)任導(dǎo)則》，該《導(dǎo)則》提出了10條準(zhǔn)則，27個細(xì)則、明確了企業(yè)對消費(fèi)者的社會責(zé)任。其中第一條是最基本的原則：經(jīng)營者應(yīng)該盡到的社會責(zé)任是誠實(shí)守信、依法經(jīng)營。后面的9條則是一些具體的落實(shí)。《導(dǎo)則》所包含的10條原則除了要求企業(yè)誠實(shí)守信、依法經(jīng)營外，還倡導(dǎo)企業(yè)踐行更高的商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，如企業(yè)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者隱私、主動開展消費(fèi)教育、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境等。

企業(yè)對消費(fèi)者的社會責(zé)任包括三個層次。第一層次是企業(yè)必須履行的法律規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，在我國主要體現(xiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)里?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，第三章規(guī)定了經(jīng)營者的十項(xiàng)義務(wù)。這些消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，都是企業(yè)應(yīng)當(dāng)負(fù)的責(zé)任，包括生產(chǎn)符合國家法律和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的產(chǎn)品，提供合格的服務(wù)，提供的產(chǎn)品和服務(wù)要符合保障消費(fèi)者人身和財產(chǎn)安全的要求，信息披露真實(shí)充分、價格表示清晰明確、合同規(guī)范公平競爭、產(chǎn)品可靠使用安全、售后服務(wù)方便快捷、化解糾紛及時公正、尊重人格保護(hù)隱私等。第二層次是企業(yè)應(yīng)該履行的道德責(zé)任和義務(wù)，如環(huán)保節(jié)約永續(xù)發(fā)展。第三層次是開展教育引導(dǎo)消費(fèi)等。

企業(yè)履行對消費(fèi)者社會責(zé)任的具體措施

1.戰(zhàn)略上重視對消費(fèi)者的社會責(zé)任

企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步樹立對消費(fèi)者的感恩心態(tài)。企業(yè)管理者應(yīng)從思想上意識到消費(fèi)者是上帝，離開了消費(fèi)者的貨幣選票，企業(yè)利潤便成了無源之水。消費(fèi)者是企業(yè)生存發(fā)展的根本，企業(yè)利潤來自消費(fèi)者的信任。要讓消費(fèi)者信任，企業(yè)就要對消費(fèi)者負(fù)起責(zé)任，將對消費(fèi)者的社會責(zé)任問題提高到企業(yè)戰(zhàn)略決策的層面。

2.制定動態(tài)消費(fèi)者政策

企業(yè)可以制定一些能夠覆蓋從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務(wù)全過程的動態(tài)消費(fèi)者政策，鼓勵消費(fèi)者積極參與到產(chǎn)品設(shè)計、采購、生產(chǎn)、配送、銷售等環(huán)節(jié)。譬如，鼓勵消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)計所需產(chǎn)品，使得產(chǎn)品設(shè)計更加人性化、安全化；開展體驗(yàn)式銷售活動，使消費(fèi)者的購買活動充滿樂趣；重視客戶關(guān)系管理，重視售后服務(wù)中客戶意見反饋等。

3.積極推進(jìn)消費(fèi)者教育

企業(yè)在進(jìn)行消費(fèi)者教育時，要堅持客觀原則，既要說產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)也要說產(chǎn)品的缺點(diǎn)，信息披露真實(shí)準(zhǔn)確、科學(xué)完整。我國市場經(jīng)濟(jì)仍不完善，假冒偽劣商品對消費(fèi)者的損害最為典型。為了保護(hù)消費(fèi)者利益，使消費(fèi)者免受假冒偽劣商品之害，消費(fèi)者教育的首要課題就是培養(yǎng)“聰明的消費(fèi)者”。通過對消費(fèi)者進(jìn)行購物知識啟蒙教育，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。培養(yǎng)消費(fèi)者對商品和服務(wù)合理價值的判斷能力，使消費(fèi)者掌握提高消費(fèi)生活的合理途徑。

在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者經(jīng)常要從大量的商品信息中選擇自己需要的東西。他們必須具有自我決定的意識，用自己的頭腦去判斷是否真正需要，并且根據(jù)自己的支付能力來有計劃地進(jìn)行生活設(shè)計和家庭管理。因此，消費(fèi)者的合同意識、交易基本知識、生活設(shè)計能力、對消費(fèi)行為是否合理的判斷能力都需要提高。提高消費(fèi)者的“意識決定”能力，培養(yǎng)“自立的消費(fèi)者”便成為消費(fèi)者教育的另一重要課題。

另外，消費(fèi)者教育還應(yīng)從消費(fèi)者的立場上審視其生存的社會，使消費(fèi)者成為美好生存環(huán)境的創(chuàng)造者，培養(yǎng)“自覺的消費(fèi)者”。要求消費(fèi)者在決定消費(fèi)行為時，必須充分認(rèn)識到自己的消費(fèi)行為給社會帶來的影響，在選擇商品這一“意識決定”過程中，不單是從狹隘的自我生活以及生活設(shè)計上考慮，而且應(yīng)該從生產(chǎn)——流通——廢棄過程的各個階段給社會和環(huán)境帶來的影響來考慮，自覺重視消費(fèi)行為給環(huán)境帶來的影響，積極參與社會活動，對自己的消費(fèi)行為承擔(dān)責(zé)任。

在消費(fèi)者個人與自然生態(tài)環(huán)境方面，為了人類能夠更好地生存下去，要求消費(fèi)者必須充分認(rèn)識自身消費(fèi)行為與自然生態(tài)的關(guān)系，即人類追求舒適生活的行動與自然環(huán)境之間的相互作用及其產(chǎn)生的后果，在對此進(jìn)行理解和判斷的基礎(chǔ)上采取理性的行為。在選擇商品和企業(yè)時，要考慮這一商品是否是健康安全的，在使用和廢棄過程中是否會造成對環(huán)境的破壞和能源的浪費(fèi)，或者增加垃圾，給當(dāng)?shù)厣瞽h(huán)境造成惡性影響等。

4.推出召回政策

建議各大企業(yè)自動提出無理由退貨政策、先行賠付政策和產(chǎn)品召回制度。特別對標(biāo)的金額較大的產(chǎn)品，消費(fèi)者在營銷人員的狂轟濫炸下有時候做出非理智的購買決策，建議企業(yè)在法律強(qiáng)制推行冷靜期制度之前率先自愿給消費(fèi)者提供七天或者十天的冷靜期，七天之后不滿意隨時退貨。目前沃爾瑪已實(shí)行無理由退貨，消費(fèi)者只要拿著購物小票和要退掉的商品，簡單說明一下原因，總服務(wù)臺的服務(wù)人員當(dāng)場就可以順利幫消費(fèi)者退掉商品，這一舉措非常受消費(fèi)者的歡迎，正所謂“退的是貨，留的是客”。

目前，隨著電子商務(wù)市場準(zhǔn)入門檻的不斷降低，我國電子商務(wù)領(lǐng)域魚龍混雜、良莠不齊，各種配套制度也不夠完善，由此引發(fā)的各類投訴也大幅度增加。為保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，我國已成立“中國315電子商務(wù)誠信平臺”，專門受理網(wǎng)購等電子商務(wù)的消費(fèi)投訴，并在2011年初率先嘗試對網(wǎng)購消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。建議其他行業(yè)也主動推出先行賠付政策，為消費(fèi)者提供誠信的消費(fèi)保障。

2010年國家質(zhì)檢總局針對家用電器產(chǎn)品和汽車產(chǎn)品分別出臺召回管理規(guī)定和條例的征求意見稿。這意味著家用電器在我國將首次被列入召回產(chǎn)品范圍，而汽車召回的相關(guān)處罰也瞬間升級。建議其他行業(yè)自愿推出產(chǎn)品召回政策，對消費(fèi)者主動承擔(dān)更多的社會責(zé)任。

實(shí)踐表明，有責(zé)任感的企業(yè)才能越做越大，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)才會有長久的豐厚利潤。反之，那些視消費(fèi)者權(quán)益為兒戲，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)，可能一時獲取一些不義之財，但終究會雞飛蛋打、灰飛煙滅。