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        基于7-S系統(tǒng)思維模型的中國(guó)稅收服務(wù)模式變革

        2011-11-01 08:49:20趙勇
        統(tǒng)計(jì)與決策 2011年7期
        關(guān)鍵詞:變革理念思維

        趙勇

        (華中師范大學(xué)管理學(xué)院,武漢430079)

        基于7-S系統(tǒng)思維模型的中國(guó)稅收服務(wù)模式變革

        趙勇

        (華中師范大學(xué)管理學(xué)院,武漢430079)

        文章運(yùn)用國(guó)際著名的管理咨詢公司提出的麥肯錫7—S系統(tǒng)思維模型,相繼從理念、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、體制、風(fēng)格、人員、技術(shù)七個(gè)方面對(duì)我國(guó)稅收服務(wù)模式變革問題進(jìn)行探討,嘗試性地提出了當(dāng)代中國(guó)稅收服務(wù)變革的理想模式,對(duì)推進(jìn)稅務(wù)部門行政管理體制改革以及當(dāng)下中國(guó)構(gòu)建服務(wù)型政府的實(shí)踐具有重要的參考價(jià)值和借鑒意義。

        稅收服務(wù);模式變革;7—S系統(tǒng)思維模型

        0 引言

        建立現(xiàn)代稅收征管新體系,樹立納稅服務(wù)的理念,是我國(guó)當(dāng)前推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的重要任務(wù)。改革以來,稅務(wù)行政機(jī)構(gòu)依法治稅水平不斷提高,稅務(wù)征收法治化、民主化、服務(wù)化、科學(xué)化程度不斷增強(qiáng)。但與此同時(shí),稅務(wù)機(jī)關(guān)行政方式與當(dāng)前構(gòu)建服務(wù)型政府的要求尚存在一定差距,在治稅的理念、結(jié)構(gòu)、體制、技術(shù)等方面仍存在一些缺陷和不足,應(yīng)當(dāng)以系統(tǒng)思維的方法,積極推進(jìn)稅收服務(wù)模式的變革。

        稅收服務(wù)模式變革是一項(xiàng)綜合性和系統(tǒng)性工程,涉及組織外部環(huán)境的變化、組織內(nèi)部職能結(jié)構(gòu)、權(quán)責(zé)配備、指導(dǎo)組織運(yùn)行的戰(zhàn)略理念、人力資源配置及技術(shù)手段等方方面面的環(huán)節(jié)。因此,選取合適的研究視角和分析工具對(duì)于全面、科學(xué)、理性地考察稅收服務(wù)模式變革問題至關(guān)重要。

        1 7-S系統(tǒng)思維模型簡(jiǎn)介

        麥肯錫管理咨詢公司發(fā)明的7—S模型是系統(tǒng)思維方法研究的一個(gè)著名模型。7—S系統(tǒng)思維模型認(rèn)為任何組織均不可能是一種結(jié)構(gòu)形式,而是由戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、體制、風(fēng)格、人員、技術(shù)和共同理念構(gòu)成的多維系統(tǒng)。由于這7個(gè)要素的英文單詞的第一個(gè)字母都是S,因而被簡(jiǎn)稱為“7—S模型”(見圖1)。

        在該模型中,共同理念是組織的“靈魂”和“核心”,它涉及整個(gè)組織的價(jià)值取向;“戰(zhàn)略”是組織根據(jù)內(nèi)外環(huán)境及已有資源狀況對(duì)組織發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展策略和途徑的總體謀劃,是組織理念的集中體現(xiàn);“結(jié)構(gòu)”和“體制”是組織的結(jié)構(gòu)形式及制度設(shè)計(jì),服務(wù)于組織的整體“戰(zhàn)略”;“風(fēng)格”、“人員”、“技術(shù)”分別是指組織的領(lǐng)導(dǎo)、管理風(fēng)格、人力資源配置、技能及其相應(yīng)的技術(shù)配置。其中,“戰(zhàn)略”、“結(jié)構(gòu)”和“體制”被認(rèn)為是組織成功的“硬件要素”,“風(fēng)格”、“人員”、“技術(shù)”和“共同理念”被認(rèn)為是組織成功的“軟件要素”。麥肯錫7—S模型強(qiáng)調(diào),“軟件要素”和“硬件要素”同等重要,只有統(tǒng)攝這7個(gè)要素的“硬件”和“軟件”和諧統(tǒng)一、相互促進(jìn),才能使組織系統(tǒng)釋放出最佳的功能,產(chǎn)生最優(yōu)的績(jī)效[1]。20世紀(jì)80年代以來,體現(xiàn)系統(tǒng)思維的麥肯錫7—S模型被西方發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)部門及政府機(jī)構(gòu)應(yīng)用于分析組織的變革和發(fā)展,成為診斷企業(yè)問題、變革組織機(jī)制、創(chuàng)新組織范式的有效工具。有鑒于此,本文擬以麥肯錫7—S系統(tǒng)思維模型為框架,探析當(dāng)代中國(guó)稅收服務(wù)模式變革問題。

        2 麥肯錫7—S模型下的中國(guó)稅收服務(wù)模式變革

        2.1 稅收服務(wù)理念變革:從“管制型服務(wù)”到“服務(wù)型管制”

        傳統(tǒng)的稅收征管以強(qiáng)制管理為中心,即稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征管中居于主體地位,納稅人被動(dòng)地聽從稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政命令以實(shí)現(xiàn)納稅義務(wù)的遵從。納稅人遵從在很大程度上依賴于稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法強(qiáng)度和懲處的嚴(yán)厲性。由于稅務(wù)機(jī)關(guān)過分強(qiáng)調(diào)稅收的強(qiáng)制性和無償性,逐步形成了收入管理型模式,征納雙方在征納活動(dòng)中居于不平等地位。在依法治稅的背景下,又進(jìn)一步強(qiáng)化了“有罪推定”的思維,忽視了納稅人的主體地位,增大了稅收征納雙方的對(duì)立性。

        長(zhǎng)期以來,我國(guó)奉行的是一種“管制型”或“管制型服務(wù)”的稅收服務(wù)理念,在實(shí)踐中引發(fā)一系列問題和矛盾,日益難以滿足納稅人對(duì)服務(wù)的需求及適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求。近年來,隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,樹立平等的征納地位、做到“一切為納稅人服務(wù)”的口號(hào)和呼聲日益強(qiáng)烈。尤其是國(guó)家稅務(wù)總局確立“以申報(bào)納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ),以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托,集中征收,重點(diǎn)稽查”的征管模式以來,稅務(wù)行政機(jī)關(guān)在堅(jiān)持依法治稅和嚴(yán)厲打擊偷逃騙稅行為的同時(shí),為納稅人提供服務(wù)的意識(shí)日益增強(qiáng)。當(dāng)前,宜進(jìn)一步樹立“服務(wù)型管制”的發(fā)展理念,在從事稅收服務(wù)活動(dòng)過程中踐履“寓管理于服務(wù)之中、通過服務(wù)體現(xiàn)管理”的理念。

        2.2 稅收服務(wù)戰(zhàn)略變革:從“聚財(cái)為民”到“為民聚財(cái)”

        在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,由于經(jīng)濟(jì)短缺和物資匱乏,為了樹立“全國(guó)一盤棋”的思想和發(fā)揮集中有限力量辦大事的優(yōu)勢(shì),我國(guó)建立了集中統(tǒng)管的“經(jīng)濟(jì)建設(shè)型”財(cái)政。在這一財(cái)政模式下,作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)命脈及政權(quán)運(yùn)轉(zhuǎn)基礎(chǔ)的稅收要服務(wù)于國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)大局,具有“聚財(cái)為國(guó)”的特征。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,公共財(cái)政的理念逐步深入人心。在公共財(cái)政模式下,要求稅收“取之于民、用之于民”,為社會(huì)提供公共產(chǎn)品及為納稅人服務(wù)。不過,由于體制、觀念等因素的影響,長(zhǎng)期以來,“聚財(cái)為民”一直停留在宣傳、口號(hào)和號(hào)召的階段,與實(shí)際行動(dòng)尚存在一定差距。在新的時(shí)期,稅收服務(wù)戰(zhàn)略要實(shí)現(xiàn)從“聚財(cái)為民”到“為民聚財(cái)”的轉(zhuǎn)變,切實(shí)尊重納稅人的權(quán)利并從根本上樹立納稅人的主體地位。

        2.3 稅收服務(wù)結(jié)構(gòu)變革:從豎直化到扁平化

        建國(guó)后,我國(guó)實(shí)行單一制的國(guó)家體制,在政府結(jié)構(gòu)上采用豎直化的做法,在實(shí)踐中逐步形成了中央、省、市、縣、鄉(xiāng)的五級(jí)制政府層級(jí)體制。與此類似,稅務(wù)組織結(jié)構(gòu)也呈現(xiàn)出豎直化的特點(diǎn),在實(shí)踐中基本上是采取與同級(jí)政府機(jī)關(guān)并設(shè)的做法,逐步形成目前“一級(jí)政府機(jī)關(guān)、一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)”的格局。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展、信息技術(shù)的日新月異以及公民權(quán)利和意識(shí)的增長(zhǎng),稅務(wù)部門豎直化組織結(jié)構(gòu)日益難以適應(yīng)新形勢(shì)下稅收服務(wù)工作的要求,亟待實(shí)現(xiàn)組織重構(gòu)與變革,構(gòu)建一種管理層次少、管理幅度大的扁平型組織機(jī)構(gòu)。

        2.4 稅收服務(wù)體制變革:從“單中心”到“多中心”

        在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代里,我國(guó)形成了一種全能型的政府治理模式。在這一治理范式下,“政府通過政治行政機(jī)制治理社會(huì),實(shí)質(zhì)上是政府吞噬掉了社會(huì),社會(huì)領(lǐng)域也成為政治領(lǐng)域”[2]。政府權(quán)力的全面滲透導(dǎo)致政府治理成本急劇上升,各種民間組織力量和社會(huì)成員積極性受到抑制,導(dǎo)致社會(huì)嚴(yán)重缺乏生機(jī)和活力,引起政府治理的制度性危機(jī)。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步完善和發(fā)展,納稅人數(shù)量越來越多,納稅人的需求多樣化,僅靠稅務(wù)機(jī)關(guān)和人員無法滿足納稅人需求,也導(dǎo)致稅收成本日益提高。新時(shí)期我國(guó)稅收服務(wù)體制變革的方向是實(shí)現(xiàn)從“單中心”到“多中心”的轉(zhuǎn)變,在發(fā)揮政府在提供稅收服務(wù)方面的主導(dǎo)作用的同時(shí),充分調(diào)動(dòng)市場(chǎng)、社會(huì)、志愿組織及個(gè)人的積極性,實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)力量的協(xié)同治理。

        2.5 稅收服務(wù)風(fēng)格變革:從被動(dòng)型到主動(dòng)型

        在傳統(tǒng)稅收管理體制和運(yùn)行模式下,稅務(wù)行政機(jī)關(guān)及其工作人員“重管理、輕服務(wù)”,甚至“以管理取代服務(wù)”,這種消極和被動(dòng)型服務(wù)方式在新形勢(shì)下日益難以滿足納稅人多樣化的服務(wù)需求,亟待改革與重建。在新的時(shí)期,為更好地維護(hù)納稅人的合法權(quán)利和利益,必須對(duì)傳統(tǒng)稅收文化進(jìn)行重塑和定位,致力構(gòu)建積極主動(dòng)型的稅收文化和服務(wù)風(fēng)格。

        2.6 稅收服務(wù)人員變革:從傳統(tǒng)人事管理到現(xiàn)代人力資源管理

        自上世紀(jì)90年代初實(shí)行分稅制財(cái)稅體制改革以來,稅務(wù)行政機(jī)關(guān)根據(jù)實(shí)踐發(fā)展需要,在不斷深化傳統(tǒng)干部人事制度改革的同時(shí),積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)化條件下干部隊(duì)伍建設(shè)面臨的新形勢(shì)、新任務(wù)與新要求,加大了人員競(jìng)聘、干部交流輪崗與培訓(xùn)力度,全面推行公務(wù)員制度,穩(wěn)步推進(jìn)事業(yè)單位改革,為新時(shí)期稅收服務(wù)工作的健康有序發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)的組織保障和人力資源支持。不過,由于現(xiàn)行制度直接脫胎于傳統(tǒng)的干部人事管理制度,在現(xiàn)實(shí)中尚存在一系列有待解決的問題。現(xiàn)代稅收服務(wù)從動(dòng)態(tài)上說是一種過程管理?,F(xiàn)代組織管理由垂直管理向過程管理逐步演進(jìn),過程管理要求“規(guī)范”、“高效”,這對(duì)人力資源的科學(xué)配置和管理提出了更高的要求,同時(shí)也是構(gòu)建稅收服務(wù)體系的重要支撐。稅務(wù)人員是稅收服務(wù)水平的決定因素,稅務(wù)人員的素質(zhì)關(guān)系到納稅服務(wù)水平質(zhì)量的好壞。要通過建立合理人力資源分配和激勵(lì)機(jī)制,運(yùn)用信息化手段實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)稅收服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)的自動(dòng)化生成,實(shí)行績(jī)效考核,強(qiáng)化監(jiān)督管理,使各服務(wù)崗位的人員數(shù)量能與工作量相吻合。用科學(xué)的方法、合理的指標(biāo)、可靠的數(shù)據(jù)來指導(dǎo)人力資源數(shù)量的配備工作。

        2.7 稅收服務(wù)技術(shù)變革:從人工型到電子型

        人類社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步與科技革命息息相關(guān)。歷史上科學(xué)的每一次重大發(fā)現(xiàn)及技術(shù)革新不僅會(huì)極大地推動(dòng)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展,而且會(huì)對(duì)人類社會(huì)的組織結(jié)構(gòu)形式、思想觀念和行為方式產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。在信息化的社會(huì)條件下,各國(guó)政府廣泛借用現(xiàn)代信息和通訊技術(shù)為納稅人提供服務(wù),電子稅務(wù)在此背景應(yīng)運(yùn)而生。所謂電子稅務(wù),是指稅務(wù)行政機(jī)關(guān)運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊與信息技術(shù)手段,將稅務(wù)管理和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)進(jìn)行集成,在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)稅務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)、工程流程的優(yōu)化重組和再造,超越時(shí)空局限與部門分割障礙,全方位地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的管理和服務(wù)[3]。電子稅務(wù)的興起不僅是政府稅收服務(wù)職能在技術(shù)和工具層面的變革,而且也是政府管理理念、方式及行為上的一次革命,其目標(biāo)旨?xì)w和價(jià)值歸宿在于廣泛借用現(xiàn)代科學(xué)和信息技術(shù)手段,實(shí)現(xiàn)政府管理與服務(wù)從人工型到電子型的轉(zhuǎn)變,從而降低服務(wù)成本,并為納稅人提供更為便捷、高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

        3 研究結(jié)論及展望

        本文運(yùn)用7—S系統(tǒng)思維模型,對(duì)當(dāng)前我國(guó)稅收服務(wù)模式變革問題進(jìn)行探討和剖析,通過考察,本項(xiàng)研究得出的結(jié)論如下:

        3.1 研究結(jié)論

        7—S系統(tǒng)思維模型告訴我們,任何組織均不是一維的組織結(jié)構(gòu),而是由戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、體制、風(fēng)格、人員、技術(shù)和共同理念等要素構(gòu)成的多維結(jié)構(gòu)和復(fù)雜系統(tǒng)。因此,研究組織結(jié)構(gòu)變革問題,不可能從某一方面或單一因素出發(fā),而應(yīng)樹立系統(tǒng)和全面的思維和觀點(diǎn),綜合考慮組織內(nèi)部各構(gòu)成要素及其內(nèi)部聯(lián)系,整體性地推進(jìn)改革。同樣地,我國(guó)稅收服務(wù)模式變革是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,必須采取統(tǒng)籌規(guī)劃、多管齊下、整體推進(jìn)、分類實(shí)施的策略,達(dá)到促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化及整體效能發(fā)揮的目標(biāo)。

        在7—S系統(tǒng)思維模型分析框架指引下,當(dāng)前我國(guó)稅收服務(wù)模式變革應(yīng)遵循的策略和技術(shù)路線是:(1)稅收服務(wù)理念變革:從“管制型服務(wù)”到“服務(wù)型管制”;(2)稅收服務(wù)戰(zhàn)略變革:從“聚財(cái)為民”到“為民聚財(cái)”;(3)稅收服務(wù)結(jié)構(gòu)變革:從豎直化到扁平化;(4)稅收服務(wù)體制變革:從“單中心”到“多中心”;(5)稅收服務(wù)風(fēng)格變革:從被動(dòng)型到主動(dòng)型;(6)稅收服務(wù)人員變革:從傳統(tǒng)人事管理到現(xiàn)代人力資源管理;(7)稅收服務(wù)技術(shù)變革:從人工型到電子型。新型稅收服務(wù)模式圖示如圖2。

        3.2 研究展望

        由于稅收服務(wù)模式變革是一項(xiàng)具有復(fù)雜性的理論和實(shí)踐課題,不同的研究者由于采取的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和方法的不同,可能會(huì)得出不同的論點(diǎn)和結(jié)論。本項(xiàng)研究對(duì)此問題進(jìn)行了初步探討,在此僅希望起到“拋磚引玉”的作用,希望能引起更多研究者的關(guān)注。結(jié)合本項(xiàng)研究,今后可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行深化、拓展和完善:

        首先,本項(xiàng)研究主要是在總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,對(duì)我國(guó)稅收服務(wù)模式變革問題展開研究,如果說本文有一定意義的價(jià)值和貢獻(xiàn)的話,那就是本文提出了當(dāng)代中國(guó)稅收服務(wù)模式變革的“愿景”以及為實(shí)現(xiàn)理想圖景的行動(dòng)路線。下一步研究可采取實(shí)證和個(gè)案分析的方法,進(jìn)一步驗(yàn)證本文提出的觀點(diǎn)和結(jié)論,并增強(qiáng)研究結(jié)論的適用性、應(yīng)用性和針對(duì)性。

        其次,麥肯錫7—S系統(tǒng)思維模型不僅指出了構(gòu)成影響組織變遷與結(jié)構(gòu)變革的七種主要因素,而且認(rèn)為這七種要素之間是相互聯(lián)系、不可分割的,各要素之間的相互作用和關(guān)系圖譜共同決定組織變革的模式與進(jìn)程。其中,戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、體制是影響組織變革的“硬件”,而理念、人員、技術(shù)、風(fēng)格是影響組織變革的“軟件”。本文雖然從七個(gè)方面考察了我國(guó)稅收服務(wù)模式變革問題,在論證過程中也注意到各要素之間的聯(lián)系,但并沒有單列一章對(duì)要素之間的內(nèi)在聯(lián)系展開具體分析。這也構(gòu)成本文的缺陷和遺憾之處,下一步宜進(jìn)一步補(bǔ)充和完善。

        第三,“7-S”模型主要是從組織內(nèi)部的內(nèi)在環(huán)境和因素來分析組織變革問題的,雖然各要素的提出是外部環(huán)境施加內(nèi)部環(huán)境作用的產(chǎn)物,強(qiáng)調(diào)組織與外界存在物質(zhì)、信息、能量的交流及開放性,但在本文的考察過程中,對(duì)外在環(huán)境和變量感覺著墨過少,這也為后續(xù)研究提供了進(jìn)一步努力的空間及方向。

        [1]張立榮.當(dāng)代中國(guó)治理范式變革—基于麥肯錫7—S系統(tǒng)思維模型的一種探討[J].武漢大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2007,(4).

        [2]張立榮,冷向明.論中國(guó)未來政府治理范式的特質(zhì)與進(jìn)路[J].江海學(xué)刊,2007,(3).

        [3]劉書明,楊旭.電子稅務(wù):為納稅人提供最佳服務(wù)[J].中國(guó)稅務(wù),2002,(7).

        (責(zé)任編輯/亦民)

        F201

        A

        1002-6487(2011)07-0084-03

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