梁立軍
根據(jù)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新要求,結(jié)合國際稅收發(fā)展新趨勢,國家稅務(wù)總局提出了納稅服務(wù)“四化”建設(shè)的總體要求,即大力加強(qiáng)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、專業(yè)化、集約化建設(shè),并制定出臺(tái)了《“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》,明確未來五年納稅服務(wù)工作的目標(biāo)要求和重大舉措,指導(dǎo)全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的科學(xué)開展。作為基層稅務(wù)部門,面對時(shí)有發(fā)生的納稅服務(wù)投訴事件,理性分析其內(nèi)在原因,提出有效的對策措施,推進(jìn)納稅服務(wù)水平的不斷提高,成為核心業(yè)務(wù)開展的重要方面。筆者認(rèn)為,基層稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)從以下五個(gè)方面入手,貫徹落實(shí)納稅服務(wù)工作的具體要求,扎實(shí)、有效的開展好納稅服務(wù)工作,努力提高廣大納稅人的納稅服務(wù)滿意度和稅法遵從度。
一、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念,實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)理念的根本轉(zhuǎn)變。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展,納稅服務(wù)工作日益重要,然而與納稅服務(wù)核心地位的確立相比,稅務(wù)人員的意識(shí)形態(tài)發(fā)展處于相對滯后的水平,“重執(zhí)法、輕服務(wù)”的思想依然存在,部分稅務(wù)人員納稅服務(wù)意識(shí)不足,對納稅人稅法遵從度與滿意度的辯證關(guān)系,特別是納稅人滿意度提高對稅法遵從度的積極作用認(rèn)識(shí)不足。而且多數(shù)的服務(wù)行為還強(qiáng)調(diào)的是制度約束和工作要求,缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí),不能體現(xiàn)出“我要做”、“我愿做”。大家應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到,納稅人是市場經(jīng)濟(jì)的主體,是社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者和稅收的貢獻(xiàn)者,理應(yīng)得到全社會(huì)的尊重,納稅服務(wù)的好壞,直接關(guān)系到經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境的優(yōu)劣,進(jìn)而影響到國家稅收的形成與收繳。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)不斷地加強(qiáng)干部思想教育和職業(yè)道德教育,不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能和干部作風(fēng)建設(shè),學(xué)會(huì)換位思考,站在納稅人角度,切實(shí)了解納稅人的需求,定位納稅服務(wù)工作思路,逐步樹立現(xiàn)代服務(wù)理念,努力構(gòu)建“始于納稅人需求,基于納稅人滿意,終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)工作格局。
二、變形象服務(wù)為實(shí)效服務(wù),關(guān)注納稅人對稅收專業(yè)知識(shí)的掌握程度,有效促進(jìn)納稅人稅法遵從度的提高。
稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對納稅人對稅收專業(yè)性知識(shí)與技能、涉稅程序與流程、納稅人權(quán)益與實(shí)施法律救濟(jì)等方面的需要,提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)除了要接待好上門來的納稅人,還要主動(dòng)出去,為納稅人提供上門輔導(dǎo),幫助納稅人解決問題,努力構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。同時(shí),稅收公平與效率的實(shí)現(xiàn),也是實(shí)效服務(wù)的一種體現(xiàn)。征管漏洞或弱項(xiàng)環(huán)節(jié)越少,偷漏稅行為發(fā)生的可能性越小,納稅人發(fā)展信心越足,稅法遵從度也就越高;加強(qiáng)征管,不單純是為了打擊涉稅違法行為,更多的是營造公平、公正的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境,這也是納稅人希望看到的。
三、變普遍服務(wù)為分類服務(wù),分門別類的抓好崗位技能培訓(xùn),增強(qiáng)納稅服務(wù)的針對性和有效性。
稅務(wù)人員素質(zhì)有高有低,崗位也各有不同,同時(shí)納稅人素質(zhì)也是參差不齊,涉稅業(yè)務(wù)繁簡不等,在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對待,有針對性地做好服務(wù)工作。一方面,分崗位、分類別抓好稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部培訓(xùn)工作,提高現(xiàn)有人員的知識(shí)水平和崗位技能;同時(shí)在涉稅流程的簡并與再造上下功夫,既可以減輕稅務(wù)人員工作壓力,提高辦稅效率,降低辦稅成本,又可以切實(shí)為納稅人減負(fù),提高納稅人滿意度。另一方面,分層次、分規(guī)模抓好納稅人培訓(xùn)工作,對于財(cái)務(wù)制度健全、經(jīng)營規(guī)模較大的集團(tuán)企業(yè),可以聘請專家學(xué)者對其進(jìn)行高層次、高水平的知識(shí)培訓(xùn),更多的關(guān)注重大稅收政策的調(diào)整與應(yīng)用上;對于財(cái)務(wù)制度健全、納稅信用較好的一般稅源企業(yè),要以規(guī)范納稅行為、稅收知識(shí)的掌握為重點(diǎn)開展集中輔導(dǎo);對于會(huì)計(jì)核算水平低的中小企業(yè),更多的還是要在普及基礎(chǔ)稅法知識(shí)為主。
四、變?nèi)斯し?wù)為立體服務(wù),全方位拓展信息化服務(wù)手段,有效改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)。
從涉稅咨詢和稅法宣傳角度來看,加快建設(shè)12366納稅服務(wù)熱線是重要途徑之一,特別是稅收業(yè)務(wù)知識(shí)的全面覆蓋、業(yè)務(wù)流程的規(guī)范統(tǒng)一,將極大的推動(dòng)納稅咨詢與納稅輔導(dǎo)的良性互動(dòng),有效促進(jìn)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。從方便納稅人的角度考慮,有效利用互聯(lián)網(wǎng)、拓展信息化服務(wù)平臺(tái)是主要舉措,增強(qiáng)納稅人疑難問題網(wǎng)上咨詢、納稅人意見和需求網(wǎng)上收集、投訴舉報(bào)網(wǎng)上受理等功能的應(yīng)用;同時(shí)加快納稅人應(yīng)用系統(tǒng)的信息化建設(shè),在推行網(wǎng)絡(luò)申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上抄報(bào)稅的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步拓展辦理涉稅業(yè)務(wù)、申報(bào)繳稅的渠道,為納稅人提供全方位、開放式的、功能強(qiáng)大的納稅服務(wù)。從稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)服務(wù)與管理的角度考慮,不能停留在信息數(shù)據(jù)的采集與簡單處理的低水平階段,要強(qiáng)化對評(píng)估、稽核、檢查等后期監(jiān)控系統(tǒng)的開發(fā)利用,充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的比對分析、綜合評(píng)價(jià)、預(yù)警提示、監(jiān)督控制等作用,同時(shí)要注重系統(tǒng)整合,實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理系統(tǒng)的一體化,實(shí)現(xiàn)部門間信息共享,提高工作效率,節(jié)約納稅成本。
五、變單方面服務(wù)為全過程服務(wù),讓納稅服務(wù)貫穿于所有涉稅環(huán)節(jié),貫穿于事前、事中、事后整個(gè)過程。
一是推進(jìn)納稅信用體系的建設(shè)與完善,加強(qiáng)納稅信用等級(jí)評(píng)定管理工作,健全評(píng)定指標(biāo)體系的同時(shí),強(qiáng)化對納稅信用等級(jí)評(píng)定結(jié)果的應(yīng)用,根據(jù)信用類別不同,提供有差別的納稅服務(wù),并拓展到經(jīng)濟(jì)社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域,讓納稅人切實(shí)體會(huì)到信用等級(jí)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的重要作用,不斷促進(jìn)納稅人稅法遵從度的提高。二是推進(jìn)納稅服務(wù)制度的建立與完善,對納稅服務(wù)進(jìn)行量化式管理,統(tǒng)一、規(guī)范各個(gè)涉稅環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),制定出完善的考評(píng)指標(biāo)體系,加強(qiáng)對納稅服務(wù)全過程的考核,有效敦促稅務(wù)人員規(guī)范納稅服務(wù)行為,實(shí)現(xiàn)“在執(zhí)法中服務(wù)、服務(wù)中執(zhí)法、管理中服務(wù)、服務(wù)中管理”的高層次目標(biāo)。