李海波

（中國工商銀行國際結(jié)算單證中心，阿聯(lián)酋迪拜 巴杜拜 506664）

商業(yè)銀行出口信用證業(yè)務(wù)處理效率實(shí)證與對策分析
——以中國工商銀行單證中心為例

李海波

（中國工商銀行國際結(jié)算單證中心，阿聯(lián)酋迪拜 巴杜拜 506664）

隨著中國對外貿(mào)易的不斷擴(kuò)展，國際結(jié)算業(yè)務(wù)不斷增加，因此引發(fā)了業(yè)務(wù)集中處理進(jìn)一步集中的現(xiàn)實(shí)問題，商業(yè)銀行出于效益和成本的考量，對單證業(yè)務(wù)員處理效率及單證中心整體運(yùn)營能力提出了更高的要求。如何提高商業(yè)銀行單證中心的業(yè)務(wù)處理效率和經(jīng)營管理水平，本文通過對出口信用證業(yè)務(wù)的實(shí)證分析，力圖尋找業(yè)務(wù)處理效率的瓶頸并提出解決方案，為商業(yè)銀行改善單證中心運(yùn)營管理，從而更好地提高銀行的服務(wù)水平和盈利能力提供必要的參考。

單證中心；運(yùn)營管理；壓力測試；規(guī)模效應(yīng)；經(jīng)驗(yàn)曲線

單證中心模式是將分散在各地的國際結(jié)算單證和與之相關(guān)聯(lián)的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)集中到一家或幾家處理中心集中辦理的集中處理模式。這種模式按照不同業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把業(yè)務(wù)集中以后進(jìn)行規(guī)范化，細(xì)節(jié)化的流程再造，之后按照流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、不斷優(yōu)化，并對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范的后臺處理中心。由于該模式下，業(yè)務(wù)處理和風(fēng)險(xiǎn)全部時(shí)間集中，能有效地發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)并監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)，從而為商業(yè)銀行前臺客戶營銷工作提供強(qiáng)有力的專業(yè)化服務(wù)支持。

中國工商銀行單證中心成立于2006年5月到現(xiàn)在運(yùn)行的已經(jīng)有5年了,在此期間單證中心在業(yè)務(wù)流程設(shè)置以及人員對業(yè)務(wù)流程的熟悉程度隨著運(yùn)營時(shí)間的延長不斷得到了強(qiáng)化。工行單證中心現(xiàn)在將境內(nèi)外分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)集中處理，可以將系統(tǒng)處理效率發(fā)揮到最大，可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。同時(shí)，長時(shí)間的業(yè)務(wù)量積累加上有目的的分析和業(yè)務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)的積累，單證中心又可以在業(yè)務(wù)處理流程中體現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)曲線效應(yīng)。但是隨著業(yè)務(wù)量不斷攀升，中國工商銀行單證中心目前面臨的一個首要問題是如何在境內(nèi)外經(jīng)營機(jī)構(gòu)的單證業(yè)務(wù)日益增加、不斷集中的同時(shí)，提高人均的效益與成本比，即使單證業(yè)務(wù)人員高效處理業(yè)務(wù)同時(shí)保持經(jīng)營成本的支出保持一定水平。為此，本文通過對該中心實(shí)際業(yè)務(wù)處理流程的分析，找到相應(yīng)的瓶頸，并提出解決辦法，力圖提高人員工作效率，提高單證中心的經(jīng)營價(jià)值。

一、對出口信用證業(yè)務(wù)流程設(shè)置與業(yè)務(wù)處理效率的實(shí)證分析

出口信用證業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)相對較大，容易出現(xiàn)貨物、單據(jù)都在境外的情況，這時(shí)作為信用證受益人的出口商將會面臨自己難以控制的局面，進(jìn)而在后續(xù)談判過程中處于被動境地。因此出口信用證本文選取出口信用證業(yè)務(wù)的具體流程進(jìn)行分析。

一般而言，出口信用證業(yè)務(wù)流程大致分為如下幾步：通知信用證→轉(zhuǎn)讓信用證→出口寄單→單據(jù)送達(dá)指定行→收款→注銷信用證。在這些業(yè)務(wù)流程中，有部分步驟如轉(zhuǎn)讓信用證由受益人向其轉(zhuǎn)讓行申請，單據(jù)送達(dá)指定行并需要不對出口結(jié)算業(yè)務(wù)當(dāng)?shù)厣虡I(yè)銀行參與，因此這兩個步驟未納入本次實(shí)證研究的范疇。由于單證業(yè)務(wù)處理時(shí)是業(yè)務(wù)處理人員并不知道當(dāng)天會有多少業(yè)務(wù)量，各分支機(jī)構(gòu)的客戶隨時(shí)都會出現(xiàn)新的業(yè)務(wù)需求并提交給單證中心處理，就好比生產(chǎn)流水線上的操作工人不知道流水線的起點(diǎn)處擺放了多少待加工件一樣。但是根據(jù)人員處理效率和工作時(shí)間卻能測算出來最大工作量，所以筆者將以中等熟練程度的操作人員的平均業(yè)務(wù)處理時(shí)間作為標(biāo)準(zhǔn)化操作時(shí)間來測算流程中的時(shí)間效率。當(dāng)然，這種效率的提升是來自于經(jīng)驗(yàn)曲線效應(yīng)的，在不斷完善業(yè)務(wù)流程提高運(yùn)營管理水平和人力資源管理水平后這個效率還會被不斷提升并達(dá)到最大化。

（一）出口通知業(yè)務(wù)

在系統(tǒng)中的具體操作需要操作人員在系統(tǒng)中抓取報(bào)文或查看收到的紙制通知文本，核對客戶是否在系統(tǒng)中維護(hù)；然后，操作人員調(diào)取信息后按照信用證內(nèi)容錄入核對完信息后保存，經(jīng)辦業(yè)務(wù)處理完畢，交復(fù)核處理，復(fù)核看完信用證并核對系統(tǒng)信息，核對一致后核過業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)處理結(jié)束。在實(shí)際工作過程中具體業(yè)務(wù)耗用時(shí)間按照筆者統(tǒng)計(jì)的時(shí)間應(yīng)該是在2分鐘左右。用于參考的三筆業(yè)務(wù)具體情況為：信用證文本為2頁，審核完成耗用1分17秒；信用證文本為2頁，審核完成耗用1分10秒；信用證文本為3頁耗用時(shí)間1分半鐘。

（二）出口寄單業(yè)務(wù)

在系統(tǒng)中的具體操作步驟如下：1.抓取業(yè)務(wù)，打開影像資料，并打印；2.按照業(yè)務(wù)編號去檔案柜查找信用證資料；3.查看是否有擔(dān)保出單提示；4.核對信用證編號，我行業(yè)務(wù)編號是否與客戶委托書一致；5.通讀信用證，記下單據(jù)條款以及附加條款的提示；6.將信用證與單據(jù)、單據(jù)之間進(jìn)行核對審查，并記下不符點(diǎn)；7.經(jīng)辦審核完單據(jù)，輸入系統(tǒng)并生產(chǎn)面函，提示有無不符點(diǎn)后將資料交給復(fù)核處理；8.復(fù)核通讀信用證并再次審核單據(jù)核對經(jīng)辦提出的審核意見，有不符點(diǎn)的發(fā)送給收單點(diǎn)轉(zhuǎn)交客戶，沒有不符點(diǎn)的出單，業(yè)務(wù)結(jié)束。

在實(shí)際工作過程中，筆者記錄了一些具體業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間，用于業(yè)務(wù)處理時(shí)間的分析，另外，筆者也對具體的經(jīng)辦人員或單一的業(yè)務(wù)處理進(jìn)行了處理時(shí)間的壓力測試。由于單個業(yè)務(wù)難易程度劃分的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定問題復(fù)雜，不好量化表示。因此筆者提出了一個難易程度的劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算，前提是業(yè)務(wù)處理人員審單不會被打斷。具體耗時(shí)如下：

表1 ：出單交易難易程度劃分及單據(jù)審核耗用時(shí)間表

（三）出口收匯業(yè)務(wù)

在系統(tǒng)中的處理操作是這樣的：抓取業(yè)務(wù)，核對系統(tǒng)信息是否與出單業(yè)務(wù)一致，待核查賬號是否提供，資金是否在掛賬戶中，錄入核銷單編號等信息，保存業(yè)務(wù)。由于業(yè)務(wù)審核主要借助于電子資料——影像信息，因此在整個流程中，出口收匯操作相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化程度更高。筆者對經(jīng)辦人員處理效率做過業(yè)務(wù)處理的壓力測試，具體記錄情況是一個操作熟練程度為中等的經(jīng)辦人員平均每筆交易處理耗用的時(shí)間不到1分15秒（包含業(yè)務(wù)的復(fù)核時(shí)間）。

（四）出口信用證注銷業(yè)務(wù)

在系統(tǒng)中的處理操作是這樣：如果是分支機(jī)構(gòu)發(fā)起則抓取注銷交易，按照指示收取費(fèi)用，發(fā)送報(bào)文，閉卷并將紙制檔案清理出檔案柜；如單證中心主動注銷則根據(jù)系統(tǒng)查找已過期需注銷業(yè)務(wù)，清理收費(fèi)并清理卷宗；如轉(zhuǎn)讓過的信用證則核對出單業(yè)務(wù)注銷轉(zhuǎn)讓后的信用證，之后再注銷原證。該步驟業(yè)務(wù)處理人員平均處理時(shí)間在1分30秒左右。這是最后一步驟，但是也至關(guān)最要，通過該步驟既清理了系統(tǒng)中不再出單的業(yè)務(wù)記錄減輕了系統(tǒng)的負(fù)荷，也清理了紙制檔案，方便業(yè)務(wù)人員查找檔案節(jié)約時(shí)間，能夠有效提高業(yè)務(wù)處理效率。

按照標(biāo)準(zhǔn)化處理時(shí)間，選取最短流程的四個環(huán)節(jié)來核算每個業(yè)務(wù)處理人員各類業(yè)務(wù)的最大業(yè)務(wù)量。按照8小時(shí)工作制，有效工作時(shí)間為每小時(shí)有45分鐘則可以得出以下的工作量：一個人可以處理出口信用證通知30筆；出口收匯30筆；出單按四種劃分分別為非常簡單15筆，簡單2筆，復(fù)雜1筆，非常復(fù)雜不到1筆；出口信用證閉卷業(yè)務(wù)30筆。這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是在業(yè)務(wù)處理人員的工作效率處于理想狀態(tài)下的。

二、出口信用證業(yè)務(wù)處理流程瓶頸

從上述對出口信用證業(yè)務(wù)處理的效率分析，筆者發(fā)現(xiàn)在整個業(yè)務(wù)流程中，耗時(shí)最長且最關(guān)鍵的步驟主要是出口寄單業(yè)務(wù)和出口收匯業(yè)務(wù)。因此，如果能較好地提高這兩個關(guān)鍵步驟的業(yè)務(wù)處理效率將帶來很大的正面效應(yīng)。出口寄單業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)效率的提高將達(dá)到減少整個流程的處理時(shí)間，從而大大提高工作業(yè)務(wù)量和處理效率，更好地為后續(xù)的業(yè)務(wù)流程服務(wù)；而出口收匯業(yè)務(wù)處理將會縮短收匯時(shí)間增強(qiáng)客戶的信賴度，并且收匯業(yè)務(wù)的及時(shí)高效處理將會使業(yè)務(wù)人員有更多的時(shí)間處理出單業(yè)務(wù)，平均業(yè)務(wù)的壓力。而從目前中國工商銀行單證中心出口信用證業(yè)務(wù)處理來看目前的業(yè)務(wù)處理效率不高，主要存在以下幾個問題：

（一）空檔期影響整個流程處理效率

由于出口信用證一方面風(fēng)險(xiǎn)大，一旦出了問題對銀行的信譽(yù)度損害也較大，在出口信用證整個業(yè)務(wù)處理流程中，為了更好地保障業(yè)務(wù)處理的規(guī)范性和正確性，每個步驟都需要經(jīng)辦人經(jīng)辦后復(fù)核人繼續(xù)進(jìn)一步復(fù)核，確定正確無誤后，交給下一環(huán)節(jié)的經(jīng)辦人和復(fù)核人進(jìn)行處理。而經(jīng)辦人和復(fù)核人在處理某環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)時(shí)可能出現(xiàn)時(shí)間空檔期，即經(jīng)辦人員初審業(yè)務(wù)時(shí)復(fù)核人員可能沒有業(yè)務(wù)處理，這將大大影響后續(xù)業(yè)務(wù)的處理，從而影響整體業(yè)務(wù)處理效率。

（二）選擇性處理延緩單個業(yè)務(wù)流程

從上面的實(shí)證業(yè)務(wù)處理中，筆者發(fā)現(xiàn)經(jīng)辦、審核人員對不同復(fù)雜程度的業(yè)務(wù)存在選擇性處理的情況。由于簡單的業(yè)務(wù)處理細(xì)節(jié)明晰，即使是時(shí)間較晚出現(xiàn)的簡單的業(yè)務(wù)也會被高速處理掉，時(shí)間較早需要耗費(fèi)大量時(shí)間的復(fù)雜的業(yè)務(wù)反而最后才會得到處理，且容易產(chǎn)生差錯?？陀^上講，業(yè)務(wù)存在不同的復(fù)雜程度會使業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員有意挑選業(yè)務(wù)，進(jìn)而影響到單個業(yè)務(wù)的整體效率。

（三）業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換困難影響業(yè)務(wù)效率

由于出口信用證業(yè)務(wù)處理的環(huán)節(jié)比較繁雜，每個環(huán)節(jié)的步驟也較繁瑣，加上有的業(yè)務(wù)員對整體業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié)不熟悉，導(dǎo)致不少業(yè)務(wù)員在處理該業(yè)務(wù)的不同環(huán)節(jié)時(shí)，經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)思維模式轉(zhuǎn)變需要一定的轉(zhuǎn)變時(shí)間，這會影響其當(dāng)天業(yè)務(wù)的處理效率，也給后續(xù)的業(yè)務(wù)處理帶來負(fù)面的影響。

此外，由于在業(yè)務(wù)處理過程中，有的客戶是長期客戶，溝通較為便利，處理各種環(huán)節(jié)的問題時(shí)比較方便，但是有的客戶尤其是新客戶，或者資料建立不夠全面的客戶，在處理問題時(shí)無法與客戶盡快溝通，也會影響整體處理的流程，往往給出口信用證業(yè)務(wù)帶來延誤，這也是制約該業(yè)務(wù)效率的瓶頸之一。

三、提高出口信用證業(yè)務(wù)處理效率的對策建議

從上述的瓶頸問題，可以發(fā)現(xiàn)，要提高出口信用證業(yè)務(wù)處理效率，應(yīng)該從加強(qiáng)與客戶的溝通、合理調(diào)度業(yè)務(wù)處理人員和規(guī)范業(yè)務(wù)處理等方面進(jìn)行重點(diǎn)考量：

（一）強(qiáng)化與客戶間的溝通

與客戶之間及時(shí)溝通和建立健全客戶信息庫不僅可以提高長期往來客戶的業(yè)務(wù)處理效率，而且對于一些可能發(fā)展長期交易或較高出口風(fēng)險(xiǎn)新客戶的業(yè)務(wù)處理和后續(xù)處理的效率可以大大提高，尤其是對一些國家、地區(qū)的業(yè)務(wù)、或者信用證過有效期、裝運(yùn)期的業(yè)務(wù)擔(dān)保出單將大為流暢，從而減少處理時(shí)間，提高效率。

（二）合理調(diào)度業(yè)務(wù)處理人員

在業(yè)務(wù)處理的人員安排上進(jìn)行合理調(diào)度和使用，例如針對早上系統(tǒng)收到報(bào)文類業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化處理程度比較高就將這些業(yè)務(wù)分配給小部分人處理，另外一部分人員專門處理出單業(yè)務(wù)，并且在業(yè)務(wù)熟練程度上也需要照顧到，讓效率高的人處理標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)耗用的時(shí)間少但是不利于新人的培養(yǎng)，而只注重新人培養(yǎng)時(shí)會降低業(yè)務(wù)整體處理效率，所以在安排時(shí)每種業(yè)務(wù)處理上都需要合理搭配。出單業(yè)務(wù)多時(shí)，需要安排經(jīng)驗(yàn)豐富的人員處理，業(yè)務(wù)壓力小時(shí)則需要讓新人多處理業(yè)務(wù)，讓其在壓力下快速成長。

對業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)度也可以適當(dāng)解決業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員有意挑選業(yè)務(wù)的問題，減少業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員的可選擇性，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)辦人員盡可能多的處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，這樣可以提高整體效率。另外在業(yè)務(wù)調(diào)度過程中需讓人員整體效率最大化并且讓緊急業(yè)務(wù)被優(yōu)先處理，在滿足客戶業(yè)務(wù)需求的同時(shí)提高業(yè)務(wù)處理效率。

而針對業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換時(shí)思維轉(zhuǎn)換不暢問題，可以當(dāng)業(yè)務(wù)量比較大的時(shí)候，適當(dāng)調(diào)度同一類型業(yè)務(wù)給相應(yīng)經(jīng)辦人員處理，減少其思維轉(zhuǎn)換時(shí)間提高同一類型業(yè)務(wù)處理效率，如將出口通知業(yè)務(wù)、出口收匯業(yè)務(wù)集中分配給一到兩個經(jīng)辦人員處理，這樣可以提高他們的業(yè)務(wù)處理效率同時(shí)讓其他人員集中精力處理出口寄單等耗時(shí)比較多的業(yè)務(wù)。當(dāng)然在調(diào)度過程中，也需要考慮到經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)成長的問題，不能長期只辦理一種業(yè)務(wù)類型，需要使其熟悉整個出口信用證業(yè)務(wù)流程。

（三）規(guī)范業(yè)務(wù)處理程序

具體而言，規(guī)范業(yè)務(wù)處理程序首先需要保持前手交易中單一畫面內(nèi)的信息完整度。例如在交易系統(tǒng)中注明了企業(yè)的待核查賬戶、核銷單編號、境內(nèi)交易無需申報(bào)等，這樣業(yè)務(wù)處理人員只通過系統(tǒng)內(nèi)的同一個界面就可以察看到所有相關(guān)的收匯信息，加快了處理效率。另外，借助電子資料信息，直接察看影像資料，不用再去查找紙制單據(jù)資料，這樣可以節(jié)省不少時(shí)間。

針對經(jīng)辦和復(fù)核人員中可能出現(xiàn)時(shí)間空檔期，解決方法就是在單證中心開始處理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)辦、復(fù)核人員先投入業(yè)務(wù)初審和錄入系統(tǒng)環(huán)節(jié)，然后不延遲地將業(yè)務(wù)交授權(quán)人員審核，待業(yè)務(wù)高峰期度過后經(jīng)辦人員再將其業(yè)務(wù)不延遲地交給復(fù)核人員審核，這樣可以將業(yè)務(wù)操作人員最大限度地投入到業(yè)務(wù)處理中并降低業(yè)務(wù)在初審、復(fù)核之間的流轉(zhuǎn)時(shí)間，提高單證中心的整體業(yè)務(wù)處理效率。

針對業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員有意挑選業(yè)務(wù)解決方法就是對業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)度，減少業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員的可選擇性，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)辦人員盡可能多地處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，這樣可以提高整體效率。另外在業(yè)務(wù)調(diào)度過程中需讓人員整體效率最大化并且讓緊急業(yè)務(wù)被優(yōu)先處理，在滿足客戶業(yè)務(wù)需求的同時(shí)提高業(yè)務(wù)處理效率。

[1]原擒龍，蘇輝.單證中心：國際業(yè)務(wù)集中處理在工商銀行的實(shí)踐與發(fā)展[J].金融論壇，2008，（9）.

[2]張杰.運(yùn)營管理[M].對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2009-04.