姚曉偉，陶小琴

（1.麗水學(xué)院醫(yī)學(xué)院，浙江 麗水 323000；2.麗水市人民醫(yī)院，浙江 麗水 323000）

藥學(xué)專業(yè)學(xué)生溝通技巧培訓(xùn)及效果

姚曉偉1，陶小琴2

（1.麗水學(xué)院醫(yī)學(xué)院，浙江 麗水 323000；2.麗水市人民醫(yī)院，浙江 麗水 323000）

目的 觀察藥學(xué)專業(yè)學(xué)生溝通技巧培訓(xùn)效果。方法 針對(duì)藥學(xué)專業(yè)學(xué)生溝通能力現(xiàn)狀，制定溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容，通過理論學(xué)習(xí)、編排劇本、案例分析、角色扮演等方式進(jìn)行培訓(xùn)。比較培訓(xùn)與未培訓(xùn)學(xué)生溝通技巧掌握程度及患者滿意度。結(jié)果培訓(xùn)后藥學(xué)專業(yè)學(xué)生溝通能力提高，患者滿意度提升。結(jié)論 溝通技巧培訓(xùn)可提高藥學(xué)專業(yè)學(xué)生溝通能力及工作能力。

藥學(xué)專業(yè)；溝通技巧；培訓(xùn)

溝通是人們?cè)诨?dòng)過程中通過某種途徑或方式將一定的信息傳遞給接受者，并獲得理解的過程。藥房工作人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)和探索與患者的溝通技巧，提高溝通能力，從而促進(jìn)雙方的心理溝通，最終達(dá)到增進(jìn)患者身心健康的目的[1]。《藥品管理法》和執(zhí)業(yè)藥師制度的實(shí)施促進(jìn)了我國(guó)醫(yī)院和藥店藥師與患者的交流,許多醫(yī)院實(shí)行了柜臺(tái)式發(fā)藥,開設(shè)了藥物咨詢窗口,加強(qiáng)了藥師與患者的溝通。為提高藥學(xué)專業(yè)學(xué)生溝通技巧，我們于2007年開展溝通技巧培訓(xùn)，效果良好，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象

我校藥學(xué)專業(yè)學(xué)生102人，年齡18～19歲。未培訓(xùn)53人，培訓(xùn)49人。

2 方法

2.1 溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容

針對(duì)畢業(yè)生溝通能力現(xiàn)狀，確定培訓(xùn)內(nèi)容：人際交往、藥患關(guān)系、禮儀規(guī)范等方面的基本理論知識(shí)，接待患者的環(huán)境要求及溝通方法、溝通技巧，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的溝通技巧。

2.2 培訓(xùn)方式

2.2.1 理論學(xué)習(xí) 每周開辦一次溝通技巧講座，邀請(qǐng)心理學(xué)專家、優(yōu)秀藥師、禮儀教師授課。深入講解如何在短時(shí)間內(nèi)向患者傳遞相關(guān)信息，如何察覺矛盾并及時(shí)化解。

2.2.2 編排劇本（1）將接待患者的環(huán)境和藥房工作人員的表情、舉止、告知內(nèi)容等編寫成劇本，由指導(dǎo)教師組織學(xué)生排練、演出；（2）收集成功處理藥患關(guān)系的典型案例，設(shè)計(jì)成具有指導(dǎo)意義，實(shí)用性和觀賞性較強(qiáng)的小品，在教師指導(dǎo)下由學(xué)生排練并演出，組織學(xué)生評(píng)價(jià)；（3）組織觀看以溝通為主題的小品，使學(xué)生在觀賞中受到教育和啟發(fā)。

2.2.3 角色扮演 通過換位思考，由學(xué)生扮演藥師、患者及其家屬，設(shè)置不同情景，使學(xué)生體會(huì)患者在購(gòu)藥過程中的感受，以提高學(xué)生的應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力，注意與患者溝通時(shí)的表情、語氣、語調(diào)及肢體語言的運(yùn)用[2]。

2.2.4 案例分析 對(duì)藥房工作人員接待過程中遇到的較為棘手而又難以避免的藥患矛盾進(jìn)行討論，如患者對(duì)藥房工作人員的詢問及提供的專業(yè)服務(wù)不予理睬時(shí)，如何耐心解釋，找出最佳處理方案。

3 效果評(píng)價(jià)

3.1 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，自行設(shè)計(jì)溝通行為規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容包括基本要求和溝通技巧2方面，基本要求包括著裝姿態(tài)、服務(wù)牌佩帶、管理工作環(huán)境等；溝通技巧包括語氣語調(diào)、面部表情、解釋及告知、指導(dǎo)用藥等。

3.2 評(píng)價(jià)方法

在實(shí)習(xí)結(jié)束前2周，對(duì)未培訓(xùn)與培訓(xùn)學(xué)生通過溝通行為規(guī)范檢查，患者滿意度調(diào)查等方法綜合評(píng)價(jià)學(xué)生溝通能力。溝通行為規(guī)范檢查和患者滿意度調(diào)查均設(shè)4個(gè)等級(jí)：滿意10分，較滿意7～9分，一般4～6分，不滿意0～3分。

3.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用t檢驗(yàn)。

4 結(jié)果

4.1 未培訓(xùn)與培訓(xùn)學(xué)生溝通行為規(guī)范及患者滿意度比較（見表1）

表1 未培訓(xùn)與培訓(xùn)學(xué)生溝通行為規(guī)范及患者滿意度比較（x±s，分）

4.2 未培訓(xùn)與培訓(xùn)學(xué)生溝通技巧評(píng)價(jià)比較（見表2）

表2 未培訓(xùn)與培訓(xùn)學(xué)生溝通技巧評(píng)價(jià)比較（x±s，分）

5 討論

藥學(xué)專業(yè)學(xué)生就業(yè)主要面向醫(yī)院藥房或社會(huì)藥店，因此對(duì)他們進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)意義重大。患者可以從與藥房工作人員的溝通中感受到藥房的服務(wù)質(zhì)量[3]。人際溝通是提供藥學(xué)專業(yè)服務(wù)必備的基本功，藥房工作人員每一個(gè)眼神、一聲問候、一個(gè)肢體動(dòng)作都會(huì)讓患者感受到藥學(xué)專業(yè)服務(wù)中的人文性。通過溝通技巧培訓(xùn)，學(xué)生提高了對(duì)藥患溝通重要性的認(rèn)識(shí)，掌握了溝通基本技巧，能主動(dòng)與患者交流，滿足患者多方面需求，提高了患者滿意度。培訓(xùn)后的學(xué)生溝通能力明顯高于未培訓(xùn)學(xué)生。

在溝通技巧培訓(xùn)中，教師必須具備較高的溝通技巧和分析能力，善于領(lǐng)導(dǎo)和策劃，并進(jìn)行針對(duì)性的示范指導(dǎo)[4]，能做好溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)的重點(diǎn)指導(dǎo)，善于發(fā)現(xiàn)和解決問題；為提高培訓(xùn)效果，應(yīng)采用多樣化教學(xué)方式，通過案例分析、角色扮演、編排小品等形式，生動(dòng)、形象地設(shè)計(jì)各種特殊情景，給學(xué)生充足的時(shí)間和空間，讓其思考、體驗(yàn)，通過實(shí)踐不斷提高溝通能力，從而更好地為患者提供藥學(xué)服務(wù)。溝通內(nèi)容不僅涉及藥物的用法用量、不良反應(yīng)、禁忌、藥物相互作用、用藥史、過敏史等藥學(xué)專業(yè)內(nèi)容,還可能涉及患者的隱私、心理狀況、經(jīng)濟(jì)情況等內(nèi)容，良好的溝通可提高患者的用藥依從性,促使其合理用藥[5]。

[1]王美蘭，厲瓊，邱壽珠.護(hù)理人員的護(hù)患溝通能力調(diào)查與分析[J].護(hù)理與康復(fù)，2008，7（5）：332.

[2]劉沫.創(chuàng)新護(hù)士崗前培訓(xùn)方法的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)院，2007，11（4）：63.

[3]于德華，張一奇，吳紹敏，等.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)人文服務(wù)體系的構(gòu)建[J].中國(guó)醫(yī)院，2007，11（3）：58.

[4]陳群.在門診護(hù)理工作中進(jìn)行護(hù)患溝通的體會(huì)[J].現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)，2006，32（2）：69.

[5]關(guān)福榮，張志立.談藥師與患者的交流及溝通[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)藥，2005，4（3）：76.

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1671-1246（2011）01-0071-02