陳 健 田祖佑

（浙江工商職業(yè)技術學院 浙江 寧波 315012）

高職工作過程系統化課程開發(fā)研究*

陳 健 田祖佑

（浙江工商職業(yè)技術學院 浙江 寧波 315012）

高職院校在還原外貿工作過程的同時，可通過對國貿類課程學習領域的分析，提出工作過程系統化課程開發(fā)的有效途徑。文章以《外貿客戶開發(fā)與維護》課程為例，從外貿業(yè)務員工作崗位的要求出發(fā)，探討該課程學習情境的設計、組織及實施方法。

高職院校；工作過程系統化；課程開發(fā)；學習情境

高職院校國際商務或國際貿易實務等相關專業(yè)的學生應該通過在校的學習和實踐，在掌握國際貿易相關的理論、政策知識的同時，具備外貿業(yè)務操作技能和業(yè)務開拓能力。因此，高職院?？蓪⑾嚓P專業(yè)的人才培養(yǎng)目標設定為：能在生產、建設、管理、服務第一線從事外貿業(yè)務員、外貿單證員和外貿跟單員等工作，具備職業(yè)生涯發(fā)展基礎的高素質技能型人才。高職院校在課程改革過程中，課程開發(fā)必須打破以傳統的知識傳授為主要目的的學科型課程體系，重建基于工作過程系統化的課程體系，使學生通過不同學習領域和學習情境的學習訓練，實現理論知識、操作技能及職業(yè)能力的同步獲取和提高。

國際貿易類課程的工作任務分析和學習領域拓展

高職院校國際商務或國際貿易實務專業(yè)往往相當于本科國際經濟與貿易專業(yè)的“壓縮餅干”，專業(yè)核心技術課程主要是《國際貿易實務》、《外貿單證業(yè)務》、《外貿英文函電》等課程，其中《國際貿易實務》貫穿了與國際貿易相關的各種知識，包括基本概念、常用術語、國際貿易慣例及操作流程介紹等；《外貿單證業(yè)務》課程主要對外貿行業(yè)所涉及的單證業(yè)務進行教學和訓練；《外貿業(yè)務函電》則通過與外商英文函電來往內容的教學，提高學生專業(yè)英語的運用能力。以上這些課程的教學方式大多還是相對獨立地停留在知識灌輸層面，即使有實踐操作，也只是集中于部分環(huán)節(jié)。

近年來，高職教育課程改革如火如荼，在一定程度上開始凸現高職教育的職業(yè)性、技能型的特點，但同時技能培養(yǎng)被鎖定在相關崗位的靜態(tài)工作任務上，如果只有《外貿單證業(yè)務》和《外貿英文函電》這兩門課程涉及操作內容，只能滿足出口業(yè)務中單一工作崗位的需求，而割裂完整的工作過程。

根據工作過程系統化課程的設計理念，課程設計應該具有一個連貫的體系，目的在于尋求工作過程與教學過程之間的系統化紐帶。因此，首先應該對外貿行業(yè)的工作流程和工作任務進行分解，找出與外貿工作過程對應的職業(yè)崗位，如圖1所示。

圖1 出口貿易工作流程及其對應的職業(yè)崗位圖

從表面看，圖中的對應關系已經實現了將出口貿易的工作任務歸納到行動領域中，然而實際的外貿工作過程往往比理論歸納要復雜得多。在將行動領域轉化為學習領域的過程中，應該對工作任務進行重新評價，以實現工作任務與學習領域相互匹配為目標，進一步細化或整合工作任務。以圖1所示的出口業(yè)務流程為例，外貿業(yè)務員的第一項工作“出口準備”包括對商品的熟悉、對市場的了解和對客戶開發(fā)途經的認識，由此展開的學習領域就包括外貿商品、國際營銷等知識內容。而客戶開發(fā)的途徑則包括參加展會、進行網絡營銷及運用其他不同途徑開發(fā)客戶等。作為一項實踐性很強的工作任務，這一學習領域所涉及的范圍比較廣，而且與其他學科有很強的關聯性。

《外貿客戶開發(fā)與維護》課程的設立，可以較好地補充高職院校所缺少的與外貿業(yè)務開發(fā)直接相關的實踐性課程，同時使外貿類系列課程的工作系統化得以完善。與《外貿單證操作》對應“外貿單證員”工作崗位，《外貿跟單操作》對應“外貿跟單員”工作崗位一樣，該課程可以自然地與外貿業(yè)務工作崗位中的“外貿業(yè)務員”對應起來。

《外貿客戶開發(fā)與維護》課程的學習情境設計思路

《外貿客戶開發(fā)與維護》課程的設置是以外貿業(yè)務員實際工作任務為引領、以企業(yè)出口貿易活動中涉及的客戶開發(fā)和客戶維護為主線、以外貿業(yè)務員的崗位能力和職業(yè)要求為依據的。學習情境的設計采用流程式的工作任務與相關項目并列式演練相結合的結構，通過情境主題教學、項目模擬演練和操作等虛實結合的教學方法，培養(yǎng)學生基本的職業(yè)意識、職業(yè)思維及處理相關問題的能力，充分突出組織理念基于職業(yè)能力形成機制的聯系觀，如圖2所示。

圖2 出口業(yè)務工作過程與學習領域（課程）、學習情境的聯系圖

該課程的組織結構與外貿出口業(yè)務的實際流程相匹配，除了傳統課程的函電磋商和單證業(yè)務外，課程的7個主題項目涵蓋了客戶開發(fā)與管理的各主要環(huán)節(jié)，通過情境教學實現教學目的，體現了組織與內容互動的課程發(fā)展機制。

情境主題的設置要打破原來固有的課堂講解，加上案例提問或互動討論的簡單項目模式，與企業(yè)外貿業(yè)務實際運行的方式接軌，即從企業(yè)實踐的角度出發(fā)開展真正的系統化模式創(chuàng)新。學生通過該課程的學習，可達到以下目標：（1）能根據出口企業(yè)對客戶開發(fā)的知識、能力和其他要求，做好客戶開發(fā)的前期準備工作；（2）能夠熟練掌握通過參展開發(fā)客戶的方法；（3）能用不同方法在網絡搜索引擎和B2B網站上尋找進口商；（4）能夠利用跨國采購客戶等其他不同重要資源尋找客戶；（5）能夠對不同參展客商和網絡客戶的詢價及寄樣要求進行有效處置；（6）能夠對不同的來訪客戶進行正確應對；（7）掌握維系客戶的方法并能夠初步處理客戶的投訴。

《外貿客戶開發(fā)與維護》課程載體的系統化設置

作為基于工作過程開發(fā)的學習情境，全新的教學載體必須徹底打破原有教學體系下課程內容的設計，其內容序化應基于外貿業(yè)務真實的工作過程?！锻赓Q客戶開發(fā)與維護》課程強調的是學生的學習和訓練應以開發(fā)新客戶、獲取客戶訂單、對客戶和相關業(yè)務進行跟蹤及維護已有客戶資源等工作任務為中心，因此，整個教學內容組織所覆蓋的知識領域較廣，包括國際貿易政策、理論與實務知識、商品基礎知識、商務英語基礎知識、網絡貿易基礎知識、客戶關系管理知識及現代化辦公軟硬件操作知識等。

與上述知識緊密相關的教學內容，應以國際貿易客戶開發(fā)的實際作業(yè)過程為依據，根據從簡到繁、從準備到執(zhí)行、從開發(fā)到維護的逐步推進的原則進行整合、序化，以任務為中心組織知識，在融入國際貿易相關理論知識和實踐知識的同時，對學生的操作要求提出切合實際工作的要求，培養(yǎng)學生嚴謹負責的職業(yè)素質，提高學生現代化辦公設備的運用能力、語言交流能力及工作協調能力。

以任務為本位的課程還需要考慮使學生掌握完整的工作過程，形成整體的職業(yè)能力。因此，該課程與其他傳統課程相比較，教學內容以7個大的主題為學習情境，整個教學、訓練環(huán)節(jié)的設計與工作任務一一對應，再將其分解到多個載體項目教學和訓練中，通過客戶開發(fā)的前期準備、客戶開發(fā)、客戶維護等步驟，按工作任務的需要和通行慣例，分解到相應的任務中去，從而實現教學目標。具體結構安排及要求如表1所示。

表1 教學結構安排表

《外貿客戶開發(fā)與維護》課程的系統化組織與實施

《外貿客戶開發(fā)與維護》課程載體項目的設置在突出對學生職業(yè)能力的訓練和理論知識的選取時，應緊緊圍繞工作過程的需要來進行，如何系統化地進行組織并加以實施是體現課程效率的關鍵因素。

課程的系統化組織可以圍繞本地中小型外貿企業(yè)外貿業(yè)務員的工作共性展開，如以一家玩具企業(yè)和相關產品為背景，著重通過對企業(yè)外貿客戶發(fā)展過程中的產品資料和報價準備、在展銷會上與客戶打交道、通過網絡開發(fā)客戶及對客戶的跟蹤管理進行教學和訓練，使學生初步掌握利用展會平臺和網絡貿易平臺開發(fā)客戶及客戶跟蹤、客戶關系營造、客戶服務等具體業(yè)務的實際操作能力，提高溝通交流能力和解決問題能力。

課程的每個情境主題或載體項目必須有明確的任務目標，例如，“客戶開發(fā)的前期準備”要求學生在選定產品的情況下，通過相關知識內容的講解和網絡搜索達到以下目的：（1）能夠用英文說出載體產品（包括主要相關產品）及背景行業(yè)，并且能夠找出背景行業(yè)的精確歸類、產品的HS編碼、退稅率、海關監(jiān)管條件等；（2）根據實時匯率、退稅率和企業(yè)的利潤要求計算出基本的出口價格，設計載體產品的合理包裝，并計算出標準集裝箱的裝箱數；（3）學會使用傳真機、打印機、復印機等工具，能使用數碼相機并能將其中的資料拷入電腦進行圖片格式轉換、圖片縮放及與文檔合并，最終制作出報價單和圖文并茂的產品資料。

學生對交易過程中各項任務的要求應盡量通過各類真實器材的應用加以體會。如產品資料的制作，先用數碼相機拍照，然后通過電腦對圖片進行基本的編輯處理，編制產品報價單等；客戶的聯系除了掌握電郵方式外，還要學會傳真機等設備的使用。學校應提供較好的軟硬件，包括用于上網的、配備必要的圖文處理軟件的網絡多媒體教室。

在課程的教學實施過程中，要使學生在有限的時間內掌握在外貿工作中常用的與客戶開發(fā)與維護相關的各種實際操作方式，在教學安排上應以小班化教學方式為主，采用任務驅動教學法，通過教師對相關內容的講解或提示，用大部分時間讓學生自己進行項目任務操作，教師則主要對學生訓練過程中出現的問題及時進行指導和糾正。

在模擬展會洽談這一情境載體中，可采用引領式的模擬教學法，通過一些背景真實的“商務實錄”啟發(fā)學生，在條件允許的情況下，可抽調一部分從事外貿、外語教學的師資力量，對每個學生或每組（建議4人為1組）學生進行展會模擬洽談教學。學校也應積極爭取外貿企業(yè)的行家參與課程建設和對學生的訓練，同時倡導學生與企業(yè)的業(yè)務員建立師徒關系，鼓勵學生主動參與、積極思考及努力創(chuàng)新。只有通過實物情境模式下的教學，才有可能在本質上使學生的思維、操作、甚至儀表，都遵循從角色要求出發(fā)的教學理念，全身心地投入到國際貿易的各個工作環(huán)節(jié)的實踐中。

最后需要指出的是，要使學生通過學習和訓練，達到能根據企業(yè)和產品的實際情況完成工作任務的目的，相關的教學設施必須與課程相適應。從產品推廣、客戶開發(fā)的環(huán)節(jié)開始，就應該讓學生以真實的樣品為背景資料體驗活生生的交易過程。一個有效的方法是學校在實訓基地建設中增加陳列真實產品的樣品展示室，或設立多個如常見的交易會上的標準展位，形成幾個主要的商品展示區(qū)域。每個學生所選的產品就是今后學習情境下載體的一部分，所有的工作任務都以此為載體展開。這些工作的實施，將會大大方便后續(xù)課程的建設，如《外貿跟單操作》，從而使學生增強對國際貿易的興趣和感情，使其能夠更快地適應未來的職業(yè)要求。

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1672-5727（2011）05-0019-02

觹本文系浙江工商職業(yè)技術學院2009年度浙江省高校重點教材建設項目（高職高專）《外貿客戶開發(fā)和維護》（項目編號：ZJG2009229）的成果

陳?。?963—），男，上海市人，理學碩士，浙江工商職業(yè)技術學院講師，經濟師，研究方向為國際貿易實務與品質管理。

田祖佑（1978—），男，云南曲靖人，浙江工商職業(yè)技術學院講師，國際商務師，研究方向為國際貿易與職業(yè)教育。