趙子暮/文

萬(wàn)家燈火 讓溫暖閃爍

趙子暮/文

對(duì)于亞當(dāng)而言，天堂是他的家；然而對(duì)于亞當(dāng)?shù)暮笠岫裕沂撬麄兊奶焯谩?/p>

伏爾泰的這句名言歷久彌新，幾乎溫暖著每一個(gè)人，而萬(wàn)家燈火裝飾城一直在用行動(dòng)踐行著一個(gè)“家裝守護(hù)神”的職責(zé)?！拔覀兊呐褪菫榱俗屜M(fèi)者能夠擁有安全、舒適的家居環(huán)境?！笨偨?jīng)理張晶如是說(shuō)。

“燈火萬(wàn)家城四畔，星河一道水中央?！痹诰┏羌揖有袠I(yè)群雄爭(zhēng)霸的硝煙中，萬(wàn)家燈火裝飾城宛若一個(gè)“詩(shī)意的存在”，像我們展示著殘酷商戰(zhàn)背后獨(dú)特的人文情懷。

“低調(diào)”背后

當(dāng)眾多家居品牌試圖將自己的賣場(chǎng)或產(chǎn)品高端化、時(shí)尚化的時(shí)候，位于京城北四環(huán)健翔橋邊的萬(wàn)家燈火裝飾城依然堅(jiān)守“低調(diào)”路線：沒(méi)有華麗的外表，沒(méi)有極具煽動(dòng)性的代言人，甚至14年來(lái)從未改變過(guò)“容顏”。

“萬(wàn)家燈火裝飾城相對(duì)其它主流賣場(chǎng)，從定位上要低一些。正因?yàn)槿绱?，我們不?huì)花太多錢用于外立面的改造或者內(nèi)部的裝修；也從未想過(guò)要通過(guò)一個(gè)賣場(chǎng)，為中國(guó)的消費(fèi)者傳輸多么高深的生活方式和生活理念。萬(wàn)家燈火裝飾城旨在給廣大消費(fèi)者提供一站式購(gòu)物模式，同時(shí)讓老百姓買到健康、環(huán)保的產(chǎn)品，并且沒(méi)有后顧之憂?！睆埦У慕忉尯軐?shí)在，萬(wàn)家燈火的目標(biāo)是跟老百姓走得近一些，更近一些。

管理者對(duì)目標(biāo)的闡述看似輕描淡寫，可萬(wàn)家燈火的功課卻持續(xù)做了十幾年。

1997年創(chuàng)建之初，萬(wàn)家燈火裝飾城就定位成集家裝、家具、建材和家居裝飾材料于一體，擁有數(shù)百家知名品牌廠商的較大型綜合家居市場(chǎng)。這種將“建材、家具、裝飾材料等相關(guān)資源”整合在一起的新業(yè)態(tài)剛呱呱落地，不久，中國(guó)零售業(yè)全面開放。國(guó)際建材巨頭百安居、歐培德、樂(lè)華梅蘭等迅速登陸京城，使競(jìng)爭(zhēng)已十分激烈的建材市場(chǎng)更加火上澆油。

中外對(duì)壘、超市與攤位制對(duì)決，形成一種錯(cuò)綜復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)局面。面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的洋超市，萬(wàn)家燈火緊抓“服務(wù)”這條主線，在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、企業(yè)實(shí)力、交通條件、硬件設(shè)施等均不占優(yōu)勢(shì)的條件下，適時(shí)推出“我們的愛，您的家”的服務(wù)口號(hào)，打出這張制勝的“親情牌”。

專注于服務(wù)

“研究消費(fèi)者”成為萬(wàn)家燈火的第一門功課。為解決消費(fèi)者的家裝煩惱，萬(wàn)家燈火首家推出“成套服務(wù)”。精心選擇商業(yè)信譽(yù)好、產(chǎn)品質(zhì)量好、經(jīng)營(yíng)管理好、售后服務(wù)有保障的家裝公司和建材、家具經(jīng)銷商，組織成立成套服務(wù)協(xié)會(huì)，通過(guò)商城統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，在材料選購(gòu)、送貨、施工等方面從質(zhì)量、價(jià)格、環(huán)保各個(gè)環(huán)節(jié)為消費(fèi)者提供服務(wù)。準(zhǔn)確的定位，順應(yīng)了市場(chǎng)發(fā)展的要求，一經(jīng)推出便受到熱捧。

一年后，服務(wù)升級(jí)，萬(wàn)家燈火又將消費(fèi)者的家裝全過(guò)程細(xì)化為八項(xiàng)流程，相應(yīng)地將“成套服務(wù)”提升為系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)體系——八大管家，成套服務(wù)。在具體實(shí)施過(guò)程中，由掌握豐富家裝知識(shí)、具有多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員在各環(huán)節(jié)為消費(fèi)者把關(guān)，讓消費(fèi)者“省心、省力、省錢、省時(shí)間”的同時(shí)，萬(wàn)家燈火用行動(dòng)實(shí)踐著“您裝修、我操心”的承諾。

家居行業(yè)波折不斷，卡芬達(dá)“孕婦門”事件一度在網(wǎng)絡(luò)傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，林女士投訴其分二次購(gòu)買的約28萬(wàn)元的卡芬達(dá)家具毒氣太重，致其流產(chǎn)……為了給消費(fèi)者吃上一顆“定心丸”，萬(wàn)家燈火裝飾城獨(dú)家推出“簽家裝合同，免費(fèi)送三項(xiàng)室內(nèi)空氣質(zhì)量環(huán)保檢測(cè)”服務(wù)項(xiàng)目。該項(xiàng)服務(wù)將環(huán)?？刂蒲由斓搅私还ず箅A段，為消費(fèi)者把住了最后的“入住關(guān)”。截至目前，經(jīng)國(guó)家權(quán)威部門的檢測(cè)，萬(wàn)家燈火的首檢達(dá)標(biāo)率穩(wěn)定在96%以上。

免費(fèi)家裝監(jiān)理是萬(wàn)家燈火多年鍛造而成的一件“秘密武器”。它以公正的市場(chǎng)角色、專業(yè)的監(jiān)理人才和有效的監(jiān)管手段形成了其他監(jiān)理形式難以望其項(xiàng)背的“王者優(yōu)勢(shì)”。首先，監(jiān)理人員是萬(wàn)家燈火員工，代表萬(wàn)家燈火按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及合同要求行使監(jiān)理職能，與家裝公司無(wú)任何經(jīng)濟(jì)關(guān)系，避免了既當(dāng)“裁判員”又當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”的尷尬，保證了監(jiān)理的公正性；其次，監(jiān)理人員都持有專業(yè)資質(zhì)證書、精通家裝知識(shí)、掌握相關(guān)法律知識(shí)，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，已成為“實(shí)戰(zhàn)型”專家人才，專業(yè)的水準(zhǔn)保證了監(jiān)理的權(quán)威性；萬(wàn)家燈火還通過(guò)市場(chǎng)角色實(shí)現(xiàn)了對(duì)裝飾公司和家具、材料廠商的有效管理和控制，設(shè)置“三十萬(wàn)元質(zhì)保金”，使監(jiān)理的有效性大大提高，消除了發(fā)生各種“家裝陷阱”的隱患，以往“監(jiān)”易“理”難或只“監(jiān)”不“理”的情況在萬(wàn)家燈火被徹底改善。

栽下梧桐樹，引得鳳凰來(lái)。萬(wàn)家燈火獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)手段、良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境吸引了眾多知名廠商紛紛入駐經(jīng)營(yíng)。商城專門成立常設(shè)商戶代表委員會(huì)，吸收了三十位熱心于事業(yè)發(fā)展、頗有見地的經(jīng)營(yíng)者作為代表，參加每季度一次的座談會(huì)。商城領(lǐng)導(dǎo)與他們一起，共議商城發(fā)展；另外，商城管理者每半年開展一次書面意見征詢活動(dòng)，傾聽全體入駐廠商的呼聲，切實(shí)改進(jìn)工作；每逢年節(jié)，商城還組織商戶進(jìn)行聯(lián)誼活動(dòng)，給家在外地的經(jīng)營(yíng)者代購(gòu)火車票。

“消費(fèi)者是我們的衣食父母，而商戶就是我們的兄弟手足。其實(shí)萬(wàn)家燈火最大的任務(wù)就是服務(wù)，服務(wù)好消費(fèi)者、服務(wù)好商戶?！睆埦Э偨?jīng)理對(duì)公司所做的一切從不過(guò)多渲染，但市場(chǎng)已經(jīng)給出了成績(jī)單：2009年金融危機(jī)肆虐，在家居行業(yè)最困難的時(shí)候，萬(wàn)家燈火總體營(yíng)業(yè)額比2008年高出10%至15%。

穩(wěn)步的發(fā)展

比起談?wù)撊f(wàn)家燈火以前的成績(jī)，張晶似乎更愿意談萬(wàn)家燈火的現(xiàn)在。

2010年10月1日，萬(wàn)家燈火沙河店開業(yè)。“前期選址時(shí)，我們經(jīng)過(guò)了嚴(yán)密的市場(chǎng)調(diào)研。沙河鎮(zhèn)周邊新建了高教園區(qū)、附近村莊正在進(jìn)行舊房拆遷；回龍觀沿線數(shù)十萬(wàn)平米的經(jīng)濟(jì)適用房距離沙河僅3.5公里、上地信息產(chǎn)業(yè)基地距離沙河3公里左右?！边@些選址時(shí)詳細(xì)的參考資料，直到現(xiàn)在，張晶依然可以分毫不差地背出來(lái)，“根據(jù)對(duì)周邊消費(fèi)群體的了解，沙河店的定位依然延續(xù)北四環(huán)店的風(fēng)格，一方面覆蓋五環(huán)外海淀周邊幾大社區(qū)，同時(shí)也能把觸角伸向昌平城區(qū)和延慶城區(qū)。”當(dāng)記者問(wèn)起這家新店的經(jīng)營(yíng)狀況時(shí)，這位嚴(yán)肅的80后管理者露出了難得一見的笑容：“短短幾個(gè)月，沙河店的銷售情況超出了我們的預(yù)期?！?/p>

在行業(yè)對(duì)手瘋狂圈地的時(shí)候，萬(wàn)家燈火十年磨一劍，謹(jǐn)慎開出首家分店，穩(wěn)重踏實(shí)的作風(fēng)可見一斑。面對(duì)目前被炒得天花亂墜的電子商務(wù)網(wǎng)站，萬(wàn)家燈火的理智態(tài)度也令人驚嘆。

“想知道看上去很美的沙發(fā)坐著舒不舒服，該怎么辦？想測(cè)試看上去一塵不染的裝飾材料是否環(huán)保，該怎么辦？想明確看上去尺寸正好的家具能否擺的下，該怎么辦？這三個(gè)‘怎么辦’能夠解決，中國(guó)家居行業(yè)的B2C才能真正迎來(lái)春天?！睆埦б徽Z(yǔ)中的，直指電子商務(wù)在家居行業(yè)的軟肋。

“但是我們不排斥新事物，甚至很愿意嘗試、探索。”據(jù)張晶介紹，萬(wàn)家燈火官方網(wǎng)站日點(diǎn)擊率很高，這里像一個(gè)用戶沙龍，除了涵蓋產(chǎn)品的宣傳、展示、咨詢等功能，還定期更新《裝修知識(shí)講座》、完善裝修論壇。三月底試水“淘便宜”欄目，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)內(nèi)商家特價(jià)、折扣信息的集中發(fā)布，使消費(fèi)者及時(shí)獲得相關(guān)信息，為大家獲得價(jià)廉物美的家居商品提供幫助，受到了廣泛的關(guān)注。

80后新銳

2008年，張晶接手掌管萬(wàn)家燈火裝飾城。除了開新店、建網(wǎng)站，他的主要工作是做內(nèi)部的梳理，包括經(jīng)營(yíng)管理、人才儲(chǔ)備，以及規(guī)劃未來(lái)發(fā)展目標(biāo)。

“從正式接手工作至今，三年里，我經(jīng)常捫心自問(wèn)：自己能為萬(wàn)家燈火帶來(lái)什么？”雖然每天早晨8：45必到辦公室、雖然每天平均兩次巡視賣場(chǎng)，但張晶覺(jué)得自己做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，“拋開業(yè)績(jī)和發(fā)展不談，領(lǐng)導(dǎo)者最應(yīng)該帶給企業(yè)的是理念和創(chuàng)新”。

2011年，“服務(wù)消費(fèi)者”依然是重頭戲。萬(wàn)家燈火將以顧客投訴為依托，推出“紅黑榜”等激勵(lì)措施，進(jìn)一步加強(qiáng)商戶管理；原來(lái)的“投訴調(diào)解中心”將更名為“投訴解決中心”，進(jìn)一步表明萬(wàn)家燈火的立場(chǎng)：處理投訴不是“和稀泥”，絕對(duì)不做無(wú)關(guān)痛癢的第三方，永遠(yuǎn)和消費(fèi)者站在一起。

2011年，“發(fā)展培養(yǎng)人才”也是重要日程。建立人才梯隊(duì)、夯實(shí)可復(fù)制的管理模式，未來(lái)2年至3年時(shí)間，萬(wàn)家燈火將逐步完成北京布局。

2011年，將是中國(guó)家居產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展的一年，與紅星美凱龍、集美家居等“老大哥”攜手，推進(jìn)行業(yè)和諧、健康發(fā)展，是萬(wàn)家燈火義不容辭的責(zé)任。

2011年，THEMALL模式盛行，原有賣場(chǎng)除了家具、建材、飾品等板塊外，還引入其他休閑娛樂(lè)項(xiàng)目，使非家居的業(yè)態(tài)達(dá)到40%以上，轉(zhuǎn)型為家居主題購(gòu)物中心。對(duì)于“泛家居”時(shí)代的到來(lái)，萬(wàn)家燈火會(huì)結(jié)合自身情況審時(shí)度勢(shì)，定位不改變的前提下考慮轉(zhuǎn)型前行的可能性。

壓力大、任務(wù)重，可眼前這位27歲的總經(jīng)理談到萬(wàn)家燈火時(shí)的精、氣、神看不出絲毫懈怠。

“做事和做人是一個(gè)道理，用心付出就不用擔(dān)心沒(méi)有回報(bào)。其實(shí)，萬(wàn)家燈火一貫穩(wěn)扎穩(wěn)打的低調(diào)作風(fēng)促進(jìn)了我的成長(zhǎng)?！睆埦缡钦f(shuō)道，“在這里我才真正體會(huì)到了管理者的艱辛與責(zé)任，所以我會(huì)加倍努力，做更多事情、把更多事情做好?！?/p>

采訪中，張晶接聽了數(shù)十通電話、參加了一個(gè)短會(huì)、批閱了兩份文件，當(dāng)他用略帶嘶啞的嗓音對(duì)記者說(shuō)抱歉時(shí)，一個(gè)忙碌的管理者的生活常態(tài)被清晰地勾勒了出來(lái)，卻分明閃耀著強(qiáng)大的力量和希望。