□ 本刊記者 張子琦

看病那些事兒
——掛號體驗記

□ 本刊記者 張子琦

北京協(xié)和醫(yī)院掛號處，這是北京早晨最熱鬧的地方之一。

今年8月初，衛(wèi)生部發(fā)布“三好一滿意”活動的分解指標(biāo)，要求各醫(yī)院合理安排門急診服務(wù)，簡化門急診和入、出院服務(wù)流程。掛號、劃價、收費、取藥等窗口等候時間不超過10分鐘。

政策一經(jīng)出臺，就在社會各界引起了巨大反響，有人擔(dān)心“十分鐘是不是太短了”，有人質(zhì)疑“不會有什么效果”，但作為一項旨在緩解百姓“看病難”的惠民政策，更多人期待從這個政策中得到實惠。

轉(zhuǎn)眼，“十分鐘掛號”政策已經(jīng)實施兩個月了，而在北京，這個集中了全國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源、也聚集了全國各地為“專家問診”而來的患者的城市，這項政策的實施效果如何呢？“十分鐘”是否能從根本上解決百姓“看病難”的問題呢？

為此，本刊記者分別于十一長假前后走訪了北京幾家大醫(yī)院。

緊俏的專家號

9月28日上午6點，記者來到北京兒童醫(yī)院，整個醫(yī)院人頭攢動，呈現(xiàn)出“熱鬧”的景象。門診樓前為“排號”席地而眠的家長已經(jīng)起來了，都睡眼惺松，難掩疲憊。

也有一些精神抖擻的人，只不過他們不是來看病的，而是“做生意”的號販子。就在記者拒絕一位號販子“幫助介紹各位專家，所有號源均有售”的游說的當(dāng)口，一位患兒家長已經(jīng)和號販子達成協(xié)議，以300元的價格買了一個專家號。

“我和愛人工作都很忙，就當(dāng)這300元是用來買時間的吧。劃算！”這位北京家長苦笑著說。然而，更多的患兒家長無力支付這樣的“劃算”，200元到400元不等的“黃牛價”讓他們望而卻步。他們只好站在這條長龍的最后，開始漫長的等待。

于心是一名北京市民，為了給生病的女兒掛一個血液科的主任號，全家動員，“我要上班，早上來，之后就是孩子的姥姥姥爺來替，下班時我再把老人替回去?！?/p>

這樣的生活已經(jīng)持續(xù)了一天一夜，于心覺得辛苦，可是“這是應(yīng)該的”，只要孩子能夠恢復(fù)健康，“這些辛苦都不算什么”。這句話，可能也是這些徹夜等待的所有父母的心聲。

但對于外地家長來說，即使是在床上睡個囫圇覺都是奢侈。來自江西贛州的劉富利已經(jīng)苦守了三十幾個小時，一下火車全家人就直奔兒童醫(yī)院，但直到現(xiàn)在皮膚科的專家號也沒掛上。孩子正睡在爸爸的懷里，臉上和身上都長著紅色的包，可能是有些癢，孩子睡得并不安穩(wěn)?！岸畮讉€小時的火車，孩子還生著重病，我們不能就這么回去?！睘榱四茉琰c掛上專家號，孩子的媽媽和大姑已經(jīng)去了協(xié)和醫(yī)院排隊，“不管是哪個醫(yī)院的，至少要能給孩子確診是什么病?！眲⒏焕麍远ǖ卣f。

記者和劉富利攀談之時，一些患兒家長紛紛聚攏過來，對著記者吐起了苦水。

“我周一就來了，要掛周五一個內(nèi)科專家的號，可還是掛不上，只能等下周?！眮碜越K的馬援操著不太流利的普通話說。“現(xiàn)在掛號多難啊，都想掛專家號，可哪有那么多專家給你看??！”一位東北大哥感慨道。

當(dāng)記者問起這些家長對“十分鐘”掛號新政的看法時，一位家長苦笑著說，“我都排了幾千個十分鐘了，可是還沒摸到掛號的門呢?！?/p>

感慨歸感慨，這些家長還是無怨無悔地等在門診樓外，翹首等待開始掛號的信號。對于這些家長，這條長龍前面，就是他們的希望，這里優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源可能是他們?nèi)胰俗詈蟮募耐小?/p>

隨后，記者又趕往了北京協(xié)和醫(yī)院，見到的景象和兒童醫(yī)院大同小異。時間已臨近中午，掛號的、復(fù)診的、取藥的，整個門診大廳里摩肩接踵，人流熙攘。

協(xié)和醫(yī)院設(shè)立了兩個排號大廳，但仍然人滿為患，時不時有號販子穿梭其間，兜售“各科專家號”，看起來生意興隆。

來自河北的患者張桂水，已經(jīng)是第二次來協(xié)和醫(yī)院看病了，“上次就排了好幾天的隊，這次已經(jīng)不錯了，感覺能早點兒排上。”和兩年前相比，張桂水覺得掛號條件好了很多，和周圍焦躁的人群相比，他顯得很淡定。

對于“十分鐘”掛號的新政，張桂水表示：“太不現(xiàn)實啦，拿不到號，這都是沒有意義的?！痹趫龅膸讉€患者紛紛點頭表示同意。

10月3日，記者再次來到協(xié)和醫(yī)院，這是醫(yī)院十一長假休息的最后一天，下午5時左右，剛一拐入排號大廳前的空地，就有幾個號販子圍了上來，記者打趣這些人為什么不休息，他們笑著說：“患者不休，我們不休?！?/p>

雖然還沒有開始掛號，但協(xié)和醫(yī)院門診樓前的長椅上已經(jīng)坐滿了人，有幾個人還背著碩大的行李。

“不用住店，晚上把行李打開，湊合著睡一夜，反正北京也不冷?！眮碜园不盏暮钣诘匾呀?jīng)做好了長期奮戰(zhàn)的準(zhǔn)備，被褥、水杯、飯盒一應(yīng)俱全。他要掛眼科的專家號。

另外一張椅子上，一家三口正在吃晚飯。原來，這家人并不知道協(xié)和醫(yī)院當(dāng)天休息的消息，但“既然來了，正好明天可以早點排隊，早點看病”。

然而，在朝陽醫(yī)院，記者見到的景象卻與這兩家大醫(yī)院形成了鮮明對比：掛號窗口全開，每個窗口都不超過十個人，而且很多患者已經(jīng)預(yù)約了診號，只要取一下就可以了。

剛剛?cè)⊥晏柕耐醮髬屔眢w一直不好，是醫(yī)院的“?？汀??！氨本┑母鞔筢t(yī)院我都走遍了，只要不是疑難雜癥，其實不用去最頂尖的醫(yī)院掛最貴的號，一般醫(yī)院的醫(yī)生也是很值得信任的。”王大媽家住在朝陽醫(yī)院附近，一直都在朝陽醫(yī)院做定期檢查。

不過，王小姐卻沒有那么幸運了，雖然十分鐘之內(nèi)排上了號，但是卻沒有掛上自己期待的專家號，失望之余，王小姐決定明天早點來。

王小姐表示，雖然打電話預(yù)約了，但接線員說這周已經(jīng)沒有號了，所以只好來窗口碰碰運氣，在她看來，是不是十分鐘之內(nèi)并不重要，重要的還是“應(yīng)該多一些號”。

尷尬的預(yù)約平臺

為解決老百姓“看病難”所連續(xù)出臺的一系列的措施中，114電話預(yù)約掛號和網(wǎng)站預(yù)約掛號是其中最為重要的兩項舉措。

9月27日下午，記者以患者身份撥通了114電話預(yù)約系統(tǒng)，希望能約到朝陽醫(yī)院眼科專家號，被告知需要在第二天早上8點之前試一試。第二天早上8點左右，接線員表示，最早的一個專家號在10天以后。隨后他建議記者“如果想早一點排到可以去門診試一下，但希望可能不大”。

事實上，“足不出戶就預(yù)約，不用排隊就看病”的口號之下，預(yù)約掛號還是存在死角。熱門的科室，專家的號，很難通過電話約上。

雖然114的工作人員表示，為了應(yīng)對電話呼入高峰，平臺已經(jīng)對各大醫(yī)院的放號時間進行了調(diào)整，如早8點至10點的集中放號時間，多家醫(yī)院的放號時間間隔為15分鐘，但因放在平臺上的號源量確實有限，而且大多數(shù)患者的“目標(biāo)過于明確”，導(dǎo)致多數(shù)大醫(yī)院的號根本供不應(yīng)求。比如，兒童醫(yī)院的大多數(shù)號源，都已經(jīng)排到了3個月后。甚至有人會早早打進電話“占線”，以確保能有更大的機會掛上自己期待的專家號。

和電話預(yù)約相比，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約似乎更一目了然——更一目了然的失望。記者登錄網(wǎng)上平臺，發(fā)現(xiàn)多家醫(yī)院的號都約在了3周以后，更有甚者，要10周以后。但是，又有多少患者可以預(yù)見到自己3個月后的病癥，或者可以拖延自己的病情3個月以上呢？

如果患者肯于降低自己的“要求”，電話預(yù)約實在不失為一個很好的選擇。記者再次以患者的身份撥通了114預(yù)約電話，約北京市中醫(yī)醫(yī)院內(nèi)分泌科，毫不費力地就約到了本周四的一位副教授的號。

只是緩解手段

事實上，對于預(yù)約掛號以及其他一些緩解百姓看病難的新舉措，醫(yī)院及眾多業(yè)內(nèi)人士均表示認(rèn)可。在記者走訪調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，除幾所患者過于集中的大醫(yī)院，很多患者對于這些舉措本身都抱有很大的期待。

按照北京市衛(wèi)生局規(guī)劃，預(yù)計未來3年內(nèi)，本市各大醫(yī)院將把全部號源的80%用于預(yù)約掛號，隨著各大醫(yī)院信息系統(tǒng)的完善，全市將有近兩百家醫(yī)院納入到目前由電話和網(wǎng)絡(luò)組成的統(tǒng)一預(yù)約平臺中。屆時，將滿足更多預(yù)約者瞬間的呼入需求。

而醫(yī)院本身也在力求達到“患者滿意的程度”，北京兒童醫(yī)院將80%的專家或?qū)２√栐赐度氲筋A(yù)約系統(tǒng)，大力解決看病掛號難的問題。

在協(xié)和醫(yī)院，目前已推出網(wǎng)上查詢檢查檢驗結(jié)果服務(wù)，患者通過醫(yī)院官方網(wǎng)站就可以查詢自己的化驗結(jié)果。這樣，也可以使患者免去很多奔波之苦。

但是，對于現(xiàn)場排隊取號的患者，醫(yī)院方面也表示，“沒有行之有效的辦法馬上解決這樣的問題?！闭绫本┦懈笔虚L丁向陽所說，“改善就醫(yī)環(huán)境尚且需漫長的過程，需要建立新的服務(wù)秩序，不要期待明天醫(yī)院門口就沒人排隊了”。

北京市307醫(yī)院的一位醫(yī)務(wù)科工作人員在與記者交談時表示，“這些措施確實可以減少患者在醫(yī)院內(nèi)的掛號時間和候診時間?！钡牵@些措施能否從根本上解決看病的問題，這位工作人員并不認(rèn)同，“這只是一個緩解手段，決不是解決手段?！?/p>

應(yīng)對“看病難”的問題，預(yù)約掛號等新舉措只是一個緩解手段。

他認(rèn)為，要從兩個方面解決這個問題，一是解決優(yōu)質(zhì)資源相對匱乏并且地區(qū)分布不均的問題；第二是患者不再過度迷戀專家，盲目選擇。

記者手記

經(jīng)過幾天的走訪，和患者的接觸，特別是千里迢迢來北京求醫(yī)的外地患者，北京是他們求醫(yī)路上的最后一站，也是最后的希望，可是他們卻要在已經(jīng)蕭瑟的秋風(fēng)中經(jīng)歷漫長的等待。

羅馬不是一日建成的。“掛號難”、“十分鐘”不可能僅僅通過幾項政策的出臺就得到解決，但將這些徘徊在健康之外的人放在“心”上，已經(jīng)不失為一個巨大的進步。

“掛號難”的原因是“看病難”，而“看病難”的根本原因，仍是醫(yī)療資源的巨大不平衡，在我國大部分地區(qū)，醫(yī)療條件依然簡陋，缺少優(yōu)秀的醫(yī)生。要解決這些問題，有賴于政府部門更大的作為，比如優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源不斷向基層醫(yī)院傾斜等。

另外，在患者群體中，慕名而來卻不對癥下藥的患者也有很多。不管大病小病統(tǒng)統(tǒng)要掛專家號的患者也大有人在。臨床經(jīng)驗是否豐富，與年資、職稱有一定的關(guān)系，但并不是絕對的。只要是坐門診的醫(yī)生一般都有著豐富的從醫(yī)經(jīng)驗，正如一位醫(yī)生所言，患者不妨把普通門診當(dāng)作一個“快速通道”，先看普通號，根據(jù)檢查結(jié)果再找專家會更有針對性。

但愿，有一天，在各大醫(yī)院門口不再看見扶老攜幼、風(fēng)餐露宿苦等掛號的人群。

□ 編輯 鄧凌原 □ 美編 王 迪