□ 本刊記者 王季璐

“以客為尊”暖人心

□ 本刊記者 王季璐

銀行工作人員正耐心地給客戶辦理業(yè)務(wù)。

提起“銀行”二字，如今人們腦海中往往跳出 “霸王條款、壟斷行業(yè)”等詞匯。而銀行職員給人的印象也常常是“嚴肅、冷面”。

為了改變這一印象，更好地服務(wù)民眾，農(nóng)行北京分行開展“文明規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入”活動。雖然銀行的對外營業(yè)時間是早上9點，但是早上8點一刻，職員們已經(jīng)開始了他們一天忙碌的工作。他們通過晨會的方式，互相激勵、檢查穿戴、把標準化的禮儀重復(fù)、固化，規(guī)范其服務(wù)行為。上午9點，網(wǎng)點員工準時“開門迎客”，他們整齊列隊于營業(yè)廳門口，以親切的微笑、飽滿的工作熱情迎接第一批客戶。

北京農(nóng)行分行個人金融部總經(jīng)理辛麗曾說，“銀行首先是個服務(wù)業(yè)，進入這個行業(yè)的職員，首先要有服務(wù)的意識，以客為尊，打心眼里替客戶著想?！?/p>

在崗微笑每分鐘

“在崗一分鐘，我的微笑就要保持一分鐘，每一位客戶我都要讓他們滿意地離開?！北本┺r(nóng)業(yè)銀行北京鐵道支行柜員馬娜說道。

在銀行辦理業(yè)務(wù)時，排隊等候最耗費時間和精力。當看到客戶因等待較長時間而焦躁不安時，馬娜便會甜甜一笑，“抱歉，讓您久等了”，然后細心地為客戶辦理業(yè)務(wù)，“感謝您的耐心等待，我會盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！边@一笑，讓客戶倍感溫暖，負面的情緒在耐心、高質(zhì)量的服務(wù)面前逐漸消散。

“當她面對老人和殘疾人前來辦理業(yè)務(wù)時，往往比對其他客戶更細心周到，在她看來，特殊群體更需要幫助?！瘪R娜的同事說，“她是我們學(xué)習(xí)的楷模?！?/p>

有一次，一位聾啞人來柜臺辦理業(yè)務(wù)，這顯然很需要耐心與細致。馬娜面帶微笑，配合著書面和各種肢體語言與客戶進行溝通，燦爛的微笑融化彼此間的距離，耐心的服務(wù)讓客戶感受到真誠?？蛻襞R走時隔著厚厚的玻璃沖她豎起了拇指。

談到這些時，馬娜笑言，“其實這不算什么，服務(wù)的出發(fā)點在于通過整個服務(wù)樹立銀行在客戶心中的良好形象，讓客戶滿意。在日常的工作中，就是要用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得客戶的認可?！?/p>

工作中，每當有客戶用現(xiàn)金跨行匯款時，她便會細心地告訴客戶：轉(zhuǎn)帳的手續(xù)費會更便宜些；當客戶有急事要處理時，她會以最快的速度為其辦理業(yè)務(wù)；客戶咨詢理財產(chǎn)品時，她會第一時間請來網(wǎng)點專職客戶經(jīng)理為客戶提供更加專業(yè)的建議。

在她心中，服務(wù)業(yè)應(yīng)該“以客為尊”，只有當客戶的需求得到滿足甚至超過他們的預(yù)期時，才能得到客戶的認可。

“保住客戶口袋里的錢”

“我丈夫被綁票了，我要匯錢，十五萬，到這個賬號?！苯辜钡睦钆磕弥磼鞌嗟碾娫捝裆艔埖貨_進北京農(nóng)行道家園分理處，這一幕正巧被網(wǎng)點主任武鵬看到，武鵬根據(jù)多年工作的經(jīng)驗，認定這位客戶是遇到詐騙了。

他緩聲安撫道，“大姐，您先休息一下，拿我電話給您老公打個電話問問情況？” 李女士很生氣地拿著依然未掛的電話推開他，表示自己不能打電話，如果打了，自己丈夫可能被綁匪撕票。

武鵬小聲勸說道，“大姐，這極有可能是金融詐騙，您說我也好，罵我也好，這個錢真不能匯啊?！眲⑴坎坏人f完，轉(zhuǎn)身疾走，聲稱要去其他網(wǎng)點匯錢。

武鵬深知關(guān)系重大，銀行的職責(zé)是要幫客戶保住這筆錢，防止客戶遭受金融詐騙。想到他們到社區(qū)開展金融防詐騙知識宣講時群眾滿意的笑容，武鵬立即請示上級，聯(lián)系周邊其他網(wǎng)點。五分鐘內(nèi)，周邊網(wǎng)點的內(nèi)部郵箱里都收到了一封金融詐騙重要提示信息，描述了客戶特征，讓各網(wǎng)點高度關(guān)注此用戶，叮囑一定要盡全力維護客戶財產(chǎn)安全。

過了一個小時，李女士樂呵呵地回來了。原來，她丈夫是一家企業(yè)的老總，今天她突然接了一個電話，聲稱其丈夫被綁架。對方要求立馬匯款十五萬，不準報案，不準掛電話。后來和先生通了電話，才明白過來是金融詐騙案。

“以后就認準你們這里了，錢放你們這里，我放心。”李女士感謝道。

談起此事，武鵬說道，“其實我們經(jīng)常會遇到客戶遭遇詐騙的情況，作為銀行要幫老百姓把好最后一關(guān)，保住口袋里的錢，這是我們的職責(zé)?！?/p>

主動承擔(dān)社會責(zé)任

9月6日，中國農(nóng)業(yè)銀行北京市分行在北京最繁華的商業(yè)核心街區(qū)——王府井步行街設(shè)立宣傳展亭，開展公眾教育服務(wù)活動，切實提升公眾金融安全知識水平和對金融服務(wù)的合理認知，積極履行金融企業(yè)的社會責(zé)任。

在宣傳展亭內(nèi)，記者看到，電子顯示屏循環(huán)播放著如何安全用卡、正確使用自助機等內(nèi)容豐富的公益廣告宣傳片。就公眾普遍關(guān)心的金融知識和防范金融詐騙等內(nèi)容，通過派發(fā)宣傳折頁的形式向過往市民宣傳。

生動活潑的講解形式、通俗易懂的講解話語、貼近生活的講解內(nèi)容，得到了民眾的肯定和好評。

活動當天，僅一個小時就派發(fā)宣傳折頁及書籍資料百余份。對于大家的提問，工作人員更是耐心解答。有一位老大爺在了解如何安全使用自助機后，對宣講人員感慨地說，“以前總覺得用那機子沒有在柜臺安全，看來是我跟不上時代了，其實只要注意你說的那幾點，在哪兒使都安全而且方便，你們這活動一心為民，辦得好，辦得好啊！”

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，服務(wù)先行

隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，許多大爺大媽不太愿意整天往銀行跑了，覺得排隊是個麻煩事兒，他們更傾向于在網(wǎng)上查詢余額以及辦理簡單業(yè)務(wù)。但是他們對于網(wǎng)絡(luò)這個“新鮮”事物還不是非常了解。

張大爺是農(nóng)行北京海淀支行營業(yè)部的老客戶，自從聽說網(wǎng)銀辦業(yè)務(wù)方便，就考慮也申請一個。對網(wǎng)銀不很了解的他跑到銀行詢問每個步驟，服務(wù)人員耐心地一一解答。他按照服務(wù)人員說的步驟回家操作，沒有成功。著急的張大爺又跑到銀行咨詢，大堂經(jīng)理小張看著張大爺著急的樣子，便放棄自己中午休息的時間上門幫助安裝，發(fā)現(xiàn)是計算機自身的系統(tǒng)問題，小張最終細心地幫助老大爺安裝好網(wǎng)銀。“這下就省事多了，多謝呀！”老大爺開心地說。

近日，在北京銀行業(yè)協(xié)會開展的綜合評比中，鐵道支行以綜合測評第一名的好成績被推薦為“2011年中國銀行業(yè)協(xié)會百佳文明服務(wù)示范單位”候選單位。

“銀行網(wǎng)點投入是非常高的，高成本的網(wǎng)點應(yīng)該帶來更高標準的服務(wù)，完成從服務(wù)結(jié)算型到服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)型?！?北京農(nóng)行分行個人金融部總經(jīng)理辛麗說道，“對此我們提出 ‘網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，服務(wù)先行’，提升服務(wù)品質(zhì)，進行網(wǎng)點服務(wù)導(dǎo)入。建立服務(wù)標準，從細節(jié)抓起，讓服務(wù)更標準化，讓客戶體會到被尊重，被關(guān)注的感覺，把服務(wù)理念深植員工心中。傾心聽民聲，傾力為民生，堅持把民眾訴求作為發(fā)展的首要考慮因素。”

在即將到來的“十一”小長假中，銀行工作人員將更加忙碌。為了更好地服務(wù)民眾，他們采取輪休方式，只休息兩天。對此，銀行職員小劉表示，“不累，習(xí)慣了，大家好，我們就開心?！?/p>

□ 編輯 鄧凌原 □ 美編 閻 瑾