□ 本刊記者 周 旭

虛擬養(yǎng)老院的“鄰里情”

□ 本刊記者 周 旭

家政服務(wù)員吳學(xué)英（右）的到來，讓練素銀老人的生活充滿了歡笑。圖/周旭

中秋剛過，古城蘇州的巷弄里充斥著閑適而慵懶的情緒。然而，在滄浪區(qū)葑門西街的一幢兩層小樓里，此起彼伏的電話聲卻昭示著與眾不同的忙碌。

這里就是全國首家虛擬養(yǎng)老院——滄浪區(qū)“居家樂”養(yǎng)老服務(wù)中心。在這個僅有300平方米的小樓里，170余名員工承擔(dān)著全區(qū)6000余名老年人的居家養(yǎng)老服務(wù)。

沒有圍墻的養(yǎng)老院

虛擬養(yǎng)老院的雛形要追溯到2003年，蘇州市滄浪區(qū)葑門街道辦事處對于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)提出的一個新想法：居家養(yǎng)老。

“我們這里老年人多，需要的服務(wù)也多?？缮鐓^(qū)和街道就這點(diǎn)人手，要負(fù)責(zé)方方面面的事情，想為老人提供更好的服務(wù)也是心有余而力不足?！敝扃禽组T街道辦事處的主任，也是虛擬養(yǎng)老院的創(chuàng)始人之一，回想八年前的困窘，朱琰依然記憶猶新。

有數(shù)據(jù)顯示，蘇州是全國率先進(jìn)入人口老齡化的城市，比其它省市早17年。60歲以上老人人數(shù)正以每年4.5萬到5萬的數(shù)字增加，現(xiàn)已超過130萬。而在滄浪區(qū)，60周歲以上老人占全區(qū)人口20.6%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于國際通行的社會人口老齡化10%的比率。

面對如此龐大的銀發(fā)浪潮，首當(dāng)其沖的就是服務(wù)于最基層的社區(qū)和街道。如何提供更完善的養(yǎng)老服務(wù)，讓老人安享晚年、讓子女安心工作，成為亟待解決的問題。

為此，葑門街道想過許多辦法。比如把老人聚集在一起，為他們安裝關(guān)愛鈴，培訓(xùn)志愿者等。然而，由于信息不對稱，葑門街道的種種嘗試最終都未能成功。

“那時，我們并不了解老人的需求。有些老人不愿意出門，甚至身體狀況不允許他們出來，所以把他們聚集在一起不現(xiàn)實(shí)；市場上有些不規(guī)范的家政服務(wù)公司不但不能幫老人分憂，反倒給老人添了不少麻煩?！蔽迥甑膰L試，讓朱琰和其他工作人員意識到，做好老人服務(wù)工作不是想當(dāng)然那么簡單，更需要調(diào)研走訪，聽聽老年人自己的心聲。

2007年12月，滄浪區(qū)“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院正式開張了。隨后，依托蘇州市鼎盛物業(yè)管理公司，“鄰里情”發(fā)展成為“居家樂”養(yǎng)老服務(wù)中心，由中心管理的持證家政人員上門為老人提供養(yǎng)老服務(wù)。

從社區(qū)、街道的服務(wù)創(chuàng)新典型到離開政府的懷抱，“居家樂”服務(wù)中心實(shí)行機(jī)構(gòu)化管理、市場化運(yùn)作，成為一家專門服務(wù)老年人的民辦非企業(yè)單位。這一轉(zhuǎn)變讓朱琰感覺到，社區(qū)和街道在養(yǎng)老方面的擔(dān)子輕了，政府從而節(jié)省出精力為居民辦更多的實(shí)事。

而對于老人來講，這個沒有圍墻的養(yǎng)老院也讓他們真正享受到了蘇州市民政局所提倡的“老有怡養(yǎng)”。

虛擬養(yǎng)老院里的實(shí)在幸福

“要不是吳阿姨啊，我臟都臟死了！”練素銀是滄浪區(qū)楊枝社區(qū)的孤殘老人，今年64歲。因?yàn)閺男』加酗L(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎，練素銀十幾歲時便因行動不便而輟學(xué)。她和智力殘疾的妹妹相依為命，兩人都終生未嫁。

一個是挪動一步要花上半分鐘的肢殘姐姐；一個是智力只有四歲孩子水平還患有嚴(yán)重哮喘的智殘妹妹。照顧她們的任務(wù)落在了母親以及兩人的哥哥、姐姐身上。四年前，練素銀年過八旬的母親去世了，沒有了母親的退休金，沒有工作的兩姐妹迫不得已辭退了每月1100元雇傭的保姆。而同樣上了年紀(jì)的哥哥、姐姐也需要別人照顧，姐妹兩人的生活便更加艱辛。

虛擬養(yǎng)老院的效益不是資金收益，而是社會效益，是老人的滿意和社會的認(rèn)可。要有這樣的效益，“居家樂”這個“企業(yè)”就要提供市場需要的“產(chǎn)品”。

為維持正常的生活，練素銀當(dāng)起了妹妹的大腦，妹妹便成了練素銀的手腳。煮飯，練素銀要全程指揮，告訴妹妹火開多大，什么時候放油，什么時候放菜。智力殘疾的妹妹切的菜形狀各異，有時還夾著生，端到練素銀面前的飯菜只能是飽腹，根本談不上美味。而嚴(yán)重的哮喘讓妹妹不得不佝僂著身子，一頓飯后灶臺便是一片狼藉。

這天，“居家樂”養(yǎng)老服務(wù)中心葑門站站長李莉推開了練素銀家的大門，她看到妹妹目光呆滯地望著她，練素銀則坐在屋子的一角生著悶氣。了解了家里的情況，李莉幫助練素銀姐妹申請了政府的補(bǔ)貼，姐妹兩個不花分文便有了一位家政服務(wù)人員吳阿姨。

“吳阿姨可好了！我家里不好打掃，可是她每次來都整理得特別干凈。我想吃什么她都會做。她還細(xì)心地給我用布條裹住怕冷的手腕、腳踝，給我擦身、換衣服。有了吳阿姨我可享福了?！本毸劂y開心地笑了。

自從“住進(jìn)”養(yǎng)老服務(wù)中心，伴隨吳阿姨而來的還有中心話務(wù)員的問候?！爸星?、過年她們都會打電話，甚至每年我過生日她們都給我打電話，我媽在世時都不記得給我過生日啊?！本毸劂y眼里閃著淚光，自從2005年出門看病，她再也沒有走出過房門。然而，“住進(jìn)”養(yǎng)老服務(wù)中心卻讓練素銀感受到了更多人的關(guān)愛，生活越來越順，心里也就越來越寬敞。

對于這座虛擬養(yǎng)老院，老人充滿了感情也充滿著信任。許多老人讓家政服務(wù)員代領(lǐng)工資，甚至把家里的鑰匙交給服務(wù)員保管。在話務(wù)員打電話為他們預(yù)約服務(wù)或者做電話回訪的時候，他們還要拉著話務(wù)員聊上幾句，像對自己的兒女一般噓寒問暖。

在“居家樂”服務(wù)中心副主任路忠看來，這一切都源于親情品質(zhì)的服務(wù)和機(jī)構(gòu)化的運(yùn)作。路忠也曾是社區(qū)工作人員，在他看來，由社區(qū)負(fù)責(zé)養(yǎng)老工作，人手不夠、不了解老人需求，更不能提供專業(yè)的服務(wù)。而政府投資建設(shè)、管理運(yùn)營的傳統(tǒng)養(yǎng)老院的圍墻，常常讓保守的老人望而生畏，也讓子女擔(dān)心背上“不孝”的罵名。

社會化的居家養(yǎng)老已成為主流，如何提供更好的服務(wù)，滿足老人的需求？在選擇主辦企業(yè)的時候，蘇州市十佳物業(yè)管理公司鼎盛物業(yè)成為了政府的首選。在滄浪區(qū)，鼎盛物業(yè)承擔(dān)著絕大部分單位、居民住宅小區(qū)的管理、服務(wù)工作，既有經(jīng)驗(yàn)又有比較好的群眾基礎(chǔ)。

企業(yè)的最根本目的在于盈利，但養(yǎng)老是帶有很強(qiáng)公益性的事業(yè)?！白畛?，我們心里也沒底?！?007年，劉俊秋還只是鼎盛物業(yè)的一位部門主任，被派往參與“居家樂”養(yǎng)老服務(wù)中心的籌備建設(shè)時，他和公司也有過顧慮。

“做養(yǎng)老資金投入大，這里會不會成為拖垮企業(yè)的無底洞？雖然有維修和其他物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，但畢竟專門做養(yǎng)老的人才很匱乏，該怎么入手？最根本的還是缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，要如何才能把這個服務(wù)中心做好？”這些疑問不僅困擾著劉俊秋、路忠，也讓他們在探索中走過許多彎路。

雖然不求盈利，但企業(yè)化運(yùn)作仍是構(gòu)想中最為核心的部分。企業(yè)化的理念在運(yùn)作、管理的具體實(shí)踐中得到了貫徹，也被證實(shí)是為虛擬養(yǎng)老院帶來效益的最根本因素。

在“居家樂”養(yǎng)老服務(wù)中心，忙碌的接線員傳遞著關(guān)愛與溫暖。圖/周旭

虛擬養(yǎng)老院的效益不是資金收益，而是社會效益，是老人的滿意和社會的認(rèn)可。要有這樣的效益，“居家樂”這個“企業(yè)”就要提供市場需要的“產(chǎn)品”。確定“產(chǎn)品目錄”的過程，便體現(xiàn)了企業(yè)化運(yùn)作的特點(diǎn)。

在虛擬養(yǎng)老院開門之前，服務(wù)中心的工作人員歷經(jīng)十個月，調(diào)研走訪了葑門街道十個社區(qū)、2000多位居民，了解并分析老人最需要的服務(wù)，最終確定了包括家政便民、物業(yè)維修、醫(yī)療保險、人文關(guān)懷和娛樂學(xué)習(xí)、應(yīng)急求助共六大類53種服務(wù)項(xiàng)目。

最初，居民不相信會有這樣的好事，不收費(fèi)或收取很低的費(fèi)用能讓專業(yè)家政人員為老人提供那么多服務(wù)？在服務(wù)過程中，更有30%左右的居民拒絕了“居家樂”的服務(wù)，還有老人在接到話務(wù)員問候電話的時候直斥對方是騙子。

然而半年時間，“居家樂”的服務(wù)口口相傳，原來堅(jiān)決拒絕的居民找上門來，希望能夠“住進(jìn)”虛擬養(yǎng)老院。

良好的口碑來自嚴(yán)格的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“居家樂”研發(fā)了“221養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)”。將老人的信息如家庭住址、需要的服務(wù)、生日、興趣愛好等錄入系統(tǒng)，根據(jù)話務(wù)員主動詢問或老人來電在系統(tǒng)中形成服務(wù)需求，自動生成服務(wù)工單，保證了老人需求得到合理的安排。

與此同時，從工單生成開始，系統(tǒng)就對服務(wù)進(jìn)行全程記錄。家政人員開始、結(jié)束服務(wù)的時間、完成的工作都會通過老人家中的電話和系統(tǒng)的自助平臺反饋到服務(wù)中心。而站長和話務(wù)員會通過入戶調(diào)查和電話回訪的方式，收集服務(wù)的反饋意見。

為保證服務(wù)質(zhì)量，“居家樂”服務(wù)中心對家政服務(wù)人員實(shí)行機(jī)構(gòu)化管理，所有家政服務(wù)人員必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)、持證上崗；在服務(wù)過程中還要進(jìn)行流動紅旗的評比；設(shè)立監(jiān)督、投訴電話等。對食品配送、代購生活用品、物業(yè)維修等服務(wù)，“居家樂”選擇信譽(yù)良好的加盟企業(yè)，所有服務(wù)必須通過服務(wù)中心，以控制風(fēng)險，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

夕陽事業(yè)朝陽產(chǎn)業(yè)

從最初的十幾個人，到現(xiàn)在將近180人的團(tuán)隊(duì)、5年26萬7千余次服務(wù)，“居家樂”服務(wù)中心的發(fā)展壯大讓半路出家到養(yǎng)老事業(yè)的劉俊秋也切實(shí)感受到了養(yǎng)老“夕陽事業(yè)、朝陽產(chǎn)業(yè)”的氣息。而他所在的鼎盛物業(yè)管理公司，也通過參與養(yǎng)老事業(yè)、履行企業(yè)社會責(zé)任，收獲了無法用金錢估量的社會效益——從物業(yè)行業(yè)協(xié)會的會員單位成為副會長單位；今年7月，榮獲“蘇州市物業(yè)管理社會優(yōu)秀服務(wù)品牌”。

對政府而言，與之脫鉤的企業(yè)化運(yùn)作，降低了政府的養(yǎng)老成本，但卻為老年人提供了更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時，對社會而言，企業(yè)化運(yùn)作的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)增加了就業(yè)崗位，也創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)和社會的雙重效益。

然而，夕陽事業(yè)要真正成為朝陽產(chǎn)業(yè)還差著那么點(diǎn)勁兒。擺在劉俊秋和路忠面前的問題也不少，首先就是人的問題?！拔覀儸F(xiàn)在很多老人都在排隊(duì)等服務(wù)，我們的家政服務(wù)人員每天的任務(wù)都是滿的。”

按照相關(guān)政策規(guī)定，“居家樂”養(yǎng)老服務(wù)中心只有雇傭“40、48”（40周歲以上女性下崗人員和48周歲以上男性下崗工人）下崗人員——這些享受公益性崗位補(bǔ)貼的人，才能實(shí)現(xiàn)正常的收支運(yùn)營。這就限制了“居家樂”家政人員的數(shù)量和素質(zhì)。

“居家樂”的服務(wù)需要質(zhì)優(yōu)價廉，雖然很多服務(wù)是政府埋單，但政府撥款相對滯后，要保證這所虛擬養(yǎng)老院的收支平衡、流轉(zhuǎn)順暢，還需要增加服務(wù)數(shù)量，達(dá)到“薄利多銷”的效果。但苦于人員限制，這一想法還很難成為現(xiàn)實(shí)。

為緩解資金問題，“居家樂”嘗試開發(fā)增值服務(wù)，即對部分服務(wù)收費(fèi)。此外，自主研發(fā)的“221管理系統(tǒng)”也將上線出售。

蘇州市民政局有意推廣“居家樂”養(yǎng)老服務(wù)中心的模式，在全市先建立“分店”，再進(jìn)行連鎖；滄浪區(qū)民政局也有把企業(yè)化運(yùn)作推廣到養(yǎng)老以外的更多領(lǐng)域的想法……而最終，社區(qū)管理、服務(wù)的創(chuàng)新都是要為百姓帶來實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，一如虛擬養(yǎng)老院給老人創(chuàng)造的幸福生活一般。

□ 編輯 郭 鐵 □ 美編 王 迪