林振仲

（福州大學(xué) 圖書館，福建 福州 3501080）

高校圖書館讀者數(shù)據(jù)庫構(gòu)建研究

林振仲

（福州大學(xué) 圖書館，福建 福州 3501080）

本文通過引入企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）的成功經(jīng)營理念，通過幾個有效途徑收集讀者信息，建立讀者數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，進一步深化網(wǎng)絡(luò)時代的讀者服務(wù)工作.

高校圖書館；讀者；客戶關(guān)系管理/CRM；讀者數(shù)據(jù)庫

1 讀者關(guān)系數(shù)據(jù)庫

讀者關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是以讀者作為研究對象,將所有讀者信息納入統(tǒng)一管理體系之中,實行統(tǒng)一、高效、標準化管理的信息系統(tǒng).隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展,讀者數(shù)據(jù)庫管理工作也急需加強,使其管理更加現(xiàn)代化、規(guī)范化,不斷理順工作關(guān)系,加強人才隊伍建設(shè).只有這樣,才能最大限度地提高圖書館的讀者數(shù)據(jù)庫管理工作水平,為廣大讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

1.1 從CRM經(jīng)營理念到RRM

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程.其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn).客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心.為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道[1].

在《A Guide to Customer Relationship Management》（《什么是客戶關(guān)系管理》（布賴恩·伯杰龍（Bryan Bergeron）一書中，作者指出客戶關(guān)系管理是管理客戶-公司關(guān)系的動態(tài)過程，這一過程使客戶選擇繼續(xù)與公司進行互利的商業(yè)交易關(guān)系，而勸阻其參與對公司不利的交易.從本質(zhì)上來說，就是管理機構(gòu)中人們之間的關(guān)系以及客戶與公司的客戶服務(wù)代表之間的關(guān)系，以改善盈虧狀況[2].在圖書館讀者服務(wù)工作中，我們是否可以將讀者替換了客戶關(guān)系管理中的客戶，即將X定義為R(reader)，這樣讀者關(guān)系管理我們可以全稱為Reader Relationship Management，簡稱為RRM.在這里值得一提的是，客戶關(guān)系管理中的客戶和公司之間存在著利益關(guān)系，而我們的圖書館讀者服務(wù)工作是無償?shù)?，但是這并不防礙我們借用客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念來做好讀者服務(wù)工作.

CRM活動中的焦點是客戶.在計算機技術(shù)問世之前，讀者對圖書館的需求可能僅僅是一本期刊，或者是一本書以及簡單的一張書目卡片的查詢等等.而如今，在數(shù)字化環(huán)境下的圖書館的讀者需求有了很大的改變，讀者對圖書館信息服務(wù)的及時性、有效性提出了更高的要求，迫切要求圖書館能夠指引信息源，建立快速搜索渠道.在信息時代的圖書館讀者服務(wù)中，圖書館如何借用客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念，建立讀者關(guān)系數(shù)據(jù)庫，將是圖書館讀者服務(wù)工作深化的基石.

1.2 高校圖書館讀者數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建

圖1 高校圖書館讀者數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)分布圖

2 高校圖書館RRM讀者數(shù)據(jù)收集的幾個途徑

2.1 通過讀者借書證信息收集讀者數(shù)據(jù)

高校圖書館的讀者群大致可以分為四類，即教師、學(xué)生(研究生和本專科生等)、職工、外校讀者群等.讀者的身份決定其信息需求,不同讀者的主要信息需求有所偏重各有重點,探索新的服務(wù)手段需要準確的讀者數(shù)據(jù)作指導(dǎo),而準確的讀者統(tǒng)計數(shù)據(jù)要有詳細的讀者信息為基礎(chǔ).準確的讀者信息數(shù)據(jù)庫內(nèi)容包含讀者的的成分結(jié)構(gòu)、技術(shù)職務(wù)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、學(xué)位結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)等.在現(xiàn)代化的高校圖書館中使用的圖書館管理系統(tǒng)中均設(shè)置了詳細全面的參數(shù),因此我們可以充分利用圖書館管理系統(tǒng)中的讀者信息源，收集讀者數(shù)據(jù).

2.2 通過學(xué)校課題組收集個性化讀者數(shù)據(jù)

高等學(xué)校作為教育科研基地，每年都有大量的課題工作.圖書館館員可以根據(jù)承擔特定課題科研人員的實際需要，主動提供文獻資料，搜集情報信息，篩選情報數(shù)據(jù)，評述發(fā)展方向等綜合服務(wù)，這樣的服務(wù)我們稱之為定題服務(wù).定題服務(wù)，又稱SDI服務(wù)，即Selective Dissemination of Information Service.它是一種根據(jù)讀者需求，一次性或定期不斷地將符合需求的最新信息傳送給讀者的服務(wù)模式.又指信息機構(gòu)根據(jù)用戶需求，通過對信息的收集、篩選、整理并定期或不定期地提供給用戶，直至協(xié)助課題完成的一種連續(xù)性的服務(wù).它是情報檢索的引伸，是一種特殊形式的檢索服務(wù).基本特點在于主動性、針對性、有效性.這種提供文獻信息的方法，目的明確、針對性強、密切結(jié)合實際，不僅能減輕科研人員獲取文獻信息的工作強度，而且大大縮短了科研人員的課題研究時間，深受科研人員的歡迎.因此如何提高定題服務(wù)的質(zhì)量，收集相關(guān)讀者信息，建立個性化讀者數(shù)據(jù)庫是關(guān)鍵.

2.3 通過科技查新服務(wù)收集校外讀者數(shù)據(jù)

目前教育部授國內(nèi)許多高?？萍疾樾路?wù)，在高校的查新項目中,委托單位有校外的一些企業(yè)以及與高校合作的一些校外科研單位,他們承擔了國家大部分的前沿科研項目,需要了解國內(nèi)外某研究領(lǐng)域的最新研究成果和研究方向.在這些委托單位中,企業(yè)占了30%以上,科技查新機構(gòu)的增多，一方面說明企業(yè)已經(jīng)從單純的生產(chǎn)向產(chǎn)學(xué)研一體的方向發(fā)展,企業(yè)的開拓創(chuàng)新意識逐步增強，另一方面也給查新機構(gòu)帶來不少的利潤.因此我們應(yīng)該注重這一校外特殊的讀者群，挖掘出更多的潛在的企業(yè)客戶,建立讀者數(shù)據(jù)庫，進一步做好校外特殊讀者群服務(wù)工作，這是高校圖書館發(fā)展的一條捷徑.

3 如何利用讀者數(shù)據(jù)庫做好讀者服務(wù)工作

3.1 圖書館與讀者的互動關(guān)系

圖書館應(yīng)該充分利用讀者數(shù)據(jù)庫中的讀者資源，在整個系統(tǒng)流程中，諸如圖書的采訪、編目、推薦、服務(wù)等方面，以讀者的需求為出發(fā)點，同時利用讀者數(shù)據(jù)庫時時加強和讀者的聯(lián)系與交往，了解讀者的反饋意見，及時提供服務(wù)，最大限度地提高讀者的滿意度.圖書館與讀者的這種關(guān)系如圖1所示.通過讀者數(shù)據(jù)庫的建立，讀者與圖書館的接觸面擴大了,在實現(xiàn)了圖書館的服務(wù)同時,圖書館加強了與讀者之間的信息和情感的交流,在圖書館與讀者之間建立了信息鏈與情感的紐帶,改變了傳統(tǒng)服務(wù)中只有借還圖書單一的接觸點,而發(fā)展成為全方位的互動關(guān)系.

圖2 圖書館與讀者互動關(guān)系圖

3.2 做好讀者數(shù)據(jù)庫的維護工作

在讀者數(shù)據(jù)庫的維護工作中，我們應(yīng)該充分學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的經(jīng)驗，以讀者為上帝.我們應(yīng)該做到在第一時間內(nèi)向目標讀者有針對性地傳送相關(guān)圖書信息，并根據(jù)讀者的反饋意見，分析研究目標讀者群的需求，開展有針對性的服務(wù)，同時根據(jù)讀者意見不斷加以改進我們的服務(wù)模式，從而使圖書館提供的產(chǎn)品與服務(wù)更能符合讀者需求，進而增加目標讀者的滿意感，進一步強化讀者對圖書館的忠誠度.

我們應(yīng)該對讀者數(shù)據(jù)庫進行不斷的更新和完善，從而使它的功能得到進一步的開發(fā)和利用.例如高校讀者有很大的流動性，每年都有新進校的學(xué)生和離校的畢業(yè)生，因此需要時時做好讀者信息更新工作.其次，我們需要利用數(shù)據(jù)庫功能進一步搜集讀者對圖書選購的反饋意見，為圖書選題提供參考信息；同時，我們可以從讀者數(shù)據(jù)庫中去尋找專題服務(wù)的讀者，拓展專題讀者隊伍.從長遠來看，數(shù)據(jù)庫建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)、移動平臺建設(shè)，將成為傳統(tǒng)圖書館數(shù)字化未來的方向.因此，先行做好讀者數(shù)據(jù)庫的建設(shè)與應(yīng)用，強化高校圖書館讀者服務(wù)的針對性和有效性，從而進一步深化高校圖書館讀者服務(wù)工作，為高校圖書館邁向數(shù)字化方向做好準備工作.

〔1〕http://baike.baidu.com/view/10090.htm.[2011-7-31].

〔2〕（美）布賴恩·伯杰龍.什么是客戶關(guān)系管理[M].電子工業(yè)出版社，2003：2-13.

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